Highroller Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi confiscati.

Ho vinto 40000 e ho perso la carta con cui avevo depositato, quindi non potevo farne una foto. Mi hanno chiesto una prova. Mi sono trasferito di recente, quindi ho inviato una prova alla banca e mi hanno detto che il mio indirizzo è sbagliato. Avevo aggiornato il mio indirizzo sull'app della mia banca in precedenza, ma in qualche modo era stato ripristinato al vecchio indirizzo. Me ne sono accorto anch'io, quindi ho aggiornato di nuovo la mia banca e ho ricevuto l'estratto conto ufficiale con il nuovo indirizzo che conteneva l'acquisto del mio deposito, che ho ricevuto per loro. Poi mi hanno accusato di aver modificato l'indirizzo, cosa che non ho fatto. Poi mi hanno chiesto un'altra prova dell'indirizzo, che ho ricevuto dall'email successiva. Mi è stato detto di aspettare, l'ho fatto, ma ora mi hanno bloccato fuori e mi hanno detto che mi hanno confiscato i soldi e mi hanno bloccato fuori e non troveranno nessuno con cui parlare per risolvere la situazione. Mi sento così truffato. Fate tutte le chat e le informazioni necessarie, per favore aiutatemi.

Caro mandalawton2174,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.

Si prega di comprendere che la procedura KYC (Know Your Customer) è una procedura fondamentale e standard. Garantisce che i fondi vengano inviati al legittimo proprietario. Poiché i casinò non possono incontrare i giocatori di persona, la verifica dei documenti è l'unico modo per confermare l'identità di un giocatore. Tutti i casinò seri e autorizzati prendono questa procedura molto seriamente e il suo completamento potrebbe richiedere diversi giorni lavorativi.

Per aiutarci a comprendere meglio il tuo caso, potresti chiarire quanto segue:

• Qualcuno dei tuoi documenti d'identità è stato approvato durante la verifica KYC?
• Hai presentato documenti che confermano sia il tuo vecchio indirizzo che quello attuale?
• Hai informato il casinò di aver smarrito la carta utilizzata per effettuare il deposito? In caso affermativo, quale verifica alternativa ti ha suggerito il casinò?
• Quale motivo ha addotto il casinò per bloccare il tuo account e confiscare le tue vincite?

Spero che potremo aiutarti a risolvere presto questa questione.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Veronika

Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai pagamenti né chiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un rappresentante di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.

L'unico modo ufficiale con cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma di reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.

Siate prudenti e, in caso di dubbi, contattateci direttamente.

Sì, quindi ci ho giocato per un po' e in passato ho effettuato prelievi. Ero completamente verificato, mi hanno chiesto una prova della carta. Non potevo scattare una foto, quindi ho inviato un estratto conto che mostrava le transazioni effettuate da quella carta. Mi hanno completamente verificato, ma hanno notato che il mio indirizzo era il mio vecchio indirizzo ed è allora che ho notato che la mia banca in qualche modo lo aveva riportato al vecchio indirizzo, quindi ho cambiato di nuovo l'indirizzo con la mia banca e l'ho scaricato, ma avevo confuso il 52 e il 53 perché stavo iniziando a stressarmi. Ho aggiornato di nuovo l'app della banca al 53 e ho inviato loro la prova. Poi hanno chiesto un indirizzo da un'altra fonte. Ho fornito un documento IRD che afferma che è illegale modificarlo in modo che potessero vedere che era ufficiale e poiché era un pasticcio completo mi hanno accusato di aver modificato delle cose e che era sospetto, quindi ho ricevuto un'e-mail che diceva che ero verificato e ho prelevato di nuovo i soldi. Aggiungerò le e-mail che dicono che sono completamente verificato. Ho e-mail che attestano che sono stato verificato dopo il problema dell'indirizzo e la data sulla lettera.

È stato dopo che mi è stato detto che ero completamente verificato che ho effettuato un altro prelievo e loro hanno sollevato il problema dell'indirizzo dicendo che era sospetto ma che mi avevano già verificato, semplicemente non volevano pagare

Questi sono dopo il problema dell'indirizzo e prima che lo ritirassi

La prima è l'e-mail dopo il mio secondo tentativo di prelievo e le ultime 2 mostrano che avevano approvato il mio indirizzo dopo il mio primo tentativo di prelievo

Grazie per gli screenshot.

