Il giocatore olandese ha dichiarato che il casinò operava senza licenza e ha richiesto il rimborso di tutte le perdite nette. Aveva tentato più volte di chiudere definitivamente il suo conto, ma il casinò non aveva ottemperato, il che, a suo dire, era illegale ai sensi del diritto dell'UE. Il giocatore ha inoltre riferito che, nonostante avesse richiesto l'autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo, il casinò lo aveva ripetutamente incoraggiato a continuare a giocare offrendogli bonus e riaprendo il suo conto. Abbiamo contattato il giocatore e richiesto prove e tentativi di comunicazione con il casinò. Tuttavia, il casinò non ha risposto alle nostre richieste, impedendoci di mediare una risoluzione. Di conseguenza, il reclamo è stato archiviato come irrisolto, con un impatto negativo sulla valutazione del casinò a causa della mancanza di collaborazione.
Holy Luck Casino - Il giocatore chiede il rimborso a causa di pratiche illegali relative al suo account.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 480
Importo:: 3.000 €
Holy Luck Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
- Questo casinò opera nei Paesi Bassi senza alcuna licenza. Solo per questo motivo dovrebbero rimborsare tutte le perdite nette.
- Ho chiesto più volte di chiudere il mio account (specificatamente per chiuderlo definitivamente), ma hanno fatto di tutto per farmi continuare a giocare. Anche questo è illegale secondo la legge dell'UE.
quindi per favore chiedi a un rappresentante del casinò di rimborsare tutte le perdite nette prima che io inizi una causa legale
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro Dc62,
Grazie per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere dell'esperienza negativa che hai avuto con KokoBet Casino. Purtroppo, su Casino.Guru non gestiamo reclami relativi a normative e politiche in materia di licenze. Pur comprendendo il tuo punto di vista, purtroppo non siamo in grado di fornirti assistenza in merito. Il nostro ruolo è quello di un database indipendente di casinò online che funge da mediatore nella risoluzione delle controversie dei giocatori. Tuttavia, non abbiamo l'autorità per far rispettare la legalità delle regole.
Se il tuo obiettivo è richiedere il rimborso dei depositi persi solo perché il casinò non possiede una licenza valida, non possiamo aiutarti. In ogni recensione, forniamo agli utenti informazioni sulla licenza e, in ultima analisi, spetta a ciascun giocatore prendere una decisione informata sulla scelta del casinò. Se preferisci giocare esclusivamente nei casinò con licenza, ti consiglio vivamente di consultare il nostro elenco di casinò consigliati all'indirizzo https://casino.guru/top-online-casinos#tab=RECOMMENDED e di utilizzare i filtri disponibili per trovare il casinò più adatto alle tue esigenze.
Inoltre, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un conto è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare l'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire il conto o, in caso affermativo, solo in determinate circostanze (dopo il periodo di recesso, e questo non è possibile per i giocatori che soffrono di dipendenza/problemi con il gioco d'azzardo).
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Per favore, inoltrami le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Caterina
Hanno provato di tutto per mantenere aperto il mio account. Ho dato loro diverse motivazioni per la chiusura, ma non mi hanno mai ascoltato.
Caro Dc62,
grazie per la risposta.
Hai inoltrato la tua richiesta di chiusura dell'account alla mia email, per favore? Non sono riuscito a trovarla. Potresti inviarla di nuovo? La mia email è [email protected] .
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Controlla la tua posta elettronica dalla prova
Caro Dc62,
grazie per la risposta e l'email.
Mi riferivo all'email che hai inviato personalmente al casinò per richiedere l'autoesclusione, non alla risposta del casinò. Potresti condividere quel messaggio con noi?
Inoltre, c'erano altri motivi per richiedere la chiusura dell'account oltre al fatto che il casinò non era in possesso di una licenza olandese valida?
Infine, vorremmo chiederti, per quanto riguarda il tuo benessere, se il gioco d'azzardo sta diventando una sfida per te o se ritieni di avere un problema correlato al gioco d'azzardo.
