Al giocatore portoghese sono stati trattenuti 3.500 € da Leon Casino, che ha bloccato definitivamente il suo conto senza giustificazione, nonostante avesse completato tutte le verifiche necessarie. Ha affermato di aver depositato più di quanto prelevato e ha fornito prove a sostegno della sua tesi, tra cui corrispondenza e cronologia delle transazioni. Il casinò ha affermato che il giocatore non aveva superato una verifica video e che il conto era stato utilizzato da una terza parte, fatto che il giocatore ha negato, affermando che tutte le attività erano state effettuate da lui e che non erano state fornite prove concrete. Nonostante i molteplici tentativi sia da parte del mediatore che del casinò, il casinò non ha fornito prove sufficienti a corroborare pienamente le proprie affermazioni. Di conseguenza, il reclamo è stato archiviato in quanto irrisolto.
Leon Casino - Il conto del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.
Caso incerto
Punti di penalità: 666
Importo:: 3.500 €
Leon Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Ciao Team Casino Guru,
Presento questo reclamo contro Leon Casino (gestito da Jade Reef Ventures Corp., con licenza Anjouan Gaming, licenza ALSI-202410001-FI1).
Al momento il casinò mi ha trattenuto 3.500 € e il mio account è stato bloccato in modo permanente senza giustificazione, anche dopo aver completato tutti i passaggi di verifica richiesti.
Ho effettuato diversi depositi al Leon Casino, principalmente tramite Skrill, e alcuni tramite MB Way (tramite il mio conto Santander). I miei depositi totali superano i 2.000 €. Dopo aver scommesso normalmente, ho richiesto un prelievo di circa 2.000 €. Il casinò mi ha chiesto documenti di verifica: documento d'identità, selfie con documento e nota scritta a mano, estratto conto Skrill e, in seguito, un estratto conto bancario per i depositi MB Way, che ho fornito immediatamente.
Hanno quindi richiesto una verifica tramite videochiamata, che ho completato con successo il 5 giugno 2025. Tuttavia, meno di un'ora dopo, Leon Casino ha chiuso il mio conto. Hanno affermato che avevo "più prelievi che depositi" e che, in tali casi, hanno il diritto di trattenere il 5% dei depositi e bloccare ulteriori prelievi. Questa affermazione è falsa: in realtà ho depositato più di quanto ho prelevato, e ne ho la prova tramite la cronologia delle transazioni Skrill.
Dopo diverse e-mail, mi hanno confermato che il mio account era stato bloccato in modo permanente e che non mi sarebbe stato restituito alcun fondo, nonostante i miei depositi fossero legittimi e verificati.
Ho contattato l'ente regolatore del gioco d'azzardo di Anjouan il 10 giugno 2025, inviando tutta la documentazione e i follow-up, ma non ho mai ricevuto risposta.
Questa situazione è totalmente ingiusta e viola i principi fondamentali di tutela del consumatore e di gioco responsabile. Leon Casino ha trattenuto fondi legittimi senza giustificazione, nonostante la mia piena collaborazione e la mia verifica trasparente.
Le prove allegate includono:
– Corrispondenza e-mail completa con Leon Casino
– Screenshot dell’avviso di chiusura e dei registri delle chat
– Prova delle transazioni
– Il mio reclamo originale e i successivi commenti su Anjouan Gaming
Chiedo gentilmente l'assistenza di Casino Guru per mediare questo caso e garantire che il casinò mi restituisca i miei fondi legittimi.
Grazie per il vostro aiuto e la vostra professionalità.
Distinti saluti,
João V.
E-mail: [nascosto da Casino Guru]
Telefono: +351 [nascosto da Casino Guru]
ID account Leon Casino: [nascosto da Casino Guru]
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Se qualcosa vi sembra sospetto, vi preghiamo di contattarci direttamente. State al sicuro.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- A che tipo di giochi hai giocato in questo casinò? Erano slot machine, giochi da casinò dal vivo o hai piazzato scommesse solo sugli eventi sportivi?
- Potresti descrivere più dettagliatamente la chiamata di verifica che hai avuto con l'operatore del casinò? Che tipo di domande ti sono state poste?
- C'è stato qualche problema con i tuoi documenti d'identità?
