Una giocatrice tedesca ha segnalato che Instant Casino le aveva bloccato l'account e trattenuto le vincite, per un importo superiore a 4.600 euro, dopo aver richiesto un prelievo di 500 euro. La giocatrice aveva completato tutte le procedure KYC (Know Your Customer) e non aveva ricevuto alcuna prova di "violazione dei termini e condizioni", pur avendo la documentazione relativa al saldo e alla richiesta di prelievo andata a buon fine. Il team addetto ai reclami aveva contattato il casinò più volte per richiedere chiarimenti e documentazione in merito alla chiusura dell'account e alla confisca dei fondi, ma non aveva ricevuto alcuna risposta. Data la mancata collaborazione del casinò, il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto e alla giocatrice è stato consigliato di contattare l'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Curaçao per ulteriori azioni. Il team addetto ai reclami ha concluso che non era possibile fornire ulteriore assistenza in questo caso.
Instant Casino - L'account del giocatore è stato chiuso dal casinò.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 679
Importo:: 4.850 €
Instant Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneGentile team di CasinoGuru,
Sto presentando un reclamo contro Instant Casino. Hanno bloccato il mio account e trattenuto le mie vincite dopo che ho richiesto un prelievo.
Fatti del caso:
1. Ho giocato senza bonus e ho raggiunto un saldo di oltre 4.600 €.
2. Ho richiesto un prelievo di 500 € (ID transazione: 100727003A3281264109).
3. Ho uno screenshot che mostra un saldo residuo di € 4.122,84 e la richiesta di prelievo andata a buon fine.
4. Subito dopo, il mio account è stato bloccato. Il casinò sostiene che si sia verificata una "violazione dei termini" (Sezione: Frode), ma non fornisce alcuna prova.
Ho completato tutti i passaggi KYC e ho agito in modo corretto. Allego gli screenshot del mio saldo e l'ID della transazione. Per favore, aiutatemi a recuperare i miei fondi.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- A quali tipi di giochi hai giocato per accumulare le tue vincite? Erano slot machine, giochi da casinò dal vivo o scommesse sportive?
- Da quanto tempo è verificato il tuo account?
- Hai effettuato altri prelievi con esito positivo oltre ai 500 €?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
TraduzioneCiao Veronika,
1. Ho giocato solo alle slot (ad esempio, Book of Ra, Crystal Ball, Book of the Divine, Asgard Bonanza). Niente scommesse sportive. Ho foto e video delle mie partite come prova.
2. La prima verifica è stata effettuata l'11 febbraio, la seconda il 12 febbraio (tramite link). Ho le foto di entrambe le fasi della verifica.
3. Nessun prelievo andato a buon fine. Il mio conto è stato bloccato subito dopo la mia richiesta di 500 €.
NON ho violato alcun termine o condizione. Non è stato utilizzato alcun bonus. Allego il mio PDF Revolut per dimostrare che il metodo di pagamento è mio. Aiutatemi a recuperare i miei fondi (oltre 4.600 €).
Invio degli screenshot perché ho avuto problemi tecnici nell'allegare il file PDF. Spero che sia accettabile.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzionePer favore inoltrami i video del tuo gameplay, insieme a tutte le altre comunicazioni rilevanti tra te e l'assistenza clienti del casinò che potrebbero aiutarci con le indagini a [email protected] Grazie per la collaborazione.
TraduzioneCiao Veronika,
Ho appena inviato i video del gameplay, il PDF di Revolut e la cronologia della chat direttamente all'indirizzo email di Veronika per proteggere le mie informazioni private.
Si prega di confermare una volta ricevuto. Grazie!
TraduzioneCara Tahiri,
Grazie mille per aver condiviso tutti i dettagli e per esserti preso il tempo di spiegare tutto così chiaramente. Lo apprezzo davvero.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ), che contatterà direttamente il casinò e gestirà tutte le comunicazioni da qui. Vogliamo essere completamente trasparenti con te. In passato, alcuni dei nostri messaggi a questo casinò sono rimasti senza risposta, quindi è possibile che non rispondano più. Tuttavia, faremo tutto il possibile per incoraggiare la loro collaborazione e dare al tuo caso le migliori possibilità di successo.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se sarà necessario altro.
Cordiali saluti,
Veronica
TraduzioneCiao Tahiri,
Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione e vedere se posso aiutarti in qualche modo.
Vorremmo invitare Instant Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Instant Casino,
Gradirei ricevere dettagli, inclusa qualsiasi documentazione a supporto, riguardanti la condotta del giocatore che ha portato alla vostra decisione di chiudere il suo account e confiscare i fondi. Se queste informazioni non possono essere condivise pubblicamente, vi preghiamo di inviarmele direttamente a [email protected] o tramite Teams.
TraduzioneTraduzioneCara Tahiri,
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Segnalerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e lei verrà avvisato via e-mail. Nel frattempo, se desidera approfondire il suo caso, può contattare la Curaçao Gaming Authority (CGA) e presentare un reclamo via e-mail all'indirizzo [email protected] .
Sebbene al momento la CGA non gestisca le controversie individuali tra giocatori e operatori di gioco, potrebbe esaminare la situazione per individuare eventuali violazioni di legge, quindi potrebbe valere la pena tentare.
Potresti trovare utile il nostro articolo Come presentare un reclamo a un ente regolatore | Casino Guru . Per favore, fammi sapere come rispondono a [email protected] Se decidete di optare per questa soluzione, purtroppo, la nostra assistenza in merito al vostro caso si conclude qui.
Sebbene non possiamo fornire ulteriore assistenza in questo caso specifico, non esitate a contattarci qualora doveste riscontrare problemi con altri casinò in futuro; faremo del nostro meglio per aiutarvi, se possibile.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
