Instant Casino - L'account del giocatore è stato chiuso dal casinò.

Gentile team di CasinoGuru,

Sto presentando un reclamo contro Instant Casino. Hanno bloccato il mio account e trattenuto le mie vincite dopo che ho richiesto un prelievo.

Fatti del caso:

1. Ho giocato senza bonus e ho raggiunto un saldo di oltre 4.600 €.

2. Ho richiesto un prelievo di 500 € (ID transazione: 100727003A3281264109).

3. Ho uno screenshot che mostra un saldo residuo di € 4.122,84 e la richiesta di prelievo andata a buon fine.

4. Subito dopo, il mio account è stato bloccato. Il casinò sostiene che si sia verificata una "violazione dei termini" (Sezione: Frode), ma non fornisce alcuna prova.

Ho completato tutti i passaggi KYC e ho agito in modo corretto. Allego gli screenshot del mio saldo e l'ID della transazione. Per favore, aiutatemi a recuperare i miei fondi.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• A quali tipi di giochi hai giocato per accumulare le tue vincite? Erano slot machine, giochi da casinò dal vivo o scommesse sportive?
• Da quanto tempo è verificato il tuo account?
• Hai effettuato altri prelievi con esito positivo oltre ai 500 €?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao Veronika,

1. Ho giocato solo alle slot (ad esempio, Book of Ra, Crystal Ball, Book of the Divine, Asgard Bonanza). Niente scommesse sportive. Ho foto e video delle mie partite come prova.

2. La prima verifica è stata effettuata l'11 febbraio, la seconda il 12 febbraio (tramite link). Ho le foto di entrambe le fasi della verifica.

3. Nessun prelievo andato a buon fine. Il mio conto è stato bloccato subito dopo la mia richiesta di 500 €.

NON ho violato alcun termine o condizione. Non è stato utilizzato alcun bonus. Allego il mio PDF Revolut per dimostrare che il metodo di pagamento è mio. Aiutatemi a recuperare i miei fondi (oltre 4.600 €).

Invio degli screenshot perché ho avuto problemi tecnici nell'allegare il file PDF. Spero che sia accettabile.

Ciao Tahiri,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Per favore inoltrami i video del tuo gameplay, insieme a tutte le altre comunicazioni rilevanti tra te e l'assistenza clienti del casinò che potrebbero aiutarci con le indagini a [email protected] Grazie per la collaborazione.

Ciao Veronika,

Ho appena inviato i video del gameplay, il PDF di Revolut e la cronologia della chat direttamente all'indirizzo email di Veronika per proteggere le mie informazioni private.

Si prega di confermare una volta ricevuto. Grazie!

Cara Tahiri,

Grazie mille per aver condiviso tutti i dettagli e per esserti preso il tempo di spiegare tutto così chiaramente. Lo apprezzo davvero.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ), che contatterà direttamente il casinò e gestirà tutte le comunicazioni da qui. Vogliamo essere completamente trasparenti con te. In passato, alcuni dei nostri messaggi a questo casinò sono rimasti senza risposta, quindi è possibile che non rispondano più. Tuttavia, faremo tutto il possibile per incoraggiare la loro collaborazione e dare al tuo caso le migliori possibilità di successo.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se sarà necessario altro.

Cordiali saluti,

Veronica

Ciao Tahiri,

Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione e vedere se posso aiutarti in qualche modo.

Vorremmo invitare Instant Casino a partecipare alla conversazione.

Caro Instant Casino,

Gradirei ricevere dettagli, inclusa qualsiasi documentazione a supporto, riguardanti la condotta del giocatore che ha portato alla vostra decisione di chiudere il suo account e confiscare i fondi. Se queste informazioni non possono essere condivise pubblicamente, vi preghiamo di inviarmele direttamente a [email protected] o tramite Teams.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Cara Tahiri,

Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Segnalerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e lei verrà avvisato via e-mail. Nel frattempo, se desidera approfondire il suo caso, può contattare la Curaçao Gaming Authority (CGA) e presentare un reclamo via e-mail all'indirizzo [email protected] .

Sebbene al momento la CGA non gestisca le controversie individuali tra giocatori e operatori di gioco, potrebbe esaminare la situazione per individuare eventuali violazioni di legge, quindi potrebbe valere la pena tentare.

Potresti trovare utile il nostro articolo Come presentare un reclamo a un ente regolatore | Casino Guru . Per favore, fammi sapere come rispondono a [email protected] Se decidete di optare per questa soluzione, purtroppo, la nostra assistenza in merito al vostro caso si conclude qui.

