La giocatrice australiana ha riscontrato problemi di accesso al suo conto dopo aver depositato circa 500 dollari australiani e aver raggiunto con successo i 600 dollari australiani, ma non è riuscita a prelevare. Nonostante i numerosi tentativi con diversi metodi di pagamento e l'invio dei documenti di verifica necessari nelle due settimane precedenti, il suo conto è stato segnalato come bloccato per duplicazione senza una spiegazione chiara. Il Team Reclami è intervenuto e, dopo un'ampia comunicazione con il casinò, è stato stabilito che il suo conto era stato bloccato a causa dell'utilizzo di un conto cointestato per i depositi. Alla fine, il casinò ha annullato la decisione, sbloccando il suo conto e accreditando i fondi, consentendole di prelevare con successo dopo quasi cinque mesi di tira e molla.
Immerion Casino - L'account del giocatore è stato chiuso, bloccando il suo accesso ai fondi.
Caso chiuso
Importo:: A$600
Immerion Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Ho creato un account e ho depositato circa $ 500 AUS. Ci ho giocato per un giorno o due e poi ho provato a prelevare quando ho raggiunto $ 600 AUD. Fin dall'inizio non ci sono riuscito, ogni volta che ho provato a prelevare su una carta, questa veniva rifiutata a causa di un "problema con il provider". Ho contattato la mia banca perché immerion mi ha detto che era la banca a bloccarlo. Tuttavia la banca ha detto di no, non avevano fatto nulla. Ho provato più volte con più carte diverse, ho anche provato con i portafogli elettronici e non sono ancora riuscito a ottenere i miei soldi. Ho quindi contattato la loro chat live più volte per provare a ottenere aiuto. Mi hanno fatto inviare un'e-mail al loro team di supporto e dopo così tante e-mail avanti e indietro mi hanno detto che dovevo completare il processo di verifica. Di nuovo, dopo molte e-mail e protratte per settimane, mi hanno chiesto diversi documenti di identità e la prova delle carte utilizzate. Ho obbedito e ho inviato tutto ciò di cui avevano bisogno. Sono passate più di 2 settimane da quando ho inviato tutto e ancora niente. Sono passati probabilmente quasi 2 mesi e ancora non ho i miei soldi. Ho appena provato ad accedere al mio account nella remota possibilità di poter prelevare i soldi. Mi è stato detto che la mia password era sbagliata, quindi l'ho cambiata più volte ma non sono comunque riuscito ad accedere. Ho quindi contattato l'assistenza live proprio ora per chiedere perché non riuscivo ad accedere. Mi hanno detto "il tuo account è stato bloccato a causa di duplicazioni, buona fortuna!". Mi sento così scoraggiato e incredibilmente confuso. Perché il mio account è bloccato e perché non riesco a prelevare i MIEI soldi? Ho una famiglia giovane e questa somma di denaro non è qualcosa che vorrei semplicemente buttare via. Sembrano essere un casinò affidabile, quindi come possono farla franca? Non mi sono stati di alcun aiuto, quindi sto cercando disperatamente di vedere se qualcun altro proverà ad aiutarmi. Grazie in anticipo!
Caro kylatobin14,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.
- Potresti cortesemente dirmi se questo è stato il primo e unico account che hai creato in questo casinò?
- In tal caso, c'è la possibilità che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account in questo casinò?
- Su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao,
Grazie per la tua pronta risposta.
sì, ho creato un solo account su Immerion.
sì, anche il mio partner ha un account che immagino sia ora il motivo per cui il mio è stato bloccato per motivi duplicati? Questa era una cosa di cui non ero a conoscenza e dopo aver esaminato i termini e le condizioni indicati sul sito web, non c'è nulla a riguardo. Ho anche visto che spesso il motivo per cui non si consentono due account nella stessa famiglia/indirizzo IP è per evitare di richiedere doppi bonus. Vorrei dichiarare che ho ricevuto/non ho richiesto alcun bonus sul mio account.
indipendentemente dal motivo per cui il mio account è stato bloccato, vorrei solo riavere indietro i miei soldi. Sono felice di chiudere il mio account se una regola è stata erroneamente infranta dalla mia parte, tuttavia non capisco come possano semplicemente non comunicare affatto e trattenere tutti i miei soldi?
