Il giocatore svizzero ha dovuto affrontare un problema di prelievo dopo aver vinto 1.520 € al casinò, che lo aveva accusato di avere conti duplicati senza fornire prove. Nonostante avesse completato la procedura KYC e rispettato le regole sui bonus, le sue vincite sono state confiscate con decisione amministrativa. Dopo aver esaminato le prove fornite dal casinò, si è concluso che esistevano fondati motivi per ritenere che il giocatore avesse utilizzato più conti, violando il Codice del Gioco d'Azzardo. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto, con la raccomandazione al giocatore di prestare attenzione alla creazione di conti in futuro. Al giocatore è stato comunicato che avrebbe potuto segnalare la questione all'Autorità di Controllo del Gioco d'Azzardo di Curaçao, se non fosse stato d'accordo con questa decisione.
Lucky Hunter Casino - Le vincite dei giocatori vengono confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.520 €
Lucky Hunter Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Cari agenti di Casino Guru,
Sono un giocatore molto esperto, senza problemi di dipendenza e da gennaio ho effettuato 9 depositi da 20-30 euro ciascuno in questo casinò.
Vorrei sottolineare che il gestore/proprietario ufficiale del casinò è cambiato senza avvisare i clienti, e io non me ne sono accorto perché non sono state inviate email o altro ai clienti. Non ha molta importanza, purché i giocatori giochino lealmente.
Fin dall'inizio si trattava di un Hollycorn Casino, ma ora, come in molti altri casinò, nel piè di pagina e nelle note legali compare la dicitura "Stable Tech", mentre i pagamenti vengono ancora elaborati con gli stessi nomi di Dama e Hollycorn; molto strano, ma va bene.
Il casinò ha sempre offerto regolarmente bonus molto alti, del 200-300%, con vincite massime ragionevoli, ed è per questo che molte persone lo utilizzano.
La scorsa settimana, il casinò ha offerto nuovamente un bonus del 200% a partire da 20 € e, dopo otto perdite, sono stato fortunato e sono riuscito a vincere quasi 2.000 € con una puntata di 1,20 € su una slot machine. I requisiti di puntata del bonus sono stati quindi soddisfatti facilmente e alla fine ho ottenuto un saldo di quasi 2.100 € che, una volta soddisfatti i requisiti di puntata, è stato correttamente convertito nel premio massimo di 1.500 € in denaro reale + 20 € di deposito, per un totale di 1.520 €.
Ho completato il KYC tramite un fornitore esterno, che è stato confermato in tempo reale, e ho caricato gli estratti conto bancari e le foto delle 3 carte di credito per tutte le 9 transazioni.
Ho sentito dire da altri che i pagamenti vengono effettuati senza problemi, che il sistema è affidabile e che ci vogliono circa 30 ore.
Capisco che con importi di deposito così bassi e una vincita bonus così alta, non sono un "buon cliente" per il casinò e scelgo sempre con attenzione i casinò in cui depositare (le vostre recensioni, TrustPilot, AskGambler; se ci sono reclami irrisolti, non gioco lì), motivo per cui di solito non si verificano problemi importanti.
Dopo 3 giorni, quando lo stato era ancora in sospeso, ho chiesto nella chat e ho ricevuto una risposta standard.
Come temevo (e tremo davvero mentre scrivo, penso che la cifra non sia insignificante per la maggior parte delle persone), il casinò non ha giocato in modo corretto e venerdì mattina, verso le 2:30 ora europea, ho ricevuto un'e-mail in cui si affermava che le mie vincite sarebbero state cancellate per decisione amministrativa perché "avevo account duplicati".
Non ho mai aperto un secondo conto in questo casinò. La mia richiesta di prova è stata ignorata dal casinò, motivo per cui scrivo questo post senza troppe speranze e chiedendo il vostro aiuto.
Non è possibile che un casinò si limiti a fare affermazioni e a cercare informazioni solo perché qualcuno ha avuto fortuna una volta. Trovo tutto questo assolutamente sconcertante perché pensavo di essere ben protetto da operatori così senza scrupoli; semplicemente non mi ero accorto prima del cambio di nome del proprietario. So che un casinò può sempre trovare qualcosa nei suoi termini e condizioni, ma pensavo che questo fosse un operatore affidabile e spero sinceramente che tu possa convincerlo a giocare lealmente.
