LuckyDreams Casino - L'account del giocatore è stato gestito in modo improprio.

per molteplici gravi violazioni degli standard di gioco responsabile e dei termini della propria licenza (Licenza OGL/2024/164/0246).

1. Riapertura illegale di un conto autoescluso:

Il mio conto era stato precedentemente chiuso. Il 26 febbraio 2026, il casinò mi ha contattato proattivamente per riaprirlo. Ho risposto esplicitamente per iscritto: "Non c'è bisogno di riaprire il conto". Nonostante il mio chiaro rifiuto, hanno ignorato la mia scelta e riaperto comunque il conto, il che costituisce una violazione diretta dei protocolli di autoesclusione.

2. Mancato intervento in seguito alla dichiarazione di dipendenza:

Nel corso del mese di marzo 2026, ho ripetutamente richiesto la chiusura del mio conto. Il 24 marzo 2026, ho contattato l'assistenza clienti, dichiarando esplicitamente di essere dipendente dal gioco d'azzardo e di avere un rapporto malsano con esso. Ero in uno stato di vulnerabilità e imploravo letteralmente aiuto.

3. Sfruttamento finanziario e negligenza:

Nonostante le mie suppliche disperate e la mia dichiarazione di dipendenza, il casinò ha mantenuto il mio conto aperto per 18 giorni mentre chiedevo la chiusura. Durante questo periodo di negligenza, mi hanno permesso di depositare altri 5.000 dollari, sebbene avessi già chiuso i miei conti in oltre 10 altri casinò per gestire il mio percorso di recupero.

4. Impatto personale:

A causa del loro rifiuto di proteggermi, ho avuto una grave ricaduta che mi ha costretto a contrarre un prestito bancario per finanziare i depositi che accettavano illegalmente.

Il mio obiettivo:

Chiedo il rimborso completo dei 5.000 dollari depositati dopo aver richiesto la chiusura del conto e aver dichiarato la mia dipendenza. Il casinò ha preso atto delle mie recenti email bloccando la funzione di deposito, ma si rifiuta ancora di comunicare in merito al rimborso o alla loro presunta violazione delle normative vigenti.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Abdullah829,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato con il casinò, in relazione a gravi violazioni degli standard di gioco responsabile e alla sua situazione personale.

Per comprendere meglio il suo caso e poterla assistere ulteriormente, potrebbe gentilmente chiarire i seguenti punti?

• Riesci ad accedere al tuo account ora?
• Possiedi una copia della tua richiesta iniziale di chiusura del conto?
• In quali date specifiche hai effettuato tutte le richieste di chiusura del conto?
• Hai ricevuto risposte ufficiali dal casinò in merito alla tua richiesta di rimborso? In caso affermativo, potresti gentilmente condividere i dettagli?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la risposta.

Distinti saluti,

Cardiff

Cara Petra,

Grazie per aver preso in carico il mio caso. Ecco le risposte alle sue domande:

1. Riesci ad accedere al tuo account ora?

Sì. Dopo la mia recente segnalazione e dopo averli informati di questo reclamo, il casinò mi ha bloccato i depositi sul conto. Posso accedere.

2. Possiede la documentazione relativa alla sua richiesta iniziale di chiusura del conto?

Sì, ho una registrazione completa di tutte le comunicazioni. Ho salvato gli screenshot delle mie email e delle mie interazioni in chat in cui ho richiesto la chiusura della conversazione.

3. In quali date specifiche ha effettuato tutte le richieste di chiusura del conto?

• 26 febbraio 2026: Il casinò mi ha contattato proattivamente per riaprire il mio conto. Ho risposto esplicitamente per iscritto: "Non c'è bisogno di riaprire il conto". Hanno ignorato la mia risposta e lo hanno riaperto comunque.

• Inizio marzo 2026: ho fatto diverse richieste verbali e scritte per chiudere il conto perché stavo attraversando un periodo difficile.

• 24 marzo 2026: Ho inviato un'email definitiva in cui dichiaravo la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e affermavo di avere una "relazione malsana" con la piattaforma, implorando una chiusura immediata.

• Il casinò ha ignorato queste richieste per 18 giorni, continuando ad accettare i miei depositi.

4. Hai ricevuto risposte ufficiali dal casinò in merito alla tua richiesta di rimborso?

L'unica risposta ufficiale che ho ricevuto è stata un'email generica dal "Team VIP" (John) in cui si affermava che la questione era stata "segnalata al dipartimento competente per la valutazione". Non mi hanno ancora fornito una decisione definitiva né un rimborso.

