Lussurio Casino - L'elaborazione del prelievo delle somme vinte dal giocatore è in ritardo.

Presento un reclamo formale in merito a tre prelievi per un totale di €1.200 (€400 x 3) effettuati presso il Casinò Lussurio.

A causa dei limiti di prelievo del casinò (massimo 500 dollari per prelievo, circa 400 euro, con un massimo di tre prelievi in ​​sospeso), ho inviato tre richieste di prelievo separate.

Tutti e tre i prelievi sono stati accettati dal sistema e sono rimasti visibili come in sospeso per circa due giorni.

Dopodiché, ho ricevuto un'e-mail dal casinò che diceva:

La tua richiesta di prelievo è sospesa fino al completamento della procedura di verifica.

Ciò ha confermato per iscritto che le mie richieste di prelievo erano attive e in sospeso, non annullate.

Ho immediatamente ottemperato alla richiesta e ho inviato tutti i documenti KYC richiesti, inclusi documento d'identità e immagini di verifica.

In seguito, sul mio account è apparso un messaggio che indicava che i prelievi erano limitati fino al completamento della procedura KYC, e i prelievi precedentemente in sospeso sono scomparsi.

Ho quindi contattato l'assistenza clienti per chiedere chiarimenti.

Inizialmente, l'assistenza clienti ha confermato che la mia verifica KYC era ancora in corso e che i miei prelievi sarebbero stati elaborati dopo la verifica.

Tuttavia, pochi minuti dopo, lo stesso addetto all'assistenza clienti ha cambiato la sua spiegazione e ha affermato:

• I prelievi sono stati annullati

• I 1.200 € sono stati riaccreditati sul mio conto

• Avevo quindi scommesso quei fondi

Ciò contraddice direttamente l'e-mail scritta inviata in precedenza dall'operatore, la quale confermava che i prelievi erano stati solo sospesi.

Contesto completamente questa affermazione.

In nessun momento ho visto i 1.200 € riaccreditati sul mio saldo di gioco.

Inoltre, successivamente, l'operatore mi ha inviato un'altra email chiedendomi di confermare la titolarità del conto bancario utilizzato per il deposito (riferendosi erroneamente al mio IBAN Revolut come a un conto MiFinity), il che indica che la procedura di verifica del prelievo/pagamento era ancora attiva.

Ciò contraddice ancora una volta l'affermazione secondo cui i fondi erano già stati annullati e spesi.

Ho richiesto:

• Registri completi delle transazioni

• Timestamp di cancellazione

• Prova di qualsiasi credito

• Registri delle scommesse che mostrano dove sarebbero stati presumibilmente scommessi i 1.200 euro

L'operatore non ha fornito nessuna di queste informazioni.

Al contrario, hanno smesso di rispondere alle mie email e mi hanno bloccato l'accesso alla chat dopo che ho contestato queste contraddizioni.

Sono qui per aiutarti a ottenere:

1. Registri di controllo completi dell'account

2. Una chiara spiegazione di cosa è successo ai miei € 1.200

3. Pagamento immediato dei miei prelievi qualora l'operatore non sia in grado di dimostrare le proprie affermazioni.

Dispongo di prove complete, tra cui:

• Screenshot di tutti e tre i prelievi

• L'e-mail KYC "in pausa"

• La schermata di restrizione KYC

• La trascrizione della chat in diretta

• L'e-mail di verifica bancaria successiva

• Screenshot che mostrano i prelievi successivamente contrassegnati come annullati

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao tharm,

ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.

Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.

Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami

Guru

Grazie per la sua risposta.

Vorrei chiarire che il problema non è semplicemente un ritardo dovuto alla verifica KYC.

Il problema risiede nelle informazioni contraddittorie e nella gestione dei miei fondi.

Quando ho richiesto i prelievi, ho contattato l'assistenza clienti e mi è stato espressamente detto che non c'erano problemi con il mio account e che non dovevo fare altro. Mi è stato anche detto che i prelievi sarebbero stati elaborati entro tre giorni lavorativi.

I tre prelievi (400 euro ciascuno, per un totale di 1.200 euro) sono rimasti in sospeso per circa due giorni.

Solo dopo questo periodo il casinò mi ha contattato richiedendomi i documenti KYC, che ho inviato immediatamente.

Il casinò ha poi confermato per iscritto che la mia "richiesta di prelievo è sospesa fino al completamento della procedura di verifica".

