Kingmaker Casino - L'account del giocatore non è gestito correttamente in relazione al gioco responsabile.

Mancato intervento in seguito alla segnalazione di dipendenza dal gioco d'azzardo e violazione delle norme sul gioco responsabile

Presento un reclamo nei confronti di Kingmaker per la mancata osservanza degli obblighi relativi al gioco responsabile.

Ho ripetutamente informato l'operatore tramite chat, e-mail e WhatsApp del mio problema con il gioco d'azzardo e ho richiesto esplicitamente la chiusura del conto. Nonostante queste chiare dichiarazioni, non è stato intrapreso alcun provvedimento efficace e mi è stato permesso di continuare a giocare.

Invece di limitare il mio account o applicare le protezioni per il gioco responsabile, mi sono stati offerti dei bonus, tra cui un'offerta strutturata di 60 € a settimana per diverse settimane. Ciò è avvenuto nonostante l'operatore fosse a conoscenza del mio problema con il gioco d'azzardo, il che solleva seri dubbi sulle pratiche di fidelizzazione dei clienti piuttosto che sulla protezione dei giocatori.

Ad un certo punto, avevo un saldo di circa 4440 € e ho richiesto nuovamente il prelievo e la chiusura del conto a causa del mio problema con il gioco d'azzardo. Tuttavia, a causa del limite di prelievo di 800 € ogni 24 ore, non sono riuscito a prelevare i miei fondi rapidamente. Durante questo periodo, ho continuato a giocare e alla fine ho perso l'intero saldo, oltre ad altri 900 €.

Ho anche richiesto la cronologia della chat per documentare il mio caso, ma l'operatore non me l'ha fornita per oltre una settimana, il che ha ritardato la mia possibilità di documentare correttamente il problema e di segnalarlo a un livello superiore.

L'operatore ha successivamente respinto la mia richiesta di rimborso, affermando che i loro termini e condizioni non prevedono rimborsi una volta che i fondi sono stati utilizzati per giocare. Tuttavia, ciò è avvenuto dopo diverse e chiare dichiarazioni di dipendenza dal gioco d'azzardo e ripetute richieste di chiusura.

Ritengo che ciò rappresenti una violazione delle procedure di gioco responsabile e degli obblighi di tutela dei giocatori. Chiedo pertanto una revisione equa e la valutazione di un eventuale rimborso.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Kingmaker Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Potresti gentilmente condividere la comunicazione con cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco, inviata via e-mail? Ti prego di condividere le informazioni con i timestamp, se disponibili, al mio indirizzo e-mail: [email protected]
• Potresti per favore condividere la richiesta a cui il casinò ha risposto nella sua replica di Marleena del 20 marzo?
• Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?

Se il tuo account non è attualmente bloccato, come prossimo passo ti consiglio di inviare una nuova autoesclusione via email all'indirizzo [email protected] e allo stesso tempo, includimi nella copia dell'email a [email protected]

Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo della disattivazione dell'account e specificare il periodo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno. Un oggetto ben visibile aumenterà le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione:

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti dal supporto di Kingmaker Casino,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere immediatamente escluso da questo casinò e non ricevere più alcun materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo.

La ragione della mia decisione è che soffro di problemi legati al gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao,

Vorrei fornire ulteriori chiarimenti in merito al mio caso con Kingmaker.

Il mio conto è stato definitivamente chiuso il 7 aprile e gli ultimi depositi risalgono ai giorni precedenti.

Ho allegato una comunicazione precedente del 19 marzo in cui faccio chiaramente riferimento a precedenti conversazioni in chat in cui ho dichiarato di avere un problema con il gioco d'azzardo. In quelle chat, ho anche espresso la mia frustrazione per il fatto che non fosse stato intrapreso alcun provvedimento nonostante la mia segnalazione.

L'operatore sostiene che la chiusura del conto debba essere richiesta via e-mail. Tuttavia, li avevo già informati del mio problema con il gioco d'azzardo tramite la loro chat live, che è anche presente sul loro sito web come canale di supporto. Richiedere un'e-mail separata in queste circostanze mi sembra irragionevole, soprattutto quando ho già chiaramente segnalato un problema di gioco d'azzardo.

Inoltre, ho richiesto la cronologia delle mie chat più di due settimane fa, ma non mi è ancora stata fornita. Questo mi ha reso più difficile documentare completamente il mio caso.

Per chiarire la cronologia:

A febbraio ho informato l'operatore del mio problema con il gioco d'azzardo tramite la chat dal vivo.