Ho allegato a questa risposta tutte le prove pertinenti e le relative conversazioni via email per vostra consultazione.

Distinti saluti,

Abdullah

Cara Petra,

Vorrei fornire un aggiornamento urgente sul mio caso. Il casinò (team VIP) mi ha appena inviato un'email in cui ammette ufficialmente di non aver elaborato la mia dichiarazione di dipendenza e la richiesta di chiusura del 24 marzo 2026. Hanno definito l'accaduto una "svista".

La loro posizione: hanno riconosciuto l'errore ma si sono rifiutati di rimborsarmi, sostenendo che i miei prelievi durante quel periodo specifico (dal 24 marzo in poi) hanno superato i miei depositi.

La mia risposta a loro:

1. Entità della violazione: Li ho informati che il loro calcolo è fuorviante. La violazione del "Gioco Responsabile" è iniziata effettivamente il 26 febbraio, quando hanno riaperto illegalmente il mio conto autoescluso nonostante il mio rifiuto scritto.

2. Perdita netta: se la verifica inizia dalla data effettiva della violazione (26 febbraio), i miei depositi totali (inclusi circa 3000$ aggiuntivi) superano di gran lunga i prelievi.

3. Profitto storico: Ho ricordato loro che sono stato un cliente molto redditizio per loro e che la loro inerzia mi ha causato un totale tracollo finanziario e psicologico.

Allego uno screenshot della registrazione al casinò per i vostri archivi. Vi chiedo di indagare sull'intero periodo a partire dalla riapertura illegale del conto, avvenuta il 26 febbraio.

Dal momento della riapertura illegale del mio conto, avvenuta il 26 febbraio, i miei depositi totali ammontano a circa 8.000 dollari (non so l'importo esatto perché mi è stato bloccato l'accesso al conto) e i prelievi totali a 7.000 dollari. Il casinò mi sta ingannando calcolando solo a partire dal 24 marzo. Mi trovo in una situazione di perdita netta di 1.000 dollari, causata direttamente dal loro mancato rispetto della mia autoesclusione.

Distinti saluti,

Abdullah

Caro Abdullah829

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato Igor ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Cardiff

Caro Abdullah829 ,

Mi chiamo Igor e vi assisterò nel vostro caso.

Mi dispiace apprendere del problema riscontrato con il casinò LuckyDreams e spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva.

Vorrei ora invitare un rappresentante di LuckyDreams Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile LuckyDreams Casino ,

Potreste fornirci maggiori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione?

Vi sarei inoltre grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.

Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.

Caro Igor,

Vi ringrazio per l'opportunità di rispondere a questo reclamo.

A seguito di un'analisi approfondita dell'account del giocatore, della cronologia delle transazioni e delle comunicazioni, desideriamo illustrare i fatti rilevanti.

Il giocatore ha richiesto la chiusura dell'account il 24/03/2026. Sebbene si sia verificato un ritardo nell'elaborazione della richiesta, il giocatore ne è stato informato direttamente e gli sono state presentate le sue scuse. L'account è stato quindi definitivamente chiuso.

In merito all'affermazione del giocatore secondo cui sarebbe stato incoraggiato a mantenere aperto l'account, vorremmo chiarire che le comunicazioni erano di natura commerciale e non hanno impedito né annullato la richiesta di chiusura.

Prima di riaprire l'account il 28/02/2026, il giocatore aveva precedentemente richiesto la chiusura (account chiuso il 04/08/2025), adducendo insoddisfazione per il livello dei bonus e ritenendosi non sufficientemente ricompensato in base al suo livello di gioco. Ciò indica che l'interazione era motivata da ragioni commerciali.

A seguito della richiesta di chiusura del 24/03/2026, l'attività di gioco è proseguita fino all'11/04/2026.

Con riferimento al periodo in questione (dal 24/03/2026 in poi), desideriamo chiarire la situazione finanziaria sulla base di registrazioni di transazioni verificate:

Depositi totali: 4.954 USD

Prelievi totali: 7.050,77 USD

In base a questi dati, il conto del giocatore presenta un saldo netto positivo nel periodo in questione.

Comprendiamo che questa situazione possa essere stata frustrante per il giocatore e ci scusiamo sinceramente per il ritardo nell'elaborazione della richiesta di chiusura dell'account.

Allo stesso tempo, precisiamo che tutte le vincite generate durante questo periodo sono state interamente riscosse e nessun fondo è stato prelevato o bloccato. Analizzando l'attività del conto specificamente a partire dalla data della richiesta di chiusura, la situazione del giocatore riflette un chiaro risultato netto positivo.

