Il giocatore tedesco ha riscontrato diversi problemi nel tentativo di prelevare 1.200 € da un saldo di 4.300 € dopo aver completato la procedura KYC. Il suo account è stato infine bloccato senza spiegazioni, nonostante le sue ripetute richieste e le rassicurazioni del supporto che tutto fosse in regola. Ha chiesto una spiegazione dettagliata e ha avvisato gli altri di potenziali problemi con il casinò. Il Team Reclami ha esaminato le prove fornite dal casinò e ha ritenuto ingiustificato il reclamo del giocatore, sostenendo che le sue azioni avevano violato i Termini e Condizioni del casinò ritardando i round di gioco mentre giocava con un bonus attivo, il che ha portato alla chiusura dell'account. Al giocatore è stato consigliato di attenersi scrupolosamente alle regole del casinò in futuro.
iWild Casino DE - L'account del giocatore è stato chiuso senza motivo.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 4.300 €
iWild Casino DE
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ciao Team Casino Guru,
Dopo aver depositato 100 € al casinò (10 luglio) e aver scommesso completamente il bonus, il mio conto aveva un saldo di 4.300 €. Venerdì 11 luglio ho deciso di effettuare il mio primo prelievo di tre prelievi da 400 €. Dato che questi prelievi non erano stati scommessi, ho chiesto alla chat di supporto perché il prelievo non fosse stato avviato (in ogni caso non ho mai ricevuto nulla dal casinò. Bisogna continuare a chiedere, altrimenti non succede nulla). Inizialmente, mi è stato detto di aspettare. Poi mi è stato detto che dovevo completare la procedura KYC. Questo significa perdere tempo con inutili richieste di documenti individuali (tre email per le stesse informazioni ripetute più e più volte). Finalmente, il mio conto è stato verificato il 15 luglio. Problema risolto, pensavo, ma mi sbagliavo... l'email lo specificava persino (in futuro, preleva sempre senza verifica). Il prelievo non ha comunque lasciato lo stato "in sospeso". L'ho persino reimpostato. Nei miei messaggi giornalieri via chat, venivo semplicemente tenuto in attesa. Prima il messaggio "aspetta", poi "Dò priorità alla tua richiesta" e poi di nuovo "aspetta". Ho anche chiesto se mancassero informazioni, ma mi hanno sempre risposto che tutto era disponibile e che non c'erano problemi. Naturalmente, a quel punto, avevo già chiesto informazioni sul casinò su molti forum e dato per scontato che il mio account fosse stato bloccato. Oggi ho ricevuto conferma e l'account è stato bloccato senza motivo. Ho ora richiesto una spiegazione dettagliata, ma in base ad altri post sul forum e alle precedenti comunicazioni con il team KYC (che non hanno mai ricevuto risposta), presumo che, come sempre, non riceverò risposta. Scrivo questo in parte perché spero di ottenere qualcosa, e in parte perché voglio mettere in guardia altri potenziali utenti. La procedura che ho descritto sembra essere assolutamente standard per il provider. Fate attenzione e non toccate (a mio parere). Con lungimiranza, ho documentato tutte le comunicazioni e sono lieto di renderle disponibili.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Per chiarire la tua situazione, vorrei porti alcune domande:
- Potresti inviarmi un link o uno screenshot del bonus che hai attivato e con cui hai giocato?
- A che tipo di giochi hai giocato mentre il bonus era attivo?
- Ho capito bene che hai già superato la verifica KYC completa e che la verifica dei tuoi documenti non è la ragione per cui il tuo account è stato bloccato?
- Hai chiesto al casinò quali specifici Termini e Condizioni hai presumibilmente violato e che hanno portato al blocco del tuo account?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Ciao Veronica,
Il bonus non è affatto il problema. Purtroppo, non posso commentare perché non ho più accesso al conto.
Al momento del prelievo, non era rimasto alcun bonus sul conto. Il saldo di 4.300 € è denaro reale.
Per verifica:
Sì, la verifica è stata completata e poi l'account è stato bloccato all'improvviso.
Dopo aver effettuato la verifica con successo, ho chiesto più volte in chat se mancasse qualcosa. Mi è sempre stato risposto di no e che dovevo solo attendere che la transazione venisse elaborata. Allego alcuni screenshot per entrambi i punti.
Ho chiesto al fornitore un comunicato in merito alla chiusura dell'account. Come al solito, non ho ricevuto risposta alle mie email.
Grazie per le vostre risposte.
Potresti dirmi a che tipo di giochi hai giocato?