Li ho informati nuovamente tramite WhatsApp a marzo (come già comunicato in precedenza).

Nonostante queste segnalazioni attraverso molteplici canali, non è stato intrapreso alcun provvedimento efficace.

L'operatore sostiene inoltre che non ho subito perdite prima di inviare la richiesta via e-mail. Ciò non è corretto, poiché ho subito delle perdite dopo averli informati del mio problema con il gioco d'azzardo, ancor prima che venisse elaborata qualsiasi richiesta formale di chiusura via e-mail.

Nel complesso, credo di aver comunicato chiaramente la mia situazione in diverse occasioni, e la mancanza di provvedimenti mi ha permesso di continuare a giocare d'azzardo e subire ulteriori perdite.

Grazie per la spiegazione.

• Dopo aver contattato il casinò tramite chat dal vivo e averli informati dei tuoi problemi di gioco, qual è stata la risposta dell'operatore della chat?
• Si prega di notare che la comunicazione del 19 marzo non è definitiva. Dal contesto, non risulta evidente che lei abbia contattato il casinò per richiedere protezione.
• Vi preghiamo di specificare quando è avvenuta la vostra comunicazione con l'agente VIP. Se avete inviato delle email all'assistenza clienti dopo che il servizio vi è stato consigliato, vi preghiamo di allegarle.
• Se ci sono state comunicazioni tra te e l'assistenza clienti di febbraio che hai salvato, condividile anche con me.
• La mia email è [email protected]

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Ciao Lucase97,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao,

Grazie per la sua risposta.

Per ulteriori chiarimenti in merito alla comunicazione tramite chat in tempo reale:

Quando ho informato l'operatore della chat di avere problemi con il gioco d'azzardo, la risposta che ho ricevuto è stata sostanzialmente che la chiusura dell'account doveva comunque essere richiesta via e-mail. La loro posizione non è cambiata nemmeno dopo che ho rivelato i miei problemi di gioco. Non è stata applicata alcuna restrizione, sospensione o misura di protezione immediata al mio account tramite l'interazione in chat.

Da oltre un mese sto cercando di ottenere la cronologia delle mie chat, ma l'operatore non me l'ha ancora fornita correttamente. Questo mi rende difficile documentare con precisione il testo e la cronologia di quelle conversazioni.

Inoltre, inizialmente si sono verificati problemi tecnici o di consegna con le email quando ho tentato di contattare l'assistenza per la chiusura dell'account. A quanto pare, diverse delle mie email precedenti non sono state recapitate.

Quando il problema è stato successivamente riconosciuto, l'operatore ha condotto quella che sembrava essere un'indagine interna. Tuttavia, invece di adottare misure più rigorose per il gioco responsabile, mi sono stati offerti bonus distribuiti su un periodo più lungo per incentivarmi a rimanere attivo sulla piattaforma. A quel punto, li avevo già informati tramite la chat dal vivo dei miei problemi di gioco d'azzardo.

Per quanto riguarda la comunicazione con l'agente VIP su WhatsApp, una nuova email formale di chiusura non è stata inviata immediatamente dopo la conversazione, ma solo in seguito. Tuttavia, durante la conversazione su WhatsApp ho nuovamente informato l'agente dei miei problemi di gioco d'azzardo e ho richiesto assistenza per il prelievo e la chiusura del conto.

Allego la catena di email del 19 marzo per fornire un contesto più completo.

Cordiali saluti,

Lucas

Grazie per la risposta.

• Potresti fornirci maggiori dettagli in merito alle email che hai inviato all'assistenza?
• Potresti per favore condividere la comunicazione in cui le tue email non hanno ricevuto risposta?
• Invia le informazioni al mio indirizzo email: [email protected]

Mi scuso per il disagio. Grazie in anticipo per la risposta.

Ciao, avrei dovuto inviarti la maggior parte delle email, sia ora che in precedenza. Hai bisogno di altro?

Caro Lucase97,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Kubo ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao, ok grazie per le informazioni. Abbiamo una tempistica prevista?

Caro Lucase97 ,

È un piacere conoscerti virtualmente. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo.

Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.

In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di Kingmaker Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.

Gentile Kingmaker Casino ,

Potreste fornirci una spiegazione esaustiva di questo caso, includendo i motivi specifici per cui l'account del giocatore è rimasto attivo nonostante le numerose richieste di autoesclusione e le dichiarazioni esplicite che indicavano un problema di gioco d'azzardo?

La vostra risposta dettagliata è essenziale per garantire una risoluzione equa, responsabile e trasparente di questa questione.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e per la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Kubo