Il giocatore dell'Isola di Man ha depositato circa 200 € su HitNSpin Casino e ha vinto oltre 2.000 €, ma un prelievo di 500 € è stato annullato dopo aver fornito documenti di verifica. È stato quindi informato che ai cittadini del Regno Unito non era consentito giocare, con conseguente confisca delle sue vincite e restituzione del deposito. Ha sostenuto che i termini del casinò non proibivano chiaramente l'ingresso ai cittadini britannici e ha chiesto a Casino Guru di esaminare il caso. Il Team Reclami ha facilitato la comunicazione tra il giocatore e il casinò, portando al completamento con successo della verifica KYC del giocatore. Il giocatore ha quindi inviato nuovamente una richiesta di prelievo, che è stata infine elaborata senza problemi. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto dopo che il giocatore ha confermato la ricezione dei fondi.
HitNSpin Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Caso chiuso
Importo:: 2.000 €
HitNSpin Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Ho depositato circa 200 € su HitnSpin Casino e ho giocato. Le mie vincite sono aumentate fino a poco più di 2.000 € e ho richiesto un prelievo di 500 €.
Dopodiché, mi è stato chiesto nella Live Chat di caricare il mio passaporto e una prova di residenza. Ho fornito entrambi: il mio passaporto britannico è stato verificato con successo. In seguito, il mio prelievo è stato improvvisamente annullato e, quando ho chiesto il motivo, mi è stato chiesto di caricare un selfie con il passaporto, cosa che ho fatto immediatamente.
Poco dopo, ho ricevuto un'email in cui si affermava che "i cittadini del Regno Unito non sono autorizzati a giocare" e che potevo prelevare solo il mio deposito. Quando ho effettuato l'accesso, il mio saldo è stato ridotto a poco meno di 200 € (il deposito originale) e il resto delle mie vincite è stato rimosso. Ho richiesto un prelievo di questo saldo residuo, ma non è ancora stato pagato. Allego screenshot di entrambe le email e della conversazione completa come prova.
Fatti a supporto
I loro Termini e Condizioni (Clausola 4.4) stabiliscono che non è possibile aprire conti o effettuare depositi da clienti "situati o domiciliati in" determinati paesi, tra cui il Regno Unito.
La formulazione si riferisce chiaramente alla posizione o residenza attuale, non alla cittadinanza.
L'Isola di Man non fa parte del Regno Unito, ma è una dipendenza della Corona con una propria giurisdizione.
Tutti coloro che vivono sull'Isola di Man sono cittadini britannici, quindi bandire tutti i cittadini britannici escluderebbe automaticamente tutti i residenti dell'Isola di Man, il che non ha senso, dal momento che Casino Guru elenca esplicitamente "Accetta giocatori dall'Isola di Man" sulla sua pagina HitnSpin.
Se il casinò non desidera accettare giocatori dell'Isola di Man, dovrebbe tecnicamente bloccare la registrazione o l'accesso dall'Isola di Man, come fanno molti altri casinò. Prima di registrarmi su HitnSpin, ho provato diversi altri siti che mostravano immediatamente un messaggio del tipo "Non accettiamo giocatori dalla tua posizione" prima che fosse possibile registrarsi. HitnSpin, tuttavia, ha accettato la mia registrazione, mi ha permesso di depositare, giocare e verificare i miei documenti, solo per poi confiscare le vincite.
L'azione del casinò contraddice sia il significato letterale dei suoi termini sia i principi fondamentali del fair play. In nessuna fase mi è stato comunicato che la cittadinanza britannica fosse di per sé un fattore squalificante, né ciò è specificato in alcun punto dei loro termini pubblici.
Chiedo rispettosamente a Casino Guru di esaminare questo caso e di chiedere a HitnSpin di onorare le mie legittime vincite, poiché non sono mai stato informato che i cittadini britannici non fossero ammessi. L'annuncio di Casino Guru afferma espressamente che i giocatori dell'Isola di Man sono accettati, e persino i Termini e Condizioni di HitnSpin non vietano espressamente i cittadini britannici.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro CastletownPlayer84,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza con HitNSpin Casino.
Per comprendere meglio il tuo caso, potresti chiarirci alcuni punti?
- La tua residenza permanente nell'Isola di Man è stata chiaramente dichiarata e verificata durante la procedura KYC (ad esempio, tramite la prova di indirizzo)?
- Quando hai registrato il tuo account, hai selezionato l'Isola di Man come Paese o località nel modulo di registrazione?
- Hai già ricevuto il rimborso della caparra o è ancora in sospeso?
Se hai ulteriori screenshot, e-mail o trascrizioni di chat che potrebbero aiutarci a confermare questi dettagli, ti preghiamo di inoltrarli a [email protected] .
Come hai detto, i Termini e Condizioni del casinò si riferiscono ai giocatori residenti o domiciliati in giurisdizioni soggette a restrizioni. In questi casi, il fattore determinante dovrebbe essere la residenza permanente del giocatore, verificabile tramite documenti ufficiali, piuttosto che la cittadinanza.
Se il casinò non desidera accettare giocatori da regioni specifiche, dovrebbe agire proattivamente implementando blocchi IP durante la registrazione o l'accesso. Se l'Isola di Man non viene bloccata in questo modo, il casinò non dovrebbe basarsi sulla cittadinanza come motivo per annullare le vincite dopo aver consentito la registrazione, il deposito e il gioco.
La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronela
Cara Petronela,
Grazie per il tuo messaggio e per avermi aiutato a esaminare il mio caso.
Per rispondere alle domande:
La tua residenza permanente nell'Isola di Man è stata chiaramente dichiarata e verificata durante la procedura KYC (ad esempio, tramite la prova di indirizzo)?
