Il giocatore bavarese aveva informato il casinò della sua dipendenza dal gioco d'azzardo e richiesto la chiusura del conto il 1° novembre 2025, ma il casinò non aveva provveduto alla chiusura e aveva continuato a inviare messaggi promozionali, che avevano portato a ulteriori depositi. Il giocatore aveva richiesto il rimborso completo di tutti i depositi effettuati dalla data della sua segnalazione, lamentando una violazione degli obblighi da parte del casinò. A seguito di un'analisi del caso, è emerso che il giocatore non aveva ricevuto conferma della chiusura del conto e non aveva intrapreso azioni di follow-up ragionevoli fino a sei mesi dopo. Di conseguenza, si è concluso che il giocatore non aveva adottato misure sufficienti per garantire la chiusura del conto e la richiesta di rimborso è stata respinta in quanto ingiustificata.
Mafia Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di chiusura.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 220 €
Mafia Casino
Indice di sicurezza 8.0 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao a tutti,
Il 1° novembre 2025 ho informato il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto esplicitamente la chiusura del mio conto giocatore.
Mi è stato quindi chiesto di confermare che qualsiasi saldo presente sarebbe stato perso in caso di chiusura del conto. Ho dato la mia conferma. In quel momento, non c'era alcun saldo sul mio conto.
Nonostante la mia segnalazione e la mia esplicita richiesta, il mio account non è stato chiuso. Anzi, ho continuato a ricevere regolarmente messaggi promozionali e in diverse occasioni mi sono stati accreditati crediti bonus gratuiti.
Questo mi ha portato a effettuare ulteriori depositi. Il casinò era palesemente a conoscenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, eppure non ha provveduto alla chiusura dell'account richiesta né ha adottato alcuna misura per proteggere i giocatori.
Al contrario: la continua pubblicità e la concessione di crediti bonus hanno ulteriormente incoraggiato il mio comportamento problematico nel gioco d'azzardo.
Alla luce di quanto sopra, ritengo che la condotta del casinò costituisca una grave violazione del suo dovere di diligenza e protezione. Pertanto, richiedo il rimborso integrale di tutti i depositi effettuati a partire dalla data della mia notifica, il 1° novembre 2025.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Hai ricevuto una conferma dal casinò nel novembre 2025 che il tuo conto fosse stato chiuso con successo?
- Quando ti sei accorto per la prima volta che il casinò non aveva chiuso il tuo conto?
- Hai contattato l'assistenza clienti tra novembre 2025 e maggio 2026 per avere aggiornamenti sulla tua richiesta di autoesclusione? In caso affermativo, quali canali di comunicazione hai utilizzato?
- Si prega di inoltrare eventuali richieste di autoesclusione successive inviate dopo aver scoperto che il proprio account era ancora aperto a [email protected] .
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneCiao,
Grazie infinite per il tuo aiuto!
- Dopo aver confermato, non ho ricevuto ulteriori riscontri; pensavo che la questione fosse chiusa.
- Inizialmente ho ignorato l'email con il credito gratuito, ma poi me ne sono ricordato e ho effettuato l'accesso. All'inizio pensavo di non poter effettuare depositi e che l'account fosse utilizzabile solo per prelevare il credito residuo, non per giocare o depositare.
- No, inizialmente non ho chiesto informazioni; davo per scontato che fosse tutto a posto – dopotutto, avevo confermato tutto e il casinò aveva già risposto alla mia email (domanda di approfondimento).
- Il giorno in cui ho presentato il reclamo, ho chiesto nuovamente al casinò di bloccarmi definitivamente – ho ricevuto una risposta solo dopo ben 24 ore – vi inoltro la cronologia delle email.
TraduzionePotrebbe specificare quanti depositi ha effettuato dal 1° novembre fino alla fine di maggio, data in cui il suo conto è stato chiuso?
TraduzioneCi devono essere stati 11 versamenti di €20,00 ciascuno, per un totale di €220,00, che a mio parere non avrebbero mai dovuto essere accreditati sul mio conto. Grazie per l'aiuto e cordiali saluti, Franz
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneGrazie per la pazienza dimostrata durante la mia assenza dall'ufficio.
Si prega di specificare le date esatte in cui sono stati effettuati i depositi di cui si desidera richiedere il rimborso.
TraduzioneCiao Veronika,
Grazie mille, spero che tu ti sia rilassato.
I versamenti sono stati effettuati il 29 maggio 2026, tra le 11:50 e le 18:18.
Le informazioni fornite sono sufficienti?
Distinti saluti
Francesco
TraduzioneCaro CasinoDino,
Grazie per aver fornito tutte le informazioni richieste.
Dopo aver esaminato attentamente le prove a nostra disposizione, purtroppo non siamo in grado di accogliere la sua richiesta di rimborso dei depositi effettuati il 29 maggio.
Pur riconoscendo che nel novembre 2025 hai contattato il casinò richiedendo la chiusura del tuo conto, non hai ricevuto conferma dell'avvenuta elaborazione della richiesta. Nei casi in cui un giocatore non riceva una chiara conferma della chiusura del conto, ci aspettiamo che si adoperi per accertarsi che il casinò abbia ricevuto la richiesta di autoesclusione e abbia agito di conseguenza. Ciò può includere l'invio di email di sollecito o il contatto con il casinò tramite canali di comunicazione alternativi.
In base alle informazioni fornite, non sono stati effettuati ulteriori tentativi per dare seguito alla sua richiesta di chiusura dell'account fino a maggio 2026, circa sei mesi dopo. Pur comprendendo la sua posizione, non possiamo concludere che siano state adottate misure sufficienti per garantire la chiusura dell'account. Per questo motivo, non possiamo ritenere il casinò responsabile dei depositi da lei effettuati il 29 maggio né richiederne il rimborso.
Di conseguenza, respingeremo questo reclamo in quanto ingiustificato. Grazie per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assisterla in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Distinti saluti
Veronika
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