Il giocatore rumeno ha avuto difficoltà a prelevare fondi a causa di un problema di verifica dell'identità. Dopo aver presentato vari documenti, tra cui un documento d'identità con foto e una carta di credito, ha scoperto che il documento d'identità non era stato verificato e che gli erano state richieste ulteriori verifiche senza istruzioni chiare. Il suo account è stato sospeso durante questa procedura di verifica. Nonostante avesse fornito un video selfie come verifica aggiuntiva, il casinò si è basato esclusivamente sulla valutazione di un servizio di verifica di terze parti, ha segnalato il documento d'identità come potenzialmente falso e ha chiuso definitivamente il suo account, confiscando le sue vincite a causa di presunte attività fraudolente. Il reclamo è stato archiviato perché irrisolto perché il casinò non ha condotto un'indagine interna indipendente che andasse oltre le conclusioni di terze parti.
HighFlyBet Casino - Il ritiro del giocatore è ritardato a causa di problemi di verifica.
Prove del casinò insufficienti
Punti di penalità: 1.331
Importo:: 5.800 lei
HighFlyBet Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Ciao. Ho giocato su questo sito di casinò e dopo aver vinto una grossa somma, dopo aver provato a prelevare sono arrivato alla fase di verifica. Ho fornito un documento d'identità con foto come primo requisito. Ho ricevuto un rifiuto senza spiegazioni. Dopodiché mi hanno chiesto una foto della carta di credito. Ho fornito le foto e la carta è stata verificata in 24 ore. Ora, nella schermata di verifica, ho verificato tutti i documenti tranne il documento d'identità. Quando provo a ricaricare le foto del documento d'identità, il sistema mi dice che non posso più farlo. Dopo aver contattato l'assistenza, mi hanno scritto un'e-mail dicendomi che è necessaria un'ulteriore verifica. Ma non mi hanno chiesto nulla. Mi hanno detto di aspettare... Sono passati 3 giorni... il mio account è sospeso durante la verifica... Non posso prelevare, non posso giocare... e non ho idea del perché ci voglia così tanto tempo per una verifica. Potete aiutarmi?
Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con HighFlyBet Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti cortesemente indicarci per quanto tempo hai giocato al casinò e quando esattamente il tuo account è stato bloccato?
- A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
- Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito allo stato dell'account e ai requisiti di verifica? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Ciao ,
- Potresti indicarmi per quanto tempo sei stato un giocatore del casinò e quando esattamente il tuo account è stato bloccato? Non so esattamente per quanto tempo, ma è più di un mese. L'account è stato bloccato lo stesso giorno in cui ho effettuato la verifica, dicendomi che non potevo più giocare finché non l'avessi verificata. Inoltre, stamattina ho ricevuto un'email che mi informava che il mio account era stato chiuso e i fondi cancellati a causa di attività fraudolente 😲-->
- A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive) Solo slot, ho praticamente ottenuto la vincita massima a un gioco chiamato 5 Lucky Clovers, dopodiché ho puntato molto e da 9000 RON sono sceso a un saldo attuale di 5800 RON. Foto con saldo in allegato. Foto del saldo e messaggio di sospensione dell'account -->
- Hai raggiunto il tuo saldo attuale con l'aiuto di un bonus? No, non c'era nessun bonus, ho depositato 100 RON 4 volte di seguito 3 volte e 150 RON l'ultima volta.
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito allo stato dell'account e ai requisiti di verifica? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica screenshot qui. Aggiungerò tutto quello che ho dalla loro parte qui. Grazie
- Ecco la schermata di stato di verifica in cui la mia carta è stata verificata e ok, puoi anche vedere il saldo, ma il mio documento d'identità non...
- queste due immagini sono le email ricevute dopo aver caricato sull'app le foto del mio documento d'identità, chiedendo di inviare le foto della carta... cosa che ho fatto e ho ricevuto conferma.
Dopo 24 ore di controllo della mia carta di credito, ho parlato con l'assistenza online e ogni volta mi dicevano che era tutto a posto e che era solo questione di tempo prima che il team di verifica completasse il controllo...
Ora ho perso tutti i soldi e il mio conto è stato chiuso a causa di false accuse di frode.
Se potessi aiutarmi sarei per sempre in debito con te... per me questi soldi sono come un'opportunità per cambiare la mia vita...