Ci auguriamo che quanto sopra fornito sia sufficientemente chiaro in merito alla questione e restiamo a disposizione per qualsiasi ulteriore domanda o chiarimento, qualora necessario.

Cordiali saluti,

Il team del Lucky Dreams Casino

Caro Igor,

Grazie per la risposta del casinò. Tuttavia, la loro dichiarazione è fuorviante e omette gravi violazioni delle normative:

1. La fallacia della "motivazione commerciale":

Il casinò afferma che la chiusura del mio conto nel 2025 era dovuta a dei bonus. Questo è irrilevante. Il 24 marzo 2026 ho dichiarato esplicitamente di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo. In base alle normative sul gioco responsabile, una volta menzionata la "dipendenza", il conto deve essere chiuso immediatamente. Un ritardo di 18 giorni non è una "svista", bensì un errore sistemico che ha permesso ulteriori depositi.

2. La violazione delle norme sulla riapertura (26 febbraio):

Il casinò sostiene che io abbia riaperto il conto il 28 febbraio. In realtà, mi hanno contattato di propria iniziativa il 26 febbraio. Ho risposto per iscritto: "Non c'è bisogno di riaprire il conto". Hanno ignorato il mio rifiuto e lo hanno riaperto comunque. Questa è stata la prima e più grave violazione del mio diritto all'autoesclusione.

3. Correzione della revisione contabile (a partire dalla violazione iniziale del 26 febbraio):

Il casinò ha effettuato una verifica selettiva del periodo a partire dal 24 marzo per dimostrare un "netto positivo". Tuttavia, la verifica deve iniziare dalla data della riapertura illegale, il 26 febbraio:

• Depositi (26 febbraio - 11 marzo): circa 3000

• Depositi (dal 24 marzo in poi): $4.954 (ammessi dal casinò).

• Depositi totali: $8.104 intorno a questo numero

• Prelievi totali: $ 7.050,77

Come dimostrato, mi trovo in una situazione di perdita netta dal momento in cui hanno illegalmente ignorato il mio rifiuto di riaprire il conto.

4. Proseguimento del gioco:

Il casinò sostiene che io abbia continuato a giocare fino all'11 aprile. Questa è la natura della dipendenza, che peraltro avevo già dichiarato. È responsabilità del gestore impedire l'accesso una volta che la dipendenza viene rivelata.

Chiedo a Igor di prendere in considerazione l'intero periodo successivo alla riapertura illegale del 26 febbraio, poiché la negligenza del casinò è iniziata in quella data, non il 24 marzo.

Caro Abdullah829,

È corretto che, prima della riapertura del 28 febbraio, lei abbia richiesto la chiusura del suo conto ad agosto 2025?

In caso affermativo, potresti inoltrarmi la conversazione che ha portato alla chiusura iniziale del tuo account?

Per un'ulteriore revisione, è importante stabilire una tempistica chiara.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Caro Igor,

Vorrei aggiungere un dettaglio fondamentale riguardo alla chiusura del conto:

1. Chiusura tramite chat dal vivo:

La mia richiesta di autoesclusione, presentata nell'agosto 2025, è stata inoltrata tramite Live Chat, non via email. Ho impiegato molto tempo a spiegare la mia situazione agli operatori dell'assistenza. Questo casinò rende quasi impossibile chiudere un conto a causa di perdite; ti ignorano per mesi a meno che tu non li minacci con un reclamo formale.

2. Trascrizioni mancanti:

Non dispongo di screenshot di quelle specifiche chat del 2025 perché non pensavo di averne bisogno, ma il casinò deve avere questi registri nei suoi sistemi. Li sfido a fornire la cronologia completa delle chat da agosto 2025, che mostrerà chiaramente la mia richiesta di esclusione.

3. Colpa intenzionale (il ritardo di 18 giorni):

Non hanno "perso" la mia email del 24 marzo. L'hanno deliberatamente ignorata e hanno bloccato il mio account solo dopo essersi resi conto che avevo effettivamente segnalato il problema qui.

4. La violazione del 26 febbraio:

Come già accennato, l'agente VIP ha inviato un'e-mail con domande sulla sicurezza (stabilità finanziaria, controllo, ecc.) il 26 febbraio, ma ha aperto il conto senza attendere la mia risposta e nonostante il mio esplicito rifiuto scritto: "Non c'è bisogno di riaprire il conto".

