Il giocatore tedesco, affetto da dipendenza dal gioco d'azzardo, apre un conto al casinò nonostante sia stato bandito da OASIS. Poco dopo, ne chiede la chiusura, ma il casinò non lo soddisfa, accettandolo invece come VIP. Chiede quindi la chiusura immediata del conto e il rimborso delle ingenti perdite.
Mafia Casino - L'account del giocatore rimane aperto nonostante la richiesta di autoesclusione.
Aperto
Stato attuale
In attesa della risposta del casinò
2d 22h 28m 39s
Mafia Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
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3 settimane fa
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Ecco la mia ultima email al casinò:
Signore e signori
Nonostante fossi stato bandito da OASIS, sono riuscito ad aprire un conto giocatore con voi e a depositare denaro il 21 novembre 2025.
Già il 22 novembre 2025 ho inviato un'e-mail chiedendo la chiusura del mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Non hai ottemperato a questa richiesta.
Il 24 novembre 2025 ho inviato un promemoria e una domanda di follow-up. Anche in questo caso, senza successo.
Ho chiesto ripetutamente in chat quando il mio account sarebbe stato finalmente bloccato. Mi è sempre stato risposto che ci sarebbe voluto del tempo.
La risposta peggiore che abbia mai ricevuto è stata: "Chiuderemo l'account solo se non effettui più l'accesso". Questo vanifica lo scopo del blocco di un account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Purtroppo non ho screenshot del supporto online. Tuttavia, ho allegato le email.
Invece di bloccare il mio account, il 24 novembre sono stato immediatamente accettato come VIP.
Gentile Signore/a, da quando mi sono registrato ho perso 23.595 euro.
Se considero generosamente un periodo di grazia di una settimana fino al 29 novembre 2025, ne restano ancora 18.785.
Chiedo l'immediata sospensione e chiusura del mio account. Inoltre, chiedo il rimborso delle mie perdite.
Ho allegato dei file. Mostrano le mie perdite in formato Excel, le mie email, la cronologia ufficiale delle transazioni e un messaggio WhatsApp al mio account manager VIP.
Cordiali saluti
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3 settimane fa
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Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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3 settimane fa
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Gentile jo64075, grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace davvero molto per la tua esperienza negativa con Mafia Casino. Permettimi di porti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Hai ricevuto altre risposte via e-mail dal casinò in merito alle tue richieste di autoesclusione, oltre alle e-mail allegate al tuo primo messaggio?
- Se non hai ricevuto alcuna risposta via e-mail, hai provato a contattare il casinò tramite chat dal vivo o altri canali di comunicazione ufficiali?
- Potresti confermare se hai superato la verifica KYC in questo casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Attila
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3 settimane fa
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Caro Attila,
Grazie in anticipo per il vostro supporto. Vi invio le risposte alle vostre domande qui di seguito:
Purtroppo non ho ricevuto alcuna risposta alle mie email riguardanti l'autoesclusione. Continuo invece a ricevere offerte di bonus, status VIP, ecc.
Come descritto all'inizio, ho chiesto ripetutamente informazioni sullo stato della sospensione del mio account tramite chat online e ho ricevuto le seguenti risposte: Ho chiesto ripetutamente nella chat quando il mio account sarebbe stato finalmente sospeso. Mi è sempre stato detto che ci sarebbe voluto del tempo o che la richiesta era stata inoltrata.
La risposta peggiore che abbia mai ricevuto è stata: "Chiuderemo l'account solo se non effettuerai più l'accesso".
Ho contattato anche il mio responsabile VIP tramite WhatsApp. Tuttavia, ho ricevuto solo nuove offerte. Contrariamente ad altri messaggi, non ho ricevuto risposta alla mia richiesta di autoesclusione.
Per quanto riguarda la verifica KYC, sul mio account c'è scritto: "Sembra che il tuo account non debba essere verificato. Divertiti a giocare!". E in effetti, nel frattempo i pagamenti sono stati effettuati senza alcuna richiesta di verifica.
Cordiali saluti e grazie mille per il vostro aiuto.
jo64075
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2 settimane fa
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Ieri sera il mio problema è aumentato di 5250 euro.
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2 settimane fa
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Caro jo64075,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Attila G.
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2 settimane fa
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Ciao jo64075,
Mi dispiace per i tuoi problemi, ma d'ora in poi mi occuperò io del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei chiederti di inviare un'altra e-mail al casinò, menzionando nuovamente e in modo preciso l'autoesclusione e i problemi di gioco d'azzardo. Se dovessi ricevere comunicazioni dal casinò, ti prego di farmelo sapere. Vorrei anche invitare il rappresentante di Mafia Casino a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti verificare il caso e spiegarci la questione? Poiché il giocatore ha problemi con il gioco d'azzardo, ti preghiamo di bloccare il suo account il prima possibile. Successivamente, potresti fornirci la cronologia dei suoi depositi? Secondo le informazioni a mia disposizione, il giocatore ha chiesto al casinò di escluderlo dal gioco dal 22 novembre.
Grazie in anticipo per aver chiuso l'account e averci fornito il tuo punto di vista sulla questione. Se desideri fornirci ulteriori prove/informazioni, ti preghiamo di inviarle a [email protected]
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2 settimane fa
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Ho inviato un'altra email. Martin è in copia.
Distinti saluti
J.
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1 settimana fa
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Caro jo64075,
Spero che questo messaggio ti trovi bene.
Apprezziamo sinceramente la vostra comprensione e ci scusiamo per qualsiasi inconveniente che questa situazione possa aver causato.
Stiamo attualmente indagando sulla questione e ti risponderemo con una risposta esauriente il prima possibile.