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Alexrazian ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di HighFlyBet Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Caro HighFlyBet Casino ,
Potresti fornirci informazioni dettagliate sul problema riscontrato dal giocatore? In particolare, ti saremmo grati se potessi chiarire i motivi del ritardo nell'elaborazione del prelievo del giocatore, nonché i problemi specifici riscontrati durante la procedura di verifica.
Grazie in anticipo per la collaborazione e la pronta risposta.
Distinti saluti,
Kubo
Caro Alexrazian,
Il tuo account è stato chiuso definitivamente a causa di attività fraudolente e le vincite sono state confiscate.
La Società applica una rigorosa politica antifrode, utilizzando strumenti e tecniche avanzate per rilevare attività fraudolente. Se un giocatore è sospettato di aver intrapreso azioni fraudolente, come collusione, chargeback, creazione di account multipli o altre forme di condotta illecita, la Società si riserva il diritto di chiudere l'account e sospendere tutti i pagamenti a sua esclusiva discrezione, senza preavviso. Inoltre, la Società può segnalare tali attività alle autorità di regolamentazione competenti. I comportamenti fraudolenti includono, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, lo sfruttamento di vulnerabilità del software, la manipolazione dei risultati di gioco o il ritardo dei round di gioco per ottenere un vantaggio sleale.
Caro Kubo,
Ti abbiamo inviato un'e-mail con ulteriori informazioni.
Distinti saluti,
Casinò HighFlyBet
Caro HighFlyBet Casino,
Grazie per il chiarimento e per aver fornito il contesto aggiuntivo.
Caro Alexrazian ,
Per procedere con l'indagine, ti chiedo gentilmente di fornirmi la stessa foto del documento d'identità che hai precedentemente caricato sul casinò e che è stato rifiutato. Ti prego di inviare la foto al mio indirizzo email: [email protected] .
Grazie in anticipo per la collaborazione.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao, che risposta aspetti da parte mia?
invio il documento d'identità con foto via e-mail come indicato... a: [email protected]
devo fare qualcos'altro?
Caro Alexrazian ,
Grazie per aver fornito la foto del tuo documento d'identità. Ti informo che sono attualmente in contatto con il rappresentante del casinò in merito al tuo caso e sono in attesa di una risposta alle mie richieste. Ti aggiornerò non appena riceverò nuove informazioni.
Grazie per la vostra continua pazienza e collaborazione.
Caro Kubo,
Abbiamo fornito una risposta via e-mail. Vi preghiamo di consultarla il prima possibile.
Distinti saluti,
Casinò HighFlyBet
Caro Alexrazian ,
Mi scuso per il ritardo nella mia risposta.
Vorrei informarla che la nostra comunicazione con i rappresentanti del casinò è ancora in corso. Per procedere ulteriormente, vorrei chiederle maggiori informazioni. Potrebbe confermare se la sua carta d'identità è l'unico documento che ha presentato per la verifica? Il casinò ha richiesto documenti aggiuntivi, come un selfie con il suo documento d'identità, una prova di residenza o si è offerto di effettuare una chiamata di verifica come parte di una procedura di verifica avanzata?
Poiché ci sono state alcune preoccupazioni riguardo all'aspetto del tuo documento d'identità, ti chiedo gentilmente di registrare un breve video selfie (circa 15 secondi) in cui tieni il tuo documento d'identità vicino al viso, insieme a un pezzo di carta che mostra la data corrente e il testo " Casino Guru ". Assicurati che il documento d'identità sia chiaramente visibile e che sia la tua foto che i tuoi dati personali siano leggibili.
Una volta che il video è pronto, per favore inviamelo direttamente a [email protected] .
Grazie mille per la comprensione e la collaborazione.
Ciao Kubo,
la prima richiesta è stata la foto del documento d'identità, che ho inviato subito dopo aver effettuato il prelievo.
subito dopo ho ricevuto un'e-mail in cui mi chiedevano una foto della carta di credito (fronte e retro).
Non ho ricevuto altre richieste di verifica, ad eccezione del documento d'identità con foto e della foto della carta di credito utilizzata per depositare il denaro.
Ora invierò il video con il selfie al tuo collega via e-mail.
