Il giocatore di Andorra aveva richiesto l'autoesclusione permanente da Instant Casino a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò ha riaperto il suo conto il giorno successivo. Dopo aver depositato circa 1700-1800 €, ha perso tutti i suoi fondi e ha chiesto assistenza per recuperarli, poiché stava lottando per sopravvivere. Il Team Reclami ha tentato di mediare la questione, ma non ha ricevuto risposta dal casinò, nonostante le molteplici richieste di chiarimenti in merito all'autoesclusione del giocatore. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto e al giocatore è stato consigliato di presentare il suo reclamo alla Curaçao Gaming Authority per ulteriore assistenza.
Instant Casino - L'account del giocatore è stato riaperto nonostante l'autoesclusione.
Non risolto
Il nostro verdetto
Politica di non reazione
Punti di penalità: 330
Importo:: 1.800 €
Instant Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
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Discussione
Pubblico
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5 mesi fa
Buongiorno,
il 2 luglio ho richiesto al casinò Instant casino via e-mail L autoesclusione permanente per via della mia ludopatia e malattia nel gioco d azzardo!
il casinò mi ha riaperto il conto dopo 1 giorno e ho deposititato circa 1700-1800€.
ho bisogno dei miei soldi per vivere, io mi sono autoescluso per non cadere nella trappola del gioco, il casinò mi ha aperto il conto nonostante io mi sia autoescluso!
dopo che mi hanno riaperto ho caricato i soldi e perso tutto …
per favore potete aiutarmi a recuperare i miei fondi !
grazie
Pubblico
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5 mesi fa
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Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un conto è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altro canto, prevede restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a [email protected] .
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronica
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi account per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
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5 mesi fa
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Ciao Veronika,
Ho inviato un'e-mail con tutte le informazioni...
Grazie
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Pubblico
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5 mesi fa
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Grazie per gli screenshot. Tuttavia, ho bisogno di rivedere le conversazioni complete tra te e il casinò in merito alla chiusura del tuo account. Questo è necessario per verificare se hai seguito tutti i passaggi indicati dal rappresentante dell'assistenza clienti per autoescluderti con successo dal casinò. Ti prego di inoltrarmi nuovamente le email originali anziché le immagini a [email protected] Grazie per la pazienza e la collaborazione.
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Pubblico
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4 mesi fa
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Ciao 9dr2k6jfcq,
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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Pubblico
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4 mesi fa
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Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Tuttavia, vorrei avvertirvi che sembra essere una pratica comune di Instant Casino ignorarci completamente nei nostri tentativi di mediare qualsiasi tipo di problema. Nonostante i numerosi reclami irrisolti contrassegnati con la dicitura "Politica di non risposta", continuiamo a provare.
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Pubblico
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4 mesi fa
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Caro 9dr2k6jfcq ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di Instant Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Caro Instant Casino ,
Potresti fornire una spiegazione esauriente di questo caso, compresi i motivi specifici per cui l'account del giocatore, precedentemente chiuso a causa di un problema di gioco d'azzardo in conformità con la tua politica di autoesclusione , è stato riaperto , consentendo al giocatore di depositare e giocare nel tuo casinò?
La tua risposta dettagliata è essenziale per garantire una risoluzione equa, responsabile e trasparente della questione.
Grazie in anticipo per la collaborazione e la tempestiva risposta.
Distinti saluti,
Kubo
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Pubblico
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4 mesi fa
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Ciao,
Dopo aver esaminato il caso, possiamo confermare che il 2 luglio il giocatore ha richiesto la chiusura del proprio account senza menzionare la dipendenza dal gioco d'azzardo. Come da procedura, l'account è stato sospeso per un periodo di riflessione e il giocatore è stato informato che, se desiderava che la chiusura rimanesse in vigore, avrebbe dovuto contattarci nuovamente dopo la scadenza del periodo di riflessione.
Non essendo pervenuta alcuna richiesta di follow-up, l'account è stato riaperto ed è rimasto attivo. Il 7 luglio, dopo che il giocatore si è nuovamente rivolto a noi, l'account è stato chiuso definitivamente.
Distinti saluti,
Team di Instant Casino
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Pubblico
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4 mesi fa
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Caro Instant Casino,
Secondo l'email che il giocatore ha inviato al vostro casinò il 2 luglio, il messaggio indicava chiaramente un problema di gioco d'azzardo. Poiché avete dichiarato il contrario, vi chiedo gentilmente di fornirmi uno screenshot del vostro sistema che mostri il messaggio del giocatore con la richiesta di chiusura del conto. Non esitate a inviare la documentazione al mio indirizzo email: [email protected] .
Grazie per la collaborazione.