- Potresti spiegare il problema con i tuoi depositi effettuati tramite MB Way? Quanti depositi hai effettuato utilizzando questo metodo di pagamento? Sei riuscito a dimostrare di essere il proprietario di questo metodo di pagamento e che tutti i pagamenti inviati al casinò appartengono a te e non a terzi?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronica
Buongiorno!
Per rispondere alle tue domande:
- Ho fatto solo scommesse sportive e scommesse al casinò (blackjack, roulette e slot, in questo caso solo Sugar Rush/Sugar Rush 1000). Non ho mai usato soldi bonus e ho giocato solo con soldi veri.
- In pratica, mi hanno invitato a una riunione, con una telecamera accesa, e non mi hanno permesso di tenere aperto il sito web di Leon. Mi hanno chiesto che tipo di scommesse facevo, la mia puntata più alta, su quali sport avevo scommesso, a cosa avevo giocato al casinò, mi hanno anche chiesto come accedevo a una parte specifica del sito per piazzare le scommesse, ecc. Quando si è trattato di scommesse e tutto il resto, sono stato in grado di rispondere chiaramente su cosa avevo scommesso, le vincite più alte e così via, ma quando si è trattato di fare domande specifiche su dove si trovassero le varie cose sul sito, ci sono state alcune cose a cui probabilmente ho risposto male perché non avevo accesso al sito e penso sia normale non sapere dove si trovi ogni sezione da giocare...
- All'inizio no, e ho anche effettuato prelievi quando ho controllato questi documenti. Solo alla fine mi hanno chiesto una foto con la mia carta di credito e ho sempre inviato tutto ciò che mi chiedevano, come puoi vedere dalle email che ho scambiato con loro. Ho la sensazione che cercassero sempre di trovare un problema quando avevo circa 3500 € da prelevare e, dopo diverse procedure e cercando sempre di inviare tutto ciò che mi chiedevano (non mi sono mai rifiutato di inviare nulla e ho sempre inviato tutto), hanno bloccato il conto per sospetto di frode.
- La questione dei depositi su MB Way posso spiegarla meglio, ovviamente. Non so quanti depositi ho effettuato con MB Way, ma devono essere stati diversi, anche se gli importi più elevati sono stati effettuati con Skrill, come potete vedere dagli estratti conto. Ho inviato l'estratto conto bancario a Leon Bet, comprovante le transazioni, e proviene dal mio conto bancario, riporta il mio nome e tutto il resto. Dopo averlo inviato, e ritenendo che non fosse sufficiente, hanno chiesto ulteriori verifiche, come potete vedere nelle email che ci siamo scambiati.
Solo per sottolineare un'altra cosa, ho parlato attivamente nella loro chat, quando ho ricevuto il risultato di quella videochiamata con una persona che lavora da Leon per verificare che fossi io, che fosse negativo e che avrebbero chiuso l'account, hanno affermato che era dovuto a una frode e che questa verifica tramite videochiamata non era stata accettata (ho detto tutto correttamente, ed è andato tutto bene, non so come l'abbiano rifiutata).
Poi ho parlato con la chat, come potete vedere anche in allegato alla conversazione principale, e mi hanno detto che non c'era modo di tornare indietro e che non mi avrebbero nemmeno restituito i fondi. Questo perché avevo effettuato più prelievi che depositi (il che è una bugia). Ho fatto richieste di prelievo che a volte ho annullato per giocare di nuovo, solo se contavano su quelle. Il che comunque non ha senso, perché che senso ha contare i prelievi che l'utente stesso ha annullato per giocare di più con quei soldi?
Ho effettuato più depositi che prelievi e questo è evidente dalle transazioni mostrate. Ciononostante, hanno sostenuto che ciò non era accaduto e quindi non hanno nemmeno restituito i soldi.
Non ero più dispiaciuto di ricevere solo i soldi depositati, ma ovviamente meritavo di ricevere l'intero importo. So di aver depositato più di 2000 euro dal mio portafoglio e da giugno sono senza quella somma e bloccato dall'ingresso in casa loro.
