Il giocatore tedesco ha sollevato diverse questioni di conformità relative alla sua autoesclusione dal casinò. Ha riferito di essere riuscito a creare un nuovo account, completare la verifica KYC e continuare a giocare nonostante l'autoesclusione permanente. Inoltre, ha richiesto un audit completo delle carenze nell'applicazione dell'autoesclusione e nelle procedure KYC, nonché il rimborso delle perdite finanziarie subite. Abbiamo stabilito che il giocatore aveva richiesto la chiusura dell'account senza specificare problemi legati al gioco d'azzardo o un'autoesclusione dovuta a dipendenza, e che il casinò aveva applicato un periodo di riflessione di 24 ore prima di chiudere l'account. Poiché si trattava di una chiusura dell'account e non di un'autoesclusione formale, il reclamo non soddisfaceva i criteri per un'ulteriore risoluzione e non era previsto alcun rimborso. Il reclamo è stato pertanto respinto in quanto ingiustificato.
Instant Casino - Il giocatore si trova ad affrontare malfunzionamenti del controllo di autoesclusione.
Reclamo ingiustificato
Importo:: C$2.500
Instant Casino
Indice di sicurezza 0.8 Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
Traduzione1. Violazione delle condizioni di autoesclusione
Le Condizioni generali di contratto dell'azienda stabiliscono che durante l'autoesclusione:
- Agli utenti non deve essere consentito l'accesso ai servizi;
- Gli utenti non devono essere in grado di registrarsi o utilizzare nuovi account e;
- L'autoesclusione permanente comporta una restrizione a tempo indeterminato dell'accesso a tutti i servizi.
Nonostante ciò, sono riuscito a:
- Creare un nuovo account dopo l'autoesclusione permanente;
- Completare la verifica KYC utilizzando la mia vera identità e;
- Continua a depositare e a giocare.
Ciò rappresenta una chiara inadempienza nell'applicazione degli obblighi di autoesclusione dichiarati dall'azienda. Inoltre, il Codice di condotta generale di Tobique stesso afferma che "La richiesta di autoesclusione del cliente deve essere applicata in modo coerente a tutti i marchi e prodotti sotto il controllo del licenziatario (Paragrafo 19.4)".
2. Mancato rispetto dei controlli basati sull'identità (KYC)
Il secondo account è stato completamente verificato tramite la procedura KYC prima di essere autorizzato a giocare. Ciò significa:
- L'azienda aveva confermato la mia identità;
- L'azienda era già a conoscenza della mia autoesclusione;
- Tuttavia, non è stata applicata alcuna restrizione efficace.
Ciò indica un errore in:
- Sistemi di rilevamento degli account duplicati;
- Strumenti per far rispettare l'autoesclusione e;
- Misure di salvaguardia per il gioco responsabile legate alla verifica dell'identità.
3. Responsabilità regolamentare
In qualità di operatore autorizzato da Tobique, la società è tenuta a mantenere sistemi efficaci per:
- Applicare le richieste di autoesclusione;
- Impedire il riaccesso da parte degli utenti esclusi e;
- Assicurarsi che la verifica dell'identità attivi i controlli di sicurezza appropriati.
Consentire a un utente che si è autoescluso in modo permanente, pur avendo completato la procedura KYC, di continuare a giocare d'azzardo rappresenta una grave violazione degli obblighi previsti dalla legge.
4. Danni derivanti da un errore
Come diretta conseguenza di questo fallimento:
- Ho potuto continuare a giocare d'azzardo anche dopo l'applicazione di un'esclusione permanente;
- Sono stati accettati depositi e attività di scommessa;
- Si è verificata un'esposizione al rischio di perdite che avrebbe dovuto essere evitata dai controlli aziendali.
Quando ho contattato l'assistenza clienti dell'azienda in merito a questa violazione, ho ricevuto una risposta standardizzata che affermava che, secondo i loro Termini e Condizioni, non mi era consentito avere più account e che non erano previsti rimborsi per i fondi scommessi. Il Codice di Condotta Generale di Tobique stabilisce che "Qualora un cliente riesca a violare il sistema di autoesclusione e venga successivamente individuato, il rimborso dei depositi è a discrezione del licenziatario e deve tenere conto della cronologia del cliente. Le violazioni dell'autoesclusione non devono essere incentivate dal rimborso automatico dei depositi o dal pagamento delle vincite" (Paragrafo 19.10). Tuttavia, il Codice di Condotta Generale non definisce né specifica il termine "violazione". Pertanto, non ritengo che l'azione sopra descritta raggiunga la soglia di "violazione". Ciò indicherebbe un tentativo di eludere le misure di protezione per il gioco responsabile. Tuttavia, in questo caso, non ve n'erano. Non ho inoltre ricevuto alcuna risposta quando ho tentato di presentare un reclamo tramite l'indirizzo email dedicato ai reclami dell'azienda. Inoltre, non mi è stata offerta la possibilità immediata di impostare un periodo di autoesclusione più lungo una volta terminato il periodo di ripensamento, ma ho ricevuto invece un'e-mail di "bentornato".