Grazie per la collaborazione.
Caterina
Se non sbaglio ti ho mandato un'email con gli screenshot della conversazione. Li aggiungerò anche qui. 
ti informiamo che, dal momento che Katarina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Katarina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Katarina ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Caro Dc62,
grazie per la risposta.
Ho esaminato i termini e le condizioni del casinò e ho trovato questa regola:
7.1. Puoi chiudere il tuo Account in qualsiasi momento e richiedere un prelievo del saldo del tuo Account, previa detrazione delle relative commissioni di prelievo. Per chiudere il tuo Account, devi prima annullare eventuali scommesse aperte, se applicabili, e contattare l'assistenza clienti del Sito Web. La chiusura dell'Account può essere richiesta solo via e-mail all'indirizzo [email protected] La chiusura effettiva dell'Account corrisponderà alla cessazione di Holyluck. Qualora il motivo della chiusura dell'Account sia legato a preoccupazioni relative a una possibile dipendenza dal gioco d'azzardo, l'utente è tenuto a informare Holyluck.
- Potresti chiarire cosa intendi quando dici che non puoi inviare un'e-mail al casinò e richiedere un'autoesclusione?
- Potresti indicarci la data in cui è avvenuta la comunicazione con il supporto da te indicato nella tua precedente risposta?
Inoltre, ti consiglio di inviare un'altra richiesta, ma questa volta includendomi nella copia della tua e-mail.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve numerose richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione per problema di gioco d'azzardo
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti al supporto del Holy Luck Casino,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e in modo permanente dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.
Il motivo della mia decisione è che soffro di problemi di gioco d'azzardo.
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Si prega di inviare un'altra e-mail all'indirizzo email del casinò [email protected] (puoi includermi nella copia a [email protected] ) e tienimi informato su eventuali sviluppi.
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Come spiegato, in passato ho richiesto questa autoesclusione nella chat live e per questo motivo non ho prove. Quindi ora ho inviato loro un'e-mail e non mi hanno ancora chiuso l'account. Spero che ora tu creda che questo accada già da molto tempo e per questo motivo mi aiuti a ottenere un rimborso delle mie perdite nette. Ti ho inviato un'e-mail e aggiungerò qui qualche screenshot aggiuntivo.
Caro Dc62,
grazie per il tuo messaggio e la tua email.
Purtroppo, nella tua richiesta di autoesclusione non hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo. Come ho già detto, questa informazione è fondamentale per richiedere la chiusura immediata del tuo account.
Si prega di fare riferimento al mio messaggio precedente, in cui ho fornito un esempio di come scrivere un'e-mail di autoesclusione in caso di difficoltà con il gioco d'azzardo. Consiglio vivamente di inviare un'altra e-mail al casinò, indicando chiaramente il motivo dell'autoesclusione.
Per favore, avvisami quando avrai inviato l'e-mail come suggerito.
In attesa della tua email,
Caterina
L'ho menzionato nella chat, come puoi vedere nello screenshot. Ho chiesto loro l'autoesclusione. Dovrebbe bastare, no? Spero che chiudano presto il mio account. Ma spero anche che contatterai il casinò e chiederai un rimborso.
Caro Dc62,
grazie per il tuo messaggio.
Si prega di notare che l'autoesclusione da qualsiasi casinò è un processo complesso che richiede il rispetto di passaggi specifici. Holy Luck Casino accetta richieste di autoesclusione solo via e-mail, pertanto è necessario seguire la procedura stabilita affinché la richiesta venga elaborata.
Se scegli di non collaborare a questa procedura, ti prego di informarmi e procederò alla chiusura del reclamo.
Grazie per la comprensione. Resto a disposizione qualora desiderasse procedere.
Caterina
Ho già chiesto loro l'autoesclusione via email più volte. Non ho spiegato il motivo esatto. Ma se chiedo l'autoesclusione, devono aiutarmi, giusto? Qualunque sia il motivo. Per ora, ho inviato di nuovo l'email con te in copia copia.