Giusto per chiarire una cosa che c'è scritto nel riepilogo. Lo hanno giustificato dicendo che era a causa di un sospetto di frode, ma sì, ho completato tutti i controlli che mi hanno chiesto e mi hanno comunque respinto. Ho letteralmente inviato la Citizen Card, mi sono fatto un selfie con la Citizen Card e un foglio con scritto Leon, ho eseguito la verifica con uno dei loro addetti all'assistenza e mi hanno comunque respinto. Non so cosa sia il dubbio o il sospetto di frode, ho fatto tutto correttamente.
Per quanto riguarda i depositi, sì, hanno affermato che ho effettuato più prelievi che depositi, il che non è vero.
A proposito, ho effettuato alcuni depositi e ho inviato l'estratto conto bancario, ma mi hanno detto che ho effettuato più prelievi che depositi (anche se fosse così, quale sarebbe il problema?).
Se avete domande, sarò felice di aiutarvi.
A proposito, ricordo che avevo circa 3500 €, che è una cifra molto approssimativa, perché non posso dirlo con precisione perché non mi permettono nemmeno di effettuare il login. Ma so che avevo circa 3500 € da prelevare.
Grazie mille, jpvieira19, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Martin ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Si prega di notare che se la questione riguarda esclusivamente le scommesse sportive, ci dispiace informarvi che non saremo in grado di assistervi in quanto non disponiamo di un reparto che si occupi di tali questioni.
Scrivo per chiarire formalmente che il mio caso non si limita alle scommesse sportive. Ho speso una somma considerevole in giochi da casinò, in particolare Sugar Rush (slot machine) e Blackjack, oltre ad alcune scommesse sportive.
Il mio account è stato bloccato senza una ragione valida o trasparente e, nonostante abbia contattato l'autorità di regolamentazione via e-mail, non ho ricevuto alcuna risposta.
Come minimo, mi aspetto la restituzione dei fondi che ho depositato, per un totale di circa 2.000 €, che rappresentano denaro reale e verificato che ho aggiunto personalmente al mio conto. Il saldo totale interessato è di circa 3.500 €, ma chiedo principalmente che l'importo depositato venga rimborsato.
Ritengo questa situazione altamente irragionevole e inaccettabile e chiedo un'equa revisione del mio caso. Sono disposto a fornire ulteriori informazioni o prove di deposito, se necessario.
Ciao jpvieira19,
Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante del Leon Casino a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti verificare il caso e spiegarci la questione? Perché il giocatore non ha superato la chiamata di verifica? Puoi inviarci prove relative ai sospetti menzionati? Inoltre, cosa intende esattamente il casinò quando dice che il giocatore ha effettuato più prelievi che depositi? Puoi specificare perché questo è un problema?
Grazie in anticipo per averci fornito il vostro punto di vista sulla situazione. Poiché le prove sono molto probabilmente riservate, vi preghiamo di inviarle a [email protected] .
Vorrei ricordare che il mio account era già verificato. Dopo aver avuto più soldi da prelevare, hanno iniziato a includere altri metodi di verifica, e li ho provati tutti.
Dopo numerose verifiche, mi hanno detto che avrebbero effettuato un'ultima verifica, una verifica video, in cui ho detto tutto correttamente, mostrandomi chiaramente chi sono. Non mi hanno nemmeno spiegato perché non ho superato la verifica. Mi hanno detto che non potevo aprire il loro sito web e hanno iniziato a chiedermi in quale punto del sito dovevo cliccare per andare al casinò, per andare alle scommesse sportive. Naturalmente mi hanno chiesto la mia vincita più alta e così via, a cui ho risposto ovviamente con le informazioni corrette perché le ricordavo bene, e comunque non ho superato la verifica.
Dopodiché ho detto che avevo diritto a quei soldi, almeno quelli che avevo depositato, e loro mi hanno detto che avevo più prelievi che depositi, il che non è vero e non hanno confermato questa informazione, me l'hanno solo detto e hanno bloccato il mio conto con i miei fondi lì.
Inizialmente mi hanno detto che dovevo fare quella richiesta sul mio conto Leon per bloccare i fondi.
Ma dopo ho detto che il mio account era bloccato, non potevo accedere e loro si sono giustificati con la motivazione dei depositi e dei prelievi (ho detto loro che avevo annullato molti prelievi e che avevo giocato di nuovo principalmente al casinò, quindi non dovevano contare). Almeno credo che un prelievo sia quando è completato e va sul mio conto bancario. Questo è davvero ingiusto e spero di poter riavere indietro i miei soldi, almeno quelli che ho depositato, perché ho vinto di più e hanno deciso di segnalare il mio account senza motivo, quando avevo già superato la verifica.
