Il giocatore belga ha richiesto il rimborso di 4.500 € persi dopo aver creato un nuovo account nonostante l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo. Ha affermato che il casinò non era riuscito a impedire la creazione di questo account, violando il proprio dovere di diligenza, e ha chiesto la cancellazione di tutti gli account in linea con la sua richiesta di autoesclusione originale. Il Team Reclami ha indagato sul problema e ha scoperto che il giocatore era riuscito a registrare un account secondario utilizzando le stesse credenziali dell'account originale. Di conseguenza, il casinò ha accettato di rimborsare tutti i depositi effettuati sull'account secondario. Il giocatore ha confermato di aver ricevuto il rimborso e il caso è stato contrassegnato come risolto.
Magius Casino - Il giocatore è riuscito a creare un secondo account nonostante un'autoesclusione attiva.
Caso chiuso
Importo:: 2.750 €
Magius Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Signora, Signore,
Vi contatto in merito a un grave incidente che si è verificato di recente sulla vostra piattaforma.
Qualche mese fa, ho presentato una richiesta formale di autoesclusione dal vostro servizio a causa di una comprovata dipendenza dal gioco d'azzardo, di cui soffro ancora. Questa richiesta è stata presa in considerazione dopo diversi solleciti da parte mia e ha portato a una mediazione che ha portato al rimborso parziale di 5.000 euro, a dimostrazione della gravità e del riconoscimento della mia situazione.
Purtroppo, il 2 giugno 2025, a causa del mio disturbo compulsivo e della mia dipendenza, ho creato un nuovo account sulla vostra piattaforma, utilizzando un indirizzo email diverso, ma con lo stesso nome, cognome e dati personali. Questo account è stato convalidato e approvato dal vostro sistema, consentendomi di depositare e perdere la somma di 4.500 €.
Vorrei sottolineare che, in conformità con gli obblighi imposti agli operatori di gioco online in materia di gioco responsabile, era tua responsabilità rifiutare la creazione di questo nuovo account, data la mia precedente autoesclusione attiva. Questa costituisce una violazione del tuo dovere di diligenza, che ha avuto gravi conseguenze finanziarie e psicologiche per me.
Vi chiedo pertanto cortesemente di:
Rimborsare i 4.500 € persi a causa di questo errore,
E di eliminare definitivamente qualsiasi account che mi riguarda sulla vostra piattaforma, in conformità con la mia volontà iniziale di essere escluso dal gioco.
Sono disposto, se necessario, a fornire documenti giustificativi relativi alla mia autoesclusione iniziale, nonché dettagli sui due conti utilizzati.
In attesa di una vostra tempestiva risposta,
Grazie per l'attenzione alla mia richiesta e resto a vostra disposizione per qualsiasi ulteriore informazione.
Sinceramente,
Nicolas W.
[Indirizzo email utilizzato per il vecchio account] -> [email nascosta da Casino Guru]
[Indirizzo email utilizzato per il nuovo account] -> [email nascosta da Casino Guru]
Caro nicolaswachowski,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando.
Per comprendere meglio la sua situazione, mi permetta di porle alcune domande di chiarimento:
- Potresti inoltrarmi la richiesta originale di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alla risposta del casinò? Puoi inviarmela a [email protected] .
- Il tuo primo account è stato verificato completamente e con successo?
- Quando hai registrato entrambi gli account, hai fornito le stesse informazioni personali (nome completo, data di nascita, indirizzo e numero di telefono), cambiando solo l'indirizzo e-mail?
- Hai inviato documenti di identità per la verifica di uno dei due account?
- Hai contattato l'assistenza clienti del casinò in merito alla tua richiesta di rimborso? In tal caso, qual è stata la loro risposta?
Grazie in anticipo per la risposta. Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Distinti saluti,
Veronika
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai pagamenti né chiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un rappresentante di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo ufficiale con cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma di reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e, in caso di dubbi, contattateci direttamente.
Buongiorno,
Hai ricevuto la mia e-mail con le informazioni aggiuntive?
Cordiali saluti, Nicolas W.
Buongiorno,
- I documenti richiesti ti sono stati inviati via email.
- Il mio primo account è stato verificato completamente con successo.