5. Mancata esposizione dello scudo di verifica Tobique
Dopo aver deciso di presentare un reclamo contro l'azienda per le azioni sopra descritte, ho iniziato a cercare informazioni su chi fosse il licenziatario. Scoprendo che l'azienda era autorizzata da Tobique, ho visitato il sito web di Tobique e ho appreso che, per presentare un reclamo, avrei dovuto utilizzare il logo Tobique presente sul sito dell'azienda. Approfondendo la questione, ho scoperto che il sito web dell'azienda in realtà non presentava tale logo. Ciò rende impossibile per gli utenti presentare reclami all'autorità di regolamentazione contro l'azienda e viola le stesse regole di Tobique.
6. Risoluzione richiesta
Vista la natura di queste violazioni, richiedo quanto segue:
- Un rimborso completo delle perdite subite;
- Un'analisi completa di come la verifica KYC non sia riuscita a identificare il mio stato di esclusione;
- Una spiegazione scritta del motivo per cui i sistemi di protezione contro i conti duplicati e l'autoesclusione non hanno funzionato;
- Una spiegazione scritta del motivo per cui l'azienda non ha il Tobique Shield sul proprio sito web e;
- Conferma delle azioni correttive intraprese.
Il reclamo si basa sull'attività documentata del conto, sui registri di verifica KYC e sulla cronologia di autoesclusione.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro swolecanuck,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Instant Casino.
In base a quanto hai condiviso, il punto chiave sarà stabilire se l'autoesclusione sia stata applicata correttamente e cosa sia successo esattamente in seguito.
Affinché possiamo procedere, Le chiedo gentilmente di chiarire alcuni dettagli importanti:
- Quando hai richiesto l'autoesclusione dal casinò? Quando è stato chiuso il conto?
- Quando hai riaperto il tuo conto?
- Potresti inoltrarmi la richiesta di autoesclusione originale insieme alla risposta del casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
- Il tuo account è stato chiuso o è ancora attivo?
La vostra collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Jean
Traduzione1. Il 29 aprile 2026 ho richiesto l'autoesclusione dal mio conto originale. Il 30 aprile, dopo la scadenza del periodo di ripensamento di 24 ore, ho richiesto la chiusura definitiva del mio conto. Invece di chiudere immediatamente il conto su mia richiesta, mi è stato chiesto di effettuare un prelievo come metodo di "verifica dell'identità". Il 1° maggio 2026 ho richiesto nuovamente la chiusura del conto e, in quell'occasione, il conto è stato chiuso senza periodo di ripensamento né ulteriore "verifica dell'identità".
2. Non ho riaperto il mio account in senso stretto, ho utilizzato un altro indirizzo email per aprire un nuovo account con le stesse credenziali di accesso e la stessa procedura KYC. Ho aperto questo account il 6 maggio 2026.
3. Entrambi gli account sono ora chiusi e inaccessibili dopo che ho presentato il mio reclamo a Instant Casino. Questa è stata l'unica forma di conferma da parte loro in merito al mio reclamo.
TraduzioneCiao,
Volevo solo accertarmi che il caso sia ancora oggetto di indagine.
Grazie!
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Jean, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Jean conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Jean ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCaro swolecanuck,
Grazie per la tua email.
Vorrei spiegare la differenza tra chiudere un conto e autoescludersi:
Chiudere un conto è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione ha un impatto. Se un giocatore richiede con successo l'autoesclusione, il casinò si impegna a non riaprire l'account, o a farlo solo in determinate circostanze (dopo un periodo di riflessione, e ciò non è possibile per i giocatori dipendenti dal gioco d'azzardo o con problemi di dipendenza).
In base alle informazioni disponibili, hai inviato un'e-mail richiedendo la chiusura del tuo account senza specificare problemi legati al gioco d'azzardo o richiedere l'autoesclusione per dipendenza dal gioco. Il casinò ti ha successivamente informato che sarebbe stato applicato un periodo di riflessione di 24 ore. Hai risposto confermando la chiusura dell'account, ma senza menzionare problemi legati al gioco d'azzardo o nemmeno la parola "autoesclusione". Il casinò ha risposto tempestivamente e ha chiuso il tuo account lo stesso giorno. In conclusione, si è trattato di una chiusura dell'account e non di un'autoesclusione.
Pertanto, mi dispiace informarla che non possiamo dare seguito al suo reclamo, in quanto non soddisfa i criteri necessari per una sua ulteriore risoluzione.
Per questi motivi, non siamo in grado di accogliere la richiesta di rimborso e il suo reclamo deve essere respinto in quanto ingiustificato.
Grazie per la comprensione.
Cordiali saluti
Jean
Team Casino.Guru