Tuttavia, quando in seguito ho contattato l'assistenza clienti per avere aggiornamenti, mi è stato comunicato che non avevo prelievi in ​​sospeso e che i fondi erano stati riaccreditati sul mio saldo e spesi.

Questa è la controversia principale.

Il problema non è se la procedura KYC fosse incompleta. Il problema è:

1. Il casinò ha innanzitutto confermato che i miei prelievi erano stati sospesi.

2. In seguito affermarono che i prelievi erano stati annullati.

3. Sostenevano che i fondi fossero stati restituiti e scommessi.

4. Non hanno fornito registri degli account o prove a supporto di ciò.

5. Quando ho sollevato la questione, mi è stato impedito di continuare la comunicazione tramite chat.

Inoltre, dopo tutto ciò, il team KYC mi ha inviato un'altra email chiedendomi di confermare la proprietà di quello che hanno definito un "account MiFinity".

Questo conto non è Mifinity. È il mio conto bancario Revolut.

Ho risposto più volte correggendo l'errore e chiarendo la titolarità dell'account, ma le mie email sono state ignorate.

Ciò indica che il processo di verifica/pagamento era ancora in corso, il che è in diretta contraddizione con la successiva affermazione dell'assistenza clienti secondo cui i prelievi erano già stati annullati e i fondi spesi.

La controversia verte quindi su:

• la scomparsa dei miei 1.200 € di prelievi

• dichiarazioni contraddittorie da parte dell'operatore

• essere bloccato da ulteriori comunicazioni

• una restrizione attiva sul mio account

• e totale mancanza di risposta nonostante molteplici solleciti

Non mi lamento perché il mio prelievo è in ritardo.

Mi lamento perché i registri e le comunicazioni dell'operatore non coincidono e non sono stati in grado di spiegare dove si trovino attualmente i 1.200 euro.

Aggiornamento al mio reclamo:

Desidero aggiungere un importante aggiornamento.

Dopo numerose email in cui chiedevo ripetutamente a Lussurio Casino di spiegare cosa fosse successo ai miei tre prelievi per un totale di 1.200 €, le mie domande sono state completamente ignorate.

Le mie domande dirette erano:

• Dove sono finiti esattamente i 1.200 euro?

• In quale data e ora sarebbero stati annullati i prelievi?

• Quando sarebbero stati riaccreditati i fondi sul mio conto?

• Dove si trovano i registri delle transazioni che lo dimostrano?

• Dove si trovano i registri di gioco che dimostrano che questi fondi sarebbero stati presumibilmente scommessi?

Lussurio si è rifiutato di rispondere a tutte queste domande.

Invece, oggi ho ricevuto un'e-mail dal loro team KYC che diceva:

"Al momento non sono richiesti documenti aggiuntivi. Ora potete giocare e divertirvi liberamente con i nostri giochi."

Ciò indica che la verifica KYC è stata completata e che la restrizione sui prelievi è stata rimossa.

Tuttavia, il casinò non ha ancora spiegato che fine abbiano fatto i miei tre prelievi originali per un totale di 1.200 €.

Questo è molto preoccupante perché nella loro precedente email era chiaramente indicato che i miei prelievi erano "sospesi fino al completamento della verifica", confermando quindi che tali prelievi esistevano ed erano in sospeso.

Successivamente, l'assistenza clienti ha contraddetto questa affermazione, dichiarando:

• i prelievi sono stati annullati

• i fondi sono stati riaccreditati sul mio saldo

• Avevo quindi scommesso via il resto

Contesto completamente questa affermazione.

Non è stata fornita alcuna prova a sostegno di queste affermazioni e, quando le ho contestate e ho chiesto delle prove, mi è stato impedito di continuare la comunicazione tramite chat.

Ad oggi:

• non sono stati forniti registri delle transazioni

• non sono stati forniti timestamp di cancellazione

• non sono stati forniti registri di gioco

• La mia richiesta di accesso ai dati personali (DSAR) relativa ai registri completi dell'account e delle transazioni è rimasta senza risposta.

Non si tratta di un semplice ritardo nel pagamento. Ora è una controversia riguardante fondi mancanti, spiegazioni contraddittorie, mancanza di comunicazione e rifiuto di fornire la documentazione contabile.

Chiedo a Casino Guru di obbligare l'operatore a fornire i registri di controllo completi e una spiegazione chiara per i 1.200 euro mancanti.