- Per entrambi gli account registrati, tutte le informazioni personali sono identiche, ad eccezione dell'indirizzo e-mail e del metodo di pagamento per i depositi (un altro conto bancario personale)
- Ho contattato il servizio clienti ma non ho ricevuto alcuna risposta.
In attesa di una sua risposta, spero che possa aiutarmi a recuperare rapidamente questi soldi. È nel migliore interesse della mia salute mentale e della mia situazione personale recuperarli rapidamente per dimenticare tutta questa storia...
Cordiali saluti, Nicolas W.
Buongiorno,
Non sono ancora stato autoescluso e il mio account è ancora attivo, ho perso altri 500 € perché la dipendenza è troppo forte.
Pertanto richiedo il mio deposito di 5.000 €.
Cercherò di smettere di giocare e di effettuare depositi mentre aspetto di essere bannato e rimborsato.
capisco che la dipendenza è troppo forte, sto davvero male e vorrei che si risolvesse in fretta e soprattutto che mi venissero restituiti i soldi... da questo dipendono il mio futuro e la mia salute mentale...
Grazie per la comprensione.
Nicolas W.
Voglio davvero guarire e andare avanti, per favore aiutami
Ieri ho ricevuto di nuovo questa email, alla quale ho risposto con insistenza di autoescludermi e ancora nessuna novità, per favore, tutti meritano una seconda possibilità.
Ho assolutamente bisogno che mi vengano rimborsati i miei depositi pari a 5.000 €, assolutamente, né più né meno...
Buongiorno,
Il mio account è ancora attivo a seguito delle mie richieste, è molto difficile per me non giocare, aiutatemi ad accelerare le cose per chiudere il mio account e ottenere il rimborso per i 5000€ di euro di depositi, vi prego.
Cordiali saluti, Nicolas W.
Buongiorno,
Per favore aiutatemi, la tentazione è troppo forte e il mio account è ancora attivo e ho perso altri 500 €, quindi ho un deposito di 5500 € che vorrei mi venisse rimborsato il prima possibile.
Grazie per le vostre e-mail e per tenermi aggiornato.
Potresti confermare di aver completato la verifica KYC per il tuo secondo account? Inoltre, hai informato il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo e richiesto la chiusura anche di questo secondo account? In tal caso, potresti indicarmi esattamente quando sono state inviate queste email?
Per favore inoltrameli a [email protected] così posso rivedere i dettagli.
Buongiorno,
Grazie per il tuo messaggio.
Ti è stata appena inviata l'e-mail con le informazioni richieste.
Per favore aiutatemi, sono nei guai.
Cordiali saluti, Nicolas W***
Buongiorno,
Come puoi vedere, il mio account è verificato.
Mando email costantemente, ogni giorno, per autoescludermi e ottenere il rimborso, ma nessuno mi risponde.
Vorrei recuperare rapidamente i miei depositi, da questo dipende la mia sopravvivenza.
Cordiali saluti, Nicolas W****.
Grazie mille, nicolaswachowski, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao nicolaswachowski , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante di Magius Casino a partecipare alla conversazione e alle indagini su questo caso. Potreste fornirmi ulteriori informazioni in merito al problema relativo alla possibilità di registrare un account nonostante la precedente autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Ciao Matej,
Grazie mille per il tuo intervento.
Cordiali saluti, Nicolas
Caro nicolaswachowski,
Ci dispiace molto per la tua situazione.
Dopo aver controllato il tuo account, abbiamo notato che è stato chiuso immediatamente su tua richiesta il 12 giugno in meno di 24 ore. Ti informiamo inoltre che durante la creazione del tuo account hai accettato i seguenti Termini e Condizioni:
Clausola 3.8: Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il servizio clienti via e-mail: e ti assisteremo nella chiusura del tuo conto. Inoltre, è tua responsabilità informare la Società di eventuali altri conti che potresti avere con noi e astenerti dall'aprirne di nuovi. La Società non sarà responsabile per eventuali perdite su altri conti. Non siamo responsabili per eventuali perdite o danni che potrebbero essere potenzialmente causati dal gioco d'azzardo.