Sebbene non possiamo fornire ulteriore assistenza in questo caso specifico, non esitate a contattarci qualora doveste riscontrare problemi con altri casinò in futuro; faremo del nostro meglio per aiutarvi, se possibile.

Distinti saluti,

Michal

Guru del Casinò

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Instant Casino .

Confermiamo di aver ricevuto le informazioni e le prove a supporto precedentemente richieste in relazione alla condotta del giocatore, che hanno costituito la base per la decisione del casinò di chiudere l'account e confiscare i fondi associati.

Questo materiale verrà ora esaminato nell'ambito della nostra valutazione continua del caso.

Cara Tahiri,

Vorrei gentilmente sapere se ci sono stati aggiornamenti in merito al reclamo da lei presentato all'autorità competente per il rilascio delle licenze al casinò.

Caro Michal,

Grazie per aver riaperto il caso. Sembra che gli ultimi avvertimenti legali e relativi alla licenza che ho inviato alla direzione del casinò li abbiano finalmente spinti a reagire.

Per quanto riguarda l'autorità di rilascio delle licenze: ho preparato e avviato la procedura ufficiale di reclamo. Poiché queste procedure amministrative con l'autorità competente in materia di gioco d'azzardo richiedono solitamente del tempo per essere elaborate ufficialmente e per l'assegnazione di un numero di pratica, non ho ancora ricevuto un aggiornamento ufficiale definitivo o un verdetto da parte loro.

Tuttavia, dato che Instant Casino ha improvvisamente deciso di fornire "prove" dopo mesi di indifferenza, sono molto curioso di vedere cosa si sono inventati. Poiché Casino Guru ha già esaminato a fondo le mie registrazioni video delle partite, sappiamo entrambi che non c'è assolutamente alcuna frode o violazione dei termini da parte mia.

Vi prego di esaminare il loro materiale e di tenermi aggiornato. Sono pronto a confutare qualsiasi affermazione falsa da loro fatta.

Cordiali saluti,

Kiziban Tahiri

Cara Tahiri,

Dopo un'attenta revisione di tutte le informazioni, le prove e le spiegazioni fornite da entrambe le parti, mi dispiace informarla che abbiamo concluso che il casinò aveva motivi giustificati per stabilire che lei non ha superato con successo la procedura di verifica "Know Your Customer" (KYC) e "Anti-Money Laundering" (AML).

Il rispetto delle normative KYC e AML è un requisito fondamentale per l'intero settore del gioco d'azzardo online. Questi obblighi normativi sono concepiti per garantire la sicurezza degli account, prevenire le frodi e assicurare la conformità agli standard legali e di licenza.

Tra le altre cose, questi requisiti generalmente impongono che tutte le attività relative a un account giocatore, tra cui la registrazione, il gioco, la gestione dell'account e il processo di verifica, debbano essere svolte esclusivamente dal titolare dell'account registrato, senza l'assistenza o il coinvolgimento di terze parti.

Purtroppo, in base alle prove e alle informazioni disponibili, vi sono motivi sufficienti per concludere che tale requisito non è stato soddisfatto in modo adeguato nel vostro caso.

In qualità di servizio indipendente di risoluzione delle controversie, il nostro ruolo è quello di valutare se le azioni intraprese da entrambe le parti siano supportate dalle prove disponibili, dalle norme applicabili e dagli standard di settore generalmente accettati. A seguito della nostra analisi, riteniamo che le azioni del casinò siano coerenti con i suoi Termini e Condizioni, da voi accettati al momento della registrazione, nonché con le prassi standard di conformità normativa.

Alla luce di quanto sopra, il presente reclamo verrà ora chiuso in quanto ingiustificato .

Naturalmente, hai il diritto di non essere d'accordo con questa conclusione. Se ritieni ancora che il casinò ti abbia accusato ingiustamente, puoi rivolgerti all'autorità di rilascio delle licenze del casinò o a un'altra autorità competente nella tua giurisdizione.

Qualora decidessi di perseguire questa opzione, ti sarei grato se potessi condividere il risultato con me a [email protected] , poiché per noi è sempre utile comprendere come tali casi vengano valutati dalle autorità esterne.

Purtroppo non siamo in grado di fornire ulteriore assistenza in merito a questa questione.

Vi consiglio vivamente di dedicare del tempo alla lettura, alla comprensione e, soprattutto, al rispetto dei termini e delle condizioni del casinò, al fine di evitare situazioni simili in futuro.

Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattarci e faremo del nostro meglio per aiutarvi.

Saluti,

Michal

Guru del Casinò