Il giocatore spagnolo aveva richiesto la chiusura definitiva del suo conto nell'agosto 2025 a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma è riuscito ad accedervi nuovamente nel gennaio 2026. Dopo aver perso una somma significativa, aveva un prelievo in sospeso di 1100 €, ma il casinò ha dichiarato che non lo avrebbe elaborato perché il suo conto era chiuso. Il prelievo di 1100 € è stato infine elaborato e il reclamo si è concentrato sulla violazione delle politiche di autoesclusione e gioco responsabile a causa della riapertura del conto. Si è concluso che non era possibile ottenere un rimborso poiché non vi erano prove che il giocatore avesse rivelato la sua dipendenza dal gioco d'azzardo prima dei depositi e la sola riapertura non era sufficiente a ritenere il casinò responsabile per il denaro speso. Il reclamo è stato chiuso con consigli su come richiedere correttamente l'autoesclusione in futuro.
Instant Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.
Altro
Importo:: 1.100 €
Instant Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl 14 agosto 2025 ho richiesto che questo casinò venisse bloccato per sempre.
Non hanno rispettato la regola, ma non li biasimerò per questo.
Ho effettuato nuovamente l'accesso a gennaio 2026, stavo giocando, il 16 ho perso un sacco di soldi qui e ho solo un prelievo in sospeso di 1100 €. Ho perso circa 7000 € e ora mi dicono che non mi daranno i soldi perché il mio conto è chiuso. L'ho richiesto perché sono un ludopatico.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Instant Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti cortesemente indicarci per quanto tempo hai giocato al casinò e quando esattamente il tuo account è stato bloccato?
- Ho capito bene, hai informato il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo a un certo punto? Quando esattamente e come lo hai fatto?
- Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito all'incidente? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
TraduzioneSì, ho giocato nell'agosto 2025 e ho chiesto che il mio account venisse bloccato definitivamente. L'hanno fatto, ma poi a gennaio 2026 ho effettuato l'accesso e non è stato bloccato. Ho perso 10.000 € e poi mi hanno bloccato l'account, e ho ricevuto un cashback settimanale che non ho ricevuto. Mi hanno rovinato la vita.
TraduzioneHo richiesto esplicitamente il blocco permanente ("per sempre") del mio account nell'agosto 2025.
Il casinò ha confermato e implementato il blocco.
Nel gennaio 2026, il casinò ha riattivato impropriamente il mio account, nonostante un'autoesclusione permanente non possa essere revocata secondo le regole del gioco responsabile.
Come conseguenza diretta di questa riattivazione illegale, ho potuto depositare e giocare, perdendo circa 10.000 €.
Successivamente, il casinò ha bloccato nuovamente l'account, confermando che il blocco originale era ancora valido.
Richiedo il rimborso completo di tutte le perdite subite dopo la riattivazione impropria dell'account, poiché il casinò non ha adempiuto al suo obbligo di proteggere un giocatore autoescluso in modo permanente.
TraduzioneGrazie per la risposta.
- Potresti chiarire quando era in sospeso un prelievo di 1100?
- Il casinò ti ha confiscato le vincite che hai tentato di prelevare?
Attendo con ansia la tua risposta.
TraduzioneNo, quello che è successo è che il casinò non ha accettato le mie richieste di autoesclusione. Hanno riaperto il mio account nonostante l'avessi richiesto correttamente nell'agosto 2025, e lo hanno riaperto a gennaio 2026. Non hanno accolto la mia richiesta di cliente, facendomi perdere ingenti somme di denaro. Chiedo il rimborso dei miei depositi per non aver rispettato i loro termini e condizioni.
TraduzioneLa conversazione odierna con l'assistenza chat di InstantCasino ha confermato che avevo richiesto la chiusura del mio account, che era stato chiuso, eppure lo hanno riaperto a gennaio.
TraduzioneGrazie per la pazienza.
Potresti specificare quando avviene la comunicazione con la chat live del casinò negli screenshot che hai condiviso? 
avviene?
Il tuo account è stato chiuso di nuovo? Quando è stato chiuso?
Attendo con ansia la tua risposta.
TraduzioneCiao Tomás,
Ho già fornito tutte le informazioni richieste sopra.
La conversazione e gli eventi sono recenti. Nell'agosto 2025, ho richiesto esplicitamente un'autoesclusione di un anno. Tuttavia, nel gennaio 2026, il casinò mi ha permesso di riaprire il mio account, il che mi ha permesso di giocare di nuovo.