Clausola 4.1: Aprendo un account sul nostro sito Web e utilizzando il nostro sito Web, garantisci che:
<...> non soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo, non utilizzare il Sito sotto l'effetto di alcol, droghe o altre sostanze; <...>
6.6.2 :- Non è possibile effettuare alcun rimborso dopo che il deposito in questione (o il bonus associato) è stato utilizzato per piazzare una scommessa.
Ci auguriamo che questo ti aiuti a chiarire la questione.
Distinti saluti,
Casinò Magius.
Ciao Magius Casino,
Grazie per la risposta, ma ti sbagli.
Questa è la mia prima richiesta di autoesclusione e l'unica risposta che ho ricevuto per la chiusura di questo account.
Ci è voluta più di una settimana di attesa prima che il mio account venisse chiuso e nel frattempo vi avevo depositato un sacco di soldi.
Avete consentito che venisse creato un nuovo account con tutti i miei dati personali precedenti e pretendo il rimborso completo, ovvero un totale di € 5.500.
Sono dipendente e malato e questo è semplicemente un importo che mi avete precedentemente rimborsato e che vorrei recuperare.
Ciò non lascia buchi o vuoti nel tuo fondo poiché si tratta solo di depositi effettuati con denaro precedentemente rimborsato.
Da questo momento non verranno più creati account, ma vi chiedo comunque di compiere una buona azione e di salvare qualcuno che sta soffrendo e che è sulla strada della guarigione.
Ho bisogno di riavere indietro questi soldi per poter ricevere le cure necessarie e garantire che la mia salute mentale sopravviva, così da poter andare avanti.
Per favore, permettimi di insistere per riavere indietro i soldi che mi devono e che mi salveranno la vita.
Vi preghiamo di essere umani e di sostenere questa causa: la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Cordiali saluti, Nicolas
Caro Magius Casino , indagando ulteriormente, vorrei sottolineare che se il giocatore è riuscito a verificare il suo account secondario con le stesse credenziali di quello originale, chiuso a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, il rimborso completo di tutti i depositi (esclusi prelievi e vincite) effettuati dopo la verifica sarebbe corretto.
Caro nicolaswachowski , hai ricevuto conferma della chiusura del tuo account originale? Hai detto che ci sono voluti 4 giorni per la chiusura, ma il casinò afferma che è avvenuta entro 24 ore. A quanto pare qualcuno ha sbagliato, scopriamo chi. :)
Caro nicolaswachowski,
Grazie per averci fornito gli screenshot. Desideriamo inoltre informarti che ogni volta che invii un'e-mail al nostro supporto, il cliente riceve sempre un'e-mail di conferma con il "numero di riferimento". Pertanto, ti preghiamo di condividere anche il numero di riferimento del 2 e 3 giugno, in modo che possiamo verificare e aiutarti di conseguenza.
Apprezziamo la vostra collaborazione!
Distinti saluti,
Il team del Casinò Magius
Buongiorno,
Ecco le prove richieste.
Per favore, rimborsatemi al più presto.
Cordiali saluti, Nicolas
Caro nicolaswachowski,
Grazie per averci fornito gli screenshot pertinenti. Si prega di notare che questa richiesta è stata inviata da un indirizzo email non registrato sul nostro sito. Il dipartimento competente ha risposto secondo la nostra procedura. Tuttavia, le richieste di chiusura devono essere inviate dall'indirizzo email utilizzato per creare l'account per motivi di riservatezza e privacy.
Come indicato nelle nostre Condizioni generali:
Clausola 3.6: È necessario mantenere aggiornati i dati del proprio account. È necessario comunicarci immediatamente eventuali modifiche ai dati di registrazione.
Nell'e-mail inviata non siamo stati informati di alcuna modifica all'indirizzo e-mail.
Ci auguriamo che questo ti aiuti a chiarire il caso.
Distinti saluti,
Il team del Magius Casino.
Buongiorno,
L'indirizzo email che ho usato per scriverti è l'indirizzo email del mio account giocatore. Ti sbagli.
Per favore, risolvete questo problema una volta per tutte e rimborsatemi i miei depositi.
Continui a trovare scuse, l'email è sempre la stessa, NON c'è stato alcun cambiamento!
