Un giocatore tedesco ha riscontrato problemi nel prelievo delle vincite a causa di presunti abusi del bonus, nonostante avesse soddisfatto con successo le condizioni per ottenerlo. Aveva vinto €1918 e €1483 con due depositi separati, ma il casinò si era rifiutato di accreditargliele. Abbiamo contattato il casinò, il quale ha affermato che le modalità di scommessa e la tempistica dei depositi del giocatore indicavano un abuso del bonus, portando alla revoca dell'idoneità al bonus e al trattenimento delle vincite, consentendo tuttavia il prelievo solo degli importi depositati. Nonostante il giocatore avesse contestato l'accusa di abuso e avesse affermato di aver utilizzato legittimamente i bonus offerti dal casinò, quest'ultimo ha mantenuto la propria decisione basandosi sui termini e condizioni e sulle procedure di rilevamento delle frodi. Abbiamo concluso che le vincite avrebbero dovuto essere accreditate al giocatore, ma, poiché il casinò si è rifiutato di riconsiderare la propria posizione, il reclamo è stato chiuso come irrisolto.
Horus Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate a causa di una segnalazione di abuso dei bonus.
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 1.974
Importo:: 3.398 €
Horus Casino
Indice di sicurezza 5.4 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao, ho depositato dei fondi mercoledì 3 giugno 2026 per due bonus, e li ho vinti.
Ora il casinò mi accusa di abuso dei bonus, nonostante io ci giochi da diverse settimane.
Con il mio primo deposito di 200 €, ho vinto 1918 € dopo aver soddisfatto tutte le condizioni del bonus. Si trattava di un bonus sul deposito del 150%.
Il secondo bonus era Sticky, e vi ho depositato 300, ottenendo una vincita di 1483 €.
Il casinò ha semplicemente trattenuto le mie vincite.
Ho letto sul forum che sono stati venduti di recente a un'altra società. Forse è per questo che non pagano più le vincite eccessive.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Horus Casino.
Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.
- Hai accesso all'account del tuo giocatore?
- A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
- Potresti condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito alle accuse mosse contro di te? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
TraduzioneGrazie per l'aiuto.
- Ho ancora accesso all'account.
- Ho giocato a Wild Jack e a All Lucky Clovers
- Ti ho inoltrato l'email.
TraduzioneGrazie per la risposta e per le informazioni fornite via e-mail.
- Ho capito bene che, dopo aver richiesto il prelievo delle vincite derivanti dal bonus sul primo deposito, hai effettuato un altro deposito e riscattato un ulteriore bonus?
- Hai effettuato dei depositi nel frattempo?
- Hai completato la verifica dell'account nel casinò? Ti è stato chiesto di inviare documenti per completare la procedura di verifica?
Per favore mi faccia sapere.
TraduzioneSalve, sì, è esattamente così che ho effettuato il deposito.
Ho ricevuto un'email con due bonus in un solo giorno.
Viene inoltre specificato che il secondo bonus viene accreditato solo dopo aver effettuato un deposito per il primo. 
Ho vinto con entrambi i depositi.
Ho depositato denaro nel casinò diverse volte e ho anche ricevuto dei fondi.
Il mio account è completamente verificato.
TraduzioneCaro Enricokra,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Adam ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
TraduzioneCiao enricokra,
Ho esaminato il suo caso e proverò a contattare il casinò per vedere se posso esserle d'aiuto.
Desideriamo invitare Horus Casino a unirsi alla discussione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile Horus Casino,
Potete aiutarci a risolvere i problemi che il giocatore sta riscontrando? Vi preghiamo di fornire maggiori informazioni e di spiegare perché le vincite del giocatore sono state trattenute.
Cordiali saluti,
Adamo
Traduzione
TraduzioneCiao,
Grazie per averci contattato!
Il nostro sistema antifrode ha segnalato il suo conto come potenzialmente interessato da attività legate ai bonus, il che ha portato a una verifica. La nostra verifica ha evidenziato uno schema ricorrente: i depositi si concentravano nei periodi in cui erano disponibili bonus e il gioco veniva effettuato a limiti di puntata massimi o prossimi ad essi. Nel complesso, questo schema è coerente con un'attività legata ai bonus piuttosto che con un utilizzo ricreativo generico, che è proprio il comportamento specifico che i nostri termini e condizioni intendono contrastare.
