Il giocatore svizzero ha avuto difficoltà a prelevare i suoi fondi dopo aver richiesto un prelievo più di cinque settimane prima. Nonostante avesse presentato la verifica KYC e ricevuto la conferma di approvazione, il casinò ha richiesto nuovamente gli stessi documenti. Il giocatore ha espresso frustrazione per il timore di essere caduto vittima di una truffa. Il Team Reclami ha esaminato il caso e ha concluso che la richiesta del casinò di nuovi documenti conformi era giustificata, poiché i documenti precedentemente presentati erano stati ritenuti non conformi. Il reclamo è stato respinto in quanto ingiustificato e al giocatore è stato consigliato di contattare l'autorità di regolamentazione del casinò o un ente ADR indipendente in caso di disaccordo con l'esito.
Kingmaker Casino - Il ritiro del giocatore è stato nuovamente posticipato.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.008 CHF
Kingmaker Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Ho richiesto il prelievo il 29 ottobre 2025, quindi aspetto da oltre cinque settimane. Quattro settimane fa, improvvisamente mi hanno chiesto la verifica KYC (Know Your Customer), quindi ho inviato tutto ciò che mi avevano richiesto. La settimana scorsa ho ricevuto la conferma che tutto era stato verificato e che avrei ricevuto presto i miei soldi. Ora mi chiedono di nuovo gli stessi documenti! Per favore, caro team di Casino Guru, aiutatemi a riavere i miei soldi. Ho già perso diverse migliaia di franchi qui e non riescono nemmeno a pagare questa cifra ridicola. Non può essere giusto! Non posso consigliare questo casinò a nessuno. Allego la prova che hanno verificato i miei documenti. E ora vogliono di nuovo gli stessi documenti! L'assistenza è inutile; non credo che ci siano nemmeno veri dipendenti lì. Non riesco a contattare nessuno via email, solo continue promesse vuote e rassicurazioni che riceverò presto i miei soldi. Comincio a pensare di essere caduto in una truffa.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Il casinò ha richiesto esattamente lo stesso documento per la verifica aggiuntiva oppure ci sono state modifiche, ad esempio nei tempi, nei metodi di pagamento utilizzati o in altri dettagli necessari per la cronologia delle transazioni?
- Quali altri documenti ti è stato chiesto di fornire di nuovo?
- Il casinò ha spiegato cosa deve contenere il documento per essere accettato ai fini della verifica?
- A che tipo di giochi hai giocato in questo casinò?
- Quale metodo di pagamento hai utilizzato per depositare denaro in questo casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
Per la verifica aggiuntiva, il casinò ha richiesto esattamente lo stesso documento che avevo già presentato in precedenza, che era stato inizialmente accettato e confermato. Non sono stati richiesti ulteriori documenti. Si trattava esclusivamente della cronologia delle transazioni precedentemente inviate dal mio conto bancario, che mostrava chiaramente i miei depositi. Non ho ricevuto alcuna spiegazione comprensibile sul perché questi documenti venissero richiesti di nuovo o perché fossero improvvisamente ritenuti insufficienti. Le mie e-mail sono rimaste senza risposta, l'assistenza non ha fornito alcun feedback utile e la comunicazione sembrava piuttosto automatizzata.
Il casinò aveva solo stabilito in termini generali che il documento dovesse contenere i dati marginali o completi delle transazioni rilevanti: io avevo già fornito esattamente queste informazioni in modo corretto e completo.
Ho giocato a diversi giochi al casinò, principalmente alle slot, ma anche ad alcuni giochi dal vivo. Ho utilizzato Apple Pay e la mia MasterCard per i miei depositi. Anche le relative conferme di pagamento per entrambi i metodi sono state inviate integralmente.
Vi prego di inoltrarmi tutte le comunicazioni tra voi e il supporto clienti del casinò riguardanti il ritardo nell'elaborazione del vostro pagamento a [email protected] Grazie per la collaborazione.
Ciao, ho appena inoltrato l'ultimo aggiornamento; inoltrare tutto sarebbe troppo. Ho scritto loro più di 30 email e ho ricevuto forse 5-6 risposte, e alcune erano solo bugie e promesse vuote. Domani saranno esattamente 6 settimane da quando ho richiesto il pagamento.
Ciao Angelo,
Dopo aver esaminato attentamente il tuo caso, ho notato che un problema con questo casinò era già stato esaminato attentamente e risolto in un reclamo precedente, che è stato archiviato perché ingiustificato.
Nel caso precedente, abbiamo esaminato attentamente la comunicazione tra tutte le parti e analizzato in dettaglio il processo di verifica. È emerso che:
- Il casinò ha ripetutamente richiesto specifici documenti KYC che non rispettavano la qualità o il formato richiesti.
- Diversi documenti presentati presentavano chiari segni di modifica o manipolazione, che ne hanno impedito la corretta verifica.
In queste circostanze, il casinò ha agito in conformità con i suoi Termini e Condizioni, che hai accettato al momento della registrazione.
In merito alla tua attuale richiesta secondo cui il casinò richiede documenti già forniti in passato, tieni presente che i documenti precedentemente rifiutati o non conformi non possono essere riutilizzati. Qualora i documenti non vengano accettati, il casinò ha il diritto di richiederne nuove versioni conformi, e ciò non costituisce un ritardo irragionevole.
Poiché la questione è già stata esaminata approfonditamente e non sono state presentate nuove prove o circostanze, non possiamo dare seguito nuovamente a questo reclamo.
Se non sei d'accordo con l'esito, il passo successivo più appropriato sarebbe contattare l'ente regolatore del casinò o un ente ADR indipendente elencato sul sito web del casinò.
Il presente reclamo sarà pertanto respinto in quanto ingiustificato.
Inoltre, vorremmo sottolineare che da quando è stato presentato il tuo reclamo originale, la nostra politica interna è cambiata.
Fornire a un casinò documenti falsi, contraffatti, modificati o altrimenti manipolati è ora considerato una grave violazione delle regole di Casino Guru e comporta il divieto permanente di utilizzare i nostri servizi di reclamo.
Distinti saluti,
Veronika Fritz
Team reclami Casino.Guru
