HitNSpin Casino - Le vincite del giocatore vengono trattenute dopo la chiusura del conto.

Presento reclamo contro HitnSpin Casino per aver trattenuto le mie vincite e chiuso il mio account a causa di un errore di registrazione, anche dopo aver completato la verifica completa dell'identità, incluso un selfie dal vivo con il mio documento d'identità e il mio account.

Durante la registrazione su HitnSpin, ho inserito accidentalmente la data di nascita errata a causa di un semplice clic errato. Si è trattato di un errore in buona fede, senza alcun intento fraudolento. Me ne sono accorto solo più avanti nel processo e ho immediatamente provveduto a correggere l'errore.

Il casinò ha quindi richiesto la verifica KYC completa, che ho completato con successo. Questo includeva l'invio del mio documento d'identità ufficiale rilasciato dal governo e la presentazione di un selfie supplementare in cui tenevo in mano lo stesso documento insieme al telefono, a dimostrazione che ero connesso al mio account e che il mio ID utente era visibile sullo schermo. Questo dimostra senza ombra di dubbio che sono il legittimo titolare dell'account.

Nonostante abbia verificato tutto e dimostrato la mia identità, HitnSpin continua a rifiutarsi di sbloccare il mio saldo, sostenendo una violazione della clausola 5.3 dei loro Termini e Condizioni. Comprendo pienamente che i giocatori sono tenuti a fornire informazioni accurate, ma credo che un piccolo errore di inserimento, palesemente involontario, soprattutto se successivamente corretto tramite un'accurata verifica dell'identità, non debba comportare la perdita di vincite legittime.

Ciò che trovo particolarmente ingiusto è che non solo hanno annullato le mie vincite, ma hanno anche cancellato completamente il denaro guadagnato con fatica che ho depositato personalmente sul conto. Si tratta di denaro per cui ho lavorato e di cui mi sono fidato in buona fede. Cancellare sia le vincite che i depositi a causa di un errore di registrazione correggibile è irragionevole e mi sembra un abuso.

HitnSpin stessa mi ha incoraggiato a portare questo caso su CasinoGuru, quindi ora chiedo rispettosamente il vostro aiuto per mediare questa questione e garantire un trattamento equo.

Grazie mille per il tuo tempo.

Ciao,

Grazie per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere della tua esperienza negativa con HitNSpin Casino.

Per comprendere appieno la situazione, ti sarei grato se potessi rispondere alle seguenti domande:

• Potresti descrivere qual è stato l'errore effettivo nella tua data di nascita?
• Ho capito bene che la tua verifica è stata approvata e che i documenti forniti sono stati accettati?
• Hai accumulato le tue vincite con l'aiuto del bonus?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Caterina

Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.

Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.

Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.

Grazie per la pazienza e state attenti.

Cara Katarina,

Grazie per il messaggio e per l'assistenza in questa questione.

Di seguito troverete le mie risposte dettagliate alle vostre domande:

1. Qual è l'errore effettivo nella tua data di nascita?

L'errore è stato un semplice errore durante la registrazione. Ho cliccato per sbaglio e ho inserito il giorno o il mese di nascita sbagliato. Non c'era alcuna intenzione di trarre in inganno, ed è stato un errore di inserimento dati in buona fede durante la registrazione.

2. La tua verifica è stata approvata e i documenti sono stati accettati?

Sì. La mia verifica KYC è stata completata e approvata. Ho fornito:

Un documento d'identità valido rilasciato dal governo

Un selfie di me stesso con in mano il mio documento d'identità

Un altro selfie in cui tengo il mio documento d'identità e un telefono con il sito web Hitnspin aperto, che mostra chiaramente sullo schermo il mio account e il mio ID account

Tutti i documenti sono stati accettati e dopo l'invio non sono stati sollevati ulteriori problemi KYC.

3. Hai accumulato le tue vincite utilizzando un bonus?

Ho utilizzato un bonus sul deposito: ho depositato 20 € e ho ricevuto un bonus, per un saldo totale di 40 €. Ho seguito tutte le regole del bonus e ho giocato solo ai giochi consentiti in modalità bonus.

