HighStakes Casino - Il prelievo del giocatore è stato ritardato e l'accesso all'account è stato bloccato.

Presento questo reclamo in merito a Highstakes.com (gestito da Seven 5 Offsuit Ltd.).

Sono un utente di questa piattaforma dal 2018 e all'epoca il mio account era completamente verificato. Ho ancora l'email di conferma dell'operatore che attesta il superamento con successo delle procedure di verifica del mio account.

Tuttavia, dal 27 novembre 2023 non sono riuscito a prelevare i miei fondi nonostante numerosi tentativi.

Tutte le richieste di prelievo inviate da quella data sono state annullate o non elaborate. Più recentemente, ho inviato una richiesta di prelievo di circa 2.566 USD (USDT TRC20), che è rimasta in stato "in attesa di approvazione manuale" per oltre 15 giorni prima di essere rifiutata.

Attualmente la piattaforma mostra il mio saldo come "prelevabile" (2.566,63 USD), ma mi impedisce di accedervi.

L'operatore ha giustificato il rifiuto sulla base di una "politica a circuito chiuso" e dei requisiti di scommessa/volume di gioco. Tuttavia, ciò crea una situazione contraddittoria:

• I miei depositi iniziali sono stati effettuati tramite Skrill e Neteller;

• Questi metodi non sono più disponibili per il prelievo sulla piattaforma;

• L'operatore offre esclusivamente metodi di prelievo in criptovaluta (USDT/USDC);

• Allo stesso tempo, richiedono che i prelievi seguano la stessa modalità di deposito utilizzata in origine.

Ciò rende impossibile la conformità e blocca di fatto l'accesso ai fondi.

Inoltre, di recente l'operatore ha richiesto nuovi documenti di verifica KYC, tra cui una prova di residenza, nonostante il mio conto fosse già stato verificato in precedenza. Ho inviato la documentazione. Date le circostanze e i ripetuti rifiuti di prelievo, ciò solleva seri dubbi sulla legittimità e sull'intento di tali richieste.

Per risolvere la questione, ho seguito la procedura ufficiale di reclamo tramite il sigillo di licenza di Anjouan Gaming esposto sul sito web.

Cronologia delle azioni:

• Reclamo formale presentato tramite il sigillo di Anjouan Gaming;

• L'operatore è stato messo in copia e gli è stato richiesto di rispondere;

• Non è stata ricevuta alcuna risposta dall'operatore;

• Sono stati inviati messaggi di sollecito;

• Non è stata ricevuta alcuna risposta;

• Dopo 30 giorni, ho formalmente richiesto il ricorso alla risoluzione alternativa delle controversie (ADR);

• Non è stato identificato alcun fornitore di servizi ADR e non è stata ricevuta alcuna risposta dall'autorità di regolamentazione.

Di conseguenza, il meccanismo di risoluzione delle controversie descritto nella licenza Anjouan non ha funzionato nella pratica.

A questo punto, c'è:

• Nessun accesso ai fondi;

• Nessuna risposta dall'operatore;

• Assenza di un efficace supporto normativo;

• Non è disponibile alcun meccanismo ADR nonostante le disposizioni normative esplicite.

Ciò solleva serie preoccupazioni sia in merito alle pratiche del gestore sia all'efficacia del quadro normativo in materia di licenze a cui è soggetto.

Chiedo assistenza per ottenere lo sblocco del mio saldo prelevabile e per garantire che l'operatore adempia ai propri obblighi.

Posso fornire la documentazione completa, tra cui:

• Screenshot del saldo del conto

• Storia dei prelievi

• Comunicazioni via e-mail

• Prova di precedente verifica dell'account

• Registrazione della presentazione del reclamo normativo

Grazie.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro AOAb,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
• Nel tuo account sono presenti documenti attualmente in attesa di verifica?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
• Potreste cortesemente comunicarci se siete stati informati di eventuali metodi di pagamento alternativi per ritirare le vostre vincite?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Caro Attila,

Grazie per la sua risposta e per aver esaminato il mio caso.

Di seguito trovate le mie risposte:

• Hai già effettuato prelievi andati a buon fine in passato?

In passato (prima di novembre 2023) ho effettuato con successo dei prelievi da Highstakes.