Potresti confermare quali documenti ti è stato chiesto di ricaricare più di recente per la verifica?

Si prega di notare che il casinò potrebbe richiedere documenti aggiuntivi durante la procedura di verifica, se necessario. Dagli screenshot forniti, sembra che il casinò abbia richiesto una prova di residenza alternativa, come una bolletta.

Hai già inviato questo documento al casinò? Se sì, quando esattamente?

Ho ricevuto un'email che chiedeva la verifica, ma non sono nel contratto di locazione, tutto ciò che posso inviare è la mia lettera che documenta che pago il vitto per quell'indirizzo poiché non mi vogliono nella locazione in quanto è temporanea, vogliono la mia fonte di ricchezza. Ho compilato il sondaggio, ma non voglio continuare a giocare sul loro sito, tutto ciò che voglio sono i miei soldi e sono felice di fornire una prova di indirizzo, ma mi hanno già verificato, tutto questo riguarda un indirizzo e poiché era un posto temporaneo in cui vivere, non ho molto indirizzato a me, tutto ha il mio vecchio indirizzo che era il mio stesso contratto di locazione.

Quindi ho inviato tutti i documenti richiesti nell'ultima e-mail dopo i reclami presentati nei loro confronti e non hanno mai risposto alle e-mail e tutto ciò che ho ricevuto sono state risposte da computer che dicevano sempre la stessa cosa. Sono così frustrato e arrabbiato che ho cercato recensioni e su Trust Pilot hanno più recensioni esattamente sulla stessa cosa. Mi sento truffato...

Li ho informati che non voglio più il mio account con loro perché è stato un vero mal di testa, tutto ciò che voglio sono i miei soldi, ho vinto con i miei soldi depositati e prelevati sulla mia banca il prima possibile, poi potranno chiudere il mio account per sempre, dopodiché non mi fiderò più di quel sito, dopo di che mi hanno pagato tutti i miei rimborsi più piccoli senza problemi, dato che pochi giorni prima avevo prelevato 200 dollari che sono stati approvati immediatamente e pagati 2 giorni dopo. Ho provato a prelevare 40.000 dollari e ora vogliono farmi passare una vita difficile, poi mi hanno fatto false accuse. Sto per rivolgermi a un legale e sporgere reclamo a un'autorità superiore se non mi verrà pagato entro le prossime 24 ore.

Ok, quindi ho ricevuto questa e-mail che diceva questo

Cara Amanda,

A seguito di un esame del tuo account e dei documenti forniti, abbiamo rilevato delle incongruenze nel tuo indirizzo di residenza. In conformità con i nostri obblighi normativi e le condizioni di licenza, il tuo account è stato sospeso in attesa di verifica.

Per procedere con la revisione e la riattivazione, si prega di inviare i documenti richiesti entro sette (7) giorni dalla ricezione di questa e-mail. La vostra tempestiva collaborazione è gradita per garantire l'accesso continuo al vostro account:

1. Documenti per verificare il tuo indirizzo:

si prega di fornire due dei seguenti documenti, emessi a vostro nome e datati non più di 3 mesi:

Una bolletta recente di un'utenza (acqua, elettricità, internet terrestre o gas)

Una copia della tua dichiarazione dei redditi più recente emessa dall'IRD (PDF più screenshot del tuo account online IRD che mostra data e ora)

Un contratto di locazione firmato o un contratto di acquisto di un immobile (scansione nitida dell'originale con firme in inchiostro liquido)

2. Documento per verificare la tua convenienza:

In qualità di operatore di gioco responsabile, siamo tenuti a verificare la fonte di reddito utilizzata per finanziare il tuo gioco d'azzardo, in conformità con i requisiti normativi stabiliti dalla Gambling Commission. Per verificare la tua fonte di reddito, ti preghiamo di consultare e compilare il questionario disponibile al seguente link .

Una volta completata la procedura, uno dei nostri addetti all'esperienza del cliente ti contatterà per confermare i documenti giustificativi richiesti per verificare la tua fonte di reddito e/o patrimonio.