Sono stato anche fortunato perché ho soddisfatto tutti i requisiti di scommessa e il bonus è stato sbloccato correttamente.

La parte significativa delle mie vincite (che ha portato il mio saldo a 6.000 €) è arrivata dopo che il bonus era stato completamente riscattato, mentre giocavo con soldi veri. Questo include la mia grande vincita al gioco Chicken Road, a cui non è possibile giocare nemmeno mentre il bonus è attivo, a ulteriore conferma che stavo giocando con soldi veri in quel momento.

Ho sempre rispettato i termini e le condizioni del casinò relativi ai bonus, sia durante che dopo la fase bonus.

Non esitate a contattarmi se avete bisogno di ulteriori informazioni, prove o screenshot. Apprezzo il vostro aiuto e spero che possiamo risolvere questo problema in modo equo.

Distinti saluti,

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Andrei Gabriel

Contesto aggiuntivo riguardante la risposta di HitnSpin

Cara Katarina,

Grazie ancora per aver preso in esame il mio caso.

Volevo anche informarti dell'ultima risposta che ho ricevuto da HitnSpin, che trovo piuttosto ingiusta. Hanno affermato che il mio account verrà sbloccato solo se il saldo sarà ridotto a 250 €. Questa condizione non è mai stata menzionata nei loro termini e condizioni e mi sembra arbitraria e ingiustificata.

Considerando che:

Ho già completato la verifica KYC completa (inclusa la conferma del selfie e dell'ID dell'account),

Ho rispettato tutte le regole dei bonus e ho completato le scommesse prima di vincere la maggior parte del mio saldo,

E ho collaborato pienamente durante tutto questo processo,

Ritengo che questa condizione, che di fatto mi chiede di rinunciare a più di 5.000 € per riavere accesso al mio account, non sia né ragionevole né accettabile.

Ho voluto condividere questo con voi perché credo che metta in luce il trattamento ingiusto che sto ricevendo.

Grazie ancora per il tuo aiuto.

Cordiali saluti,

Andrei

Ciao di nuovo Katarina,

Per supportare ulteriormente la mia affermazione, ho allegato diversi screenshot del gioco Chicken Road. Come vedrete:

Durante queste vincite il mio saldo bonus era pari a 0 €.

Tutte le vincite sono state generate in modalità denaro reale dopo aver completato i requisiti di scommessa.

Chicken Road non è giocabile con un bonus attivo, il che dimostra ulteriormente che queste vincite provenivano da fondi disponibili.

Spero che questo chiarisca tutto. Fatemi sapere se posso fornirvi altro.

Distinti saluti,

Andrei

Ciao,

Grazie per la risposta.

Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.

Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'email sarà stata inviata.

Inoltre, ti preghiamo di evitare di includere il tuo nome completo, indirizzo email o altre informazioni personali in questa discussione per proteggere la tua privacy e prevenire potenziali truffe. Ho già rimosso queste informazioni dai tuoi messaggi precedenti.

Attendo con ansia la tua risposta.

Caterina

Ciao Katarina,

Ti ho appena inviato un'e-mail con tutte le comunicazioni che ho avuto con Hitnspin, comprese le loro e-mail e le mie risposte.

Per favore, fatemi sapere se avete bisogno di altro per supportare la causa.

Grazie ancora per il tuo aiuto.

Distinti saluti,

Andrei

Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Cara Katarina,

Grazie per il tuo messaggio e per il tuo aiuto finora.

Attenderò il messaggio di Kubo e spero di poter collaborare per raggiungere una soluzione equa. Apprezzo sinceramente il supporto del team di Casino Guru durante tutto questo processo e sono fiducioso che, con il vostro aiuto, si possa raggiungere una soluzione equa.

Distinti saluti

Caro andreigabriel ,

È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.

Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.

In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di HitNSpin Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.

Caro HitNSpin Casino ,

Potreste fornirci una spiegazione completa di questo caso, comprese le ragioni specifiche alla base del blocco del conto del giocatore e della confisca delle sue vincite? Una vostra risposta dettagliata sarà fondamentale per garantire una risoluzione equa e trasparente.

