Il giocatore spagnolo ha richiesto la chiusura definitiva del suo account Immerion a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma la richiesta è stata respinta dal casinò finché non ha speso il saldo rimanente. Ha insistito per la chiusura dell'account e il pagamento dei suoi fondi, facendo riferimento all'articolo 10.1 dei termini e condizioni. Il Team Reclami ha evidenziato l'incoerenza nella politica di gioco responsabile del casinò, affermando che il casinò non era intervenuto per proteggere il giocatore dopo che questi aveva segnalato il suo problema di gioco d'azzardo. Alla fine, il reclamo è stato archiviato come irrisolto a causa della mancanza di un esito soddisfacente, incoraggiando il giocatore a contattare nuovamente il casinò per assistenza futura.
Immerion Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata respinta.
Venuto meno all'autoesclusione
Punti di penalità: 4.683
Importo:: 8.000 €
Immerion Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Ciao.
Ho un account Immerion, ma sono dipendente dal gioco d'azzardo. Ho richiesto la chiusura definitiva del mio account tramite chat ed email. Mi hanno detto che non possono chiuderlo finché non spenderò il saldo del mio account.
Ho insistito affinché chiudessero il caso e mi versassero i fondi, come stabilito nell'articolo 10.1 dei T&C, ma si sono rifiutati.
Non ho giocato con i bonus e il mio account non è verificato (anche se in passato mi sono offerto di inviare la documentazione, ma il casinò ha detto che non era necessario).
Gradirei un aiuto. Cordiali saluti.
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Caro tirion365,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
Chiudere un conto è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare l'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire il conto o, in caso affermativo, solo in determinate circostanze (dopo il periodo di recesso, e questo non è possibile per i giocatori con problemi di dipendenza o di gioco d'azzardo).
Potresti chiarire se hai informato il casinò del tuo problema di gioco d'azzardo? Per favore, inoltrami le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Kristina
Ciao Kristina.
Ho espressamente richiesto l'autoesclusione a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
La richiesta è stata effettuata tramite chat ed e-mail.
Ti invio la prova di entrambe le spedizioni.
Grazie
Cari tirion365 e Casino Guru,
Confermiamo di aver ricevuto una richiesta di autoesclusione dal giocatore. Purtroppo, in base ai nostri Termini e Condizioni, non siamo in grado di chiudere il conto con fondi disponibili, poiché ciò costituirebbe un sequestro delle vincite. Pertanto, consigliamo al giocatore di utilizzare i fondi disponibili o di prelevarli utilizzando uno qualsiasi dei metodi di prelievo disponibili , nel rispetto delle condizioni di prelievo, dopodiché il conto potrà essere chiuso definitivamente, tramite messaggio di autoesclusione. Si prega di notare che questa procedura è in linea con i nostri Termini e Condizioni 10.1.:
10.1. I giocatori possono chiudere il proprio account contattandoci tramite [email protected] Immerion restituirà al Giocatore tutti i fondi presenti sul Conto. La modalità di rimborso sarà scelta a assoluta discrezione della Società.
Durante questo periodo, consigliamo al giocatore di adottare misure precauzionali, disponibili sulla piattaforma, come un limite di deposito, che può essere impostato al di sotto del deposito minimo, per garantire che non possano essere effettuati ulteriori depositi mentre il saldo corrente viene gestito. Questa impostazione può essere effettuata in Account -> Impostazioni -> Gioco Responsabile -> Limiti di Deposito .
Il team sta monitorando il saldo del giocatore per finalizzare la richiesta di autoesclusione in caso di prelievo di fondi, tuttavia chiediamo anche al giocatore di segnalarlo, se possibile, per accelerare il processo.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion.
Innanzitutto, se fossi un casinò abbastanza serio (a giudicare dalle numerose lamentele che hai ricevuto, so che non lo sei), quello che dovresti fare è bloccare immediatamente l'account di un giocatore che ammette di essere dipendente, perché si tratta di un problema molto, molto serio.
In secondo luogo, quello che ho capito dal punto 10.1 dei vostri Termini e Condizioni è che se un giocatore richiede la chiusura del suo account, gli rimborsate i fondi (rimborso è sinonimo di pagamento). Mi sbaglio o state interpretando male i vostri termini?
E infine, pensi che sia giusto chiedere a un tossicodipendente di non giocare d'azzardo mentre elabori i suoi prelievi con estrema lentezza? Il prelievo massimo è di 850 euro e ci sono più di 50 casi in cui hai ritardato un singolo prelievo (con scuse ridicole) per più di tre mesi. Immagina, nel mio caso, di dover effettuare 10 prelievi per recuperare l'intero saldo.