Caro nicolaswachowski , hai ancora il messaggio di benvenuto o l'e-mail di "completamento della registrazione" inviata dal sistema per confermare il tuo indirizzo e-mail quando hai creato l'account? Sarebbe una prova sufficiente per dimostrare che non hai cambiato indirizzo e-mail. In alternativa, anche uno screenshot del profilo del giocatore che mostra l'indirizzo e-mail utilizzato andrebbe bene.
Gentile team di Magius Casino , ora che siete riusciti a collegare questo giocatore al suo account, quali sono i prossimi passi?
Ciao Matej,
Non inviano un'e-mail di benvenuto, almeno io non ne ho trovata una nella mia casella di posta.
Tuttavia, ecco la prova della mia registrazione e del fatto che avevo un account prima che venisse chiuso: le email bonus ricevute da magius con il mio indirizzo email scritto al loro interno, come se questa email fosse stata inviata a me e che avessi un account, è sufficiente!
Ecco qui...
Per favore, Magius, rimborsami subito.
Cordiali saluti, Nicolas Wachowski.
Questa prova è sufficiente, se non avessi un account con questo indirizzo email non riceverei queste campagne bonus.
Ho anche questa come prova!
Caro nicolaswachowski,
Dopo un'attenta analisi del tuo caso, ti informiamo che la tua richiesta è stata respinta a causa di una chiara violazione dei nostri Termini e Condizioni. Nello specifico:
Sezione 3.2: Il tuo account sul Sito Web deve essere registrato a tuo nome e cognome. È consentito un solo account per persona, per nucleo familiare/indirizzo, per numero di telefono/indirizzo email e per indirizzo IP. Qualsiasi altro account sarà considerato "Account Duplicato". Non devi tentare di aprire un Account Duplicato, nemmeno fornendo credenziali false o alternative.
Sezione 4.1: Aprendo un account su questo sito Web, garantisci di non aver mai precedentemente registrato un altro account o ricevuto denaro tramite un account intestato a un'altra persona.
Sezione 6.6.2: Non è possibile effettuare alcun rimborso dopo che il deposito in questione (o il bonus associato) è stato utilizzato per piazzare una scommessa.
Hai riconosciuto per iscritto di aver creato un secondo account utilizzando un indirizzo email diverso. Ciò costituisce una violazione diretta e consapevole dei nostri Termini e Condizioni.
Inoltre, desideriamo chiarire che l'email inviata il 02/06/2025 proveniva da un indirizzo non associato al tuo account originale, il che ha causato un ritardo nell'elaborazione della tua richiesta di chiusura. Ciononostante, abbiamo adottato tutte le misure necessarie per limitare il tuo account originale e impedire ulteriori attività.
Tuttavia, creando attivamente un nuovo account con credenziali alterate, hai deliberatamente aggirato i nostri controlli e violato i Termini e Condizioni precedentemente accettati. Poiché tutte le azioni necessarie erano già state intraprese sul tuo account originale per impedire ulteriori giocate, la responsabilità di aver aggirato queste restrizioni è esclusivamente tua. Di conseguenza, non sarà possibile ottenere alcun rimborso per i depositi effettuati tramite l'account duplicato.
Confidiamo che questo possa fare chiarezza e chiudere la questione.
Cordiali saluti,
Il team del Magius Casino.
Buongiorno,
Hai autorizzato un nuovo account con le stesse identiche informazioni del mio account precedente, quindi la colpa è totalmente tua.
Matej, ti prego, aiutami a ristabilire la verità.
Cordiali saluti, Nicolas
L'indirizzo email era diverso, ma tutte le altre informazioni erano le stesse!
È tua responsabilità rifiutare la creazione di un secondo account con le stesse informazioni.
Inoltre, questo non giustifica in alcun modo il fatto che ci siano voluti più di 10 giorni per chiudere il mio account dopo la prima richiesta.
Matej, aiutami per favore...
In questi 10 giorni ho avuto il tempo di effettuare diversi depositi di grandi dimensioni a causa della mia dipendenza.
Gentile team di Magius Casino , mentre la creazione di un account secondario conferisce al casinò tutti i diritti di confiscare tutti i depositi, il caso della dipendenza dal gioco d'azzardo è ben diverso.
