Il giocatore norvegese ha subito la confisca di 122.000 NOK dopo aver completato tutti i requisiti di scommessa e aver giocato con fondi prelevabili. Ha sostenuto che il casinò aveva consentito il gioco senza restrizioni ed era intervenuto per confiscare i fondi solo in seguito, citando pratiche sleali e non trasparenti. Abbiamo riscontrato che, sebbene i termini del bonus del casinò includessero un limite massimo di vincite, la sua applicazione retroattiva dopo il completamento dei requisiti di scommessa e il gioco senza restrizioni era ingiusta. Il casinò ha accettato di ripristinare l'intero saldo del giocatore, che ha successivamente ricevuto tutti i fondi trattenuti in più pagamenti. Il reclamo è stato risolto con la restituzione integrale delle vincite del giocatore.
LuckyWins! Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Caso chiuso
Importo:: 122.000 kr
LuckyWins! Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Dettagli del reclamo:
Presento questo reclamo in merito alla confisca di circa 122.000 NOK da parte del casinò, dopo che avevo già soddisfatto tutti i requisiti di scommessa e stavo giocando con fondi prelevabili.
Cronologia e fatti:
Ho effettuato diversi depositi a partire dal 17.12
Ho accettato un bonus del 50% e ho completato completamente i requisiti di scommessa
Dopo aver completato la scommessa, il mio saldo è diventato prelevabile
Ho continuato a giocare con questo saldo per un periodo prolungato, scommettendo grandi somme.
Durante questo periodo il casinò consentiva il gioco senza restrizioni.
Dopo una vincita significativa, il mio account è stato improvvisamente limitato e mi sono stati confiscati 122.000 NOK
Non si è verificato alcun intervento o avviso prima o durante il gioco
Motivo della controversia:
Il casinò ha giustificato la confisca adducendo una norma che di fatto limita le vincite a un importo fisso una volta completata la scommessa, pur consentendo perdite illimitate.
Questa regola:
Non è stato applicato in tempo reale
Veniva applicato solo dopo una grande vincita.
Crea una situazione in cui il giocatore può perdere fondi illimitati ma non può vincere oltre un limite nascosto.
È quindi ingiusto, non trasparente e applicato in malafede.
Se il casinò riteneva che il mio gioco violasse le sue regole, avrebbe dovuto:
Gioco limitato immediatamente, o
Impedisce ulteriori scommesse una volta raggiunto il limite.
Lasciare che il gioco continui e intervenire solo dopo una vittoria non è corretto.
Ciò che richiedo:
Pagamento dei 122.000 NOK confiscati
Oppure una spiegazione chiara del motivo per cui è stato consentito di continuare a giocare se le vincite erano presumibilmente invalide.
Sono lieto di fornire:
Cronologia dei depositi
Prova di completamento della scommessa
Cronologia del gioco
Screenshot e timestamp
Grazie per aver esaminato questo caso.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro JensenJR,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con LuckyWins! Casino. Permettimi di porti alcune domande per capire meglio la situazione.
Ti è mai stato comunicato che i termini e le condizioni del bonus restano validi anche dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa?
Potresti confermare se il saldo del tuo conto casinò è stato suddiviso in denaro reale e denaro bonus?
Il saldo con cui hai continuato a giocare appariva come "prelevabile"/"denaro reale" oppure le tue vincite erano ancora visualizzate nel saldo bonus?
Spero che riusciremo ad aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Attila G.
Ciao Attila,
Grazie per il tuo messaggio e per aver esaminato il mio reclamo. Di seguito troverai le mie risposte, insieme alle prove a supporto che ho allegato.
1) Informazioni sui termini del bonus dopo la scommessa
No, non sono mai stato informato che i termini e le condizioni del bonus avrebbero continuato ad applicarsi dopo il completamento del requisito di scommessa. Non c'era alcuna comunicazione chiara o esplicita che indicasse che le vincite sarebbero rimaste limitate o soggette a un limite massimo di vincita una volta soddisfatto il requisito di scommessa. In base alle informazioni a mia disposizione e alle prassi comuni dei casinò, ho capito che il completamento del requisito di scommessa avrebbe convertito il saldo in denaro reale.