Ho ricevuto una risposta dal casinò: spero che questa sia una prova sufficiente. Anche dopo aver chiesto l'autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo, hanno cercato di farmi restare (vedi screenshot). Mi hanno fatto questo tante volte e per questo motivo voglio un rimborso completo.
Caro Dc62,
grazie per l'aggiornamento.
Hai risposto a questo messaggio in cui dici che desideri chiudere il tuo account?
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Sì, l'ho fatto, e alla fine l'hanno chiuso perché ho iniziato a minacciarli. Ma ora avete la prova di quello che mi hanno fatto per così tanto tempo. Ho chiesto la chiusura a causa di un problema di gioco d'azzardo e loro hanno risposto con dei bonus per mantenere aperto il mio account e farmi continuare a giocare. Non è una ragione sufficiente per affrontare il casinò e chiedere un rimborso? Avrebbero dovuto proteggermi invece di farmi giocare ancora e ancora.
Inoltre, hanno riaperto e mi hanno permesso di depositare di nuovo con un bonus di deposito del 100%. So che non dovrei farlo, ma a causa del problema di gioco d'azzardo non riesco a controllarmi. Adottate misure immediate e richiedete un rimborso.
Caro Dc62,
grazie per l'aggiornamento.
Qual è l'importo che hai depositato, per favore?
In attesa di una tua risposta,
Caterina
I miei depositi totali sono circa 5.000 €, credo. Ieri erano circa 500 €. Questo problema con me che chiedo la chiusura e loro che fanno di tutto per farmi continuare a giocare va avanti da mesi ormai. Potrei rivolgermi a un avvocato, ma forse tu puoi aiutarmi a trovare una soluzione con il casinò, che mi rimborserà il 75% delle mie perdite nette.
Caro Dc62,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Caterina
Ciao Dc62,
Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, cercherò di contattare un rappresentante del casinò al di fuori di questa discussione, poiché non abbiamo ancora un contatto fisso con il casinò. Inoltre, se dovessero esserci sviluppi, ti prego di tenermi informato.
Distinti saluti
Martin
Grazie per l'aiuto. Spero che siano aperti a trovare una soluzione e che non dovrò rivolgermi a un avvocato.
Qualche risposta? Continuano a offrirmi bonus e a tenere aperto il mio conto...
Caro Dc62,
Purtroppo non abbiamo ancora ricevuto risposta. L'unica cosa che posso consigliarti è di continuare a contattare l'assistenza e cercare di farti escludere.
Voglio chiudere il mio account, ma voglio anche un rimborso dei soldi persi, poiché sapevano dei miei problemi di gioco d'azzardo e continuano a cercare di farmi continuare a giocare
Caro Dc62,
Comprendo pienamente e concordo con la tua posizione. Purtroppo potremo assisterti solo se riceveremo una risposta dal casinò.
E se non reagiscono? Possono continuare a fare questo genere di cose?
Ciao Dc62,
Nel caso in cui non ricevessimo alcuna risposta, il reclamo verrà chiuso in quanto irrisolto, il che avrà un impatto negativo sulla valutazione del casinò.
Purtroppo, poiché il casinò opera senza una licenza valida, non ci sono altre strade da percorrere per quanto riguarda questo reclamo.
Caro Dc62,
Ho provato ancora una volta a contattare il rappresentante del casinò, ma mi dispiace confermarti che, non avendo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, non possiamo proseguire con la procedura di risoluzione del reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto".
Di solito, per raggiungere qualsiasi tipo di accordo, tutte e tre le parti (giocatore, casinò e mediatore) devono comunicare strettamente. Purtroppo, non è così e siamo rimasti soli nel tentativo di risolvere la questione.
Purtroppo non potrei esserti di maggiore aiuto, ma tieni presente che chiudere questo reclamo come irrisolto influenzerà negativamente la valutazione del casinò e altri giocatori potranno leggere la tua esperienza nella nostra recensione.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