Non ho intenzione di entrare in polemica con il casinò, aspetterò che Casino Guru faccia una dichiarazione.
Grazie
Ciao. Ho finalmente perso l'intero saldo del mio conto.
Chiedo solo al guru del casinò di dare a questo casinò la valutazione che merita davvero.
È un peccato che agiscano in questo modo con tanta impunità.
Grazie comunque per l'aiuto
Cari tirion365 e Casino Guru,
Poiché i fondi non erano fondi di deposito ma vincite, il rimborso non è applicabile in caso di auto-chiusura. I fondi depositati sono stati utilizzati per piazzare scommesse durante la generazione di tali vincite, rendendo impossibile anche il rimborso del deposito iniziale. In tali casi, è possibile prelevare fondi dal conto, a determinate condizioni, a cui fa riferimento la clausola dei Termini e Condizioni. Durante questa procedura, offriamo ai giocatori diversi metodi per limitare temporaneamente la loro attività fino a quando non saremo in grado di chiudere definitivamente il conto, in conformità con i meccanismi di autoesclusione e i nostri Termini e Condizioni.
Possiamo confermare che i fondi sul conto sono stati esauriti e non ci sono richieste di prelievo in sospeso. Pertanto, il conto è stato chiuso definitivamente, come da dichiarazione di dipendenza del giocatore.
Auguriamo al giocatore il meglio per quanto riguarda la sua salute e il suo benessere e apprezziamo la sua dichiarazione.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion.
Siete dei mascalzoni. Quando ho impostato "metodi per limitare il gioco d'azzardo", avete annullato la mia richiesta di prelievo perché ero in un periodo di autoesclusione.
Ciò significa che se non mi autoescludo finisco per perdere tutti i soldi e se mi autoescludo non posso prelevare.
Conclusione: il casinò vince sempre, e se il giocatore è dipendente, ancora di più.
Cari tirion365 e Casino Guru,
Si prega di notare che il metodo suggerito consisteva nell'impostare un limite di deposito, che limitava solo la possibilità di aggiungere fondi al conto, consentendo al contempo altre attività e prelievi.
L'azione scelta è stata l'autochiusura temporanea. Quando il conto viene chiuso temporaneamente dal giocatore per un periodo di tempo prestabilito, non è possibile svolgere alcuna attività, inclusi giochi, depositi, prelievi o accessi.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion.
Mi hai negato l'autoesclusione semplicemente perché ho un saldo sul mio conto. Mi chiedo se i giocatori compulsivi abbiano il diritto di autoescludersi solo quando hanno già perso assolutamente tutto?
Se il processo di autoesclusione fosse stato gestito correttamente, il mio account sarebbe stato bloccato lunedì e il mio saldo sarebbe rimasto intatto.
TUTTO IN QUESTO CASINÒ È UNA CONTRADDIZIONE:
NEL MIO CASO DITE DI NON ACCETTARE LA MIA RICHIESTA DI AUTOESCLUSIONE PERCHÉ HO ANCORA UN SALDO E I TERMINI E CONDIZIONI (punto 10.1) DICONO CHE I GIOCATORI POSSONO RICHIEDERE L'AUTOESCLUSIONE QUANDO VOGLIONO E L'ACCOUNT VERRÀ CHIUSO E I FONDI VERRANNO RESTITUITI. QUAL È LA SOLUZIONE? RESTITUITE I FONDI O IL SALDO DEVE ESSERE ZERO?
HAI VIOLATO I TUOI TERMINI E CONDIZIONI
Cari tirion365 e Casino Guru,
La clausola è corretta e il conto viene chiuso non appena i fondi vengono utilizzati o prelevati. Desideriamo sottolineare che il giocatore aveva la possibilità di prelevare i fondi tramite i metodi messi a disposizione da Immerion. La scelta di prelevare o utilizzare le vincite già disponibili è a discrezione del giocatore e, nel caso in questione, il giocatore ha scelto di utilizzare i fondi e non prelevarli, il che è un suo diritto.
Vorremmo ribadire che è stata suggerita al giocatore anche un'opzione per impedire temporaneamente ulteriori depositi per il periodo necessario a gestire il saldo corrente del conto, al fine di mantenere il nostro impegno per un gioco responsabile.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion.
Insisto, la clausola non dice questo.
Se il giocatore deve prima prelevare il saldo e poi chiuderlo, perché il metodo di prelievo è indicato come Immerion? Che senso ha?
Offri qualcosa nei tuoi T&C che non rispetti
Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro tirion365 ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
Poiché Immerion Casino ha già partecipato a questa discussione, continuerò la conversazione qui.