Solo un ulteriore aggiornamento. Non ho ricevuto alcun fondo e non ho ricevuto risposta alle varie email che ho inviato per chiedere informazioni sui miei fondi e sui tempi di elaborazione del prelievo. Non ho ancora accesso all'assistenza clienti in tempo reale.

Ciao tharm,

spero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.

Cara Karla,

Grazie per il riscontro.

Non è stato ricevuto alcun fondo.

Quello che inizialmente era iniziato come un ritardo nella verifica KYC si è ora trasformato in una controversia riguardante la sorte dei miei 1.200 euro prelevati.

La mia preoccupazione iniziale riguardava semplicemente il ritardo nella verifica e nel pagamento. Tuttavia, dopo ripetute email di sollecito e richieste tramite chat, il casinò ha cambiato versione e ha affermato che i miei prelievi erano stati annullati, i fondi erano stati riaccreditati sul mio conto e successivamente spesi.

È proprio questo il punto che contesto.

Ho ripetutamente richiesto al casinò di fornire tutti i registri dei conti, i registri delle transazioni, le date e gli orari di annullamento, i registri dei riaccrediti e i registri di gioco che mostrino cosa è successo a questi fondi.

Ho inoltre presentato una richiesta formale di accesso ai dati personali per tutti i dati relativi all'account.

Ad oggi, non ho ricevuto alcuna risposta o conferma da parte del team KYC/conformità, dell'assistenza clienti di Lussurio o di qualsiasi altro canale di supporto correlato.

Inoltre, non ho ancora accesso all'assistenza tramite chat.

Nel mio account non ho accesso alla cronologia di gioco né a registri dettagliati delle transazioni.

L'unica cronologia del conto visibile a mia disposizione mostra i prelievi contrassegnati come "Annullati", ma non ci sono voci visibili che mostrino un riaccredito o uno storno separato dei 1.200 € sul mio saldo.

Inoltre, le voci di annullamento mostrano gli stessi timestamp originali di quando i prelievi sono stati richiesti inizialmente, anziché un timestamp di annullamento separato, nonostante i prelievi siano rimasti visibili come in sospeso per un certo periodo dopo l'invio.

Allo stato attuale, non è stato effettuato alcun pagamento, non è stata fornita alcuna spiegazione e l'operatore non ha presentato alcuna documentazione a supporto.

Chiedo che il casinò venga invitato a rispondere direttamente e a fornire la documentazione completa relativa alla contestazione di 1.200 euro.

Caro tharm, grazie per la tua risposta. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.

• Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
• Potrebbe confermare di aver completato con successo la verifica KYC?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
• Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sullo sport?
• Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al prelievo ritardato? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Karla

Ciao Karla. Ti ho inviato i documenti richiesti via email stamattina.

Nessun prelievo precedente

Non ho utilizzato un bonus e un'e-mail ricevuta il 22 giugno affermava

Caro giocatore,

Grazie per la pazienza dimostrata durante il processo di verifica.

Siamo lieti di informarvi che al momento non sono richiesti documenti aggiuntivi.

Ora puoi giocare e divertirti liberamente con i nostri giochi!

Per qualsiasi domanda, non esitate a contattarci in qualsiasi momento. Buona giornata!

Distinti saluti,

Team KYC

Casinò Lusurio

Aggiornamento: 4 luglio

Stamattina sono riuscito ad accedere nuovamente alla chat live di Lusurio, dopo essere stato bloccato in precedenza.

Ho sollecitato le mie tre richieste di prelievo (€400 x 3).

All'inizio della conversazione, l'assistenza clienti ha affermato di non visualizzare prelievi attivi sul mio conto. Dopo aver fornito date e importi, l'assistenza ha inizialmente dichiarato che i prelievi erano stati sospesi/limitati in attesa di verifica.

Ho quindi ricordato loro che la mia verifica KYC era già stata completata e approvata il 22 giugno.

Dopo che ho fatto notare la cosa, l'assistenza clienti ha cambiato la sua spiegazione, affermando che i prelievi erano stati effettivamente annullati durante il processo di verifica e che i fondi erano stati presumibilmente riaccreditati sul mio saldo di gioco il 15 giugno 2026 alle 08:30:23 UTC, prima di essere utilizzati per giocare.

Il supporto fornito indicava inoltre cifre precise relative ai saldi che, a loro dire, esistevano prima e dopo questo presunto riaccredito.

