Joo Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.

Il mio account è stato verificato e i miei documenti sono stati accettati prima che iniziassi a giocare. Anche i miei depositi sono stati accettati senza alcun problema.

Ho depositato circa 90 euro e in seguito ho vinto circa 400 euro. Tuttavia, quando ho richiesto un prelievo, il casinò mi ha informato che i giocatori provenienti dalla Slovenia sono soggetti a restrizioni e che le mie vincite sarebbero state confiscate per violazione dei termini e delle condizioni.

Non capisco perché il mio account sia stato verificato e autorizzato a depositare e giocare se il mio paese era soggetto a restrizioni. Questo problema è emerso solo dopo la mia richiesta di prelievo e dopo aver già ottenuto le vincite.

Il casinò ha chiuso il mio conto e ha deciso di rimborsarmi solo un deposito anziché l'intero saldo/le vincite.

Il casinò ha richiesto tutti i documenti di verifica, inclusi documento d'identità e selfie, e mi ha permesso di continuare a utilizzare l'account e a depositare fondi. La questione relativa alla restrizione del mio paese è emersa solo dopo che ho richiesto il prelievo delle mie vincite.

Ritengo che ciò sia ingiusto e chiedo cortesemente una revisione del caso.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Joo Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potrebbe indicarci per quanto tempo è stato un giocatore del casinò e quando esattamente il suo account è stato bloccato?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?
• Potresti per favore chiarire la cronologia degli eventi relativi alla tua verifica? Quando è stata completata? Ho capito bene che hai depositato e riscosso le tue vincite solo dopo aver superato la verifica dell'account?
• Le informazioni personali del tuo giocatore, incluso il paese di residenza, sono corrette? A tua conoscenza, in quale momento hai inserito il paese nel profilo del tuo giocatore?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao,

Grazie per la sua risposta.

Vorrei inoltre precisare di aver ricevuto informazioni contraddittorie dal casinò in merito ai rimborsi. In una e-mail mi è stato comunicato che i fondi depositati potevano essere rimborsati, mentre in e-mail successive sono stato informato che solo l'ultimo deposito poteva essere rimborsato.

Ho registrato il mio account utilizzando i miei dati personali reali e accurati, incluso il mio vero paese di residenza (Slovenia). Ho inoltre fornito tutti i documenti e le informazioni richiesti dal casinò durante la procedura di verifica.

Ho giocato al casinò solo per un breve periodo, circa qualche giorno.

Sinceramente non ricordo esattamente quando la verifica sia stata completata, ma so che i miei dati reali e il mio paese erano sempre visibili al casinò. I miei depositi sono stati accettati e ho potuto continuare a giocare normalmente prima che venisse sollevata la questione relativa alla restrizione del mio paese.

Ho giocato principalmente alle slot machine e ho sfruttato i bonus/giri gratuiti standard dei casinò legati ai depositi. Le mie vincite più consistenti sono arrivate dopo il mio ultimo deposito di 20 euro, mentre giocavo a Gates of Olympus.

La questione relativa alle restrizioni imposte al mio paese è emersa solo dopo che ho richiesto un prelievo. A seguito di ciò, il mio account è stato chiuso definitivamente e non ho più accesso all'account del casinò, alla cronologia della chat dal vivo o alle precedenti informazioni di verifica.

Grazie per il vostro aiuto.

Vorrei inoltre aggiungere un chiarimento in merito alla tempistica.

La registrazione/conferma del mio account è iniziata il 22 aprile.

Il 23 aprile avevo già avviato la procedura di verifica e inviato i documenti di verifica/le richieste di selfie presentate dal casinò.

Il mio prelievo è stato annullato solo in seguito, il 26 aprile, quando il casinò mi ha informato che il mio paese era soggetto a restrizioni.

Ciò significa che il casinò era già in possesso delle mie informazioni personali reali e dei miei documenti di verifica prima che il mio prelievo venisse rifiutato.

Ulteriore prova dei miei depositi e della cronologia da Neteller.

Sono stati effettuati dei versamenti il ​​22.4., il 23.4. e il 25.4., prima che il mio prelievo venisse rifiutato il 26.4.

Cara maaiaaa,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Samuel ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Cara maaiaaa,

Piacere di conoscerti virtualmente. Mi chiamo Samuel e d'ora in poi ti assisterò nella gestione del tuo reclamo.

Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dall'ultimo messaggio che mi hai inviato, ti prego di condividerli con me.