Caro Immerion Casino ,
Benvenuti a questa discussione sui reclami.
Vorrei sollevare una seria questione riguardante l'interpretazione e l'applicazione da parte del casinò della sua Politica sul Gioco Responsabile. A nostro avviso, esiste una chiara incoerenza tra il dichiarare un impegno per il gioco responsabile e il rifiutare contemporaneamente di chiudere il conto di un giocatore quando quest'ultimo segnala esplicitamente un problema di gioco.
Quando un giocatore riconosce un problema di gioco d'azzardo e richiede la chiusura del conto, una politica di gioco realmente responsabile richiede un'azione tempestiva e decisa per proteggere quell'individuo da ulteriori danni. Permettere al giocatore di continuare a giocare, o anche solo aspettare che prelevi o perda il saldo residuo, è, dal nostro punto di vista, del tutto inaccettabile. Purtroppo, sembra che sia proprio questo il caso: il casinò non ha agito in conformità con la politica dichiarata e, di conseguenza, i fondi del giocatore sono andati persi anziché essere tutelati.
Un impegno autentico verso politiche di gioco responsabile e di autoesclusione significa assumersi la responsabilità del benessere dei giocatori vulnerabili e adottare misure proattive per prevenire ulteriori danni. Non significa assistere passivamente all'esaurimento dei fondi rimanenti del giocatore.
Non concordi sul fatto che l'essenza stessa del gioco responsabile risieda nell'intervenire quando un giocatore chiede esplicitamente aiuto, soprattutto quando la richiesta viene fatta per proteggere se stesso e i propri fondi rimanenti? Se tale protezione inizia solo dopo che il giocatore ha già perso tutto, il concetto di gioco responsabile perde il suo scopo fondamentale.
Vorrei conoscere la vostra opinione su questo argomento prima di trarre ulteriori conclusioni.
Grazie per la collaborazione.
Distinti saluti,
Kubo
Cari tirion365 e Casino Guru,
Abbiamo agito in stretta conformità con la politica del nostro casinò. Poiché i fondi non erano fondi di deposito ma vincite, il rimborso non è applicabile in caso di auto-chiusura. Questi fondi sono stati utilizzati per piazzare scommesse durante il processo di ottenimento delle vincite, il che rende impossibile il rimborso del deposito iniziale.
In tali situazioni, un giocatore può prelevare o perdere i fondi rimanenti dal proprio conto, nel rispetto dei nostri Termini e Condizioni.
Pertanto, come parte di questa procedura e per comodità del giocatore, offriamo la possibilità di impostare un limite di deposito per limitare l'attività di gioco ai sensi della politica di Gioco Responsabile. Successivamente, dopo che il giocatore ha utilizzato i fondi, abbiamo chiuso il conto in conformità con i meccanismi di autoesclusione e il nostro Regolamento.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion.
Nella risposta del casinò non c'è nulla di sensato:
- Se pensi che questa sia la gestione ottimale del gioco d'azzardo responsabile, hai un problema molto serio.
- Se un giocatore richiede la chiusura del conto, gli vengono rimborsati i depositi solo se NON sono stati giocati. Cosa ti aspetti che un giocatore dipendente depositi soldi, non giochi e poi chieda la chiusura del conto? È assurdo.
- Infine, i termini e le condizioni stabiliscono che è possibile richiedere la chiusura del conto e che i fondi verranno rimborsati. I fondi corrispondono al saldo del conto, non solo ai depositi.
Siete un casinò abusivo, ingiusto e irresponsabile.
Caro Immerion Casino,
In base alla vostra recente comunicazione, sembra che, in base alla vostra politica, nessun importo sia rimborsabile in nessuna circostanza : le vincite vengono trattenute senza una chiara spiegazione e i depositi sono considerati rimborsabili solo se non utilizzati. Ciò significa di fatto che un giocatore affetto da dipendenza dal gioco d'azzardo non avrebbe diritto a un rimborso, anche se il casinò non applicasse correttamente l'autoesclusione o non intraprendesse alcuna azione per assisterlo. In altre parole, la vostra politica sul gioco responsabile non impone alcun obbligo effettivo al casinò , il che ne vanifica completamente lo scopo.
In pratica, questo approccio suggerisce che se un giocatore richiede la chiusura del conto a causa di un problema di gioco d'azzardo ma continua a depositare senza mai raggiungere un saldo pari a zero, il casinò non intraprenderà alcuna azione di protezione e tratterrà invece i fondi del giocatore. Un simile approccio rappresenta una totale mancanza di tutela del giocatore , lasciando il casinò come unica parte tutelata.