Grazie in anticipo per la collaborazione e la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Kubo

Caro Kubo,

Grazie per aver preso in carico il mio caso.

Vorrei confermare che non ci sono stati cambiamenti da parte mia: il mio account rimane bloccato e le mie vincite non sono state pagate.

Distinti saluti,

Andrei

Ciao a tutti.

Abbiamo esaminato nuovamente il caso e, in effetti, sembra che i termini e le condizioni siano stati violati:

"5.3. Dichiari di aver fornito informazioni accurate, complete e veritiere su di te al momento della registrazione e di impegnarti a mantenere l'accuratezza delle tue informazioni aggiornando tempestivamente eventuali modifiche ai dati di registrazione. Il mancato rispetto di quanto sopra può comportare la chiusura dell'account, limitazioni dell'account o l'annullamento di qualsiasi transazione."

Inoltre, non è molto chiaro il motivo per cui il giocatore abbia caricato documenti di terze parti (un suo parente).

Riteniamo che l'offerta del casinò di 250 EUR sia più che equa, altrimenti rimborseremo semplicemente tutti i depositi.

Cordiali saluti

Ciao,

Rifiuto rispettosamente l'offerta di 250 €. Il casinò sta tentando di trattenere 6.000 € di fondi legittimamente vinti sulla base di un dettaglio del conto minore e corretto che non ha avuto alcun impatto sul mio gioco, sulla titolarità del conto o sulla mia conformità.

Il conto è sempre stato mio. Ho completato e superato la verifica KYC con il mio documento d'identità valido prima della richiesta di prelievo. Il vostro team ha approvato il mio conto in quella fase, esattamente come previsto dal vostro processo di sicurezza. Solo dopo la richiesta delle vincite, il casinò ha improvvisamente deciso di rivedere dati non correlati e già corretti e di bloccare il mio conto, nonostante avesse già approvato la mia verifica, cosa che "casualmente" è avvenuta solo dopo la richiesta delle vincite.

Come parte di questo processo, il vostro team ha anche richiesto – e io ho fornito – un selfie mentre tenevo in mano il mio documento d'identità e il mio telefono con il vostro sito web aperto, mostrando chiaramente l'ID del mio account. Questa è una delle forme di verifica più sicure, ed è stata completata con successo e accettata prima della mia richiesta di prelievo. A quel punto non c'erano più dubbi sulla mia identità o sulla titolarità del mio account.

Vale la pena notare che, finché depositavo e giocavo con i miei soldi guadagnati duramente, il casinò non ha avuto problemi ad accettarli. Il presunto "problema" è diventato rilevante solo dopo che ho vinto e ho provato a prelevare il mio saldo, il che suggerisce fortemente un'applicazione selettiva dei termini.

Non si tratta di conformità, ma di rifiutarsi di onorare un pagamento usando un cavillo come scusa. Il riferimento a "documenti di terze parti" è fuorviante: non c'è mai stato alcun accesso di terze parti al mio account e non si è verificata alcuna attività fraudolenta. Ciò non ha avuto alcun effetto sul gameplay, sulla proprietà dell'account o sul rispetto dei termini fondamentali del fair play; si è trattato di un semplice errore iniziale, corretto molto prima del prelievo, che è stato accettato dal vostro team di verifica.

Trattenere le vincite dopo aver approvato l'identità di un cliente compromette l'equità e la trasparenza previste nel gioco regolamentato. Se la questione non verrà risolta tempestivamente, non avrò altra scelta che segnalarla alle autorità competenti e, se necessario, procedere per vie legali con un rappresentante professionale, poiché questa pratica non è accettabile secondo gli standard del settore.

Richiedo il pagamento immediato dell'intera vincita di 6.000 €.

Cordiali saluti,

Andrei

Caro andreigabriel ,

Il casinò ha segnalato che i documenti da lei caricati sembrano appartenere a una persona diversa. Potrebbe chiarire questo aspetto e fornire una spiegazione se fosse effettivamente così?

Grazie per la collaborazione.

Caro Kubo,

La mia verifica KYC è stata approvata utilizzando i miei documenti validi. Ho anche completato con successo un ulteriore passaggio di verifica, scattando un selfie con il mio documento d'identità in mano, con il volto ben visibile, accanto al mio telefono che mostrava il sito del casinò e il mio ID utente.

