KingPalace Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza giustificazione.

Caro Guru del Casinò,

Scrivo per presentare un reclamo formale riguardante KingPalace Casino, in seguito a un'esperienza estremamente frustrante e ingiusta che ha comportato richieste eccessive di documenti, mancanza di trasparenza e, infine, la chiusura del mio account senza preavviso o giustificazione adeguata.

Sfondo:

Nel luglio 2025, ho richiesto un prelievo dal mio conto KingPalace Casino. Poco dopo, il casinò ha rifiutato il mio prelievo e mi ha chiesto di inviare documenti di verifica dell'identità, come un documento d'identità, una prova di residenza e screenshot del metodo di pagamento. Ho inviato prontamente tutto il materiale richiesto.

Poi la situazione è degenerata e hanno iniziato a richiedere sempre più documentazione, tra cui:

-Estratti conto bancari completi in formato PDF dei miei conti Revolut e Skrill

- Buste paga e documentazione sui redditi

- Prova di alloggio o sussidi per studenti

-Estratti conto della fonte dei fondi che coprono i miei depositi

-Alla fine, anche gli estratti conto completi della carta che ho usato per ricaricare il mio conto Revolut, per mostrare da dove provenivano quei soldi

Ancora più confuso è il fatto che la richiesta di questi documenti sia stata inviata dall'indirizzo email del loro sito gemello, Conquestador Casino, cosa che ho trovato del tutto poco professionale e fuorviante. Avevo già completato la verifica completa su Conquestador in passato e l'ho fatto notare, sperando che potessero confrontare i dati. Ma hanno insistito per ricominciare la procedura da zero.

Nonostante ciò, ho comunque caricato nuovamente tutti i documenti richiesti, inclusi i documenti comprovanti il reddito e la provenienza dei fondi. Ho spiegato che non avevo alcun reddito da lavoro dipendente recente, essendo uno studente, e che i miei fondi per il gioco d'azzardo provenivano da guadagni, risparmi e vincite precedenti.

Invece di accettare il quadro finanziario completo che avevo fornito, il casinò ha iniziato a selezionare le singole transazioni, chiedendo dichiarazioni complete legate a specifiche ricariche Revolut: un livello di controllo che sembrava chiaramente concepito per frustrare o squalificare il mio prelievo.

Dopo settimane di tentativi di ottemperare, ero profondamente scoraggiato. Il continuo tira e molla, la sensazione che nessun documento sarebbe mai stato sufficiente e il tono generale delle loro richieste mi lasciavano emotivamente prosciugato e frustrato. Avevo perso la motivazione a continuare a lottare, perché l'intera esperienza aveva iniziato a incidere sul mio benessere e mi aveva lasciato un sapore amaro in bocca.

Diversi mesi dopo, ho provato ad accedere nuovamente al mio account KingPalace, solo per scoprire che era già chiuso, senza alcun preavviso o comunicazione preventiva.

Ho contattato la chat live per chiedere cosa stesse succedendo. Solo dopo ho ricevuto un'e-mail in cui si comunicava che il mio account era stato chiuso "in conformità con i requisiti normativi", facendo vago riferimento alla clausola 8.3 dei Termini e Condizioni. Non è mai stata fornita alcuna specifica violazione delle regole o spiegazione.

Riepilogo:

- Ho rispettato pienamente tutte le richieste di verifica, ricaricando anche tutta la documentazione relativa alle entrate e alle fonti di finanziamento.

-Le richieste del casinò diventarono sempre più invasive e irragionevoli.

-Una delle richieste di documenti più critiche proveniva dall'indirizzo email di un altro marchio (Conquestador), il che ha creato confusione e sollevato dubbi sulla loro gestione interna.

-Dopo un periodo di esaurimento emotivo e scoraggiamento, ho abbandonato la questione.

-Al mio ritorno, il mio account era stato chiuso senza preavviso e non avevo mai ricevuto una spiegazione formale.

- Non è stata fatta alcuna accusa di frode o violazione delle regole. Il mio saldo e le mie vincite sono stati semplicemente confiscati.

Trovo questo comportamento altamente immorale. Sembra essere una strategia deliberata per evitare di pagare vincite legittime, creando ostacoli impossibili con il pretesto della conformità normativa.

Chiedo rispettosamente a Casino Guru di aiutarmi a risolvere questa questione o, quantomeno, di rendere visibile il caso per avvisare gli altri.

Ho allegato un'e-mail tra me e il casinò, ma probabilmente ci sono decine di volte in cui ho dovuto usare la chat dal vivo con loro e ovviamente solo loro hanno accesso a queste discussioni.

Grazie per il tuo tempo.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro jata103,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua situazione.

Per comprendere meglio il tuo caso, potresti fornirci i seguenti dettagli:

• Quando esattamente hai inviato la tua richiesta di prelievo iniziale e qual era l'importo richiesto?
• Hai fornito tutti i documenti richiesti tempestivamente e nel formato corretto?
• In quale data hai presentato i documenti richiesti?
• Puoi confermare la data in cui il tuo account è stato chiuso?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la collaborazione e la risposta.

Distinti saluti,

Petra

Ciao,

La data era il 26.7.2025 e l'importo era di 1469€. Credo di aver consegnato loro un totale di 4 o 5 set di documenti, perché ogni volta chiedevano qualcos'altro dopo avermi fatto aspettare settimane prima che accettassero quelli precedenti. Alcuni di questi set di documenti erano caricati sul loro sito web, quindi non sono inclusi nelle email, anche se si può vedere che "ringraziavano" per i documenti caricati nelle email.

Ciò che è successo è che hanno continuato a chiedere sempre più documenti, tra cui pagamenti singoli e ricariche di carte di credito, facendo sembrare che stessero dirigendo una task force antiterrorismo invece di un casinò online.

Per quanto riguarda la chiusura del mio account, non conosco la data esatta perché non me l'hanno mai comunicato. L'ho scoperto per la prima volta quando ho provato ad accedere nuovamente al mio account il 30.11.2025.

Spero che questo chiarisca.

Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, jata103.

• Esiste la possibilità che le tue azioni non siano state conformi alla Regola 8.3 dei Termini e Condizioni?
• Hai numeri di riferimento o ID ticket relativi alla tua comunicazione con il team di supporto del casinò?
• Inoltre, potresti fornirci qualsiasi ulteriore comunicazione avuta con il casinò dopo la chiusura del tuo account? Potrebbero essere inclusi screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inviare tutti i documenti a [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot direttamente nel thread dei reclami.

Grazie ancora per la collaborazione.

Ciao jata103,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Caro jata103,

Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti.

• Per aiutarci a comprendere meglio il tuo caso, potresti fornirci la cronologia delle tue partite?
• Inoltre, se hai ulteriori comunicazioni con il casinò, ti saremmo grati se potessi condividerle con noi. Queste possono includere screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inviare tutti i documenti a [email protected] oppure carica i tuoi screenshot direttamente nel thread.

Grazie ancora per la collaborazione.

Ciao,

Ho giocato al casinò diverse volte l'anno scorso perché mi offrivano molti bonus di deposito, a cui mi piace giocare. Per quanto riguarda la comunicazione, ho già condiviso tutto ciò che ho in formato cartaceo. Non capisco cosa stai chiedendo. Vuoi che ti invii le stesse copie via email? Lo farò.

Caro jata103

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato Lucia ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Petra

Ciao jata103,

Mi chiamo Lucia e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme potremo trovare una soluzione positiva al tuo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò in questa conversazione.

Caro KingPalace Casino,

Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Vi sarei grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.

Grazie in anticipo.

Rispettosamente,

Lucia

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.