Luckygem Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.

Ciao

Ho richiesto via email la chiusura del mio account a causa della dipendenza ma il casinò non ha fatto nulla. Dopo questa richiesta ho perso 110 euro, per favore controlla questo

Grazie

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Luckygem Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio come possiamo aiutarti.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Potresti condividere la comunicazione con cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco? Invia le informazioni, con le relative date, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
• Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?

Se il tuo account non è attualmente bloccato, come passaggio successivo, ti consiglio di contattare nuovamente il casinò con una nuova richiesta di autoesclusione tramite e-mail all'indirizzo [email protected] e, allo stesso tempo, includimi nella copia dell'e-mail a [email protected]

Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve numerose richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione:

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti al supporto del casinò Luckygem,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e in modo permanente dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.

Il motivo della mia decisione è che soffro di problemi di gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Ciao, ti ho inviato le informazioni via email, il mio account è ancora aperto oggi.

Caro Zgirk,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tomas

Ciao Zgirk,

Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme potremo trovare una soluzione positiva al tuo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò in questa conversazione.

Caro Luckygem Casino ,

Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Vi sarei grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.

Grazie in anticipo.

Rispettosamente,

Michele

Cari giocatori e team di Casino Guru,

Grazie per l'opportunità di chiarire questa questione.

Dopo un'attenta analisi dell'account del giocatore e di tutte le comunicazioni correlate, possiamo confermare che in nessun momento il giocatore ha chiaramente dichiarato o menzionato problemi legati alla dipendenza dal gioco d'azzardo, alla perdita di controllo o a una richiesta di autoesclusione per tali motivi (prove fornite).

Le conversazioni precedenti in nostro possesso mostrano che il giocatore ha contattato il nostro team di supporto per problemi specifici relativi al gioco. In nessun momento di queste interazioni il giocatore ha espresso di aver riscontrato problemi legati al gioco d'azzardo né ha richiesto la chiusura dell'account per tali motivi.

Prendiamo molto sul serio il Gioco Responsabile. Se un giocatore comunica chiaramente preoccupazioni relative alla dipendenza dal gioco d'azzardo o alla perdita di controllo, adottiamo immediatamente misure appropriate, come la fornitura di assistenza alle organizzazioni e l'autoesclusione permanente, in linea con le nostre politiche e gli obblighi normativi.

Le misure di Gioco Responsabile vengono attivate quando un giocatore segnala esplicitamente tali problematiche. In questo caso, non è stata fatta alcuna segnalazione prima del presente reclamo.

Detto questo, se il giocatore ritiene che il gioco d'azzardo lo stia influenzando negativamente, lo invitiamo vivamente a informarci direttamente, in modo che possiamo adottare senza indugio le misure di protezione necessarie.

Restiamo impegnati a tutelare i giocatori e non esiti a contattarci qualora fossero necessari ulteriori chiarimenti.

Cordiali saluti,

Squadra LuckyGem

Il 31/01 ho inviato due email; la prima affermava che il conto doveva essere chiuso definitivamente per dipendenza. Ho anche inviato una nuova email l'08/02 con lo stesso motivo, affermando che se il conto non fosse stato chiuso, avrei segnalato il problema a Casino Guru.

Infine, il 19/02, dopo aver allegato il reclamo di Casino Guru, ho inviato un'altra e-mail esattamente come indicato da Casino Guru per chiudere l'account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, con cc casino Guru.

Il risultato? Il 24/02 il conto è ancora aperto.

Caro Zgirk,

Potresti fornirmi una registrazione dello schermo in cui apri la cartella "Inviati" e mi mostri tutte le email che hai inviato al casinò? Per favore, invia tutto a [email protected] Attendo con ansia la tua risposta.

Ciao

Ho appena inviato tutte le email.

Caro Zgirk,

Grazie per la tua email.

Caro Luckygem Casino,

Potresti confermare se l'account del giocatore è ancora attivo? In tal caso, ti chiedo cortesemente di procedere alla sua chiusura definitiva.

Caro Michal,

Grazie per il tuo messaggio.

Come già accennato nella nostra precedente risposta al forum, non abbiamo ricevuto una richiesta diretta dal giocatore di chiudere definitivamente il suo account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Se tale richiesta ci fosse stata presentata direttamente, avremmo immediatamente adottato le misure appropriate per il gioco responsabile, in linea con le nostre procedure.

Tuttavia, per evitare ulteriori problemi e nell'interesse della tutela dei giocatori, abbiamo proceduto alla chiusura definitiva dell'account.

Vi preghiamo di contattarci se avete bisogno di ulteriori chiarimenti da parte nostra.

Cordiali saluti,

Squadra LuckyGem

Caro Luckygem Casino,

Grazie per la conferma.

Caro Zgirk,

Puoi dirmi esattamente quando hai effettuato il deposito contestato di 110€?

Ciao,

Ho effettuato i depositi il ​​13-14/02, ti allego gli screenshot con le transazioni

Gentile Luckygem Casino,

Vorrei portare alla vostra attenzione che il giocatore ci ha fornito degli screenshot delle email, insieme a una registrazione video della sua cartella di posta elettronica, a supporto della sua affermazione che le email siano state effettivamente inviate. Inoltre, il giocatore ha indicato di aver inviato un'email il 19 febbraio, con il mio collega Tomas in copia conoscenza (CC). Posso confermare l'invio di questa email, poiché il mio collega Tomas è riuscito a trovarla nella sua cartella di posta. Pertanto, vi chiedo gentilmente di verificare nuovamente la presenza delle email in questione. Infine, sarei grato per qualsiasi suggerimento possiate avere su come procedere in questa vicenda, dato che il giocatore ha presentato prove sostanziali a sostegno della sua posizione.