Il materiale di verifica appartiene esclusivamente a me e tutte le attività su questo account sono state condotte esclusivamente da me.

Cordiali saluti.

Caro HitNSpin Casino,

Grazie per il chiarimento. Tuttavia, avrò bisogno di ulteriori dettagli per procedere con le indagini.

Fin dall'inizio, sembrava che l'unico problema fosse la data di nascita inserita erroneamente durante la registrazione del giocatore. Potresti specificare la natura esatta di questo errore: la data di nascita era completamente diversa o si trattava semplicemente di una o più cifre inserite in modo errato?

Inoltre, hai affermato che il giocatore ha fornito documenti di terze parti. Potresti gentilmente fornire prove a sostegno di questa affermazione?

Non esitate a inviare i vostri chiarimenti direttamente alla mia email a [email protected] .

Grazie per la collaborazione.

Ciao Kubo

La data di nascita specificata è completamente diversa da quella indicata nei documenti.

Cordiali saluti

Caro HitNSpin Casino,

Vi sarei grato se poteste supportare la vostra affermazione fornendo prove concrete che dimostrino questa discrepanza. Vi prego di inviarmi le prove pertinenti al mio indirizzo email sopra indicato.

Grazie per la collaborazione.

Caro Kubo

Le bozze sono state inviate.

Cordiali saluti

Caro andreigabriel ,

Potresti confermare la tua data di nascita effettiva?

Grazie.

Caro Kubo,

Confermo che la mia data di nascita effettiva è il 9 luglio 2007. La data diversa utilizzata durante la registrazione è stata il risultato di un errore in buona fede e non di una dichiarazione intenzionale errata.

Ciò che trovo preoccupante è che il casinò ha deciso di chiudere il mio account e annullare le mie vincite solo dopo che avevo richiesto un prelievo e avevo già superato con successo diversi passaggi di verifica, tra cui la verifica fotografica in cui tenevo il mio documento d'identità insieme al telefono aperto sul sito web del casinò, mostrando chiaramente il mio ID account e il mio volto.

Se la discrepanza nella data di nascita fosse stata davvero considerata un fattore squalificante, avrebbe dovuto essere individuata durante o subito dopo la procedura KYC, non solo quando ho tentato di prelevare le mie vincite. Questo rende la decisione ingiusta e opportunistica. Non è mai stato un problema al momento del deposito, ma lo è diventato improvvisamente solo dopo aver tentato di prelevare.

Chiedo rispettosamente che questo caso venga esaminato attentamente e con imparzialità.

Grazie mille per il tuo aiuto.

Cordiali saluti,

[censurato da Casino Guru]

Caro andreigabriel ,

Grazie per il chiarimento. Vorrei informarla che sono attualmente in contatto con il rappresentante del casinò. La aggiornerò su eventuali sviluppi non appena saranno disponibili.

Caro HitNSpin Casino,

Ho risposto alla tua email con ulteriori domande e attendo con ansia la tua risposta.

Grazie per la collaborazione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao, Kubo

Ti ho appena inviato un'e-mail di risposta.

Cordiali saluti

Caro HitNSpin Casino,

Grazie per aver fornito ulteriori prove in merito a questa questione.

Caro andreigabriel ,

Dopo aver esaminato tutte le informazioni e la documentazione fornite dal casinò, devo concludere che non possiamo accogliere il tuo reclamo.

È chiaro che i documenti inviati per la verifica non ti appartenevano, e l'unico dettaglio corrispondente era il cognome. Ciò rappresenta non solo una violazione dei Termini e Condizioni e della politica KYC del casinò, ma costituisce anche una frode d'identità. In questo caso, il casinò aveva il pieno diritto di confiscare le tue vincite e chiudere definitivamente il tuo account.

Di conseguenza, il tuo reclamo è considerato ingiustificato e verrà respinto .

Per riferimento futuro, ti consiglio vivamente di fornire sempre i tuoi documenti validi durante le procedure KYC in qualsiasi casinò online per evitare problemi simili.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Kubo