Gentile team di Casino Guru,
Il giocatore non ha superato la procedura di verifica video. Sulla base delle risposte del giocatore, il nostro Dipartimento di Sicurezza ha concluso che l'account non era utilizzato dal giocatore ed era stato venduto o trasferito a terzi, operazione vietata e considerata una frode. L'account è stato bloccato e tutti i fondi rimanenti sono stati confiscati.
Distinti saluti,
Team di conformità Leon
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per la risposta. Potreste inviarci la registrazione della chiamata? In alternativa, potreste fornirci prove più precise sulle violazioni? Poiché queste prove sono riservate, vi preghiamo di inviarle a [email protected]
Ciao Martin,
Ciao team di Casino Guru,
Grazie per avermi contattato e per l'opportunità di chiarire nuovamente la situazione.
Per quanto riguarda la risposta di Leon Casino, respingo categoricamente l'affermazione secondo cui il mio account sarebbe stato "venduto o trasferito a terzi". Questa affermazione è falsa, infondata e priva di fondamento fattuale.
Durante l'utilizzo del conto, sono stato l'unico utente e titolare, effettuando tutti i depositi e giocando esclusivamente con denaro reale dai miei portafogli (Skrill e conto bancario Santander). Anche per quanto riguarda i dispositivi che ho utilizzato, ero molto chiaro su quali usavo. L'unica volta che ho avuto accesso al casinò in un luogo diverso dal Portogallo e vicino alla mia regione è stato in Francia, quando sono partito per un viaggio ed è lì che ho inviato la foto con Leon e la data, ecc. È davvero ingiusto quello che sta succedendo.
La verifica video è stata completata in totale trasparenza:
- Ho mostrato il mio documento d'identità e ho scattato il selfie richiesto,
- Ho risposto chiaramente sulle scommesse piazzate, sulle partite giocate e sulle vincite realizzate,
- Ho avuto qualche difficoltà solo nell'indicare l'ubicazione esatta di alcune sezioni del sito, perché la verifica stessa ha impedito l'accesso al sito durante la chiamata.
Questa limitazione è stata creata dal casinò stesso e non rappresenta una ragione legittima per concludere che l'account "appartenesse a una terza parte".
Inoltre, in nessun momento Leon Casino ha fornito prove concrete per giustificare questa grave accusa: solo un'accusa generica, senza alcuna documentazione, registrazione o spiegazione oggettiva.
Ribadisco inoltre che tutti i documenti di verifica KYC sono stati presentati e accettati nelle fasi precedenti e che avevo persino effettuato prelievi con successo prima di questo blocco improvviso e infondato.
Chiedo quindi che
- Il casinò fornisce prove concrete a sostegno dell'accusa di uso improprio dell'account;
- Un rimborso completo dei fondi trattenuti, almeno l'importo totale depositato (~2.000 €), che sono i miei fondi comprovati e verificati.
- I depositi sono legittimi al 100% e, se provengono dal mio conto come indicato negli estratti conto che ho inviato, almeno quei soldi non dovrebbero andare persi: li ho depositati io e sarebbe molto ingiusto perderli tutti. Se vogliono essere onesti, che mi paghino tutti i soldi che avevo lì.
Grazie in anticipo per l'attenzione e per la continuità di una mediazione equa e imparziale.
Sinceramente,
João /a cura di Casino guru/
Caro Guru del Casinò,
La Società ha già risposto alla vostra richiesta iniziale e la nostra posizione rimane definitiva. Non forniremo ulteriore documentazione né intratteneremo ulteriore corrispondenza in merito.
In base al quadro normativo di Anjouan in materia di licenze, siamo tenuti a seguire la procedura di reclamo stabilita: tutti i reclami devono essere innanzitutto indirizzati direttamente all'operatore e solo successivamente l'autorità di regolamentazione può decidere se inoltrare la richiesta tramite un ADR accreditato. In linea con tali obblighi, riteniamo pertanto che la questione sia stata risolta in modo esaustivo.
