Il giocatore irlandese ha riscontrato problemi nel prelevare 10.000 € dopo essere stato informato di aver violato i termini relativi ai limiti massimi di puntata utilizzando un bonus di benvenuto. Ha sostenuto di non aver violato i termini, ritenendo di utilizzare fondi in contanti, ma il casinò ha insistito sul fatto che i termini del bonus fossero validi durante il periodo promozionale. Il Team Reclami ha esaminato il caso e ha confermato la corretta applicazione dei termini del bonus da parte del casinò, affermando che il limite massimo di puntata consentito era stato superato indipendentemente dai fondi utilizzati. Di conseguenza, il reclamo è stato chiuso e al giocatore è stato consigliato di contattare il fornitore di servizi di risoluzione alternativa delle controversie per ulteriore assistenza.
Jackpot Lounge Casino - Il ritiro del giocatore è stato ritardato a causa di una controversia sui termini dell'account.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 10.000 €
Jackpot Lounge Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Mi sono iscritto a Jackpot Lounge il 12 aprile 2025.
Ho utilizzato il bonus di benvenuto e, una volta soddisfatti i requisiti di scommessa, il mio saldo ha raggiunto i 10.000 €. Ho provato a prelevare, ma ho ricevuto un'email da loro:
"A seguito di un esame del tuo account, è stato stabilito che hai violato i nostri Termini e Condizioni, in particolare in relazione al limite massimo di scommessa stabilito nella nostra Offerta di Benvenuto."
Sembra che il termine in questione sia il seguente:
La puntata massima per qualsiasi importo bonus è limitata a € 5,00. Se scommetti più di questo importo utilizzando i tuoi fondi bonus, revocherai tali fondi bonus e tutte le vincite, che verranno rimosse dal tuo conto.
Ho puntato una combinazione di 5 e 10 euro alle slot e ho risposto affermando di non aver violato i termini e le condizioni. Questo perché si riferiscono solo alla puntata massima di 5 euro quando si utilizzano i fondi bonus. Ciò implica chiaramente che questa restrizione non si applica quando si utilizzano fondi in contanti. Inoltre, è evidente che i fondi in contanti sono separati dai fondi bonus e che i fondi in contanti vengono utilizzati per primi (e qualsiasi vincita in quella fase viene aggiunta al saldo dei fondi in contanti), quindi è abbastanza chiaro che non ho utilizzato i fondi bonus. (Questo è chiaramente visibile nello screenshot allegato, dove il saldo dei fondi in contanti è di 9143,00 euro e il saldo dei fondi bonus è di 777,00 euro.)
In risposta dissero:
Abbiamo esaminato attentamente la tua sessione di gioco. Pur apprezzando la tua osservazione in merito alle puntate effettuate con il saldo in contanti, è importante chiarire come vengono applicati i nostri Termini e Condizioni dell'Offerta di Benvenuto, soprattutto quando un bonus è attivo sul tuo conto. Quando un bonus è attivo, il limite massimo di puntata si applica indipendentemente dal fatto che la puntata venga effettuata con il saldo in contanti o con il saldo bonus. Questo perché i termini del bonus regolano tutte le partite giocate durante il periodo del bonus, fino al completamento delle puntate. Ciò è in linea con i Termini e Condizioni Promozionali. https://jackpotlounge.com/promotional-terms-and-conditions/
Ho risposto:
"La tua affermazione è che 'Quando un bonus è attivo, il limite massimo di puntata si applica indipendentemente dal fatto che la puntata venga effettuata con il saldo in contanti o con il saldo bonus'. Sarebbe corretto, se non fosse che questa formulazione non è menzionata da nessuna parte nei Termini e Condizioni."
La loro ultima risposta è pressoché identica alla precedente e ritengo che non abbia confutato le mie affermazioni. (In allegato lo scambio di email completo.)
Il casinò si è offerto di restituirmi il deposito dopo aver completato la verifica KYC, ma non desidero farlo ancora per timore che pensino che questa azione significhi che accetto il loro gesto.
Caro dsp99RF,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato i Termini e Condizioni del Bonus e ho trovato quanto segue:
10. La puntata massima per qualsiasi importo bonus è limitata a € 5,00. Se si punta un importo superiore utilizzando i fondi bonus, si revocano tali fondi bonus e le eventuali vincite, che verranno rimosse dal proprio conto.
La nostra posizione è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex :
La regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non violare gli standard del settore penalizzando occasionalmente i casinò che applicano la regola della puntata massima ai giocatori. Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato erroneamente, non esitare a inviarmi la tua cronologia di gioco. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inviarle. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
Ciao Kristina
Grazie per aver cercato di aiutarmi con il mio reclamo.
