Un giocatore argentino ha presentato un reclamo contro Lucky Star per avergli permesso di aggirare l'autoesclusione richiesta a causa della sua dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante avesse fornito un documento d'identità e completato la procedura di autoesclusione, ha aperto un nuovo conto ed effettuato 29 depositi per un totale di 5.611.488 ARS, ottenendo così lo status VIP. Il giocatore chiede il rimborso completo dei depositi effettuati con il nuovo conto.
Lucky Star Casino - L'account del giocatore è stato chiuso a causa della violazione delle norme di autoesclusione.
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In attesa della risposta del casinò
3d 3h 22m 59s
Lucky Star Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
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4 settimane fa
TraduzioneOggetto: Grave violazione della politica di autoesclusione , comportamento scorretto relativo allo status VIP e richiesta di rimborso per 5.611.488 ARS - ID 354124893
Descrizione:
Presento questo reclamo formale contro Lucky Stars a causa di una grave e documentata violazione dei loro protocolli di Gioco Responsabile e Autoesclusione.
1. Premesse :
Il 14 marzo 2026 ho richiesto ufficialmente l' autoesclusione permanente a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Per completare la procedura, il casinò mi ha richiesto via e-mail di inviare il mio documento d'identità e un selfie tramite un link ufficiale di verifica dell'identità (forms.kycaid). Ho ottemperato alla richiesta e il casinò ha preso atto e confermato la chiusura permanente del mio account.
2. La violazione tecnica ed etica:
Nonostante i miei dati biometrici e il mio documento d'identità fossero già presenti nei loro archivi a scopo di esclusione, il sistema del casinò mi ha permesso di registrare un nuovo account poco dopo, utilizzando esattamente le stesse informazioni personali:
Nome e cognome e documento d'identità/carta d'identità.
Lo stesso indirizzo IP e lo stesso portafoglio virtuale (Mercado Pago/CVU).
Inoltre, nonostante la mia precedente autoesclusione per dipendenza, il casinò mi ha concesso lo status VIP su questo secondo account. Ciò dimostra non solo che non sono riusciti a bloccarmi, ma che hanno attivamente incentivato l'attività di un giocatore vulnerabile.
3. Prove dei depositi:
Ho documentato 29 depositi separati per un totale di 5.611.488 ARS effettuati dopo la mia autoesclusione. Allego la conferma originale, l'e-mail di richiesta KYC e un esempio delle ricevute dei depositi più consistenti. Ho a disposizione tutte le 29 conferme di bonifico bancario, che posso fornire via e-mail.
4. La mia richiesta:
Richiedo il rimborso completo dei 5.611.488 ARS depositati su questo secondo conto. Il casinò ha violato il suo obbligo legale di diligenza consentendo a un utente autoescluso, la cui identità era stata completamente verificata tramite KYC ai fini dell'esclusione, di registrarsi nuovamente, depositare e ricevere vantaggi VIP.
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3 settimane fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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3 settimane fa
TraduzioneCaro Juanmalg2026,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.
Grazie per aver fornito gli screenshot. Posso vedere le risposte del casinò che confermano la chiusura dell'account e richiedono la verifica. Tuttavia, al momento non vedo la tua richiesta originale in cui menzioni esplicitamente un problema di gioco d'azzardo o richiedi l'autoesclusione per tale motivo. Questo è un dettaglio molto importante, poiché l'autoesclusione dovuta a dipendenza dal gioco d'azzardo viene trattata in modo diverso rispetto a una normale chiusura dell'account.
Per comprendere meglio la situazione e valutare come procedere, vorrei chiederle di chiarire quanto segue:
- Potrebbe cortesemente fornirci il messaggio/l'email originale che ha inviato il 14 marzo 2026, in cui dichiara chiaramente di avere un problema con il gioco d'azzardo e richiede l'autoesclusione permanente?
- Hai utilizzato esplicitamente termini come "dipendenza dal gioco d'azzardo", "gioco d'azzardo problematico" o espressioni simili, oppure hai richiesto solo la chiusura del conto?
- Potrebbe confermare la tempistica esatta intercorsa tra la chiusura del primo conto e la creazione del secondo?
- Sei riuscito a registrare il secondo account utilizzando esattamente lo stesso indirizzo email, oppure hai utilizzato dati di contatto diversi?
- Hai già contattato il casinò per richiedere il rimborso di questi depositi? In caso affermativo, qual è stata la loro risposta definitiva?
Se ti è più comodo, puoi inoltrare tutte le comunicazioni e i documenti pertinenti direttamente a [email protected] .