Ho appena giocato alle slot.
Spero che tu possa aiutare.
Grazie!
Volevo solo aggiungere un piccolo aggiornamento. L'altro giorno ho inviato un'e-mail per chiedere perché il mio account era stato bloccato/per maggiori informazioni e per vedere se potevo riavere indietro i miei soldi. Ho appena ricevuto una risposta e hanno affermato che il mio account è stato bloccato per "decisione dell'amministrazione del progetto" e che "secondo le nostre politiche e la nostra licenza, l'amministrazione ha il diritto di non rivelare il motivo del blocco del tuo profilo". Tutto qui. Mi hanno detto che ero stato bloccato, mi hanno detto che non dovevano farmi sapere il motivo e non hanno detto nulla sui MIEI soldi che sono rimasti nelle loro mani? Come possono fare una cosa del genere? Di nuovo, se ho infranto una regola va bene, blocca il mio account, cancellalo, non mi interessa. Restituiscimi semplicemente i MIEI soldi. Apprezzerei molto un po' di aiuto perché questo mi ha causato così tanto stress e la situazione sembra continuare ad andare all'indietro.
Grazie mille per la tua risposta, kylatobin14. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] ? In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.
Grazie.
Ho appena inviato gli screenshot di tutte le comunicazioni rilevanti all'indirizzo email che hai fornito.
per favore fammi sapere quando lo ricevi.
Grazie!
Grazie mille, kylatobin14, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Pavel ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao, kylatobin14! Grazie per la pazienza. Ora mi occuperò del tuo reclamo e spero che insieme risolveremo il problema. Vorrei invitare il casinò a dargli la possibilità di spiegare la sua versione della situazione. In caso di violazione dei termini e delle condizioni da parte del giocatore, ti prego di inviare le prove pertinenti alla mia e-mail: [email protected] . Non verrà condiviso con nessuno, incluso il giocatore. Grazie!
Caro Kylatobin14 e Casino Guru,
Abbiamo trasmesso tutte le informazioni al nostro reparto KYC.
Ti assicuriamo che la tua richiesta è in fase di valutazione e verrà presa in carico il prima possibile.
Ci scusiamo sinceramente per ogni possibile inconveniente che questo ritardo possa aver causato ed esprimiamo la nostra gratitudine per la comprensione e la pazienza dimostrate durante questo periodo.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion
Salve, rappresentante del Casinò Immerion,
Ci sono novità dal vostro dipartimento KYC?
Caro Kylatobin14 e Casino Guru,
Durante il processo di verifica, è emerso che il giocatore ha utilizzato un metodo di pagamento di terze parti, il che è severamente vietato dalle nostre regole, come indicato nel paragrafo 6.6.
Di conseguenza, l'account è stato bloccato.
Siamo pronti a fornire prove all'indirizzo email del Guru.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion
Ciao,
Mi dispiace, sono estremamente confuso. A prescindere dal motivo per cui il conto è stato bloccato, non dovrebbero almeno essere restituiti i miei depositi? Capirei se eventuali vincite venissero rimosse dal conto, ma il mio deposito iniziale dovrebbe essere restituito, giusto?
Non penseresti che ti sarebbe permesso di prelevare i MIEI soldi se avessi usato un metodo di deposito sbagliato? Sicuramente c'è un modo per aggirare questo problema. Inoltre, cosa intendi esattamente per metodo di pagamento di terze parti?
Grazie
Utilizzare un metodo di pagamento di terze parti significa, ad esempio, aver utilizzato la carta o il portafoglio elettronico di qualcun altro.
Se per terza parte intendi usare la carta/il conto bancario di un'altra persona per depositare sul mio conto, potrei sicuramente verificare/ottenere una dichiarazione firmata tramite la terza parte?