In definitiva, è sempre la stessa storia: offrono bonus al cliente, gli permettono di depositare fondi e solo allora cercano qualcosa, in questo caso, una somiglianza con altri conti. Esatto, non ho mai aperto un secondo conto, non ne ho mai usati due contemporaneamente e non ho mai utilizzato i bonus due volte. Se così fosse, il software del casinò, SoftSwiss, (come sicuramente saprai) contrassegnerebbe il conto come duplicato e i bonus non sarebbero nemmeno attivi. E sì, consentire al cliente di depositare fondi non causa alcun problema con il presunto conto duplicato, ma non appena viene effettuato un prelievo, diventa un problema... Purtroppo, non è molto corretto, perché solo il casinò può vincere.
Per favore fatemi sapere se avete bisogno di ulteriore documentazione.
Come accennato
> Il profilo è verificato, anche il metodo di pagamento è verificato
Il casinò è tornato 5 giorni dopo la richiesta di prelievo (vedi screenshot) con questa accusa infondata, senza fornire alcuna prova della violazione dei termini e delle condizioni e senza rispondere alle richieste via e-mail.
Naturalmente ho rispettato le regole del bonus, come la puntata massima 🙂
Grazie mille per il vostro prezioso supporto e per tutti i suggerimenti che potreste darci, nel caso in cui il casinò non volesse giocare in modo corretto.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro hugbearli,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che hai riscontrato. Per comprendere meglio la tua situazione e assisterti in modo efficace, vorrei porti alcune domande aggiuntive.
- Puoi accedere al tuo account adesso?
- C'è la possibilità che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account su questo casinò?
- Potresti confermare se hai completato con successo l'intero processo di verifica KYC?
- Potresti inviarmi un link o uno screenshot del bonus che è già stato giocato?
- Potresti fornirci ulteriori comunicazioni che hai avuto con il casinò in merito all'accusa di account duplicato? Queste potrebbero includere screenshot, email o registrazioni di chat.
- Puoi inviare tutti i documenti a: [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot nel thread.
Grazie mille in anticipo per la vostra collaborazione.
Distinti saluti,
Petra
Ciao Petra,
L'accesso funziona ancora e non ho fatto nulla da quando ho ricevuto l'email, a parte gli screenshot.
Vivo da solo in casa, quindi nessun altro membro della famiglia può avere un account. Avrei bisogno di una sfera di cristallo per sapere con certezza assoluta se il mio indirizzo IP potrebbe mai apparire altrove , ma è impossibile che ciò accada contemporaneamente. Ad esempio, vado al lavoro due volte al giorno in treno, impiegando 30 minuti per tratta, e uso il Wi-Fi del treno, dove è possibile che l'indirizzo IP dell'operatore ferroviario possa apparire altrove a un certo punto. Questo è impossibile da evitare e credo che la procedura KYC consenta al casinò di capire che si tratta di persone diverse.
In passato, hai sempre sostenuto che il casinò avrebbe potuto facilmente correre un rischio pari a zero (rispetto al gioco d'azzardo leale) consentendo ai giocatori di depositare e utilizzare i bonus, per poi, in caso di vincita, ricorrere a questo tipo di truffa invece di chiarire la situazione prima di depositare . Spero sinceramente che la tua posizione al riguardo non sia cambiata.
Come menzionato, il KYC è stato confermato. 
Purtroppo, non sono sicuro al 100% di aver ricevuto questa offerta bonus via e-mail, SMS, Telegram o tramite un partner affiliato. Come accennato, il casinò invia queste offerte bonus relativamente elevate, che vanno dal 200% al 300%, una o due volte a settimana. Avevo salvato i termini e le condizioni del bonus per questo bonus nei miei appunti.
Programma: 24 novembre (00:00 UTC) - 25 novembre (23:59 UTC)
Offerta: 200% fino a €500
Deposito minimo: €20
Codice bonus: FLAME
Fatturato bonus: 35x
Vincita massima: € 1.500
Il bonus è disponibile solo una volta.