A questo punto, voglio essere trasparente: se la richiesta iniziale non indicava chiaramente un problema di gioco d'azzardo, il casinò potrebbe considerarla una normale chiusura del conto anziché un'autoesclusione, il che può influenzare significativamente la valutazione del caso. Ecco perché è fondamentale avere a disposizione la richiesta originale.
La vostra collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petrolela
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3 settimane fa
TraduzioneCiao Petronela,
La ringrazio molto per aver seguito il mio caso. Di seguito, rispondo in dettaglio a ciascuno dei punti richiesti per fornire maggiore chiarezza sulla situazione:
1. Messaggio originale del 14 marzo 2026:
In allegato a questa risposta, e anche via email al tuo indirizzo, troverai uno screenshot/copia del messaggio originale inviato in quella data. In quella comunicazione, esprimevo la mia necessità di chiudere definitivamente l'account perché il gioco stava avendo un impatto negativo sul mio benessere.
2. Termini utilizzati:
Sì, ho usato esplicitamente termini relativi alla dipendenza dal gioco d'azzardo e alla mia incapacità di controllare le mie spese. Non si trattava di una normale richiesta di chiusura per insoddisfazione del servizio, ma di una richiesta di autoesclusione basata su motivi di salute e dipendenza dal gioco d'azzardo.
3. Pianificazione tra i conti:
Il mio primo account è stato chiuso dopo che avevo richiesto l'autoesclusione. Tuttavia, il 18 marzo sono riuscito a crearne un secondo. Vale la pena notare che, nonostante la situazione che avevo segnalato, il casinò non ha bloccato il mio accesso in base all'identità o al metodo di pagamento, permettendomi di giocare di nuovo.
4. Dati di registrazione per il secondo account:
Per creare il secondo account, ho utilizzato lo stesso indirizzo IP, nome completo, numero di identificazione e portafoglio digitale del primo. Sebbene avrei potuto utilizzare un indirizzo email diverso per la registrazione, i dati finanziari e di accesso erano identici, il che avrebbe dovuto far scattare un allarme nel loro sistema di gioco responsabile.
5. Contatto precedente con il casinò e relativa risposta:
Sì, ho contattato il casinò per richiedere la chiusura del conto e il rimborso dei depositi effettuati dopo la mia autoesclusione. La loro risposta è stata di ignorare la mia situazione; anzi, non solo non hanno chiuso immediatamente il mio conto, ma hanno continuato a inviarmi SMS promozionali trattandomi come un "utente VIP", il che è un grave affronto considerando la mia precedente ammissione di dipendenza dal gioco d'azzardo.
6. Punto aggiuntivo riguardante la licenza dell'operatore:
Desidero informarvi di aver contattato Antillephone, l'ente che presumibilmente regola questo casinò con la licenza 8048/JAZ. La loro risposta ufficiale è stata inequivocabile: "Antillephone ha cessato le attività nel novembre 2024. Chiunque affermi di possedere una licenza Antillephone e/o la licenza 8048/JAZ è un truffatore!". Ciò conferma che il casinò non solo ha ignorato la mia autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo, ma opera anche fraudolentemente con una licenza inesistente, rendendo ancora più urgente il loro obbligo di rimborsarmi i depositi.
Ulteriori informazioni pertinenti:
Desidero sottolineare che il casinò ha costantemente mancato al suo dovere di proteggere i giocatori. Hanno ignorato la mia autoesclusione e, invece di proteggermi, hanno incentivato la mia partecipazione con promozioni fedeltà personalizzate.
Resto a vostra disposizione per fornire qualsiasi ulteriore prova riteniate necessaria per procedere alla risoluzione di questa controversia e al rimborso dei miei depositi.
Sinceramente,
Utente: Juanmalg2026
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3 settimane fa
TraduzioneAggiornamento sul caso: nonostante l'invio di un ultimatum formale in cui ho descritto dettagliatamente la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, Lucky Star Casino continua a mantenere il mio conto aperto e attivo. Ho verificato personalmente che il sistema mi permette di depositare fondi proprio in questo momento, confermando una violazione completa e continuativa dei protocolli di base del Gioco Responsabile.
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3 settimane fa
TraduzioneGentile Petronela, vorrei richiedere un chiarimento tecnico in merito all'importo totale del mio rimborso, affinché corrisponda esattamente alle ricevute che ho caricato su Drive.
Dopo aver verificato i miei depositi e prelievi, l' importo netto dovuto è di 3.082.188 ARS. Tale importo deriva dalla somma di tutti i miei depositi effettuati dopo l'autoesclusione (7.082.188 ARS) meno i prelievi che il casinò mi ha già autorizzato a effettuare (4.000.000 ARS).