2) Separazione tra denaro bonus e denaro reale
Il saldo del mio conto non era chiaramente suddiviso in bonus e denaro reale dopo aver completato le scommesse. Non vedevo un portafoglio bonus distinto. Il saldo appariva come un unico saldo disponibile.
3) Aspetto dell'equilibrio durante il gioco
Dopo aver completato il requisito di scommessa, il mio saldo risultava completamente prelevabile in denaro reale. Come mostrato nello screenshot allegato dal portafoglio del mio account, il saldo è contrassegnato come "Disponibile" con "Bloccato da bonus: 0" e ho potuto inviare più richieste di prelievo utilizzando diversi metodi di prelievo.
Allego inoltre screenshot della mia corrispondenza via email con il casinò. In questa corrispondenza, il casinò conferma che i requisiti di scommessa sono stati soddisfatti e che i fondi sono stati classificati come fondi reali (non bloccati tramite scommessa). Le email mostrano inoltre che non vengono forniti avvisi relativi alle vincite massime durante il gioco e che la regola è stata applicata solo dopo il conseguimento delle vincite.
Ritengo che sia le prove relative all'interfaccia dell'account sia la comunicazione con il casinò siano rilevanti per valutare come le regole sono state presentate al giocatore e come sono state applicate nella pratica.
Non esitate a contattarmi se avete bisogno di ulteriori chiarimenti, timestamp o documentazione aggiuntiva. Sarò lieto di fornirveli.
Distinti saluti,
Gentile JensenJR, grazie per la risposta. Potresti confermare se le tue vincite bonus originali erano limitate prima di vincere i fondi in questione?
Grazie in anticipo per la risposta.
Caro Attila,
Sì, posso confermare che i requisiti di scommessa del bonus originale sono stati completamente soddisfatti e che il saldo era costituito da fondi reali e prelevabili prima che si verificassero le vincite successive. Sebbene a un certo punto sia stato raggiunto il limite massimo di vincita, il casinò non ha applicato alcuna restrizione e mi è stato permesso di continuare a giocare normalmente con l'intero saldo. Il saldo ha subito notevoli oscillazioni prima di aumentare fino all'importo in questione, generato interamente da fondi reali.
Distinti saluti
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Caro JensenJR,
Grazie per la risposta.
Ho controllato i termini e le condizioni del bonus e ho trovato questo:
La vincita massima del bonus di ricarica sul terzo deposito giornaliero è di 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 400000 RUB; 90000 ZAR; 5000 CHF; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 DOG; 5000 USDT; 10000 XRP; 9 BNB; 15000 ADA; 32500 TRX.
Purtroppo, allo stato attuale delle cose, non c'è molto che io possa fare per supportare la tua tesi, soprattutto quando il casinò condivide tutte le informazioni rilevanti sul sito web. I casinò cercano di progettare i loro bonus in modo che siano il più allettanti possibile e stabilire un limite massimo di prelievo per le vincite bonus è molto comune.
Potresti confermare quanto tempo è trascorso tra il soddisfacimento dei requisiti di scommessa e l'applicazione del limite massimo del bonus? Potresti condividere la cronologia delle tue scommesse in questo periodo?
Grazie mille in anticipo per la comprensione.
Distinti saluti,
Attila
Caro Attila,
Grazie per la risposta. Ho bisogno di chiarire la cronologia effettiva e la gravità della questione, poiché va ben oltre una normale situazione di limite massimo dei bonus.
I requisiti di scommessa per il bonus di ricarica giornaliero sul terzo deposito sono stati completati circa 1 giorno prima del raggiungimento del limite massimo di vincita. Da quel momento in poi, il mio saldo è stato costituito interamente da fondi reali prelevabili.
Durante l'intero periodo successivo al completamento delle scommesse e fino all'eventuale applicazione del limite massimo del bonus:
• Non sono stato informato che si stava avvicinando o era stato raggiunto un limite massimo di vincita
• Non è stato visualizzato alcun avviso, notifica o restrizione
• Mi è stato permesso di scommettere liberamente l'intero saldo in denaro reale
Fondamentalmente, non ero a conoscenza di alcun limite massimo di vincita e il casinò non ha fatto nulla per informare o proteggere il giocatore una volta completata la fase di scommessa. Ho continuato a scommettere l'intero saldo in buona fede, credendo che si applicassero le normali regole del gioco con soldi veri.