Grazie mille per la pazienza e il supporto che ci avete dimostrato mentre lavoriamo per risolvere questo problema.
Distinti saluti,
Squadra MafiaCasino
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1 settimana fa
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Gentile rappresentante del casinò,
Grazie per la risposta, attenderemo i risultati della vostra indagine interna.
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1 settimana fa
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Caro jo64075,
Ti stiamo contattando per fornirti un aggiornamento formale sul tuo account, che al momento è chiuso.
Vorremmo chiarire le tempistiche relative a questa chiusura. Sebbene tu abbia espresso il desiderio di chiudere il tuo account tramite Live Chat il 22 novembre 2025, l'Assistenza Clienti ti ha correttamente informato in quel momento che era necessario inviare una richiesta formale via e-mail, come previsto dai nostri Termini e Condizioni.
Tuttavia, in base alla nostra analisi di tutte le comunicazioni disponibili, non abbiamo alcuna traccia di una richiesta inviata via email. Di conseguenza, il tuo account è rimasto aperto fino alla data odierna.
Desideriamo inoltre portare alla vostra attenzione i seguenti aspetti delle Condizioni Generali, che avete accettato al momento della creazione del vostro account sul nostro sito web:
4.1: Aprendo un account sul nostro sito Web e utilizzando il nostro sito Web, garantisci che:
- stai agendo per tuo conto;
- sei un cittadino competente e rispettoso della legge;
- non soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo, non utilizzare il Sito Web sotto l'effetto di alcol, droghe o altre sostanze;
- tutti i dati e le informazioni che hai fornito al momento della registrazione sul nostro sito web sono veri e reali e continuerai ad aggiornare tali informazioni in caso di eventuali modifiche;
- comprendi e accetti pienamente il fatto che esiste la possibilità di subire perdite monetarie durante l'utilizzo dei nostri servizi;
- non stai utilizzando fondi monetari che hai ricevuto in modo illegale o da fonti illegali;
- non hai stipulato alcun accordo collusivo e non tenterai di stipulare alcun accordo collusivo direttamente o indirettamente con un altro cliente del Sito Web;
- La carta di credito/debito o qualsiasi altro metodo di pagamento utilizzato per ricaricare il saldo del tuo conto ti appartiene, non è stata rubata e non è stata smarrita da un'altra persona. La Società si riserva il diritto di chiudere il tuo conto e annullare eventuali vincite in caso di ragionevole sospetto che tu abbia violato questa garanzia.
6.6.2 : Non è possibile effettuare alcun rimborso dopo che il deposito in questione (o il bonus associato) è stato utilizzato per piazzare una scommessa.
Sulla base degli articoli sopra menzionati, ci dispiace informarti che non è disponibile alcun rimborso per il tuo account.
Ci auguriamo che questo ti aiuti a chiarire la questione.
Distinti saluti,
Squadra MafiaCasino
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1 settimana fa
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Gentile Signore/Egregia Signora, ho la prova documentata di aver inviato diverse email chiedendo il blocco del mio account. Queste email sono state anche inviate in copia a casino.guru. Pertanto, richiedo un rimborso.
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1 settimana fa
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Caro jo64075,
Per favore, inoltrami le email in cui hai chiesto al casinò l'autoesclusione. Ho ovviamente visto i file PDF che includono i messaggi completi, ma credo che sarebbe meglio se potessi inoltrare queste email direttamente al rappresentante del casinò nel loro formato originale.
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1 settimana fa
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Caro Martin, ti ho appena inoltrato le email originali.
Grazie mille per il vostro supporto.
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6 giorni fa
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Caro jo64075,
grazie per la vostra continua collaborazione.
Gentile rappresentante del casinò,
Ti ho inoltrato alcune email di autoesclusione del giocatore.
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5 giorni fa
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Caro Martin,
Potresti fornirci il numero di riferimento dell'e-mail inviata con la prova di posta elettronica del giocatore, poiché non siamo riusciti a trovarla?
Grazie.
Distinti saluti,
Squadra MafiaCasino
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5 giorni fa
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Non ho ricevuto un numero di riferimento.
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4 giorni fa
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Caro Jo64075,
La domanda era rivolta a un rappresentante di Casino Guru. Tuttavia, se hai prove di aver inviato un'e-mail al nostro team di supporto per richiedere la chiusura del tuo account, non esitare a fornirle sotto forma di screenshot che mostri la data, il destinatario, il destinatario e il contesto completo del messaggio.
Grazie per la collaborazione.
Caro Martin,
Potresti fornirci il numero di riferimento dell'e-mail contenente la prova di chiusura dell'account del giocatore? Non siamo in grado di trovarlo.
Grazie.
Distinti saluti,
Squadra MafiaCasino
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4 giorni fa
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Gentile rappresentante del casinò,
Posso anche confermare di non aver ricevuto un numero di riferimento dopo aver inviato un'e-mail al tuo indirizzo. Credi che ci sia un problema con la tua casella di posta elettronica? In alternativa, ci sono domini di posta elettronica bloccati?
Detto questo, vorrei concentrarmi sull'aspetto del gioco responsabile in questo caso. Indipendentemente dal fatto che la richiesta sia stata inviata via email o discussa tramite chat o WhatsApp, il giocatore ha ripetutamente comunicato problemi legati al gioco d'azzardo e la chiara volontà di smettere di giocare già dal 22 novembre.
Dal nostro punto di vista, questo avrebbe dovuto innescare misure di protezione immediate. Invece, il conto è rimasto attivo, i depositi sono continuati e il giocatore è stato persino accettato come VIP, il che è difficilmente conciliabile con gli standard del gioco responsabile.
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