Se le tue informazioni personali sono state verificate con successo e il tuo account è stato approvato, la chiusura dell'account è stata probabilmente dovuta a problemi identificati in relazione al tuo gioco. Per comprendere meglio cosa potrebbe essere successo, ti sarei grato se potessi specificare quale bonus hai attivato e a quali giochi hai giocato durante l'accumulo delle vincite.
Valley of the Gods, Honey Rush e Reactoonz durante il periodo bonus. Tuttavia, il bonus è scaduto con il primo deposito. Solo con il secondo deposito, senza bonus, ho iniziato a vincere. Ho giocato principalmente a Sugar Rush 1000, Retro Tapes e Retro Sweets. Una o due volte, ho giocato anche a Death or a Wild, Razor Returns e Big Bass Amazonas Extreme.
Come previsto, non ho ricevuto risposta alla mia richiesta di informazioni sui motivi della chiusura.
Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro yannic273 ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di iWild Casino DE a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Caro iWild Casino ,
Potresti fornirci una spiegazione completa di questo caso, inclusi i motivi specifici della chiusura/blocco dell'account del giocatore? La tua dettagliata spiegazione ci aiuterà a procedere con una risoluzione equa e consapevole.
Grazie in anticipo per la collaborazione e la pronta risposta.
Distinti saluti,
Kubo
Caro Kubo e
Richiederemo informazioni al dipartimento competente.
Non appena riceveremo una risposta, vi risponderemo immediatamente con le informazioni.
Distinti saluti,
rappresentante di iwildcasino.
Caro iWild Casino,
Grazie per la tua precedente risposta.
Vi ricontatto dopo una settimana per chiedervi cortesemente se ci sono stati sviluppi in merito a questa questione. Potreste fornirmi un aggiornamento dal dipartimento competente?
Grazie per la collaborazione e attendo con ansia la vostra risposta.
Caro Kubo,
Si prega di rivedere le informazioni che sono state inviate al tuo indirizzo email ( [email protected] ).
Vi preghiamo di prendere in considerazione le informazioni fornite durante la revisione della presente questione.
Vorremmo esprimere la nostra sincera gratitudine al team di CasinoGuru per la professionalità, l'impegno e il supporto dimostrati nel contribuire alla risoluzione di questo problema.
Distinti saluti,
rappresentante di iwildcasino.
Domanda breve:
Perché non è stato/non è possibile fornire informazioni direttamente ai clienti? Ho già chiesto una dichiarazione sulla chiusura e sulle circostanze "presumibilmente" sospette che circondavano il mio account il 18 luglio. L'operatore non ha ancora fornito alcuna comunicazione. Tuttavia, inviare offerte promozionali via e-mail a un account chiuso ogni due giorni è ancora possibile. Tutto questo mi sembra ancora un pretesto.
Gentile iWild Casino DE,
Grazie per i chiarimenti e per aver fornito ulteriori dettagli in merito a questa questione.
Caro yannic273 ,
Dopo aver esaminato le prove fornite dal casinò, purtroppo devo ritenere ingiustificato il tuo reclamo e di conseguenza respingerlo .
I registri di gioco presentati mostrano chiaramente il verificarsi di una pratica esplicitamente e ampiamente vietata dai casinò online: ritardare i round mentre si gioca con un bonus attivo. Questa strategia è comunemente utilizzata per legittimare le vincite bonus e poi trasferirle ingiustamente sul saldo reale una volta che il bonus è stato completato o annullato. Tali azioni non solo violano i Termini e Condizioni del casinò, ma ne minano anche l'equità, offrendo al giocatore un vantaggio ingiusto sia sul casinò che sugli altri giocatori.
Sono consapevole che le tue azioni potrebbero non essere state intenzionali e potrebbero essere state un errore. Tuttavia, il risultato è stato una vincita ingiustificata e si è verificata una violazione. In questo caso, il casinò ha il pieno diritto di proteggere l'integrità e la sicurezza della sua piattaforma.
Per riferimento futuro, consiglio vivamente di seguire attentamente i Termini e Condizioni del casinò ed evitare qualsiasi strategia che possa essere considerata fraudolenta. Mi rendo conto che questo non è il risultato che speravi, ma le prove presentate sono chiare e non lasciano spazio a contestazioni.
Grazie per la comprensione e mi dispiace di non aver potuto offrirti una soluzione più favorevole in questo caso. Se in futuro dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami . Siamo sempre qui per aiutarti.
Distinti saluti,
Kubo