Qualora pervenisse una richiesta valida dall'autorità di regolamentazione competente o da un servizio di risoluzione delle controversie formalmente accreditato, prenderemo in considerazione e decideremo in merito alla presentazione della documentazione in conformità con i nostri obblighi normativi.
Grazie per la comprensione e la collaborazione.
Distinti saluti,
Team di conformità Leon
Caro jpvieira19,
Si prega di notare che si sono svolte discussioni al di fuori di questa discussione. Stiamo attualmente aspettando la risposta del casinò.
Gentile rappresentante del casinò,
Vi preghiamo di fornirci maggiori chiarimenti in merito a questa questione. Come discusso in precedenza, vi preghiamo di inviare le informazioni corrispondenti a [email protected]
Caro Guru del Casinò,
Vi preghiamo di comunicarci quali ulteriori chiarimenti desiderate in merito a questa questione, a condizione che la vostra richiesta non sia in conflitto con il GDPR e con la nostra politica.
Distinti saluti,
Team di conformità Leon
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per la risposta.
Si prega di chiarire i motivi esatti per cui il player non ha superato la verifica video. In particolare, si prega di fornire prove a supporto della conclusione del controllo di terze parti. Anche nel caso in cui siano presenti più indicatori che potrebbero non essere sospetti di per sé, ma che nel complesso lo sono in questo caso, vi preghiamo di comunicarcelo.
Grazie per la collaborazione. Restiamo in attesa di chiarimenti.
Caro Guru del Casinò,
Stiamo attualmente esaminando il caso e valutando se e in quale misura possiamo condividere ulteriori informazioni in conformità con il GDPR e le nostre policy interne. Se saremo in grado di fornire ulteriori dettagli in merito alla verifica video e al potenziale controllo da parte di terze parti, vi informeremo.
Distinti saluti,
Team di conformità Leon
Caro Martin e il team di Casino Guru,
Ti abbiamo inviato una lettera con i dettagli relativi a questo caso.
Grazie per il tuo aiuto.
Distinti saluti,
Team di conformità Leon
Gentile rappresentante del casinò,
Ho risposto alla tua email.
Caro Martin e il team di Casino Guru,
Grazie per la tua lettera.
Chiediamo gentilmente ulteriore tempo per coordinarci internamente, poiché dobbiamo valutare la portata della potenziale condivisione delle informazioni alla luce dei requisiti del GDPR.
Grazie per la comprensione.
Cordiali saluti,
Team di conformità Leon
Gentile rappresentante del casinò,
grazie per la risposta, aspettiamo la tua decisione.
Caro Martin e il team di Casino Guru,
Ti abbiamo inviato una lettera con ulteriori dettagli in merito a questo caso.
Grazie per il tuo aiuto.
Distinti saluti,
Team di conformità Leon
Gentile rappresentante del casinò,
Ti ho inviato un'altra e-mail.
Caro jpvieira19,
Ti andrebbe bene se Casino Guru accedesse alle informazioni che hai inserito mentre giocavi al casinò?
Sì, puoi accedere a queste informazioni. Qualsiasi cosa per risolvere questo caso.
Caro jpvieira19,
Mi dispiace informarti che, poiché non abbiamo ricevuto ulteriore collaborazione dal casinò che ci consenta di verificare adeguatamente le sue affermazioni o di portare avanti il caso, non siamo in grado di proseguire con la procedura di risoluzione del reclamo e saremo costretti a chiudere questo reclamo come irrisolto.
Nel frattempo, consiglio di contattare l'Autorità per le Licenze di Gioco di Anjouan e di presentare un reclamo tramite il validatore del sito web che potete trovare a questo link o nel piè di pagina del sito web del casinò. L'Autorità offre ulteriori strumenti e opzioni per assistere i giocatori in queste situazioni. Per indicazioni su come presentare efficacemente il vostro reclamo all'autorità di regolamentazione, potete trovare informazioni utili all'indirizzo https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Se avete bisogno di assistenza con la procedura di presentazione o ricevete una risposta dall'autorità di regolamentazione, non esitate a contattarmi via email all'indirizzo [email protected] Mi dispiace davvero di non aver potuto fornire una soluzione più favorevole questa volta.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento qualora decidesse di collaborare ulteriormente.
Cordiali saluti,
Martin