Secondo i nostri Termini e Condizioni Bonus:
14. I bonus offerti da Horus Casino sono destinati esclusivamente a giocatori amatoriali. L'abuso dei bonus offerti non sarà tollerato. Qualsiasi comportamento che indichi una partecipazione alla piattaforma al solo scopo di usufruire dei bonus offerti è considerato un abuso. Horus Casino si riserva il diritto di indagare, cancellare, sospendere o bloccare qualsiasi account in caso di sospetto abuso del bonus. In caso di abuso, tutti i bonus e le conseguenti attività di gioco e vincite saranno revocati e annullati e il deposito verrà restituito.
Come possiamo distinguere l'uso legittimo dall'abuso?
Un giocatore occasionale in genere utilizza i bonus come parte di una strategia di gioco diversificata. Qualora l'attività del conto mostri che i bonus rappresentano la principale causa dei depositi, unitamente a schemi di puntata volti a massimizzare il valore dei bonus anziché riflettere un gioco tipico, tale utilizzo non rientra nell'ambito di applicazione descritto nei nostri termini e condizioni.
L'idoneità ai bonus e alle promozioni è stata rimossa dal tuo account. Ciò non influisce sul tuo saldo, che puoi prelevare interamente o utilizzare per continuare a giocare, senza alcun termine o restrizione legata ai bonus.
Comprendiamo che questo non sia l'esito che speravate e apprezziamo che abbiate posto le vostre domande direttamente anziché presumere il peggio. Se desiderate procedere con il prelievo, vi preghiamo di confermarcelo e lo elaboreremo immediatamente.
Casinò Horus
TraduzioneCiao Horus Casino,
Grazie mille per la risposta dettagliata.
Comprendo che la revoca dell'idoneità ai bonus sia a completa discrezione del casinò, ma potete confermare che le vincite già accumulate con il gioco bonus fino a questo momento non sono state interessate e sono disponibili per il prelievo?
Cordiali saluti,
Adamo
TraduzioneCiao Adam,
Il giocatore ha attualmente 494,47€ da prelevare, pari alla somma dei suoi ultimi due depositi. Lo invitiamo nuovamente a continuare a giocare senza restrizioni o a prelevare il denaro.
Per riferimento, ha tratto profitto da un bonus del 121,5% e da ogni deposito abbinato a un bonus. Semplicemente non si è presentato se il bonus non era disponibile. Diversi parametri vengono presi in considerazione affinché il nostro sistema antifrode attivi una revisione manuale, che ha ulteriormente confermato il sospetto. Una situazione equivalente nella vita reale sarebbe quella di lasciare che qualcuno rubi i tuoi mobili solo perché avevi una finestra leggermente aperta. Penso che siamo entrambi d'accordo sul fatto che né io né tu lo permetteremmo.
Non tutto è perduto, però: alla fine, se ne va con un profitto considerevole.
Grazie per la pazienza e la comprensione.
Casinò Horus
TraduzioneCiao,
Non riesco a comprendere il ragionamento del casinò.
Non ho cercato attivamente le offerte bonus né le ho aggirate in alcun modo. Il casinò mi ha offerto specificamente i bonus via e-mail, invitandomi esplicitamente a effettuare un deposito. Senza questa e-mail promozionale, probabilmente non avrei depositato in quel momento. Pertanto, mi sembra contraddittorio accusarmi successivamente di aver effettuato il deposito proprio grazie a questa offerta bonus.
Se il casinò non mi considerava più idoneo a ricevere i bonus, non avrebbe dovuto inviarmi ulteriori offerte di bonus né, tecnicamente, consentirne l'attivazione. Invece, i bonus sono stati offerti sul mio conto verificato, accettati e utilizzati normalmente. Solo dopo aver ottenuto delle vincite, il mio comportamento di gioco è stato retrospettivamente classificato come abuso.