Dal nostro punto di vista, questo è del tutto inaccettabile . Una volta che un casinò viene a conoscenza del problema di gioco d'azzardo di un giocatore, ha il dovere di agire proattivamente, innanzitutto assumendosi la responsabilità del giocatore, poiché tale individuo non può più controllare il proprio comportamento. La prassi migliore sarebbe quella di sospendere immediatamente l'account del giocatore o almeno bloccare ulteriori depositi e sessioni di gioco fino al completamento del processo di autoesclusione. Qualsiasi verifica richiesta potrebbe quindi essere completata e il saldo rimanente dovrebbe essere rimborsato, anziché consentire al giocatore di perderlo completamente.
Si prega di comprendere che un giocatore che richiede la chiusura del conto a causa di un problema di gioco d'azzardo lo fa proprio perché desidera smettere di perdere denaro. Dando priorità agli interessi finanziari e alla rigorosa applicazione delle policy rispetto alla tutela dei giocatori, il casinò dimostra una posizione in conflitto con i principi del gioco responsabile e con l'impegno del settore per l'equità.
Vi chiediamo gentilmente di riconsiderare la vostra decisione in questo caso, di emettere un rimborso al giocatore interessato e di rivedere le vostre procedure di gioco responsabile per garantire che rispettino gli standard fondamentali di correttezza e sicurezza del giocatore.
Grazie per l'attenzione e la riconsiderazione.
Caro Guru,
Stiamo ancora discutendo con il nostro team legale in merito a questo caso. Abbiamo bisogno di un po' più di tempo per fornirti una risposta. Ti risponderemo a breve.
Grazie per la pazienza e la comprensione.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion.
Caro Immerion Casino,
È trascorsa un'altra settimana. Potresti fornirci un aggiornamento sulla tua posizione in merito a questa questione?
Grazie.
Caro Kubo,
Abbiamo inviato un'e-mail a [email protected] con la nostra spiegazione.
Rispettosamente,
Rappresentante del Casinò Immerion.
Ciao Kubo.
Il casinò ha impiegato più di 20 giorni per rispondere (e ancora non l'ha fatto). Vi sarei grato se poteste inviarmi aggiornamenti in merito al mio reclamo il prima possibile.
Grazie mille.
Ciao a tutti ,
Mi scuso per il ritardo nella mia risposta.
Caro Immerion Casino,
Grazie per il messaggio e per aver fornito ulteriore contesto in merito a questa questione. Potresti avere ragione nel dire che, in base alla tua attuale licenza, il casinò non è obbligato a congelare il saldo di un giocatore in caso di segnalazione di un problema di gioco d'azzardo. Tuttavia, dal nostro punto di vista di Iniziativa Globale di Autoesclusione , questo è esattamente il passo che dovrebbe essere intrapreso. Sebbene le tue azioni possano essere in linea con i requisiti normativi, in questo caso la tutela dei giocatori è chiaramente carente e il nostro Centro di Risoluzione dei Reclami esiste per proteggere e assistere i giocatori, non semplicemente per verificare la conformità normativa.
L'autoesclusione è pensata per proteggere le persone vulnerabili da ulteriori danni causati dal gioco d'azzardo. Purtroppo, la vostra politica sembra offrire un aiuto significativo solo quando un giocatore ha già perso tutto, cosa che non possiamo ignorare o accettare.
Hai detto che il giocatore ha aperto una richiesta di rimborso prima di dichiarare formalmente un problema di gioco d'azzardo. Anche se fosse vero, non giustifica il fatto che al giocatore sia stato permesso di perdere il saldo rimanente dopo aver rivelato la sua dipendenza. Allo stesso modo, l'affermazione secondo cui il giocatore ha perso il saldo poco dopo aver richiesto l'autoesclusione non cambia la questione fondamentale: il giocatore ha chiesto aiuto e, invece di ricevere la protezione che una richiesta di autoesclusione dovrebbe attivare, gli è stato di fatto permesso - e presumibilmente incoraggiato - a continuare a giocare. Questo rappresenta un fallimento fondamentale del processo di autoesclusione.
Poiché abbiamo ribadito più volte la nostra posizione e non è stato raggiunto alcun compromesso, non ho altra scelta che archiviare questo reclamo come irrisolto .
Caro tirion365 ,
Grazie per la comprensione e ci dispiace che non siamo riusciti a raggiungere una soluzione più favorevole in questo caso. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami : siamo sempre qui per aiutarti. Se il casinò dovesse riconsiderare la sua posizione e proporre una soluzione più adeguata, riapriremo il reclamo e ti informeremo via e-mail.
Distinti saluti,
Kubo