Caro Michal,

Grazie per il messaggio e per gli ulteriori dettagli.

Siamo lieti di sapere che hai ricevuto l'email del 19 febbraio. Come già accennato nella nostra precedente risposta sul forum, non abbiamo ricevuto alcuna richiesta diretta da parte del giocatore di chiudere definitivamente l'account, come da lui affermato a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Abbiamo già fornito le prove e siamo disponibili a fornire ulteriori dettagli, se necessario, direttamente. Se tale richiesta ci fosse stata presentata direttamente – disponiamo di diversi canali di comunicazione – avremmo immediatamente adottato le opportune misure di gioco responsabile, in conformità con le nostre procedure. Pertanto, non riscontriamo alcuna irregolarità.

Abbiamo chiuso definitivamente il conto, quindi non possiamo nemmeno aggiungere alcun risarcimento a titolo di indennizzo.

Vi preghiamo di farci sapere se avete bisogno di ulteriori chiarimenti da parte nostra.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Gentile Luckygem Casino,

Vorrei confermare se ho ben capito che non avete ricevuto nemmeno l'email inviata il 19 febbraio. Dato che il mio collega ha verificato la validità di tale email, temo che il problema possa dipendere da voi piuttosto che dal lettore. Vi ringrazio per l'attenzione.

Caro Michal,

Abbiamo già condiviso il registro delle comunicazioni con il giocatore. Abbiamo chiuso l'account del giocatore e non abbiamo ricevuto ulteriori depositi da parte sua dopo la chiusura. Purtroppo, non possiamo rimborsare i depositi già effettuati e spesi. Consideriamo la questione risolta.

Se in questo caso mancano altre informazioni, vi preghiamo di fornirci maggiori dettagli in modo che possiamo approfondire la questione.

Cordiali saluti,

LuckyGem

Gentile Luckygem Casino,

Vorrei aggiornarvi sulla nostra posizione definitiva riguardo a questo caso. Il mio collega ha ricevuto l'email inviata dal giocatore il 19 febbraio, il che indica che le email precedenti sono state probabilmente inviate correttamente. Di conseguenza, ritengo che il problema relativo alla mancata ricezione di tali email da parte del casinò possa dipendere da voi piuttosto che dal giocatore. Vi prego di riconsiderare la vostra posizione e di procedere al rimborso di €110 al giocatore, in modo da poter risolvere la questione in via amichevole. Qualora non fossimo in grado di raggiungere una soluzione soddisfacente, mi dispiace informarvi che potrei dover classificare questo reclamo come irrisolto, il che influirebbe negativamente sull'indice di sicurezza del casinò. Vi prego di farmi sapere come intendete procedere.

Ciao Michal,

Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione.

Abbiamo esaminato attentamente il caso e, in base ai nostri registri di sistema, non siamo riusciti a trovare una richiesta valida di chiusura dell'account o di autoesclusione ricevuta tramite i nostri canali di supporto ufficiali prima dell'attività in questione. Pur comprendendo che il giocatore afferma di aver inviato delle email, purtroppo, se tali comunicazioni non sono state ricevute o elaborate correttamente, non siamo in grado di intervenire.

Desideriamo inoltre sottolineare che sono disponibili diversi canali di supporto in qualsiasi momento (tra cui chat in tempo reale e messaggistica istantanea), e questi sono i metodi consigliati per le richieste urgenti, come la chiusura dell'account. Assicurarsi che la richiesta sia stata ricevuta è un passaggio importante prima di continuare qualsiasi attività sull'account.

Per quanto riguarda la richiesta di rimborso, ci teniamo a precisare che le scommesse piazzate e completate non possono essere annullate. L'attività di gioco è definitiva una volta elaborata e non siamo in grado di rimborsare le perdite subite durante il gioco.

Pur comprendendo la frustrazione del giocatore, effettuare depositi e continuare a giocare dopo aver inviato una richiesta non confermata, per poi pretendere il rimborso delle perdite conseguenti, non sarebbe considerato un comportamento equo o standard.

Ciò detto, restiamo impegnati a promuovere il gioco responsabile e siamo sempre pronti ad assistere nelle richieste di chiusura dell'account, purché ricevute e verificate correttamente.

Cordiali saluti,

Team LuckyGem

Caro Zgirk,

Purtroppo, il casinò non è disposto a riconsiderare la propria posizione. Avendo verificato la validità della sua email, riteniamo che le sue richieste di autoesclusione siano state inviate correttamente e pertanto dovrebbe esserle rimborsato l'importo contestato di €110. Per questo motivo, sono costretto a chiudere il reclamo come irrisolto. Questa decisione avrà un impatto negativo sull'indice di sicurezza del casinò.

Nel frattempo, consiglio di contattare l'Autorità di rilascio delle licenze di gioco di Anjouan e di presentare un reclamo tramite il validatore sulla pagina del casinò. Offrono strumenti e opzioni aggiuntive per assistere i giocatori in queste situazioni. I reclami possono essere presentati solo tramite un modulo sulla pagina del validatore di licenze e si precisa che verranno esaminati solo i reclami presentati in inglese. I reclami presentati in qualsiasi altra lingua non saranno presi in considerazione. Per indicazioni su come presentare efficacemente il reclamo all'autorità di regolamentazione, è possibile trovare informazioni utili all'indirizzo https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license . Se hai bisogno di assistenza con la procedura di presentazione o per ricevere una risposta dall'autorità di regolamentazione, non esitare a contattarmi via e-mail all'indirizzo [email protected] Mi dispiace sinceramente di non essere riuscito a trovare una soluzione più favorevole questa volta.

Distinti saluti,

Michele V.