• Ci sono documenti nel tuo account attualmente in attesa di verifica?

Il mio account è stato completamente verificato nel 2018 e ho una conferma via email dall'operatore che lo attesta.

Di recente mi è stato chiesto di fornire ulteriore documentazione (prova di residenza), che ho già presentato in buona fede. Tuttavia, questa richiesta è pervenuta solo dopo ripetuti tentativi di prelievo e non ha portato ad alcun progresso.

• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

No, questi fondi non sono stati accumulati tramite un bonus attivo. Al momento non c'è alcun bonus attivo che influisca sul mio saldo.

• Potrebbe gentilmente comunicarci se le è stato comunicato un metodo di pagamento alternativo per ritirare le sue vincite?

Non è stato proposto alcun metodo alternativo.

Inizialmente, ho effettuato il deposito tramite Skrill e Neteller, ma questi metodi non sono più disponibili per i prelievi. La piattaforma offre solo prelievi in ​​criptovaluta (USDT/USDC), imponendo al contempo una politica a circuito chiuso che obbliga i prelievi a essere effettuati tramite il metodo di deposito originale.

Ciò crea una situazione in cui la conformità non è possibile e di fatto blocca l'accesso ai miei fondi.

Per favore, fatemi sapere se avete bisogno di ulteriore documentazione. Posso fornire la documentazione completa del mio conto, dei tentativi di prelievo e delle comunicazioni con l'operatore.

Grazie per il vostro aiuto.

Distinti saluti,

[Omesso]

Caro AOAb,

Grazie per la sua risposta.

È possibile che l'annullamento del prelievo sia correlato al superamento del limite massimo di prelievo giornaliero?

Inoltre, potresti gentilmente inoltrarmi la tua comunicazione con il casinò in merito a questo problema? Puoi contattarmi via email all'indirizzo [email protected] oppure puoi pubblicare degli screenshot qui.

Grazie per la pazienza e la collaborazione.

Caro Attila,

Grazie per la sua risposta.

Per quanto riguarda la possibilità di superare il limite di prelievo giornaliero, non credo che sia questo il caso.

La richiesta di prelievo (circa 2.566 USD) è rimasta in stato "in attesa di approvazione manuale" per oltre 15 giorni prima di essere annullata. Se il problema fosse legato a un limite giornaliero, mi aspetterei che la richiesta venisse elaborata parzialmente o respinta immediatamente, anziché essere trattenuta per un periodo così prolungato.

Inoltre, la motivazione della cancellazione fornita dall'operatore faceva esplicito riferimento ai requisiti di scommessa/volume di gioco e alla politica a circuito chiuso, non a un limite di prelievo giornaliero.

Provvederò ora a caricare tutte le comunicazioni pertinenti e le prove a supporto, tra cui:

• Storico dei prelievi che mostra ripetute cancellazioni a partire da novembre 2023

• Screenshot del prelievo in sospeso (bloccato da oltre un mese)

• E-mail di conferma della cancellazione con l'indicazione del motivo.

• Comunicazione precedente con l'operatore

• Prova di prelievi precedenti andati a buon fine (prima di novembre 2023)

Documenti inviati via e-mail.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altro.

Distinti saluti,

[Omesso]

Caro AOAb,

Grazie mille per aver condiviso tutti i dettagli e per aver dedicato del tempo a spiegare tutto in modo così chiaro. Lo apprezzo davvero molto.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Lucia ( [email protected] ), che contatterà direttamente il casinò e gestirà tutte le comunicazioni da qui in avanti. Vogliamo essere completamente trasparenti con voi. In passato, alcuni dei nostri messaggi a questo casinò sono rimasti senza risposta, quindi c'è la possibilità che non rispondano nemmeno questa volta. Tuttavia, faremo tutto il possibile per incoraggiare la loro collaborazione e dare al vostro caso le migliori possibilità di successo.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fosse necessario altro.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao AOAb,

Mi dispiace molto per i problemi che hai riscontrato. Sono Lucia e mi occuperò personalmente del tuo reclamo. Come prima cosa, cercherò di contattare un rappresentante del casinò al di fuori di questa discussione, dato che al momento non abbiamo un contatto diretto. Inoltre, ti prego di tenermi informata su eventuali sviluppi.

Distinti saluti,

Lucia

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.