Il casinò stesso ha poi confermato che il mio account avrebbe dovuto rimanere chiuso dall'agosto 2025, quindi la mia richiesta di autoesclusione è stata chiaramente violata. Come diretta conseguenza di questa violazione, ho subito perdite finanziarie significative che non avrebbero dovuto verificarsi.
Dopo aver rilevato questa situazione, ho richiesto nuovamente la chiusura del mio account.
Il mio reclamo non riguarda i prelievi, ma la violazione dei termini di autoesclusione e la mancanza di tutela dei giocatori.
Grazie per averlo verificato.
TraduzioneCONVERSAZIONE OGGI CON IL SUPPORTO LIVE CHAT OGGI
TraduzioneGrazie per la risposta.
Non possiamo chiedere al casinò un rimborso del denaro utilizzato per il gioco d'azzardo, a meno che non ci sia la prova che hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco prima di effettuare depositi.
Dal contesto di ciò che hai detto e dalle informazioni che hai fornito, l'assistenza del casinò afferma che li hai informati dei tuoi problemi di gioco solo di recente.
- Potresti descrivere più dettagliatamente le circostanze che hanno portato alla riapertura del tuo account?
- Il casinò ti ha posto domande relative al gioco responsabile?
- Hai salvato qualche conversazione tra te e il casinò risalente a quel periodo?
Se ho frainteso la situazione, per favore fatemelo sapere.
Attendo con ansia la tua risposta.
TraduzioneCiao Tomás
Ho aspettato più di due settimane e ho fornito tutte le informazioni di cui sopra. Come puoi vedere, a metà agosto ho richiesto l'autoesclusione e il blocco permanente del mio account. Ho atteso 24 ore e ho dichiarato di volermi autoescludere per un anno. Puoi anche vedere le risposte del casinò qui sopra.
Traduzione
Ad agosto ho espressamente richiesto l'autoesclusione del mio account.
Nonostante ciò, nel gennaio 2026 il mio account è stato riattivato, consentendomi di nuovo di depositare e giocare.
Non capisco come sia stata possibile la riapertura se c'era stata una precedente richiesta di autoesclusione.
Chiedo una verifica per verificare se sono state applicate le procedure di gioco responsabile.
correttamente nel mio caso.
TraduzioneCiao,
Vorrei chiarire la cronologia degli eventi:
Ho richiesto un'autoesclusione di un anno. Tuttavia, il casinò ha successivamente consentito la riapertura del mio account e la ripresa di ulteriori attività, con conseguenti perdite significative.
Il 17 gennaio, il mio account è stato nuovamente chiuso dopo che ne avevo fatto richiesta. Ora il casinò afferma che l'account non può essere riaperto a causa della mia richiesta di autoesclusione, ma a gennaio ne hanno consentito la riapertura senza rispettare quella richiesta iniziale.
Credo che ciò dimostri una gestione incoerente della mia autoesclusione e un mancato rispetto delle loro procedure di gioco responsabile.
Sono disponibile a fornire qualsiasi ulteriore prova che possa essere necessaria.
TraduzioneSopra ho anche fornito la chat live in cui mi hanno confermato che il mio account è stato chiuso a metà agosto e poi riaperto a gennaio.
TraduzioneIn sintesi, chiedo che venga preso in considerazione un risarcimento per i depositi effettuati dopo la richiesta di blocco del mio account, data la possibile mancanza di un'efficace attuazione delle misure di gioco responsabile.
TraduzioneGrazie per la risposta.
Ti preghiamo di comprendere che quando valutiamo le richieste di rimborso, prendiamo in considerazione le informazioni relative alla divulgazione di problemi di gioco d'azzardo.
Per questo motivo, è fondamentale sapere quando hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco.
Se durante la tua prima autoesclusione non hai indicato problemi di gioco d'azzardo come motivo dell'autoesclusione, potremmo non essere in grado di aiutarti.
Inoltre, le informazioni specifiche sulle circostanze relative alla riapertura prematura del tuo account potrebbero rivelarsi utili per determinare se possiamo assisterti.
Attendo con ansia la tua risposta.
TraduzioneGrazie per la risposta.
Dopo più di 3 settimane di attesa, vorrei sottolineare un punto fondamentale: ho fornito tutte le informazioni richieste e, inoltre, nella mia domanda iniziale ho chiaramente dichiarato di volere un'autoesclusione di 1 anno.