Abbiamo bisogno del documento sopra indicato per poter riattivare il tuo account e ripristinare le tue vincite.

Poiché il tuo account è già stato temporaneamente bloccato a causa della documentazione mancante, ti chiediamo gentilmente di fornirci i documenti richiesti il prima possibile, ovvero entro 7 giorni dalla ricezione di questa e-mail, in modo che possiamo procedere con la verifica e rimuovere le restrizioni in linea con i nostri obblighi legali.

Per inviare i tuoi documenti, rispondi semplicemente a questa email, inviali via email a oppure contattaci tramite Live Chat.

Per qualsiasi domanda, non esitate a contattarci. Grazie in anticipo per la collaborazione.

Cordiali saluti,

HighRoller – Team Esperienza Cliente

Ho inviato loro una fattura di deposito indirizzata a me e la mia lettera di rimborso delle tasse IRD indirizzata anche a me, che sono 2 dei 3 documenti

Ora in quella e-mail c'è scritto che è tutto ciò di cui ho bisogno per essere verificato

Ora ho un'email. Dicendo questo

Cara Amanda,

​

Grazie per il tuo messaggio.

​

Per procedere, vi chiediamo gentilmente di fornire una copia firmata del vostro contratto di locazione come prova di residenza. Purtroppo, una lettera del locatore non sarà sufficiente.

​

Come accennato in precedenza, richiediamo due documenti come prova di residenza. Oltre al contratto di locazione, vi preghiamo di fornire anche un altro documento tra quelli disponibili nell'elenco che abbiamo condiviso in precedenza.

​

Inoltre, vorremmo ricordarti che la documentazione relativa a Source of Wealth è ancora in sospeso.

​

Se hai domande o hai bisogno di aiuto per selezionare documenti validi, non esitare a contattarci.

​

Distinti saluti,

HighRoller – Team Esperienza Cliente

Sto andando a vivere lì perché sono stato temporaneamente senza casa, quindi ho solo una lettera per dire che vivo lì

Quindi poi ho ricevuto questo

Ciao Amanda,

Grazie per aver fornito i documenti.

Per completare la nostra revisione e procedere di conseguenza, ti chiediamo gentilmente di condividere quanto segue:

Una copia della lettera firmata da te menzionata al momento del trasloco nella tua attuale residenza;

Una copia del documento d'identità del proprietario, che sia carta d'identità o passaporto,

Prova del primo pagamento mensile dell'affitto effettuato al locatore (ad esempio, conferma del bonifico bancario, ricevuta o simile).

Sappiamo che non sei interessato a riaprire il tuo account. Questa procedura è stata creata per verificare i dati obbligatori presenti sul tuo account.

Per qualsiasi domanda o se avete bisogno di assistenza nella raccolta dei documenti, non esitate a contattarci.

Cordiali saluti,

HighRoller

Team di supporto

È una violazione della privacy chiedere l'ID ai miei proprietari e si rifiutano di lasciarmi inviarlo e a volte pago in contanti l'affitto perché questa è la casa di un mio caro amico e sto su un divano. Ho inviato tutto dalla prima e-mail e hanno detto che 2 dei 3 documenti non 2 e il contratto di locazione, quindi ho inviato 2 dei 3 e non possono chiedere anche il terzo documento in una nuova e-mail dopo che ho già inviato quello che hanno detto che verificherà il mio account nella prima e-mail.

Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao,

Grazie mandalawton2174 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.

Vorrei ora chiedere a Highroller Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e il suo conto bloccato.

Grazie!

Grazie, ho appena provato a contattarli di nuovo, il fatto è che inizialmente mi avevano verificato e mi avevano permesso di prelevare di nuovo più di una settimana fa, poiché avevano bloccato il pulsante di prelievo durante la verifica, poi hanno detto che ero verificato, era la seconda volta che provavo a prelevare, hanno bloccato il mio account e hanno detto che era confiscato, ora mi dicono di inviare dei documenti e l'ho fatto, poi ne hanno chiesti altri, alcuni dei quali sono informazioni private dei miei proprietari e non posso inviarli. Ho inviato il tutto tramite il mio contratto di amministrazione e non ho più ricevuto risposta.