Sì, la mia prova di residenza (una bolletta che mostra il mio indirizzo nell'Isola di Man) è stata caricata durante la procedura KYC ed è stata approvata dal casinò prima che annullassero le mie vincite.
Quando hai registrato il tuo account, hai selezionato l'Isola di Man come Paese o località nel modulo di registrazione?
Sì, per quanto mi ricordo, ho inserito il mio indirizzo dell'Isola di Man durante la registrazione. Credo che la procedura abbia richiesto prima di tutto la creazione di un account con indirizzo email e password, e poi l'inserimento dei dati dell'indirizzo.
Hai già ricevuto il rimborso della caparra o è ancora in sospeso?
No, non ho ancora ricevuto il deposito rimborsato. Ho ricevuto un'e-mail di conferma per la richiesta di prelievo, che diceva che sarebbe stata elaborata entro due giorni o più, ma i fondi non sono ancora arrivati. Lo stesso tipo di conferma era stato mostrato in precedenza quando avevo richiesto il prelievo di 500 €, che è stato poi annullato.
Fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori screenshot o documenti.
Grazie ancora per il vostro supporto nella risoluzione di questo problema.
Miroslav
Caro CastletownPlayer84
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Igor ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Petronela
Caro CastletownPlayer84,
Mi dispiace molto per il tuo problema con HitNSpin Casino. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante di HitNSpin Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Caro HitNSpin Casino,
Potresti commentare la situazione?
Quando un giocatore si registra sul tuo sito web, l'Isola di Man viene mostrata come un'opzione disponibile.
Inoltre, solo il Regno Unito (non l'Isola di Man o il Regno Unito e le sue dipendenze ) è elencato come paese soggetto a restrizioni nei Termini e condizioni.
Inoltre, secondo i Termini e Condizioni, le restrizioni per i giocatori si basano sulla loro posizione o giurisdizione, non sulla loro cittadinanza.
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Caro Igor
Molto probabilmente il giocatore dovrà sottoporsi a un controllo KYC avanzato.
L'assistenza clienti contatterà il giocatore e pubblicheremo il risultato qui.
A proposito, il denaro, detratto dal saldo del giocatore, è già stato restituito al giocatore. Non ci sono problemi con l'Isola di Man.
Cordiali saluti
Caro HitNSpin Casino,
Grazie per la risposta e per averci informato che state esaminando questo caso.
Caro CastletownPlayer84,
Il casinò ci ha informato che è richiesto un controllo KYC avanzato.
Inoltre, potresti cortesemente confermare se il saldo detratto è stato restituito al tuo conto?
Caro Igor,
Confermo che il saldo detratto è stato restituito al mio conto del casinò.
Ho ricevuto anche l'e-mail relativa alla videochiamata di verifica.
Cordiali saluti,
Miroslav
Caro CastletownPlayer84,
Sono lieto di sapere che il saldo è stato restituito al tuo account.
Hai già concordato con il casinò la data e l'ora per la chiamata di verifica?
Caro Igor,
Grazie per il messaggio. Sì, ho già suggerito al casinò di effettuare la chiamata di verifica lunedì alle 10:15 UTC. Se il preavviso fosse troppo breve, indicherò un orario alternativo e cercherò di completare la verifica il prima possibile.
Vi aggiornerò anche quando il casinò avrà confermato se le mie vincite potranno essere sbloccate.
Cordiali saluti,
Miroslav
Ciao CastletownPlayer84,
Hai qualche aggiornamento da condividere riguardo a questo reclamo?
Ciao Igor,
Stiamo organizzando la videochiamata di verifica. Ci abbiamo già provato lunedì, ma il mio browser non riusciva a connettersi correttamente. Ho cancellato la cache e i cookie e ho testato Google Meet, e ora tutto funziona correttamente.
La chiamata è prevista per oggi alle 14:00 UTC. Aggiornerò questo reclamo una volta completata la verifica e avrò ricevuto risposta dal casinò.
Cordiali saluti,
Miroslav
Ciao Igor,
Ho completato la verifica video oggi e ho già ricevuto conferma che il mio KYC è stato completamente verificato. Ho inviato una richiesta di prelievo e il casinò mi ha informato che i prelievi potrebbero richiedere due giorni o più.
Aggiornerò questo reclamo non appena riceverò il ritiro.
Cordiali saluti,
Miroslav
Caro CastletownPlayer84
Le tue richieste di prelievo sono state rifiutate a causa di "Dati di pagamento non validi"
Ti preghiamo di controllare nuovamente l'indirizzo del portafoglio e di effettuare nuovamente una richiesta di prelievo.
Cordiali saluti
Caro CastletownPlayer84,
Secondo l'ultimo messaggio del casinò, il tuo prelievo non è stato elaborato.
Fatecelo sapere quando lo fate.
Ciao Igor e HitNSpin Casino,
Grazie per le vostre risposte rapide. Ho appena provato a usare TRC20 invece di ERC20 e ho ricontrollato l'indirizzo completo. Per favore, fatemi sapere se ci sono ulteriori problemi.
Vi aggiornerò qui quando riceverò il prelievo.
Cordiali saluti,
Miroslav
Caro HitNSpin Casino,
Il giocatore ha richiesto nuovamente il prelievo.
Fateci sapere se ci sono problemi da parte vostra o se il prelievo è stato elaborato correttamente.
Ciao Igor,
Ho ricevuto il mio prelievo, quindi contrassegnerò il caso come risolto.
Grazie mille a te e al team di HitNSpin Casino per il vostro aiuto.
Cordiali saluti,
Miroslav
Ciao CastletownPlayer84,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Igor