Da notare inoltre che presumo che questa terza parte sia il mio partner. Condividiamo un conto corrente e spesso lo usiamo per pagare le spese, il che comporta che uno dei nostri nomi (o entrambi) venga visualizzato. Non capisco come l'utilizzo di un conto cointestato, e quindi la visualizzazione del nome del mio partner sul metodo di deposito, possa farmi perdere tutti questi soldi. Lui è disponibile a verificare la sua identità e a firmare una dichiarazione in cui dichiara di essere a conoscenza del fatto che questo denaro è stato depositato dal nostro conto, se ciò significa che lo riavremo indietro.
abbiamo aspettato così incredibilmente a lungo e, come ho detto prima, abbiamo una famiglia giovane, viviamo con lo stipendio del mio socio e questa somma di denaro non è qualcosa che possiamo permetterci di buttare via.
per favore risolvi questo problema il prima possibile
Anche il paragrafo 6.6 afferma che i giocatori devono utilizzare il proprio denaro. Non dice nulla sui conti cointestati, né che l'utilizzo di un conto cointestato comporterà il blocco del conto e di tutti i fondi. Questo è incredibilmente frustrante, per favore, restituitemi l'importo del mio deposito, o almeno una parte, e questo sarà fatto.
Va bene, il conto cointestato è un altro problema, ne parlerò sicuramente con il casinò dopo aver esaminato ciò che mi hanno inviato. Spero che troveremo una soluzione.
Grazie, apprezzo il tuo aiuto.
Sì, era sicuramente un conto cointestato intestato sia a me che al mio socio, e presumo sia per questo che è successo tutto questo. Sarebbe stato fantastico se avessero dato la possibilità di verificare l'identità del mio socio/di fargli firmare una dichiarazione. Capisco perfettamente che ci siano delle regole in vigore, ma spero che, nel caso di un conto cointestato, le aggirassero e almeno restituissero l'importo depositato invece di poterlo tenere per sé.
Ciao di nuovo, volevo solo controllare se ci sono state ulteriori comunicazioni in merito a questo problema e/o un aggiornamento?
Grazie
Salve, non abbiamo ancora ricevuto le prove dal casinò.
Caro Pavel,
Ti abbiamo inviato la bozza al tuo indirizzo e-mail personale.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion
Ciao Kylatobin14, potresti per favore inviarmi una prova che hai un conto cointestato (qualsiasi tipo di estratto conto bancario in cui siano presenti entrambi i nomi, ad esempio) e scrivere i numeri delle carte di debito/credito collegate a questo conto al mio indirizzo e-mail: [email protected] ?
Immerion Casino, ti ho inviato un'e-mail con l'estratto conto bancario del giocatore da cui risulta che sia il reclamante sia la persona menzionata sulla carta che hai inviato sono intestati a entrambi, il che significa che si tratta di un conto cointestato.
Caro Kylatobin14 e Casino Guru,
Esamineremo il documento e vi darò aggiornamenti a breve.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion
Ciao, ci sono novità?
Spero che la revisione del documento non richieda troppo tempo.
Grazie
Caro Kylatobin14 e Casino Guru,
Abbiamo ricevuto la tua lettera e la prenderemo in considerazione.
Tuttavia, puoi aspettarti di ricevere presto una nostra lettera per chiarire la tua situazione.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion
Una tua lettera a breve? Più di una settimana fa hai ricevuto il documento e ci hai detto che avresti fornito un aggiornamento a breve. Scusa la mia supposizione, ma sono abbastanza sicuro che non ci voglia così tanto tempo per esaminare le prove e decidere un esito.
Sono stato incredibilmente paziente e ti ho dato più che tempo a sufficienza per risolvere questa questione, eppure vengo ancora preso in giro e mi dicono di aspettare. È francamente ridicolo e non capisco come si possa continuare a gestire un casinò se persone come me fanno così fatica a recuperare i propri soldi.
Per favore, fammi avere notizie il prima possibile, non è chiedere troppo.
Grazie
Caro Kylatobin14 e Casino Guru,
I documenti forniti non soddisfano i nostri requisiti.