Mi scuso per l'iniziale confusione, ma questo è l'importo esatto della perdita finanziaria che richiedo come risarcimento, sulla base delle ricevute allegate.
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3 settimane fa
TraduzioneBuongiorno peteonella, ti aggiorno sul caso. Il casinò ha tentato di chiudere la pratica via email, offrendo un importo parziale di 435.277 ARS, che non corrisponde affatto alla perdita netta totale (3.082.188 ARS) generata dal grave malfunzionamento del suo sistema di autoesclusione.
Inoltre, è importante chiarire che tale somma non è stata nemmeno accreditata sul mio conto, pertanto il messaggio ricevuto è fuorviante. Non accetto questa soluzione e richiedo il rimborso integrale dei 3.082.188 ARS corrispondenti ai 35 depositi autorizzati in modo improprio.
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3 settimane fa
TraduzioneHo inviato la catena di email con il video all'indirizzo email del mediatore, che fornisce la prova del blocco e del conseguente guasto del sistema.
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3 settimane fa
TraduzioneCara peteonela, ti invio la prova del riconoscimento dell'identità da parte del casinò:
Allego quattro ricevute di bonifico per un totale di 4.000.000 ARS, ricevute sul mio conto Mercado Pago il 31 marzo. Questi bonifici sono stati inviati dai gestori dei pagamenti del casinò a seguito di una richiesta di prelievo dal mio conto.
Ciò dimostra che:
Il casinò ha verificato la mia vera identità inviando fondi a un conto bancario/virtuale che corrisponde perfettamente ai dati del mio primo conto di autoesclusione.
Hanno piena tracciabilità della mia identità, indipendentemente dall'indirizzo email utilizzato.
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3 settimane fa
TraduzioneAggiornamento: Il casinò mi ha assegnato un responsabile VIP (Floriano) per cercare di offrirmi dei bonus invece di rimborsarmi i soldi. Kycaid ha già confermato che il casinò è responsabile dell'errore. Il casinò continua a ignorare la mia richiesta di rimborso di 3.082.188 ARS.
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3 settimane fa
TraduzioneHo inviato tutte le prove video e le ricevute di versamento direttamente al mio responsabile VIP (Floriano), che mi ha contattato oggi. Sono in attesa di una soluzione.
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3 settimane fa
TraduzioneCara Petronela,
Vorrei fornire un importante aggiornamento. Ho appena condiviso con l'assistente VIP del casinò l'e-mail di conferma ufficiale di Kycaid, datata 15 marzo. Questo documento dimostra che la mia identità e l'autoesclusione sono state pienamente validate e approvate dal loro sistema prima che i 35 depositi non autorizzati venissero accettati.
Al momento sono in attesa della risposta definitiva del casinò in merito al rimborso completo dell'importo netto. Vi terrò aggiornati su eventuali sviluppi.
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3 settimane fa
TraduzioneCara Petronela,
Spero che stia bene. Le scrivo per aggiornarla sulla vicenda e fornirle informazioni importanti riguardo al comportamento del casinò nelle ultime ore:
Ho inviato alla tua email la prova video che mostra l'intera conversazione: la mia richiesta di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo, la convalida avvenuta con successo su Kycaid (documento d'identità e selfie) e l'email di conferma del blocco dell'account inviata dal casinò stesso.
Nonostante questo blocco confermato, il sistema di Lucky Star ha consentito 35 depositi manuali, il che rappresenta una grave violazione della sua politica di Gioco Responsabile.
Ho contattato il loro supporto VIP e la loro risposta è stata evasiva: prima hanno negato l'esistenza del blocco e poi hanno fatto finta di non capire il reclamo, nonostante avessero il mio ID giocatore e tutte le prove.
Ritengo che si tratti chiaramente di una tattica dilatoria. Chiedo il vostro intervento affinché il casinò proceda al rimborso integrale dell'importo netto depositato durante il periodo di esclusione (ARS 3.082.188), poiché il guasto tecnico e la negligenza del gestore sono pienamente dimostrati nel video.
Resto a vostra disposizione per eventuali ulteriori accertamenti.