Hanno aggirato sistematicamente ogni protocollo di sicurezza per assicurarsi che continuassi a giocare d'azzardo. Chiedo che vengano richiesti i registri delle chat del 2025 e che venga effettuato un audit del periodo a partire dalla riapertura illegale del 26 febbraio.

Vorrei fornire ulteriori dettagli sulla mia situazione durante il periodo in questione, che dimostrano ulteriormente la mancanza di diligenza da parte del casinò:

1. Autoesclusione attiva su più piattaforme:

Tra la fine del 2025 e l'inizio del 2026, mi trovavo in una fase di recupero e mi ero autoescluso da numerosi operatori importanti a causa del mio problema con il gioco d'azzardo. Tra questi:

• Palo

• Gamdom

• Winz

• Terra

• Casinò 888

• Betfinal

• Bitstarz

2. Prove di esclusione:

Sebbene non disponga di conferme via email per tutte le richieste, dato che molte sono state elaborate direttamente tramite le impostazioni interne del sito o la chat dal vivo, ciò dimostra che ero un giocatore vulnerabile che cercava attivamente di smettere di giocare d'azzardo in tutto il settore.

3. La violazione di Lucky Dreams:

Mentre io ero riuscito a tenermi alla larga da altre piattaforme, Lucky Dreams ha fatto esattamente il contrario. Il 26 febbraio mi hanno contattato proattivamente per convincermi a tornare. Hanno ignorato il mio rifiuto scritto ("Non c'è bisogno di riaprire il conto") e hanno aggirato le loro stesse domande di sicurezza senza attendere le mie risposte.

4. Conclusione:

Le loro azioni non sono state una semplice "svista"; hanno attivamente ostacolato i miei sforzi di recupero ignorando un rifiuto esplicito di riaprire un conto che era stato precedentemente chiuso per esclusione. Si tratta di una grave violazione delle norme sul Gioco Responsabile.

È logico o normale che io chiuda tutti gli altri miei conti (Stake, 888, Winz, ecc.) per "autoesclusione", ma scelga di chiudere il mio conto Lucky Dreams solo a causa delle "perdite"? La realtà è che tutte le mie richieste di chiusura, inclusa quella di Lucky Dreams, erano motivate dal mio problema con il gioco d'azzardo e dalla necessità di guarire.

Gentile Casinò LuckyDreams,

Potresti per favore condividere con me la conversazione originale dell'agosto 2025 in cui il giocatore ha richiesto la chiusura iniziale del suo account?

Caro Igor,

Vi ho ora fornito due trascrizioni di chat cruciali (maggio 2025 e agosto 2025) che dimostrano una sistematica e prolungata negligenza da parte del casinò nel proteggermi.

1. Le prove del maggio 2025:

Nella trascrizione di maggio, ho detto esplicitamente all'operatore: "Sono un giocatore d'azzardo e voglio smettere". Invece di chiudere il conto, l'operatore ha ignorato la mia richiesta di "autoesclusione" e ha continuato a propormi bonus, tra cui un'offerta di ricarica del 150% fino a 750 dollari, per invogliarmi a continuare a giocare.

2. Le prove dell'agosto 2025:

Ad agosto ho richiesto nuovamente la "chiusura definitiva dell'account e l'autoesclusione". L'operatrice (Miley) ha ignorato la mia richiesta e ha cercato di corrompermi con bonus di 50 e 100 dollari per "cambiare la mia sorte". Hanno persino affermato che la chiusura avrebbe richiesto "giorni" solo per chiudere la chat senza intraprendere alcuna azione.

3. La violazione del 2026 e la realtà finanziaria:

L'affermazione del casinò secondo cui mi trovo in una posizione "netta positiva" si basa su un'analisi superficiale e fuorviante. Hanno convenientemente ignorato i miei depositi di febbraio 2026 (2.150 dollari) avvenuti dopo che hanno riaperto illegalmente il mio conto contro la mia volontà scritta. Inoltre, stanno ignorando le perdite che ho subito tra maggio e agosto 2025, verificatesi solo perché si sono rifiutati di rispettare la mia autoesclusione.

4. Richiesta di un rimborso equo:

È disonesto da parte del casinò affermare che la mia chiusura sia dovuta a "perdite", quando ho prove documentate di aver dichiarato più volte la mia "dipendenza dal gioco d'azzardo". I miei depositi totali superano i 30.000 dollari e il prelievo di 7.000 dollari menzionato nel marzo 2026 copre a malapena le perdite di quel periodo specifico.