Ho contestato questa decisione perché:

La cronologia dei prelievi mostra i prelievi come "annullati" solo negli orari esatti in cui sono stati originariamente richiesti,

non vi è alcun registro delle transazioni visibile o voce di saldo che mostri un riaccredito di € 1.200,

e non ho a disposizione alcun registro accessibile ai giocatori che mi permetta di verificare in modo indipendente le loro affermazioni.

L'assistenza clienti ha ammesso che non esiste una sezione del conto che mostri questi movimenti di saldo interni e ha dichiarato che solo il loro dipartimento finanziario può fornire il registro interno.

Ho inoltre chiarito durante la chat di aver tentato più volte nelle ultime due settimane di contattare il loro dipartimento finanziario via e-mail, senza però ricevere alcuna risposta.

Questo è importante perché vengo indirizzato a un dipartimento che ha ripetutamente ignorato le mie richieste di prove.

Invierò la trascrizione completa della chat direttamente a Karla, poiché contiene ammissioni importanti, contraddizioni e la conferma che le mie precedenti email sono rimaste senza risposta.

Ulteriore aggiornamento:

Dopo la chat di questa mattina, ho riesaminato i miei archivi relativi a quel periodo, comprese le email e i registri delle attività di Google, per verificare la cronologia degli eventi.

Così facendo, ho scoperto che il team KYC di Lussurio mi ha inviato un'email alle 09:53 IST del 15 giugno, comunicandomi che la mia richiesta di prelievo era stata sospesa fino al completamento della verifica.

Questo è importante perché l'assistenza clienti mi ha comunicato oggi che i prelievi erano già stati annullati e riaccreditati sul mio saldo alle 09:30 IST della stessa mattina.

Ciò significa che la loro email di verifica dell'identità (KYC) è stata inviata 23 minuti dopo che, secondo quanto affermano ora, i prelievi erano già stati annullati.

Ritengo che ciò costituisca una contraddizione significativa e sollevi seri dubbi sull'accuratezza della spiegazione fornita.

Caro tharm,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Lucia, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Karla Mayfly

Cara Karla,

La ringrazio molto per l'assistenza e per aver gestito la prima fase di valutazione del mio reclamo. Apprezzo il tempo e l'impegno che mi ha dedicato.

Prendo atto del tuo aggiornamento e resto in attesa di avere notizie da Lucia a tempo debito.

Cordiali saluti,

Tracey Harmon

Ciao Tharm,

Mi chiamo Lucia e la assisterò nel suo caso. Spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva al suo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Gentile Casinò Lusurio,

Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.

Grazie in anticipo.

Con rispetto,

Lucia

Cara Lucia,

Il giocatore afferma che 1.200 euro non gli sono stati riaccreditati sul conto. Ciò non è vero.

I fatti:

Alle 08:30 UTC, il giocatore ha piazzato una scommessa e ha smesso di giocare per un po'. Dopo un certo periodo di tempo, le richieste di prelievo sono state annullate.

08:50 UTC - Richieste di prelievo annullate; 1.200 EUR accreditati sul saldo del conto del giocatore.

09:08 UTC - Il giocatore ha ripreso la sua sessione di gioco e ha perso l'intero importo.

Ciò è chiaramente dimostrato nello screenshot allegato: tra le 08:30 e le 09:08, il saldo del giocatore è aumentato di 1.200 EUR, dopodiché ha iniziato a giocare.

In quel periodo, il giocatore non aveva effettuato alcuna scommessa né ricevuto alcuna vincita. Il saldo è aumentato esattamente dell'importo totale delle sue tre richieste di prelievo.

Chiediamo che questo reclamo venga chiuso. Il casinò non deve nulla al giocatore: i fondi sono stati restituiti e sono stati interamente persi dal giocatore.

Abbiamo allegato le prove.

Distinti saluti,

Casinò Lusurio.

Hilucia,

Grazie per l'opportunità di rispondere.

Dopo aver esaminato la risposta dell'operatore, continuo a contestare la sua versione dei fatti e chiedo rispettosamente che vengano chiarite alcune importanti discrepanze.