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3 settimane fa
TraduzioneOggetto: AGGIORNAMENTO IMPORTANTE: Prove di guasto del sistema e responsabilità dell'operatore (Risposta KYCAID)
Gentile team di Casino Guru:
Scrivo per fornire prove cruciali in merito alla violazione della mia autoesclusione. Il gestore (Lucky Star) si è sottratto alle proprie responsabilità, affermando di non avere alcuna traccia della mia esclusione. Tuttavia, ho ricevuto una risposta formale da KYCAID, il fornitore di servizi di verifica dell'identità utilizzato dal casinò per convalidare il mio documento d'identità e i miei dati biometrici (selfie).
La risposta del KYCAID conferma esplicitamente che la responsabilità del blocco dell'utente dopo la verifica dell'identità spetta esclusivamente al gestore del casinò.
La risposta esatta dell'assistenza KYCAID:
"Si prega di notare che KYCAID è un fornitore di software per la verifica dell'identità e non è responsabile delle restrizioni sugli account utente o delle politiche di gioco responsabile. L'operatore (Lucky Star) è l'unico responsabile dell'implementazione e della gestione di tali restrizioni in base ai dati di verifica forniti tramite il nostro sistema. Una volta che un utente è stato verificato e si è segnalato per l'esclusione, l'esecuzione tecnica del blocco deve essere effettuata dal sistema di gestione interno del casinò."
Conclusione:
Questo dimostra che il 15 marzo, quando ho completato la verifica con il mio documento d'identità e un selfie, il casinò ha ricevuto le mie informazioni. Nonostante avessero il mio documento d'identità nazionale (DNI) nei loro archivi – lo stesso DNI utilizzato per i miei 35 depositi successivi – non hanno incrociato queste informazioni e mi hanno permesso di depositare oltre 7.000.000 di ARS, nonostante io sia un giocatore problematico autoescluso.
L'utilizzo di un indirizzo email diverso è irrilevante, poiché la carta d'identità è un identificativo univoco ed è stata verificata con successo dal vostro partner KYC.
Richiedo ancora il rimborso dei miei depositi netti (ARS $3.082.188). Ho già fornito il link di Google Drive con le 35 ricevute di deposito e la prova video della cronologia delle mie transazioni.
Grazie per il vostro continuo supporto.
Modificato
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2 settimane fa
TraduzioneAggiornamento su Petronela:
Il casinò mi ha appena accreditato 36.000 ARS di cashback. Non userò questi soldi, poiché la mia richiesta è un rimborso completo dei miei depositi netti a causa della mancata autoesclusione. Questa è un'ulteriore prova che continuano a incentivare la mia attività nonostante io sia a conoscenza della mia situazione.
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2 settimane fa
TraduzioneAllego la prova relativa a oggi, 11 aprile. Il Lucky Star Casino mi ha accreditato un cashback di $36.686,40. Questo è un atto provocatorio e una violazione diretta del mio periodo di autoesclusione per gioco d'azzardo problematico. Non utilizzerò questo saldo, in quanto accetterò solo il rimborso completo della mia perdita netta di $3.082.188 ARS. Ciò dimostra che il casinò dà priorità agli incentivi al gioco d'azzardo rispetto alla sicurezza degli utenti vulnerabili.
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Pubblico
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2 settimane fa
TraduzioneCiao Juanmalg2026,
Grazie per gli aggiornamenti e per averci inviato tutto il materiale.
Innanzitutto, vorrei confermare di aver ricevuto il video, gli screenshot e tutti i file che mi hai inviato, inclusa la comunicazione via email. Grazie per averli messi a disposizione.
Vi prego, tuttavia, di non inviare aggiornamenti quotidianamente. Vi prego di comprendere che stiamo esaminando attentamente ogni caso e che aggiornamenti frequenti non accelerano il processo. Vi contatteremo non appena ci saranno sviluppi significativi.
Allo stesso tempo, vorrei essere trasparente: purtroppo non abbiamo la possibilità di esaminare in dettaglio una mole di prove così vasta. Pertanto, è importante concentrare le informazioni su ciò che è essenziale per il caso.
A questo punto, mi serve solo un elemento chiave di prova:
➡️ Prova inequivocabile di aver richiesto esplicitamente l'autoesclusione a causa di un problema di gioco d'azzardo (GA).
Questo è il fattore più importante per determinare se il casinò avesse l'obbligo di impedire ulteriori accessi e depositi.
Grazie per la vostra comprensione e collaborazione.
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2 settimane fa
TraduzioneCara Petronela,
In seguito alla sua richiesta di concentrarci sugli elementi essenziali, allego le 3 prove definitive che dimostrano che il casinò ha ignorato la mia autoesclusione dovuta a dipendenza (GA):
Screenshot del 14 marzo : Il mio messaggio esplicito in cui dichiaro: " Sono dipendente dal gioco d'azzardo e devo smettere di giocare e farmi bloccare".