Questo solleva anche la questione di come sarebbe stata gestita la situazione se avessi perso tutti i miei depositi e bonus. È altamente improbabile che il casinò mi avrebbe successivamente rimborsato le perdite semplicemente perché, presumibilmente, non avrei potuto utilizzare il bonus. Una regola che di fatto si applica solo quando il giocatore vince mi sembra ingiusta.
Il paragone tra il casinò e un furto attraverso una finestra aperta è, a mio avviso, del tutto inappropriato. Non ho sfruttato alcuna vulnerabilità di sicurezza né aggirato termini e condizioni. Ho semplicemente usufruito di un'offerta che il casinò stesso mi ha inviato e reso disponibile sul mio conto. Un paragone più appropriato sarebbe quello di un cliente che approfitta di offerte speciali specificamente pubblicizzate. Questo, di per sé, non implica automaticamente un abuso.
Inoltre, l'affermazione del casinò secondo cui avrei giocato costantemente con una puntata massima o vicina al limite massimo consentito di 4 € è errata. Con una delle due offerte bonus, ho giocato con 2 € per giro, e con l'altra con 4 € per giro. Pertanto, non ho giocato costantemente al limite massimo di puntata. Una puntata di 2 € è solo la metà della puntata massima consentita e quindi non può essere considerata una giocata vicina al limite di puntata.
TraduzioneGrazie per la risposta, Horus Casino.
Con tutto il rispetto, devo dissentire dalle sue opinioni.
Il motivo per cui esiste una regola che stabilisce un limite massimo di puntata è sicuramente quello di impedire/scoraggiare i giocatori dal piazzare scommesse considerate troppo elevate (ovvero, superiori al limite stabilito). Se il casinò preferisce che i giocatori piazzino scommesse inferiori al limite attuale, forse il limite stesso dovrebbe essere adeguato di conseguenza. Un giocatore che scommette una somma pari o inferiore al limite stabilito non viola alcuna regola.
Come già accennato, concordiamo sul fatto che spetti al casinò sospendere o interrompere l'idoneità di un giocatore a richiedere promozioni e bonus. Tuttavia, se i bonus sono stati pubblicizzati e resi disponibili a un giocatore, e questi sono stati completati senza violare alcuna regola, il giocatore dovrebbe avere diritto alle vincite corrispondenti a tali bonus. Le vincite non dovrebbero essere confiscate retroattivamente.
Se il giocatore ha semplicemente utilizzato i bonus a sua disposizione e soddisfatto i requisiti di puntata secondo le regole della promozione, tutte le vincite accumulate dovrebbero essergli pagate per intero affinché la questione possa considerarsi risolta. Pertanto, chiedo al casinò di riconsiderare il suo approccio in questa situazione.
Cordiali saluti,
Adamo
TraduzioneCiao Enricokra e Adam,
Cercherò di rispondere al meglio alle vostre domande in un unico post, quindi mi scuso in anticipo per la lunghezza del testo.
Affermare di non aver cercato attivamente i bonus, pur giocando sul sito esclusivamente per approfittarne, è contraddittorio. Stai ammettendo di aver giocato sul sito solo quando venivano offerti bonus di benvenuto elevati, e i numerosi altri segnali non fanno altro che confermare i sospetti per cui il tuo account è stato segnalato. Il tuo account è stato segnalato solo dopo la combinazione di diversi schemi, e la revisione manuale ha confermato solo il sospetto di frode rilevato dal sistema di controllo antifrode.
Non stiamo dando la caccia ai giocatori onesti per il loro utilizzo dei bonus perché agiamo in buona fede. Il loro stile di gioco è vario, le scommesse corrispondono alla natura ricreativa per cui vengono offerti i bonus, non stanno giocando con la funzione di autoplay, ecc. Vorrei poter notare qualcosa che mi permetta di assolverti, ma purtroppo non riesco a vedere nulla. Ogni singola azione nel tuo gioco corrisponde a un abuso intenzionale delle promozioni offerte.