Innanzitutto, l'operatore afferma che i miei tre prelievi sono stati annullati e che 1.200 € sono stati riaccreditati sul mio saldo alle 08:50 UTC. Tuttavia, lo screenshot che hanno fornito sembra associare l'aumento del saldo alle partite giocate intorno alle 08:30 UTC, anziché alle 08:50 UTC. Ciò appare incoerente con la cronologia scritta che hanno fornito. Chiedo pertanto all'operatore di fornire la traccia di controllo completa che mostri l'ora esatta di annullamento di ciascun prelievo e la data e l'ora esatte del riaccredito di 1.200 €.

Inoltre, noto che questa spiegazione differisce da quella fornitami in precedenza dall'assistenza clienti, secondo la quale i fondi erano stati restituiti mentre stavo giocando a Mythology Zeus. La spiegazione ora presentata a Casino Guru, invece, suggerisce che ho smesso di giocare, i prelievi sono stati annullati e in seguito ho ripreso a giocare. Chiedo che l'operatore chiarisca la corretta sequenza degli eventi e fornisca la documentazione a supporto.

Ancora più importante, l'operatore non ha ancora spiegato chi ha annullato i prelievi. Di certo non li ho annullati io. Se è stato l'operatore ad annullarli, chiedo che spieghino chi ha autorizzato tali annullamenti, perché sono stati annullati, in base a quali condizioni o politiche sono stati annullati e come sono stato informato dell'accaduto.

La tempistica fornita dall'operatore è inoltre difficile da conciliare con le comunicazioni che ho ricevuto dal loro team KYC.

Ho ricevuto un'e-mail che mi informava che il mio prelievo era sospeso in attesa del completamento della verifica KYC. Ho quindi completato la verifica richiesta e successivamente mi è stato chiesto di confermare il mio conto di prelievo. Queste comunicazioni mi indicavano chiaramente che la procedura di prelievo era ancora in corso.

Se, come ora afferma l'operatore, i prelievi erano già stati annullati e i fondi riaccreditati sul mio conto prima di tali comunicazioni, chiedo rispettosamente all'operatore di fornire una spiegazione:

Perché mi è stato comunicato che il mio prelievo era sospeso in attesa di verifica?

Perché mi è stato successivamente chiesto di confermare il mio conto di prelievo se non risultava più alcun prelievo in sospeso?

Perché l'operatore non mi ha mai informato che i miei prelievi erano già stati annullati e restituiti?

A seguito della procedura KYC, non ho ricevuto alcuna conferma dell'avvenuta verifica del mio conto o dell'annullamento dei miei prelievi. Mi è stato semplicemente comunicato che non erano richiesti ulteriori documenti. In nessun momento mi è stato chiaramente comunicato lo stato effettivo dei miei prelievi.

Vorrei inoltre precisare che, una volta applicata la restrizione KYC, non ho più avuto accesso alla sezione prelievi del mio conto. Prima di tale applicazione, potevo visualizzare i miei prelievi in ​​sospeso. Dopo l'applicazione della restrizione, non ho più avuto visibilità sul loro stato né alcun modo per sapere se fossero ancora in sospeso, annullati o respinti. Pertanto, mi sono affidato completamente alle comunicazioni dell'operatore, le quali continuavano a indicare che il mio prelievo era soggetto a verifica.

Nel corso di questa vicenda ho inviato ripetutamente email all'operatore chiedendo dove fossero finiti i miei 1.200 €, quando sarebbero stati elaborati i miei prelievi e richiedendo la cronologia delle mie giocate, la cronologia delle transazioni, i registri delle cancellazioni e i registri di controllo dell'account. Ho anche presentato una richiesta di accesso ai dati personali (DSAR) per ottenere i miei dati dell'account. Nessuna di queste richieste ha ricevuto una risposta o un riscontro significativo. La spiegazione dettagliata e gli screenshot limitati sono stati forniti solo dopo l'intervento di Casino Guru.

Se questa è sempre stata la spiegazione fornita dall'operatore, chiedo rispettosamente perché nessuna di queste informazioni sia stata fornita quando le ho ripetutamente richieste direttamente. Se l'operatore avesse semplicemente risposto fornendo i dati pertinenti all'epoca, gran parte di questa controversia avrebbe potuto essere risolta mesi fa.

Infine, ritengo che la schermata limitata fornita non sia sufficiente a verificare in modo indipendente la ricostruzione degli eventi effettuata dall'operatore. Si tratta di un estratto ritagliato, non di una traccia di controllo completa dell'account.

Per questi motivi, chiedo cortesemente all'operatore di fornire:

I registri di controllo completi del mio account.

L'orario esatto di annullamento per ogni prelievo.