Considerato che il casinò era a conoscenza della mia dipendenza dal maggio 2025 e ha scelto di sfruttarla per oltre un anno, richiedo un equo rimborso di 5.000 dollari. Tale importo rappresenta una parte dei danni causati dal loro ripetuto rifiuto di chiudere il mio conto e dalle loro tattiche predatorie, consistenti nell'offrire bonus a una persona che si è autodefinita dipendente dal gioco.

E questa è la mia richiesta per il maggio 2025

Caro Igor,

In allegato trovate la comunicazione originale dell'agosto 2025 con la quale il giocatore ha richiesto la chiusura del proprio account.

Come si evince dal messaggio, la richiesta del giocatore è stata formulata nel contesto di un'insoddisfazione relativa all'assegnazione dei bonus e alla gestione complessiva delle promozioni. Il giocatore fa esplicito riferimento alla frustrazione per i bonus ritenuti iniqui e indica di aver già iniziato a giocare in altri casinò a causa della perdita di fiducia nella nostra offerta.

Sebbene il giocatore utilizzi il termine "autoesclusione", il contesto circostante non indica preoccupazioni relative al gioco responsabile, alla perdita di controllo o a danni correlati al gioco d'azzardo. Al contrario, la richiesta è chiaramente legata a un'insoddisfazione commerciale.

Sulla base di ciò, la richiesta è stata trattata come una normale chiusura del conto anziché come un'autoesclusione per gioco responsabile.

Pur riconoscendo e scusandoci già per il ritardo nell'elaborazione della richiesta di chiusura, non troviamo motivi per accogliere la richiesta di rimborso del giocatore.

A questo punto, riteniamo che la questione sia stata completamente risolta da parte nostra. Pertanto, non rilasceremo ulteriori commenti in merito.

Restiamo a vostra disposizione qualora necessitiate di chiarimenti in merito alle informazioni già fornite.

Cordiali saluti,

Il team del Lucky Dreams Casino

Caro Igor,

La difesa del casinò crolla completamente se si considera l'intera cronologia degli eventi e il mio effettivo comportamento come giocatore:

1. La prova inconfutabile del maggio 2025:

Il casinò sostiene di non aver riscontrato alcun "contesto dannoso" ad agosto. Questa è una menzogna. A maggio 2025, ho detto loro esplicitamente: "Sono un giocatore d'azzardo e voglio smettere". Non c'è modo più chiaro per dichiarare che il gioco d'azzardo è dannoso. Hanno scelto di ignorare questo avvertimento inequivocabile per tre mesi solo per continuare a farmi depositare.

2. Le azioni parlano più delle parole:

Se la mia motivazione ad agosto fosse stata "commerciale" o legata ai "bonus", avrei accettato le numerose offerte che mi hanno proposto (bonus di ricarica da 50, 100 e del 150%). Per un giocatore in perdita, accettare "soldi gratis" sarebbe stata la scelta logica. Invece, ho rifiutato ogni singola offerta di bonus e ho insistito per l'autoesclusione permanente. Il mio rifiuto del loro denaro dimostra che il mio unico obiettivo era quello di smettere di giocare.

3. Fallimento sistematico:

La mia frustrazione ad agosto è stata la diretta conseguenza del fatto che il casinò ha ignorato la mia richiesta di maggio. Avevano l'obbligo legale di segnalare il mio account a maggio. Aspettando fino ad agosto, e persino "scusandosi per il ritardo", hanno ammesso di non essere riusciti a proteggere una persona che si era dichiarata dipendente dal gioco.

Un casinò non può "rinominare" una richiesta di autoesclusione come "controversia commerciale" semplicemente per evitare un rimborso. Ho fornito il contesto del danno subito a maggio, ho usato la terminologia legale ad agosto e ho dimostrato la mia intenzione rifiutando i loro bonus.

Confido che Casino Guru li riterrà responsabili di questa evidente violazione dei protocolli sul gioco responsabile.

Grazie Igor

Caro Abdullah829,

Dopo un'attenta analisi del caso, sono giunto alla seguente conclusione.

Nei messaggi inviati a maggio e agosto 2025, non hai menzionato esplicitamente un problema di gioco d'azzardo o una dipendenza dal gioco come motivo della richiesta di chiusura dell'account. È importante utilizzare tali espressioni e informare chiaramente il casinò della tua situazione.

Durante tali comunicazioni, hai espresso insoddisfazione solo per i bonus.

Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.

Distinti saluti,

Igor