Grazie
Caro Alexrazian ,
Grazie per aver fornito il video richiesto. Ho risposto alla tua email e sono in attesa di una tua risposta.
Caro HighFlyBet Casino,
Ho già inviato un'e-mail il 26 ottobre e sono ancora in attesa di una tua risposta. Potresti gentilmente leggere il mio messaggio e rispondermi al più presto?
Grazie per la collaborazione.
Caro Kubo,
Ci scusiamo per il ritardo nella risposta. Ti informiamo che ti abbiamo già inviato una risposta via email.
Grazie per la pazienza e la comprensione.
Distinti saluti,
Casinò HighFlyBet
Caro HighFlyBet Casino,
Grazie per il tuo messaggio. Ho risposto alla tua email con alcune domande aggiuntive e attendo con ansia la tua risposta.
Apprezzo la vostra collaborazione.
Caro Kubo,
Ti abbiamo inviato un'email. Rileggila quando hai un attimo e facci sapere se hai domande.
Distinti saluti,
Casinò HighFlyBet
Caro HighFlyBet Casino,
Grazie per la tua email. Potresti fornirci una stima dei tempi necessari per completare i doppi controlli con il servizio di verifica di terze parti?
Grazie.
Caro Alexrazian ,
Vorrei informarti che il rappresentante del casinò mi ha contattato via e-mail e che stiamo continuando la discussione tramite quel canale.
Se dovessero esserci aggiornamenti significativi, li condividerò con voi senza indugio.
Grazie per la vostra continua pazienza.
Caro Kubo,
Ti abbiamo inviato una risposta via e-mail con ulteriori informazioni. Ti preghiamo di consultarla il prima possibile.
Distinti saluti,
Casinò HighFlyBet
Caro HighFlyBet Casino,
Grazie per il tuo messaggio.
Vorrei ribadire la nostra posizione, come già affermato in precedenza.
Quando un casinò si avvale di un fornitore di servizi di verifica di terze parti, la responsabilità finale dei risultati della verifica spetta al casinò stesso. Il rapporto contrattuale esiste tra il giocatore e il casinò, non tra il giocatore e la piattaforma di verifica. Sebbene servizi come Sumsub possano fornire un valido aiuto nell'identificazione di potenziali frodi o problemi di identità, i loro risultati dovrebbero essere considerati consultivi piuttosto che definitivi.
Dal nostro punto di vista, se un casinò decide di bloccare l'account di un giocatore e confiscarne il saldo, deve essere in grado di giustificare e comprovare in modo indipendente tali azioni. Affidarsi esclusivamente alla valutazione di una piattaforma terza, senza condurre un'indagine interna o adottare ulteriori misure di verifica, è inaccettabile.
In questo caso, il documento d'identità del giocatore è stato segnalato come potenzialmente falso. In risposta, abbiamo richiesto un'ulteriore verifica sotto forma di un video selfie che mostrasse chiaramente il giocatore e il documento d'identità. Il giocatore ha collaborato pienamente e il video ti è stato fornito per la revisione. Nonostante ciò, e nonostante le raccomandazioni di effettuare una chiamata di verifica, hai scelto di affidarti esclusivamente ai risultati di Sumsub e non hai eseguito ulteriori valutazioni interne. La decisione di applicare misure punitive e confiscare il saldo del giocatore si è quindi basata esclusivamente sulla segnalazione di " potenzialmente fraudolento ".
Di conseguenza, non abbiamo altra alternativa che chiudere questo reclamo in quanto irrisolto .
Caro Alexrazian ,
Mi dispiace che non siamo riusciti a raggiungere una soluzione più favorevole in questo caso.
Ti preghiamo di comprendere che abbiamo esaminato attentamente questo reclamo e richiesto al casinò ulteriori passaggi di verifica per garantire una valutazione equa e indipendente.
Comprendiamo quanto questo esito possa essere frustrante e deludente, soprattutto considerando la vostra collaborazione durante tutto il processo. Tenete presente che la nostra decisione riflette la posizione del casinò, piuttosto che una mancanza di impegno o di fiducia nella vostra posizione.
Se in futuro dovessi riscontrare ulteriori problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami . Saremo più che lieti di assisterti nuovamente.
Apprezziamo la vostra pazienza e la vostra fiducia e vi auguriamo il meglio per il futuro.
Distinti saluti,
Kubo