Solo dopo aver scommesso somme ingenti di denaro mio, il casinò ha applicato retroattivamente il limite massimo del bonus e confiscato le vincite. A quel punto, è diventato chiaro che mi era stato permesso di rischiare l'intero saldo, e che avevo quasi perso, mentre, in realtà, non c'era alcun potenziale di guadagno.
Ciò ha creato una situazione di rischio puramente asimmetrico:
• Il giocatore sopporta il 100% del ribasso
• Il casinò elimina tutti i vantaggi dopo il fatto.
Consentire a un giocatore di scommettere denaro reale in queste condizioni costituisce malafede. Anche se i termini e le condizioni prevedono un limite massimo al bonus, consentire di continuare a scommettere denaro reale per un periodo prolungato mentre il risultato massimo raggiungibile è già fissato a zero viola le ragionevoli aspettative dei giocatori e i principi fondamentali del gioco corretto.
Ciò è particolarmente grave data la quantità considerevole di denaro in gioco (122.000 corone norvegesi). Esporre un giocatore a perdite sostanziali in denaro reale senza alcun possibile vantaggio non può essere considerato una pratica accettabile o corretta.
Chiedo rispettosamente a CasinoGuru di valutare questo caso non solo come una questione di termini e condizioni del bonus, ma come una questione di correttezza e buona fede, e di affrontare esplicitamente se sia accettabile per un casinò consentire consapevolmente scommesse con denaro reale quando il giocatore non ha alcuna possibilità di ulteriori vincite.
Vorrei rispondere alla richiesta relativa alla cronologia delle scommesse, poiché esiste un'importante limitazione pratica di cui tenere conto.
Il casinò non fornisce accesso a una cronologia completa delle scommesse relative al periodo in questione. La cronologia del conto è tecnicamente limitata alla visualizzazione delle ultime 50 scommesse, nonostante il periodo contestato abbia coinvolto migliaia di puntate in circa 3 giorni.
Di conseguenza, per me, in quanto giocatore, non è tecnicamente possibile recuperare o esportare autonomamente una cronologia completa delle scommesse per il periodo in questione.
Tuttavia, il casinò stesso possiede i registri completi delle scommesse, inclusi timestamp, saldi e importi delle puntate. Questi registri dimostrano oggettivamente che:
• I requisiti di scommessa erano già stati completati
• Le scommesse con denaro reale sono continuate per un periodo prolungato
• Durante questo periodo non è stato applicato alcun avviso o restrizione
Considerata la rilevanza dell'importo in questione e la natura della controversia, sottolineo rispettosamente che l'assenza di accesso da parte del giocatore alla cronologia completa delle scommesse non può essere imputata al giocatore. Se necessario, si dovrebbe richiedere al casinò di fornire direttamente la cronologia completa delle scommesse.
Sono pienamente disposto a collaborare e a fornire tutte le informazioni ragionevolmente disponibili, ma i limiti tecnici dell'interfaccia del casinò rendono impossibile fornire una cronologia completa in modo indipendente.
distinti saluti
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Caro JensenJR,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Attila G.
Ciao JensenJR,
Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di LuckyWins! Casino a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti per favore verificare il caso e spiegarci la questione? Grazie in anticipo per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione.
Caro Martin,
Grazie per averci invitato a esprimere il nostro punto di vista sulla questione.
Possiamo confermare che il giocatore ha effettuato un deposito e ha richiesto un bonus con un importo massimo di prelievo di 50.000,00 NOK, come specificato nei nostri Termini e Condizioni Bonus.
https://www.luckywins.com/bonus-terms-and-conditions
L'importo massimo vincibile con il bonus in denaro è di 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 400000 RUB; 90000 ZAR; 5000 CHF; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 DOG; 5000 USDT; 10000 XRP; 9 BNB; 15000 ADA; 32500 TRX. Questo limite si applica a tutte le vincite derivanti dai fondi bonus e a qualsiasi giocata successiva, anche dopo aver soddisfatto tutti i requisiti del bonus. Gli importi eccedenti questo limite potrebbero essere persi al momento del prelievo. Questa regola si applica a tutte le promozioni, comprese le offerte via e-mail.