Come da prassi, invito anche un rappresentante di Joo Casino a partecipare a questa discussione. Il loro contributo ci aiuterà a far progredire il caso in modo più efficiente.

Caro Joo Casino,

Si prega di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore, nello specifico i motivi esatti per cui l'account è stato chiuso e le vincite confiscate, incluse eventuali presunte violazioni del regolamento o dei termini e condizioni pertinenti.

Grazie per la collaborazione e per la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Samuel

Ciao,

Grazie per l'attenzione che ci avete dedicato.

Caro Samuel, ti abbiamo fornito i nostri chiarimenti in merito al caso via e-mail, unitamente alla relativa documentazione di supporto da parte nostra.

Ciao a tutti,

Caro Joo Casino,

Confermo di aver ricevuto e letto la Sua email, unitamente alla documentazione allegata. Le ho inviato ulteriori domande e chiarimenti in merito all'applicazione della politica di giurisdizione limitata, alla cronologia delle attività relative all'account e alla proporzionalità complessiva delle azioni intraprese in questo caso. Per il momento, attenderò i Suoi ulteriori chiarimenti prima di procedere con la valutazione del reclamo.

Cara maaiaaa,

Grazie anche a voi per la pazienza dimostrata finora. Sto continuando ad esaminare le informazioni fornite dal casinò e aggiornerò la discussione non appena riceverò ulteriori chiarimenti.

Caro Samuel,

Grazie per l'aggiornamento.

Abbiamo risposto alla sua email fornendo ulteriori chiarimenti in merito ai punti sollevati. Ci auguriamo che ciò contribuisca a chiarire la nostra posizione e restiamo a disposizione qualora fossero necessarie ulteriori informazioni da parte nostra.

Ciao maaiaaa,

ti informiamo che, dal momento che Samuel, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Samuel conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Samuel ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Ciao a tutti,

Innanzitutto, vorrei scusarmi per il lieve ritardo nella mia risposta.

Caro Joo Casino,

Grazie per la sua email e per gli ulteriori chiarimenti che mi ha fornito. Ho esaminato le informazioni e le ho inviato via email la mia valutazione e la mia posizione in merito al caso. Per ora, attenderò una sua risposta e qualsiasi ulteriore aggiornamento da parte sua prima di procedere con la valutazione finale del reclamo.

Grazie a entrambi per la pazienza e la collaborazione. Aggiornerò la discussione sul reclamo non appena ci saranno nuove informazioni.

Caro Samuel,

Grazie per l'aggiornamento e per aver dedicato del tempo ad esaminare il caso.

Abbiamo risposto alla sua email con i nostri commenti e ulteriori chiarimenti. Restiamo in attesa di un suo riscontro e restiamo a disposizione qualora fossero necessarie ulteriori informazioni da parte nostra.

Ciao a tutti,

Grazie, Joo Casino, per la tua ultima risposta, nonché per le informazioni aggiuntive e le prove a supporto fornite via e-mail. Apprezzo la tua collaborazione e l'impegno profuso nel riesaminare il caso.

Cara maaiaaa,

Vorrei fornirvi un aggiornamento sugli ultimi sviluppi.

A seguito di ulteriori comunicazioni, il casinò ha riconosciuto che la restrizione giurisdizionale non è stata applicata correttamente al momento della creazione del tuo account e ha riesaminato il caso partendo dal presupposto che il problema di giurisdizione non si sia mai verificato.

In base alle informazioni e alle prove fornite, il casinò ha concluso che il saldo in questione derivava dal bonus sul tuo terzo deposito, che ti ha fruttato un bonus di 10 €. Il casinò ha inoltre spiegato che, secondo i Termini e Condizioni del Bonus in vigore all'epoca, il prelievo massimo da tale bonus era limitato a 10 volte l'importo del bonus, ovvero 100 €.

Il casinò ha inoltre confermato che hai già ricevuto 20 € e mi ha informato di essere pronto a versare i restanti 80 €, portando l'importo totale ricevuto a 100 €, che, secondo il casinò, rappresenta il prelievo massimo consentito dalle condizioni del bonus applicabile.

Il casinò mi ha inoltre fornito la cronologia delle scommesse e i registri dei bonus pertinenti a supporto della spiegazione di cui sopra.

Grazie a entrambi per la pazienza. Vi fornirò un altro aggiornamento non appena avrò completato la mia revisione.