Sono consapevole che una richiesta di autoesclusione deve essere applicata rigorosamente, indipendentemente da altri fattori, e deve impedire qualsiasi accesso o riapertura durante il periodo richiesto.
Ritengo pertanto che questo aspetto debba essere determinante nella valutazione del caso.
TraduzioneVorrei sottolineare un punto fondamentale. Nelle mie comunicazioni ho avanzato due richieste chiare e inequivocabili:
Ho richiesto il blocco permanente del mio account ("Voglio il blocco per sempre").
Successivamente ho espressamente richiesto un'autoesclusione di 1 anno.
Entrambi i messaggi sono chiari e non lasciano spazio a interpretazioni. Non si è trattato di una semplice chiusura temporanea o di un periodo di riflessione di 24 ore, ma di una restrizione prolungata e permanente.
Sono consapevole che una richiesta di autoesclusione o di blocco permanente deve essere applicata in modo rigoroso ed efficace, impedendo qualsiasi riapertura o creazione di nuovi account durante il periodo richiesto.
Pertanto, ritengo che il punto chiave del caso sia che, nonostante queste richieste esplicite, mi è stato permesso di giocare di nuovo.
Apprezzo il fatto che questo aspetto venga preso in considerazione nella valutazione finale.
Traduzione
Ho anche allegato degli screenshot dei Termini e Condizioni del casinò.
Come si può vedere chiaramente, l'operatore stesso afferma che il giocatore può richiedere l'autoesclusione indicando il periodo di tempo desiderato.
Nel mio caso ho espressamente richiesto un'autoesclusione di 1 anno, rispettando esattamente la procedura descritta nei termini.
Pertanto, ritengo che la mia richiesta fosse conforme alle disposizioni del casinò stesso e avrebbe dovuto essere effettivamente attuata entro il periodo indicato.
Chiedo che questo punto venga preso in considerazione nel valutare se la procedura di autoesclusione è stata correttamente attuata nel mio caso.
TraduzioneSi prega di leggere attentamente tutta la documentazione fornita.
Ho presentato tutte le prove disponibili, comprese le conferme del casinò stesso, in cui si afferma espressamente che il mio account sarebbe rimasto bloccato fino ad agosto.
Tuttavia, sono riuscito ad accedere e a giocare a gennaio, senza che fosse rispettato il periodo di autoesclusione stabilito in precedenza.
Ritengo che questo punto sia fondamentale nella valutazione del caso, poiché esiste una conferma scritta da parte dell'operatore circa la durata del blocco.
Chiedo che questa contraddizione venga analizzata attentamente.
TraduzioneMessaggio del giocatore:
Solo per chiarire: il mio reclamo non è più correlato al prelievo di 1.100 €, che è stato finalmente elaborato.
Il reclamo si concentra esclusivamente sulla violazione dei Termini e Condizioni e delle politiche di gioco responsabile, in particolare sulla riapertura del mio account durante un periodo di autoesclusione attiva.
Mi scuso per eventuali malintesi.
Dal nostro punto di vista, il rimborso non può essere richiesto a meno che non si concluda che il casinò avrebbe dovuto proteggerti. Senza prove, hai informato il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo; eri in ultima analisi responsabile del gioco d'azzardo, di eventuali perdite e vincite. Purtroppo, la riapertura di un conto durante l'autoesclusione in corso non è una base sufficiente per richiedere un rimborso, al momento. Poiché non sei in grado di fornire prove sulle circostanze in cui il tuo conto è stato riaperto, non c'è molto che possiamo indagare ulteriormente. Poiché il casinò ha già chiuso il tuo conto a causa della divulgazione della tua dipendenza dal gioco d'azzardo, considereremmo l'esito accettabile. Per essere protetto in un casinò online offshore (non autorizzato dalla giurisdizione spagnola), devi richiedere l'autoesclusione, rivelando la tua dipendenza dal gioco d'azzardo.
Se hai un altro conto aperto in un casinò online, potrebbe esserti utile utilizzare il seguente modello:
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve numerose richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione:
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti dall'assistenza Instant Casino,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e in modo permanente dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.
Il motivo della mia decisione è che soffro di problemi di gioco d'azzardo.
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Ulteriori risorse e informazioni sono disponibili nella nostra guida al gioco responsabile: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora alla chiusura di questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.
Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.
