Magius Casino - L'account del giocatore è stato riaperto nonostante la richiesta di autoesclusione.

Riapertura non autorizzata di un conto autoescluso in modo permanente a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo - Richiesta di rimborso

Gentile team reclami di Casino Guru,

Presento un reclamo formale riguardante Magius Casino e la sua mancata osservanza degli obblighi in materia di gioco responsabile.

Sfondo

Il 17/07/2025 ho contattato Magius Casino e ho dichiarato chiaramente:

"Vorrei chiudere definitivamente il mio conto. Ho un problema con il gioco d'azzardo."

Si trattava di una dichiarazione esplicita di dipendenza dal gioco d'azzardo e di una richiesta di chiusura definitiva del mio conto.

Il casinò ha risposto in conformità con le sue procedure sul Gioco Responsabile, fornendomi link a organizzazioni di supporto per il gioco d'azzardo e chiedendomi di confermare la mia decisione. Dopo aver risposto "Confermo", il mio account è stato chiuso definitivamente.

Riapertura del conto

In seguito, il casinò ha accettato di riaprire il mio conto dopo avermi richiesto di firmare una dichiarazione in cui affermavo di non essere dipendente dal gioco d'azzardo e di non avere alcuna pretesa nei confronti della società.

Nonostante questa dichiarazione, il casinò era già in possesso di prove scritte inequivocabili del fatto che in precedenza avevo rivelato un problema di gioco d'azzardo e richiesto la chiusura definitiva per tale motivo.

Dopo la riapertura del conto, ho ripreso a giocare d'azzardo e ho perso un totale di 3500 PLN.

Perché credo che il casinò abbia agito in modo scorretto

La mia lamentela si basa sul fatto che:

1. Ho informato esplicitamente il casinò di avere un problema con il gioco d'azzardo.

2. Il casinò ha preso atto della situazione e ha chiuso il mio conto in conformità con le procedure di gioco responsabile.

3. Il casinò ha poi riaperto lo stesso conto, pur essendo a conoscenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.

4. Ho subito perdite considerevoli dopo la riapertura.

Ritengo che la riapertura del mio conto sia stata contraria ai principi del gioco responsabile e che il casinò debba rimborsarmi tutte le perdite subite dopo la riattivazione del conto.

La risposta definitiva del casinò

Ho presentato una richiesta formale di rimborso al casinò.

Il casinò ha emesso la sua decisione definitiva e ha rifiutato qualsiasi rimborso, basandosi esclusivamente sulla clausola 6.6.2 dei suoi Termini e Condizioni, la quale stabilisce che i depositi utilizzati per le scommesse non sono rimborsabili.

Tuttavia, il casinò non ha affrontato la questione centrale del mio reclamo: la riapertura di un conto chiuso definitivamente dopo una chiara dichiarazione di dipendenza dal gioco d'azzardo.

Risoluzione richiesta

Chiedo cortesemente a Casino Guru di aiutarmi a ottenere:

- Rimborso completo di tutte le perdite subite dopo la riapertura del mio conto: 3500 PLN

- Conferma che il mio account è stato chiuso definitivamente e non può essere riaperto.

Documenti giustificativi

Posso fornire le seguenti prove:

- La mia email originale in cui affermavo: "Ho un problema con il gioco d'azzardo"

- La risposta del casinò in materia di gioco responsabile

- La mia conferma di chiusura definitiva

- La dichiarazione necessaria per riaprire il conto

- Prova della riapertura del conto

- Cronologia delle transazioni che mostra depositi e perdite dopo la riapertura

- Il rifiuto definitivo del casinò di effettuare il rimborso

Grazie per aver esaminato il mio reclamo e per avermi aiutato a risolvere la questione.

Cordiali saluti,

Mateusz *****

Polonia

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Magius Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Potresti gentilmente condividere la comunicazione con cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco, la risposta del casinò e la comunicazione relativa alla riapertura del tuo conto? Ti prego di condividere le informazioni con i timestamp, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
• Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
• Hai mai richiesto un rimborso al casinò a causa di un malfunzionamento del sistema di protezione del giocatore? Con quale risultato?

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ho inviato tutte le informazioni a [email protected]

Caro Cortezo,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao Cortezo,

Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva al tuo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Gentile Casinò Magius ,

Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.

Grazie in anticipo.

Con rispetto,

Michal