Come già detto, non ho altra documentazione da inviarti da parte del casinò.
Dopo 5 giorni ho semplicemente cancellato il denaro con una richiesta priva di dettagli e senza risposta alla mia richiesta inviata sopra.
Grazie per la tua risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, hugbearli.
Ho capito bene che, al momento, non hai ulteriori comunicazioni con il casinò che potrebbero essere utili per la nostra valutazione? In tal caso, non esitare a inviarmele, allegando screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inoltrarle a " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] , oppure puoi caricare i tuoi screenshot direttamente nel thread. Una volta che avremo tutta la documentazione necessaria, potremo procedere con il tuo caso.
Sì, purtroppo non c'è altro modo per comunicare; sarò felice di spiegarti il perché.
Ho maturato anche una notevole esperienza con i casinò, ben al di sopra della media, e nel corso degli anni ho anche aperto reclami qui di tanto in tanto, quasi sempre risolti.
Se prima di elaborare il prelievo chiedo al casinò tramite chat se mancano dei documenti e loro mi dicono che è tutto a posto, i soldi arriveranno.
Ricevere poi una risposta di una sola frase nel cuore della notte, senza alcuna spiegazione, mi dice parecchio. Come sapete, gli agenti in chat hanno quasi sempre un'autorità limitata, e so che vi viene quasi sempre detto di contattarli via email.
Per questo motivo ho scritto deliberatamente direttamente via e-mail e, se non ricevo risposta, non ritengo abbia senso chiedere informazioni su un'e-mail ignorata.
Siamo onesti: è innegabile che sia un male per un casinò quando qualcuno deposita 20 € e pretende la vincita massima. Non è un caso che il 90% dei codici bonus ora limiti la vincita massima, quasi sempre a x10 del bonus (=40) o x10 dell'importo del deposito. Ma se un casinò è così grande e stabilisce un importo fisso X, o addirittura non ha limiti, allora, come cliente, puoi ragionevolmente supporre che questo sia stato preso in considerazione nei loro calcoli. E qui ho usato un bonus del 200%, che è relativamente basso per questo casinò perché inviano bonus del 300-500% ogni settimana.
Per illustrare il concetto, ecco un'e-mail inviata ieri a un mio conoscente che conosco personalmente, ma che ovviamente non è mio parente né vive nella mia stessa casa.
In questo caso non c'era una vincita massima; la mia vincita non sarebbe stata di soli 1.500 €, mentre altri casinò di questa società ora la limitano a x10 dell'importo del deposito.
So che i tuoi colleghi qui sono sempre estremamente impegnati e, di conseguenza, ho perso la speranza che tu possa comprendere le azioni del casinò. Capisco anche che non puoi dedicare ore a ogni caso con un servizio gratuito. Ne ho già parlato nel tuo forum e ti invierò un'email in seguito chiedendoti di valutare l'aggiunta di un'opzione a pagamento a questo sistema di reclamo, oltre a quella gratuita. Questa opzione a pagamento prevede un costo per caso o una percentuale dell'importo, fino a un massimo di [importo mancante]. Questa opzione a pagamento darebbe quindi priorità ai casi e darebbe il tempo necessario per indagare a fondo sui precedenti e sulle rivendicazioni di ciascuna parte.
Come ho detto, ho chiesto informazioni direttamente via email da Gmail, dove è assolutamente certo che non finirà nello spam. Tuttavia, per sicurezza, invierò nuovamente eventuali richieste senza risposta tramite il modulo di contatto, se disponibile.
Questo è l'indirizzo di supporto ufficiale del casinò. Se non ottieni risposta, sono sicuro che la chat ti darà solo risposte come "Lo inoltreremo" o "È una decisione della direzione, riceverai un'email".
E per favore, ho raccolto molte opinioni su questo argomento nei gruppi Telegram, e anche chi si definisce neutrale dovrebbe concordare con me sul fatto che non è né rispettabile né professionale cancellare una somma di denaro relativamente elevata con una sola frase. Qualsiasi operatore veramente affidabile (sì, so che ce ne sono sempre meno, soprattutto quelli con licenze governative in Germania, Svizzera, ecc.) invierebbe un'e-mail dettagliata a un cliente in questa situazione.