L'orario esatto del rimborso di 1.200 €.

La cronologia completa del saldo prima e dopo il presunto riaccredito.

La cronologia completa delle partite e i registri delle sessioni relativi al periodo in questione.

Conferma di chi ha annullato i prelievi e di come sono stato informato.

La mia posizione è rimasta invariata fin dall'inizio. Contesto la versione dei fatti fornita dall'operatore, ed è proprio per questo che ho ripetutamente richiesto la documentazione relativa. Tale documentazione non mi è stata fornita fino a questo procedimento, nonostante le mie numerose richieste.

Grazie per il vostro continuo supporto.

Gentile team del Casinò Lusurio,

Grazie per il chiarimento e per aver fornito lo screenshot.

Tuttavia, basandoci esclusivamente sullo screenshot, non siamo in grado di verificare che si riferisca al giocatore che ha presentato questo reclamo. Lo screenshot non sembra includere alcuna informazione identificativa, come il nome utente del giocatore, l'ID dell'account, l'indirizzo email o un altro identificativo rilevante che confermerebbe l'appartenenza dell'account al reclamante.

Per consentirci di esaminare correttamente la questione, vi preghiamo gentilmente di fornire ulteriori prove a supporto, come la cronologia di gioco del giocatore, la cronologia delle transazioni o qualsiasi altra documentazione pertinente. Le prove fornite devono confermare chiaramente che l'account in questione appartiene al reclamante e devono inoltre dimostrare che i fondi restituiti, per un totale di 1.200 EUR, sono stati accreditati sul saldo del giocatore e successivamente utilizzati per giocare.

Puoi inviarmi i documenti direttamente a [email protected] .

Grazie per la collaborazione e la comprensione.

Cara Lucia,

Abbiamo inviato la prova video al tuo indirizzo email.

Distinti saluti,

Casinò Lusurio.

Caro Tarm,

Vorrei informarla che stiamo attualmente esaminando la documentazione fornita da Lussurio Casino in relazione al suo reclamo.

Per aiutarci a valutare la situazione nel modo più accurato possibile e confrontare l'estratto conto del casinò con l'attività del suo conto, le chiedo gentilmente di fornirci alcuni dettagli aggiuntivi.

• Potrebbe gentilmente confermare il saldo attuale del suo conto di gioco e se sono presenti fondi disponibili per il prelievo?
• Inoltre, potresti gentilmente fornirci uno screenshot della cronologia delle transazioni del tuo conto, idealmente relativo al periodo compreso tra la data in cui hai inviato le tre richieste di prelievo contestate e la data odierna?
• Infine, potresti anche confermare quando hai effettuato l'ultimo deposito sul tuo conto del casinò?

Queste informazioni ci aiuteranno a comprendere meglio l'intera cronologia degli eventi e a garantire un confronto adeguato tra le informazioni fornite da entrambe le parti.

Non esitate a inviarmi le informazioni direttamente a [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Cordiali saluti,

Lucia

Cara Lucia,

Grazie per il tuo messaggio.

Per trasparenza, confermo che il saldo attuale del mio conto è di €0 e che non ci sono fondi disponibili per il prelievo.

Il mio ultimo deposito nel casinò è stato effettuato il 3 luglio 2026.

Ho inoltre inviato un'e-mail contenente gli screenshot della cronologia delle transazioni del mio conto, relativi al periodo richiesto, poiché era più semplice fornirli direttamente via e-mail.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni da parte mia.

Cordiali saluti,

Caro tharm,

Dopo un'attenta revisione delle informazioni e della documentazione di supporto fornite da entrambe le parti, abbiamo potuto confermare che i 1.200 € sono stati riaccreditati sul tuo conto del casinò lo stesso giorno in cui sono state annullate le richieste di prelievo.

Dai registri disponibili risulta inoltre che il saldo restituito è stato successivamente utilizzato per giocare. Poiché al momento non vi sono fondi residui sul conto disponibili per il prelievo, non siamo in grado di stabilire che il casinò stia trattenendo alcun saldo pagabile.

Comprendiamo che questo esito possa essere deludente. Tuttavia, sulla base delle prove attualmente disponibili, abbiamo deciso di respingere il reclamo.

Grazie per la comprensione e mi dispiace di non essere riuscito a trovare una soluzione più favorevole in questo caso. Se in futuro doveste riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo sempre a vostra disposizione!

Distinti saluti,

Lucia