Ecco l'email che attesta che il mio account è stato verificato dopo il mio primo tentativo di prelevare denaro

Ciao Mandaleah,

Grazie per aver condiviso i dettagli della tua esperienza.

Comprendiamo che questa è stata un'esperienza frustrante e apprezziamo lo sforzo che hai fatto per inviare le informazioni richieste.

Stiamo esaminando attentamente tutte le informazioni e la documentazione che ci hai fornito e ti aggiorneremo il prima possibile. La tua pazienza è molto apprezzata e ci impegniamo a risolvere questo problema per te.

Se nel frattempo hai ulteriori domande o hai bisogno di assistenza, non esitare a contattare direttamente il nostro team di supporto.

Distinti saluti,

Highroller

Questa è la stessa risposta che continuo a ricevere, è passato un mese ormai. Sono sicuro che avrei dovuto farmi pagare ormai, dato che ho dato tutto quello che mi hanno chiesto e nessun aggiornamento da quando mi sono ritirato in passato. Non so perché sia stato così frustrante risolvere questa situazione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Grazie, non ho ancora sentito niente, sono passate 4 settimane ormai.

Gentile mandalawton2174, sono in contatto con il rappresentante del casinò e ti terrò aggiornato su eventuali sviluppi. Grazie per la pazienza dimostrata in questo periodo!

Sembra molto più promettente di qualsiasi risposta finora, grazie

Per caso hanno fornito una sorta di lasso di tempo dato che i rappresentanti non mi rispondono, solo il team della chat

Caro mandalawton2174,

Ho provato a contattare ripetutamente l'Highroller Casino, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare il Curacao Gaming Control Board e di presentare un reclamo. L'ente regolatore dichiara che non gestirà le controversie individuali tra giocatori e operatori, ma se desideri comunque provare a contattarlo, puoi farlo qui: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ). Fammi sapere se hai bisogno di aiuto per presentare il reclamo o come hanno risposto, se puoi farlo autonomamente ( [email protected] ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Pietro

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Highroller Casino. Abbiamo ricevuto il seguente messaggio:

Per rispondere alla domanda in oggetto, siamo in attesa di ulteriore documentazione da parte della Sig.ra White. La mancata presentazione di tale documentazione aggiuntiva comporterà l'incompletezza del processo di verifica.

Come affermato dal suo collega in questa discussione, gli operatori sono tenuti a svolgere determinate verifiche, a seconda di vari fattori imposti dalle normative giurisdizionali competenti. In qualità di operatori autorizzati, la preghiamo di comprendere che non possiamo ignorare i nostri obblighi al fine di accelerare i processi di verifica.

Se il giocatore dovesse fornire i documenti richiesti, saremo lieti di esaminare la richiesta tempestivamente.

Distinti saluti,

Squadra High Roller

Gentile rappresentante di High Roller Casino, potrebbe chiarire quale documentazione è necessaria al giocatore per completare la verifica, dato che hanno già dichiarato di aver fornito tutti i documenti richiesti? Grazie in anticipo per il chiarimento!

Mi chiedono il documento d'identità del padrone di casa, che non si sentono a loro agio a inviare, inoltre non ho un padrone di casa, sto dormendo su un divano finché non trovo una casa mia. Ho inviato una lettera che abbiamo scritto quando mi sono trasferito e il padrone di casa ha fornito una ricevuta poiché pago in contanti, ma non invia un documento d'identità. Possono anche chiedere il documento d'identità del padrone di casa?

Quindi ho inviato tutte le altre opzioni di verifica possibili, ma il mio padrone di casa non vuole inviare il suo documento d'identità perché è un documento di riservatezza e non capisce perché mi serva il suo documento d'identità, visto che il mio account non ha nulla a che fare con lui.

Tutti quelli con cui ho parlato concordano che non è normale che un casinò arrivi a chiedere una copia del documento d'identità di qualcun altro per verificarne l'indirizzo, e che non voglia rischiare di inviare i propri dati identificativi a te.