Grazie per la comprensione e buon fine settimana!
Scusate l'errore; mi sono appena accorto che nel mio post precedente ho condiviso per errore il bonus di un casinò con un nome simile, che per molto tempo ha fatto parte di Dama. Purtroppo non posso più modificarlo, quindi per chiarezza, ecco un esempio di quello corretto di questa settimana: 400% senza MaxWin.
Caro hugbearli
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato Mirka ( " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Petra
Caro giocatore,
Mi chiamo Mirka e ti aiuterò a risolvere questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante del Lucky Hunter Casino a partecipare a questa conversazione.
Caro Lucky Hunter Casino,
Potresti fornire chiarimenti in merito a questo caso?
Grazie in anticipo.
Ciao,
Grazie per il suo messaggio. Le abbiamo fornito un chiarimento dettagliato in merito a questo caso via e-mail. Restiamo a disposizione per qualsiasi ulteriore informazione.
Caro giocatore,
Hai detto che sei riuscito a completare il KYC. Potresti inviarmi i documenti di verifica dell'identità che hai presentato durante il KYC? [email protected] per la revisione?
Grazie.
Ciao,
Ti ho inviato la pagina KYC e la spiegazione via e-mail.
Cordiali saluti
Caro Lucky Hunter Casino,
Ti ho inviato un'e-mail. Controlla la tua casella di posta.
Grazie.
CIAO,
Grazie per il tuo messaggio. Ti abbiamo risposto via email e ti abbiamo fornito una spiegazione dettagliata, insieme alle prove pertinenti per la tua revisione.
Vi preghiamo di comunicarci se sono necessari ulteriori chiarimenti da parte nostra.
Purtroppo, a causa della mancanza di conoscenze dettagliate, al momento non posso commentare o difendere il loro scambio di opinioni, ma ho grande fiducia che Mirka chiarirà la questione in modo equo e neutrale (altrimenti non avrei aperto il caso se non avessi creduto nella sua indipendenza).
Vorrei sottolineare che il casinò mi chiede di depositare otto volte (con un bonus) e di perdere. Se vinci una volta, cercano di capire qualcosa e il cliente non ha la possibilità di spiegarsi o chiarire eventuali malintesi.
Inoltre, le vincite vengono confiscate a causa di presunti account duplicati, ma in seguito continuo a ricevere bonus giornalieri del 200-300% via e-mail e sono libero di continuare a depositare = gioco d'azzardo sleale, perché solo il casinò può vincere a causa della denuncia di violazione dei termini e delle condizioni.
Nel corso degli anni, quando mi sono registrato accidentalmente una seconda volta su 1 Dama e 1 Hollycorn Casino (cosa che può sempre succedere, nel mio caso quando ho preso una pausa di 3 mesi e ho usato un indirizzo email diverso) utilizzando lo stesso software SoftSwiss (nome, indirizzo, ecc. corretti, ma un indirizzo email diverso – non capisco ancora perché questo software per casinò non visualizzi un messaggio di errore come fanno altri casinò), non è stato attivato alcun bonus e non ho ricevuto alcuna email promozionale. L'errore di account duplicato è stato poi chiarito in chat. Quindi, il software sarebbe ovviamente perfettamente in grado di rilevarlo e il casinò può comunque bloccare un account o l'utilizzo di bonus. Per usare un eufemismo, è altamente immorale consentire ai clienti di depositare, annullare le vincite con qualche trucco e poi continuare a consentire a questi stessi clienti, che presumibilmente violano i termini e le condizioni, di utilizzare i loro bonus. Di nuovo, quale operatore affidabile farebbe una cosa del genere?