La mia lamentela si basa sul fatto che ho effettuato le mie scommesse con fondi in contanti anziché con fondi bonus (si potrebbe anche sostenere che il software in uso dovrebbe impedire che le scommesse superino il massimo consentito, ma immagino che questo non sia un requisito obbligatorio).
Ho controllato la cronologia delle partite e conta quasi 200 pagine. Forse potresti richiederla direttamente al casinò, anche se dubito che possa essere d'aiuto in qualche modo.
L'allegato di testo che ho fornito con il mio primo post contiene tutte le comunicazioni pertinenti, ma fatemi sapere se avete bisogno di informazioni specifiche.
Grazie mille per la tua risposta, dsp99RF. Purtroppo, la cronologia di gioco è una prova essenziale per procedere con questo caso. Se non riesci a scaricarla dal tuo account giocatore, contatta l'assistenza del casinò e chiedi che te la forniscano. Grazie.
Ciao Kristina
Ho appena inviato un'e-mail a Jackpot Lounge richiedendo le informazioni che stai chiedendo, che a mia volta inoltrerò a te.
Ho appena ricevuto un'email da Jackpot Lounge, ma non so cosa fare. A quanto pare non mi forniranno ulteriori informazioni. Dovreste intervenire voi o dovrei contattare l'ADR eCogra come da loro consigliato?
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Segue e-mail:
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Caro ,
La tua corrispondenza è stata inoltrata al Team Reclami. Il numero di caso del tuo reclamo è #2025050601.
Abbiamo esaminato la tua corrispondenza e la nostra posizione rimane invariata nell'offrirti la restituzione del deposito iniziale, in linea con i nostri termini e condizioni, una volta che avrai fornito i documenti KYC richiesti.
In questa fase non intratteneremo ulteriore corrispondenza con voi in merito alla questione.
Ti ricordiamo inoltre che se desideri segnalare ulteriormente questa questione, dovrai seguire la procedura di reclamo approvata, come descritto nel Punto 13 del sito www.jackpotlounge.com/terms-and-conditions/ .
La risposta del Team Reclami, nota come Fase 3, rappresenta la fase finale della Procedura per tutti i reclami. Le opzioni a tua disposizione per quanto riguarda i fornitori di servizi ADR sono descritte di seguito.
In caso di insoddisfazione in merito a una controversia, hai la possibilità di segnalarla esternamente tramite il nostro fornitore di servizi ADR, eCOGRA (il "Fornitore ADR"). Saremo lieti di contattare il fornitore di servizi ADR (Alternative Dispute Resolution) autorizzato, fornendo tutti i dettagli necessari.
Non ti verrà addebitato alcun costo per la segnalazione della tua controversia irrisolta al Fornitore di Servizi ADR. Per qualsiasi segnalazione effettuata al Fornitore di Servizi ADR, la decisione presa dal Fornitore di Servizi ADR sarà considerata definitiva da tutte le parti.
Il modulo per il servizio eCOGRA ADR è disponibile qui: https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1
Distinti saluti,
Team Reclami
Ho quindi esaminato nuovamente il tuo caso, anche senza la cronologia delle partite, e in base alla descrizione nel primo messaggio, hai indicato che le tue puntate variavano tra 5 e 10 €. Quando ho controllato i termini generali del bonus e i termini del bonus di benvenuto del casinò, ho notato due termini chiave:
I fondi bonus sono soggetti a requisiti di scommessa prima di poter essere convertiti in denaro e prelevati . Il requisito di scommessa è pari a 35 volte il totale dei fondi bonus e dei depositi e deve essere soddisfatto entro 30 giorni dall'accredito del bonus.
E
Il deposito e le eventuali vincite associate al bonus rimarranno bloccati sul conto del casinò fino al completamento del requisito di scommessa . Laddove le promozioni consentano prelievi con un saldo bonus attivo, a questo punto tutti i bonus rimanenti verranno revocati.
Sfortunatamente, questo significa che tutte le regole sui bonus vengono applicate sia al deposito che all'importo del bonus, il che significa che la puntata massima consentita è stata superata anche se si è giocato prima con soldi veri.
Mi scuso, ma in queste circostanze riteniamo che il casinò abbia agito correttamente e in conformità con i termini del bonus e non siamo in grado di fornirle ulteriore assistenza. Forse l'ADR potrà aiutarla in questo caso, quindi può provare a contattarli come suggerito dal casinò.
Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