Il giocatore afferma di essere riuscito ad aprire un secondo account con le stesse credenziali del primo, a parte il cambio di indirizzo e-mail. Ho controllato personalmente la procedura di registrazione e devo inserire nome, indirizzo, data di nascita e così via. Dato che il giocatore ha già un account bloccato nel vostro casinò a causa della sua dipendenza dal gioco d'azzardo, il caso è piuttosto semplice:
Se il giocatore è riuscito a registrarsi con lo stesso nome, indirizzo di casa e data di nascita, come sostiene, allora riteniamo che si tratti di un errore di sistema da parte del casinò e tutti i depositi effettuati sul conto secondario dovrebbero essere rimborsati, escluse le vincite e i prelievi effettuati nel frattempo.
Se il giocatore ha utilizzato nome, indirizzo e data di nascita diversi, ovvero falsi, ciò costituirebbe una violazione diretta dei vostri Termini e Condizioni relativi agli account secondari e non dovrebbe ricevere alcun rimborso. Pertanto, vorrei chiedervi di confermare come il giocatore sia riuscito a creare il suo account secondario, così da poter procedere. Grazie.
Caro Matej,
Ti abbiamo inviato via email alcune prove relative a questo caso.
Distinti saluti,
Il team del Magius Casino.
Confermo di aver ricevuto la prova dal casinò. Dimostra che il giocatore ha utilizzato le stesse credenziali per registrare il conto secondario, che avrebbe dovuto essere bloccato. Ho spiegato al rappresentante del casinò i problemi che questo comporta, ho spiegato la nostra posizione e ho raccomandato di rimborsare completamente tutti i depositi effettuati sul conto secondario, escluse eventuali vincite e/o prelievi effettuati prima della chiusura del conto.
Sarò più che felice di aiutare il casinò nel caso in cui volessero apportare le modifiche necessarie al processo di autoesclusione, per aiutarli a evitare problemi come questo in futuro.
Gentile team di Magius Casino , vi preghiamo di comunicarci la vostra decisione e proseguiremo da lì. Nel caso in cui la risposta mi pervenga direttamente via e-mail, pubblicherò un aggiornamento qui, per tenere aggiornati i giocatori.
Di non fornire le mie informazioni bancarie in pubblico
L'indirizzo email non va qui, ma tu ce l'hai.
Caro nicolaswachowski , vorrei farti notare che questa discussione non è una piattaforma di chat live e pubblicare ogni singola frase in un nuovo post è considerato SPAM. Pertanto, è contro le regole generali. In futuro, quando invii le tue risposte, inserisci quante più informazioni possibili in un singolo post, per favore. Grazie.
Gentile Magius Casino , poiché il giocatore ha accettato la somma di liquidazione e ha fornito tutte le informazioni richieste, la preghiamo di comunicarcelo non appena il pagamento sarà stato elaborato. Terrò aperto il reclamo fino alla conferma di ricezione da parte del giocatore, in assenza di ulteriori problemi o domande. Grazie.
Caro nicolaswachowski,
Desideriamo informarti che abbiamo inoltrato i tuoi dati bancari al nostro reparto finanziario per procedere con il rimborso. Apprezziamo la tua pazienza e ci auguriamo che il pagamento venga completato al più presto.
Una volta elaborato il rimborso, ti contatteremo immediatamente per la conferma.
Distinti saluti,
Il team del Magius Casino.
Gentile nicolaswachowski , fammi sapere al più presto quando ricevi il rimborso e se sei soddisfatto del risultato. Grazie :)
Buongiorno, il rimborso è stato ricevuto, grazie.
Caro nicolaswachowski , questa è una notizia fantastica! :) Possiamo considerare questo caso risolto in modo soddisfacente per te e chiuderlo?
Caro nicolaswachowski ,
Sono molto lieto di sapere che il tuo problema è stato risolto e vorrei ringraziare il team di Magius Casino per aver esaminato la questione. Procederemo contrassegnando il reclamo come " risolto " nel nostro sistema. Apprezzo la tua collaborazione e la tua conferma. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.
Consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online mentre navighi su internet. È gratuita, quindi non hai nulla da perdere. :) Per la massima sicurezza, ti consigliamo di chiedere a un familiare o a un amico fidato di impostare la password dell'app.
Infine, come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per il miglioramento, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tuo tempo.
Distinti saluti,
Matej
Casino.Guru