Gentile rappresentante di LuckyHunter, sono pienamente consapevole (come accennato nel primo post) che, a causa dell'enorme numero di provider presenti sul mercato (di cui, tuttavia, l'80% è poco affidabile; tu e i tuoi predecessori Dama/Hollycorn siete in realtà tra quelli affidabili), esiste un ambiente fortemente competitivo, e questo non sempre viene gestito in modo equo (soprattutto per quanto riguarda la tutela dei giocatori). Tuttavia, credo che se volete essere considerati tra i provider affidabili – e lo siete effettivamente, anche se siete ufficialmente nuovi sul mercato e le valutazioni dei vostri casinò non sono quindi più aggiornate – allora dovreste anche ricompensare equamente i vostri generosi bonus del X% e, se necessario, limitare la vincita massima, proprio come la concorrenza, come avete fatto abbastanza spesso ultimamente con un importo pari a x10 dell'importo del deposito. In particolare, credo che anche in un ambiente difficile e nel mondo attualmente molto caotico, si debba sempre rimanere umani e corretti e trattarsi reciprocamente da pari, sia in privato che in un contesto aziendale. Sono sicuro che sarai d'accordo che nel mondo ci sono già abbastanza ingiustizie, quindi personalmente seguo questo principio ogni giorno: cerco di trattare tutti in modo equo e di non avere pregiudizi verso gli altri, ecc. Per una grande azienda come la vostra, sarebbe sicuramente più facile contattare il cliente qui e chiarire le cose, invece di fingere di essere morto e semplicemente cancellare i loro profitti elevati alle 2:30 del mattino.
Capisco che, come qualsiasi azienda o persona, non agisci in questo modo senza motivo, ma dovresti anche tenere presente che stai danneggiando altre persone che hanno riposto in te la loro fiducia, un tratto che personalmente trovo semplicemente abominevole nelle persone quando la fiducia (fair play) viene abusata e quella persona non mi ha fatto nulla. Soprattutto quando, ad esempio, ho a che fare con un cliente di mezza età (38) senza mezzi economici, che ha appena speso i suoi ultimi risparmi per la clinica veterinaria e le cure per il suo gatto, e a cui potresti potenzialmente causare altri problemi con cose del genere – penso che 1.500 euro non siano qualcosa che la maggior parte delle persone ha sul comodino, ma per un'azienda delle tue dimensioni, non vale certamente la pena menzionarli. Pertanto, posso solo fare appello a qualcosa come il tuo senso dell'onore (anche voi siete persone con famiglia, ecc.) – è davvero necessario, e metterebbe a repentaglio la continua esistenza della tua azienda, se uno contribuisce anche solo un po' a rendere questo mondo un po' migliore e più giusto?
Perdonate i miei messaggi occasionali più lunghi: come sapete, a volte mi aiuta a sfogarmi, e so che siete tutti molto impegnati (anch'io, in realtà, ma questa esperienza mi sta causando tanta angoscia perché ho la sensazione di essere trattato ingiustamente). Vi auguro una buona settimana.
Caro giocatore,
Dopo aver esaminato le prove fornite dal casinò, abbiamo fondati motivi per credere che tu abbia utilizzato più account, il che è contrario al Codice del gioco d'azzardo corretto:
- I giocatori dovrebbero creare un solo account in ogni casinò. Gli account duplicati vengono generalmente puniti, anche se le intenzioni del giocatore sono buone e si tratta semplicemente di un errore in buona fede. Questo include la creazione di account per amici o familiari, poiché anche questi potrebbero essere identificati dal casinò come una violazione dei termini e delle condizioni. È sempre meglio chiedere prima al casinò informazioni su tali situazioni, per prevenire problemi in seguito.
Capisco che questo possa essere spiacevole per te, ma posso solo consigliarti di fare attenzione in futuro quando creerai account nei casinò online.
Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.
Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.
Se non sei d'accordo con la nostra decisione, puoi provare a contattare l'Autorità per il Controllo del Gioco d'Azzardo di Curaçao e inviare un reclamo tramite il modulo di contatto ufficiale all'indirizzo https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Assicurati di includere il nome dell'operatore del casinò nel tuo reclamo, poiché la mancanza di queste informazioni potrebbe comportare l'inapplicabilità del reclamo. L'Autorità per il Controllo del Gioco d'Azzardo offre ulteriori opzioni e strumenti per assistere i giocatori.
Puoi trovare maggiori informazioni su come inviare correttamente un reclamo all'autorità di regolamentazione su https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Distinti saluti,
Mirka