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Pubblico
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4 mesi fa
Tranquilli che questi non rispondono, sapessi lo stato di depressione e di rabbia che in cui mi trovo, ho davvero bisogno di quei soldi per sopravvivere… ci ho provato in tutti i modi… ma il casinò mi ha bloccato su telegram quando ho fatto notare che nei loro termini e condizioni è espressamente scritto che l’account viene bloccato immediatamente dopo la notifica dello stato di ludopatia come ho fatto nell’ email…. Invece mi hanno riaperto il conto apposta per fregarmi i soldi..
lo so che sto ragionando in modo insensato, ma davvero la ludopatia è una brutta bestia…
un casinò così di rilievo che fattura milioni e poi si fa problemi nel rimborsare 1800€ quando sono nel torto ( capita a tutti di sbagliare, e sono qua per ricredermi sulla buona fede del casinò ) ma questo mi fa pensare che sia stata un azione fatta apposta per limitare e sovrastare un giocatore che gli ha lasciato comunque tanti soldi solo per con lo scopo di fregare i suoi soldi giocando sulla ludopatia …
14. Gioco responsabile
14.1 Non hai alcun obbligo di continuare a utilizzare i nostri Servizi e puoi scegliere di cessare l'uso degli stessi, temporaneamente o permanentemente, in qualsiasi momento. Inoltre, a tua esclusiva discrezione, puoi darci istruzioni in qualsiasi momento via e-mail, e noi provvederemo immediatamente a stabilire, secondo le tue istruzioni, un periodo di "autoesclusione" dai nostri Servizi ("Self-Exclusion") entro 24 ore. Riconosci e accetti che, durante qualsiasi periodo di autoesclusione, non ti sarà permesso, e noi non ti permetteremo, di:
(a) accedere al tuo account e/o ai Servizi in qualsiasi modo, con qualsiasi mezzo e/o per qualsiasi scopo; o
(b) iniziare qualsiasi richiesta di deposito o prelievo e/o altrimenti avere accesso a qualsiasi saldo di fondi sul tuo account,
fino al termine del periodo di Autoesclusione, a quel punto ripristineremo l'accesso al tuo account. Per ulteriori informazioni riguardanti l'Autoesclusione, consulta la sezione Gioco responsabile sul nostro Sito Web.
termini del casinò :
14. Gioco responsabile
14.1 Non hai alcun obbligo di continuare a utilizzare i nostri Servizi e puoi scegliere di cessare l'uso degli stessi, temporaneamente o permanentemente, in qualsiasi momento. Inoltre, a tua esclusiva discrezione, puoi darci istruzioni in qualsiasi momento via e-mail, e noi provvederemo immediatamente a stabilire, secondo le tue istruzioni, un periodo di "autoesclusione" dai nostri Servizi ("Self-Exclusion") entro 24 ore. Riconosci e accetti che, durante qualsiasi periodo di autoesclusione, non ti sarà permesso, e noi non ti permetteremo, di:
(a) accedere al tuo account e/o ai Servizi in qualsiasi modo, con qualsiasi mezzo e/o per qualsiasi scopo; o
(b) iniziare qualsiasi richiesta di deposito o prelievo e/o altrimenti avere accesso a qualsiasi saldo di fondi sul tuo account,
fino al termine del periodo di Autoesclusione, a quel punto ripristineremo l'accesso al tuo account. Per ulteriori informazioni riguardanti l'Autoesclusione, consulta la sezione Gioco responsabile sul nostro Sito Web.
14.2 Nel caso in cui, ai sensi della clausola 14.1, richiedi un'Autoesclusione permanente dal Sito Web, chiuderemo permanentemente il tuo account e non potrai più accedervi, e i fondi rimanenti nel tuo account saranno confiscati.
Pubblico
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3 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
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3 mesi fa
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Caro 9dr2k6jfcq ,
Ho provato ripetutamente a contattare il casinò, ma senza successo. Purtroppo, senza la loro collaborazione, non c'è molto da fare. Contrassegno il reclamo come irrisolto nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione del casinò causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare il loro approccio. Se il casinò decide di rispondere, riapriremo il reclamo e ti informeremo via e-mail.
Purtroppo, poiché il casinò è regolamentato dalla Curaçao Gaming Authority (CGA) , nota anche come Curaçao Gaming Control Board (GCB), attualmente non esiste una procedura formale per la gestione dei reclami dei singoli giocatori. La CGA ha dichiarato pubblicamente di non avere l'autorità di mediare le controversie o di arbitrare tra giocatori e operatori, e pertanto non può ordinare risarcimenti o fornire risoluzioni vincolanti.
Tuttavia, la CGA ha anche riconosciuto che i reclami dei giocatori sono preziosi per identificare potenziali violazioni degli obblighi di licenza. Sta lavorando attivamente all'implementazione di misure per affrontare tali questioni in modo più efficace in futuro. Per questo motivo, vale comunque la pena presentare il reclamo tramite il modulo di contatto ufficiale o inviando un'e-mail all'indirizzo [email protected] .
Assicurati di includere il nome dell'operatore del casinò nella tua segnalazione, poiché l'omissione di questa informazione potrebbe comportare l'ignoranza del reclamo.
Ulteriori indicazioni su come presentare reclami alle autorità di regolamentazione sono disponibili a questo link .
Se hai bisogno di aiuto per preparare il tuo reclamo o per ricevere una risposta dall'autorità di regolamentazione, non esitare a contattarmi all'indirizzo [email protected] .
Mi dispiace davvero di non aver potuto offrire una soluzione più favorevole in questo caso.
Distinti saluti,
Kubo
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