Il nostro reparto KYC ti ha inviato una lettera dettagliata con le istruzioni necessarie.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion
L'altro giorno il loro ufficio KYC mi ha mandato un'email chiedendomi il documento d'identità del mio partner. L'ho inviato e oggi mi hanno risposto dicendo che avevano bisogno delle foto, non in formato PDF, quindi le ho inviate di nuovo come richiesto. Spero che rispondano al più presto e che questo sia sufficiente per loro, perché francamente sono stufo di essere preso in giro a questo punto.
Grazie Pavel per il tuo aiuto.
Di niente! Spero che questo si risolva il prima possibile, è un caso complesso, ma sono sicuro che andrà tutto bene!
Caro Kylatobin14 e Casino Guru,
Il dipartimento KYC ha ricevuto correttamente il documento inviato oggi.
Ti risponderemo il prima possibile.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion
Spero che sia così, visto che ho già aspettato un sacco di tempo, circa 3 mesi per l'esattezza. Ho inviato il documento più di una settimana fa, quindi mi aspetto una risposta e un risultato il prima possibile.
Grazie
Ciao, Immerion Casino, ci sono novità sulla verifica dei giocatori?
Ciao, non mi hanno contattato dall'inizio della settimana scorsa. Spero che mi ricontattino il prima possibile, perché non capisco perché ci voglia così tanto tempo per verificare la mia identità, visto che ho già inviato tutte le informazioni necessarie!
Caro Casinò,
Desidero informarti che questa è la tua ultima opportunità per risolvere il reclamo in sospeso presentato dal giocatore. Nonostante le nostre precedenti comunicazioni, la questione rimane irrisolta.
Vorrei inoltre sottolineare che i casi che coinvolgono il vostro casinò stanno impiegando tempi insolitamente lunghi per essere risolti. Questo crea un'esperienza frustrante e negativa per i giocatori, che in definitiva si riflette negativamente sia sulla vostra attività che sulla nostra piattaforma.
A causa del crescente numero di reclami in corso, la questione è stata discussa durante la nostra recente riunione interna, dove si è deciso che richiede un'attenzione immediata.
Se non raggiungeremo una soluzione soddisfacente entro i prossimi 7 giorni, procederemo alla chiusura del reclamo come irrisolto.
Inoltre, tieni presente che la mancata risoluzione di questo problema avrà un impatto negativo sul tuo indice di sicurezza, che inciderà sulla tua posizione generale sulla nostra piattaforma.
Vi esortiamo a dare priorità alla gestione di questa situazione e ad adottare le misure necessarie per risolverla senza ulteriori indugi.
Caro Kylatobin14 e Casino Guru,
Abbiamo valutato attentamente tutte le prove presentate e abbiamo deciso di modificare la nostra precedente decisione.
Il giocatore è stato sbloccato e i fondi verranno accreditati sul suo conto a breve.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion
Grazie, rappresentante del Casinò Immerion!
Kylatobin14, per favore, conferma di avere fondi sul tuo conto e facci sapere quando saranno stati prelevati e ricevuti con successo!
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao Pavel,
Per fortuna ho ricevuto i soldi sul mio conto e ho potuto prelevarli la settimana scorsa. Che sollievo, dopo che tutto è iniziato il 19 febbraio. Quasi 5 mesi di tira e molla senza risposte.
Sono molto grato che alla fine tutto sia andato per il meglio e ti sono molto riconoscente per il tuo aiuto.
Spero che l'Immerion Casino impari da situazioni come questa e migliori i propri processi affinché ciò non accada più.
Grazie,
Kyla
Caro kylatobin14,
Siamo entusiasti di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma durante tutto il processo. Siamo lieti che il nostro intervento abbia contribuito a risolvere la situazione e siamo sempre disponibili ad assisterti se dovessi riscontrare altri problemi con questo o altri casinò in futuro. Non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami: ci impegniamo ad aiutare giocatori come te.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche aiutare altri che stanno pensando di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tuo tempo.
Distinti saluti,
Pavel Kaczynski
Casino.Guru