Il limite massimo delle vincite è stato applicato al momento del prelievo e il prelievo del giocatore è stato regolato a 50.000,00 NOK, come da termini e condizioni del nostro casinò e dalla promozione a cui ha preso parte.
Sebbene comprendiamo che questa situazione possa essere frustrante, dobbiamo sottolineare che il limite massimo delle vincite e le condizioni di prelievo sono chiaramente indicati nei Termini e Condizioni del casinò e invitiamo sempre i giocatori a consultare i Termini in tutti i nostri materiali promozionali.
Cordiali saluti,
Lucy @ LuckyWins
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per la pazienza e per aver chiarito la tua posizione e fatto riferimento ai termini del bonus pertinenti.
Pur riconoscendo che il limite massimo di vincita è indicato nei Termini, vorremmo sottolineare che questa specifica regola è attualmente registrata nel nostro database come potenzialmente ingiusta. La nostra preoccupazione non è la sua esistenza, ma la sua applicazione dopo il completamento delle scommesse, mentre al giocatore era consentito continuare a giocare senza restrizioni con un saldo indicato come reale e prelevabile.
Da un punto di vista di correttezza, tali limitazioni dovrebbero essere applicate preventivamente tramite restrizioni di sistema, anziché retroattivamente nella fase di ritiro.
Per questo motivo, riteniamo che in questo caso la regola sia stata applicata in modo ingiusto e che il giocatore abbia diritto alle sue vincite.
Ciao Martin,
Grazie per l'aggiornamento e per aver condiviso il tuo punto di vista e quello di Casino Guru su questo reclamo.
Rimaniamo dell'opinione che i limiti di prelievo sulle vincite derivanti da bonus in denaro e/o giri gratuiti siano una pratica comune nel settore e non siano intrinsecamente ingiusti, soprattutto nel contesto delle promozioni senza deposito.
Tuttavia, comprendiamo anche la posizione da lei spiegata in merito all'applicazione del limite in questo caso e la motivazione a favore dell'applicazione anticipata del limite.
Per evitare ulteriori ritardi e per dimostrare il nostro impegno a raggiungere una soluzione equa per il giocatore, abbiamo deciso di ripristinare l'intero saldo del giocatore.
Cordiali saluti,
Lucy @ LuckyWins
Gentile rappresentante del casinò,
Grazie mille per la comprensione e per il continuo rispetto dei valori del gioco d'azzardo leale.
Caro JensenJR,
ti preghiamo di tenerci aggiornati sullo stato dei tuoi fondi.
Breve aggiornamento:
Posso confermare che un pagamento di 75.000 NOK è stato correttamente ricevuto sul mio conto bancario.
L'ultimo pagamento rimanente è previsto per il 17 febbraio a causa dei limiti di prelievo. Vi fornirò un ulteriore aggiornamento una volta completato questo ultimo pagamento.
Grazie a Casino Guru per l'assistenza durante tutto il processo e al casinò per aver rispettato la risoluzione finora.
distinti saluti
JensenJR
Ciao JensenJR,
Sono felice di sapere che hai ricevuto la prima parte dei tuoi fondi. Ti preghiamo di tenerci aggiornati su eventuali nuovi sviluppi.
Posso ora confermare che tutti i pagamenti rimanenti sono stati ricevuti per intero.
Per quanto mi riguarda, questo conclude il caso e apprezzo il contributo di Casino Guru nel contribuire a risolvere la situazione. Vorrei anche ringraziare LuckyWins per aver rispettato la decisione e completato i prelievi.
Sebbene il processo sia stato lungo e a tratti stressante, sono soddisfatto che la questione sia ora completamente risolta.
Grazie a tutti coloro che hanno seguito il caso e hanno contribuito lungo il percorso.
distinti saluti
JensenJR
Caro JensenJR,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto e desideriamo ringraziare ancora una volta il team di supporto di LuckyWins! Casino per il loro coinvolgimento e impegno nel rispettare i principi del gioco d'azzardo equo. Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e la tua conferma. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti!
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Martin
Casino.Guru