14. I bonus offerti da Horus Casino sono destinati esclusivamente a giocatori amatoriali. L'abuso dei bonus offerti non sarà tollerato. Qualsiasi comportamento che indichi la partecipazione alla piattaforma al solo scopo di usufruire dei bonus offerti è considerato un abuso . Horus Casino si riserva il diritto di indagare, cancellare, sospendere o bloccare qualsiasi account in caso di sospetto abuso del bonus. In caso di abuso, tutti i bonus e le conseguenti attività di gioco e vincite saranno revocati e annullati e il deposito verrà restituito.
La frase in grassetto qui sopra si riferisce specificamente al caso in questione: quando il caso è chiaro, restituiamo il deposito e offriamo la possibilità di giocare senza restrizioni o prelievi. Vi invito ancora una volta a prelevare il vostro saldo attuale il prima possibile.
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Adam, ho solo fornito esempi dei segnali che utilizziamo per individuare il gioco fraudolento. Ovviamente, giocare con la puntata massima di per sé non costituisce un abuso, ma ciò non toglie che, se fatto in modo organizzato e intenzionale, e in combinazione con molti altri segnali, costituisca un abuso. Dobbiamo tenere conto di queste sfumature perché non c'è altra via: i bonus senza requisiti di scommessa sono semplicemente troppo facili da abusare proprio per la loro natura. Non vogliamo certo tagliare le vincite senza criterio, altrimenti la sezione reclami sarebbe piena di casi. Sta sfruttando il sistema, ed è un fatto innegabile.
Secondo i nostri Termini e Condizioni, ci riserviamo il diritto di annullare le vincite in caso di violazione o abuso. Finora è riuscito a richiedere i bonus perché le condizioni sono flessibili e consentono al massimo 10 depositi corrispondenti e un costo del bonus superiore al 100% per segnalare un account. Con gli ultimi due depositi ha violato entrambe le condizioni. In combinazione con altri segnali, siamo propensi a negare il pagamento e a restituire i depositi. Tuttavia, la situazione non è del tutto negativa, dato che è ancora in attivo.
La nostra decisione è definitiva e ha tempo fino al 23 agosto per ritirare il saldo.
Con rispetto,
Casinò Horus
TraduzioneGrazie per la risposta. Aspetterò prima il parere di Adam.
Vorrei solo precisare che l'affermazione del casinò riguardo al gioco con la puntata massima consentita è errata. Come già detto, ho giocato un bonus con 2 € e l'altro con 4 €, vincendoli entrambi.
TraduzioneCiao a tutti, grazie per le vostre risposte.
Non condividiamo, con tutto il rispetto, la classificazione del comportamento del giocatore come "abuso", per le ragioni precedentemente esposte.
Inoltre, il casinò ci ha informato che l'idoneità del giocatore a ricevere i bonus è stata revocata. Se il casinò può revocare l'idoneità ai bonus in questo modo, sarebbe meglio farlo quando il giocatore ha già richiesto l'importo massimo di bonus consentiti, anziché permettergli di depositare e richiedere ulteriori bonus che non ha alcuna possibilità di vincere.
Riteniamo che il termine menzionato sia scorretto, soprattutto quando viene utilizzato per confiscare retroattivamente le vincite derivanti da giocate lecite senza fornire prove di specifiche azioni scorrette che giustificherebbero tale misura. Ciò è in linea con le nostre politiche in materia di gioco equo ( https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-casinos#bonus-hunting ).
Sebbene limitare i bonus futuri o chiudere l'account possano essere considerati provvedimenti ragionevoli, riteniamo che le vincite legittime del giocatore debbano essere onorate in primo luogo.
Poiché il casinò ha indicato che non intende riconsiderare la propria decisione, procederemo a chiudere il reclamo in quanto irrisolto.
Caro Enricokra,
Mi dispiace sinceramente che non siamo riusciti a trovare una soluzione al suo problema. Sulla base delle informazioni fornite, riteniamo che la vincita le sarebbe dovuta essere assegnata.
Sebbene non abbiamo l'autorità per obbligare il casinò a revocare la sua decisione, questo esito irrisolto influirà sul punteggio dell'Indice di Sicurezza del casinò sul nostro sito web. Qualora il casinò decidesse di riconsiderare il proprio approccio, potrà riaprire il reclamo in qualsiasi momento.
Grazie per la pazienza e la collaborazione.
Cordiali saluti,
Adamo