Ho anche contattato le persone che si occupano del controllo KYC per verificare se questa sia una prassi normale per un casinò richiedere tali documenti, ma nessuno ha mai sentito parlare di questo come parte della verifica dell'indirizzo. Ho inviato tutti i documenti che mi sono stati richiesti e anche di più, comprese 3 o 4 lettere diverse indirizzate a me al mio indirizzo che sono state spedite per posta.

Abbiamo anche esaminato la lettera originale di accordo con il consiglio di amministrazione che ti ho inviato. Ti abbiamo inviato il contratto solo perché era un documento scaricato dal sito di locazione della Nuova Zelanda e ci è sembrato più appropriato inviartelo. È stato creato da Matthew e me solo per inviartelo come verifica! L'originale è solo un accordo scritto da conservare per registrare la data e i pagamenti del consiglio di amministrazione e non pensavo che l'avresti accettato, visto che non hai accettato nulla di ciò che ti ho inviato, anche se ero stato completamente verificato fin dall'inizio.

Tra l'altro, la persona con cui sono in pensione ha un partner che vive qui ed è felice di fornire un documento d'identità, ma non è menzionato in nessuno dei documenti registrati che ti ho inviato perché l'accordo di pensione era tra me e Matthew.

Se questo mi aiuta a ricevere finalmente le mie vincite, le ho vinte sul mio conto, altrimenti ho fatto tutto il possibile per risolvere la situazione, non avrebbe dovuto volerci così tanto tempo per sentirmi dire di inviare più informazioni!! Hai già tutto quello che c'è da sapere su di me, tutto nei documenti legali, e in più hai prelevato piccole somme più volte, inclusa un'ora prima di questa grande vincita. Ora stai trovando scuse per non pagarmi. Non riesco a trovare un singolo casinò che abbia chiesto i documenti d'identità di altre persone che non sono registrate con te o coinvolte nel mio conto e hanno diritto alla privacy.

Per favore, fatemi sapere quando mi verranno finalmente pagate le vincite che ho guadagnato e vinto legittimamente. Non ho avuto alcun problema a depositare, quindi prelevare non dovrebbe essere così difficile quando ho messo soldi miei senza problemi.

Per favore, fatemi sapere quando verrà risolto il problema.

Sono appena stato informato che il mio padrone di casa/la persona con cui alloggio ha deciso di inviare un documento d'identità al giocatore più influente tramite e-mail, questa è l'ultima cosa necessaria per verificare che lo abbiano richiesto.

Quindi ancora no. Aggiornamenti: il coinquilino li ha contattati tramite chat ed e-mail e ha detto che queste sono tutte le informazioni necessarie per la mia verifica e ancora niente, nessuna comunicazione da parte di una persona reale, solo chat che non sa nulla.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il termine di 7 giorni. Se il casinò non risponderà entro i tempi stabiliti, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Quindi il mio account è stato aperto con delle vincite rimaste lì, ma ho provato a depositare per un errore, ora vogliono più documenti per il prelievo ma non mi dicono quali inviare

Conto aperto ma non è possibile prelevare, viene visualizzato un messaggio di errore, ora vogliono più documenti

Ciao Amanda,

Grazie per la pazienza dimostrata mentre esaminavamo attentamente il tuo caso.

Dopo un'analisi approfondita, che ha richiesto il coordinamento di più team interni e il tempo necessario per garantire che tutti i controlli necessari fossero completati correttamente, possiamo confermare che i dati obbligatori del tuo conto sono stati verificati con successo. Inoltre, il saldo in questione è stato ripristinato sul tuo conto.

Inoltre, tutte le limitazioni temporanee sono state rimosse. Ora dovresti essere in grado di accedere e procedere con il prelievo senza problemi. Comprendiamo il disagio che ciò potrebbe aver causato e apprezziamo sinceramente la tua comprensione mentre lavoriamo per risolvere la questione con la cura e l'attenzione necessarie.

Se riscontri ulteriori problemi o hai altre domande, non esitare a contattarci qui o tramite i nostri canali di supporto ufficiali.

Saluti,

Squadra Highroller

Grazie mille per l'aggiornamento, rappresentante di Highroller Casino.

Gentile mandalawton2174, terremo aperto questo reclamo finché non confermerai l'esito positivo del tuo prelievo. Ti prego di tenermi informato su eventuali sviluppi.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao mandalawton2174,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Peter