Screenshot di Kycaid: Prova che il 15 marzo la mia identità e i miei dati biometrici sono stati verificati e approvati dal casinò.
Conferma del casinò: e-mail in cui Lucky Star conferma il blocco ai sensi della clausola di "autoesclusione".
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1 settimana fa
TraduzioneCiao Juanmalg2026,
Grazie per le informazioni fornite finora.
Prima di procedere ulteriormente, vi prego di confermare se la cronologia riportata di seguito è corretta e rispecchia fedelmente la sequenza degli eventi:
- 14.03.2026 – Hai inviato un'email al casinò [email protected] affermando di essere dipendente dal gioco d'azzardo e richiedendo la chiusura e il blocco del proprio account,
- 15.03.2026 – Il casinò ha risposto che il tuo account è stato bloccato.
- 18.03.2026 – È stato creato un nuovo account
- 11.04.2026 – Il casinò ha emesso un cashback di 36.000
- L'importo contestato è stato successivamente modificato da 5 milioni a oltre 3 milioni.
- In precedenza, avevi risolto un reclamo con la nostra collega Karla riguardo ai pagamenti in ritardo con questo stesso casinò.
Inoltre, potreste cortesemente chiarire quanto segue?
- Hai utilizzato gli stessi dati personali (come nome, indirizzo, metodi di pagamento, ecc.) per creare il secondo account il 18/03/2026?
- Potrebbe spiegarci perché, nel suo precedente reclamo gestito da Karla, non si faceva menzione della sua richiesta di autoesclusione, delle sue preoccupazioni relative al gioco d'azzardo o dell'esistenza di un altro account?
Questi dettagli sono molto importanti per consentirci di valutare correttamente il suo caso.
Grazie.
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1 settimana fa
TraduzioneConfermerò ora la tempistica e risponderò tempestivamente alle vostre domande:
1. Conferma della cronologia:
La sequenza degli eventi è corretta, con un chiarimento cruciale dell'11 aprile 2026: il casinò non ha emesso un rimborso, ma ha accreditato automaticamente un bonus cashback di 36.686,40 ARS. Non ho utilizzato questo saldo né ho accettato la transazione, poiché la mia richiesta è un rimborso completo dei miei depositi netti. Ritengo che l'accredito di bonus a un giocatore autoescluso costituisca un'ulteriore violazione del loro dovere di diligenza.
2. Dati utilizzati nel secondo conto (18/03/2026):
Al momento della registrazione del nuovo account, ho utilizzato gli stessi dati personali essenziali che il casinò aveva già verificato:
Nome completo e numero di documento d'identità: gli stessi convalidati da KYCAID il 15/03.
Metodi di pagamento: ho utilizzato lo stesso conto Mercado Pago (stesso CVU) collegato al mio primo conto.
Indirizzo IP: la stessa connessione utilizzata abitualmente per il funzionamento.
3. In merito al precedente reclamo presentato a Karla:
Nel reclamo gestito da Karla (ID 354124893), la mia priorità era risolvere il ritardo nel pagamento di 4.000.000 ARS che il casinò stava trattenendo. Tuttavia, vorrei precisare che in quel reclamo ho menzionato l'autoesclusione. Nella descrizione del caso, ho scritto testualmente: "Avevo un account precedente su questa piattaforma, che è stato chiuso in base alla politica di autoesclusione permanente" (SCREENSHOT ALLEGATO).
Il mio approccio iniziale con Karla è stato quello di cercare di riscuotere le vincite, ma dopo aver chiesto ulteriori consigli e aver compreso le politiche di Gioco Responsabile di Casino Guru, ho capito che la procedura corretta in caso di mancata autoesclusione è quella di richiedere il rimborso dei depositi netti. Pertanto, ho adeguato l'importo da oltre 5 milioni di ARS a 3.082.188 ARS (depositi totali meno prelievi parziali), conformandomi al protocollo di mediazione standard della loro piattaforma.
Resto a vostra completa disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento.
Sinceramente,
Juanmalg2026
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4 giorni fa
TraduzioneCaro Juanmalg2026,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
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4 giorni fa
TraduzioneCiao Juanmalg2026 , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per avermi fornito le informazioni di cui avevo bisogno. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli da parte tua, ti contatterò direttamente.
Vorrei invitare un rappresentante del Lucky Star Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare all'indagine su questo caso. Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Apprezzerei inoltre se il casinò potesse fornirci qualsiasi prova pertinente. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso direttamente con me via e-mail. [email protected] .
Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
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