Malina Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore è stata ignorata.

Ho chiesto di essere escluso definitivamente, ma il casinò ha ignorato sia la mia richiesta di supporto tramite chat live che quella via email. Ho ricevuto invece un host VIP che mi ha offerto bonus extra.

Sia nell'e-mail inviata che nei messaggi al supporto live si affermava che volevo essere escluso definitivamente a causa di problemi di gioco d'azzardo.

Da giorni ormai mi dicono che "la situazione è peggiorata".

Sono riuscito a depositare altri 1000 $ dopo aver chiesto l'esclusione.

Altre recensioni affermano che è successa la stessa cosa anche a loro. Ho usato questo sito web solo perché aveva un punteggio di sicurezza di 9,8.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Tomm2,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, prevede restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).

Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a [email protected] .

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronica

Ciao Veronika,

te li invierò subito via email.

Non riesco a ottenere gli script della chat live, però. Ma è stato richiesto anche lì.

solo per chiarire, ho chiesto di autoescludermi definitivamente.

Ciao Tomm2,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Ciao Veronika,

È passata più di una settimana e ho ancora pieno accesso al mio account e posso depositare. Continuo a ricevere email con i bonus di deposito e le mie richieste sono state ignorate.

Non capisco come questo casinò abbia ricevuto una recensione così positiva da casino.guru?

Caro Tomm2

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Matej ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronica

Ciao Tomm2 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei invitare un rappresentante del Malina Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .

Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Caro Tomm2 ,

Dopo aver esaminato la tua richiesta, abbiamo trovato un'email da te inviata il 2 febbraio relativa all'autoesclusione. Hai confermato questa richiesta il 4 febbraio , dopodiché abbiamo immediatamente chiuso il tuo account. Ti preghiamo di notare che non abbiamo alcuna corrispondenza precedente in merito a questa questione.

Se potessi condividere degli screenshot a supporto della tua affermazione secondo cui hai richiesto l'autoesclusione prima del 2 febbraio, saremo lieti di esaminare la tua richiesta e di fornirti ulteriore assistenza.

Cordiali saluti,

Squadra del Casinò Malina

Ciao Malina,

questa è una bugia evidente e le recensioni in anteprima del tuo casinò affermano questo.

Puoi mostrarmi la mia email del 2 febbraio in cui chiedevo la chiusura? Dato che non ti ho scritto nessuna email, hai risposto a un "ticket"

creato.

Quando ho risposto a quella tua email, non mi hai ancora escluso. Mi hai offerto una soluzione anche dopo che avevo chiesto di essere escluso definitivamente.

Veronika ha i documenti pertinenti che mostrano la mia prima email inviata il 21 gennaio. Il giorno dopo mi avete offerto un bonus, a cui ho risposto chiedendo di nuovo il ban permanente. Mi avete permesso di continuare a depositare per un massimo di 3 settimane prima che finalmente decideste di agire.

avrai i registri della tua chat live in cui ho chiesto tre volte e mi è stato assicurato che era "data la priorità con la massima importanza", il che è chiaramente una bugia.

Caro Tomm2 , gli screenshot che ci hai inviato non mostrano le date, un'informazione fondamentale per reclami di autoesclusione come questo.

Vorrei chiederti di inoltrarmi ( [email protected] ) tutti i messaggi che hai inviato all'assistenza e/o al responsabile VIP, in cui parli di dipendenza dal gioco d'azzardo. Non screenshot, ma messaggi reali in cui data e ora sono chiaramente visibili. E se potessi anche fornirmi i numeri ID dei ticket assegnati nei tuoi messaggi, sarebbe molto utile. In questo modo, posso chiedere al casinò di cercare dati specifici e sarà molto più semplice stabilire una cronologia corretta. Grazie.

Ciao matej,

Ti ho inoltrato le email che corrispondono agli screenshot. Oltre a queste 3 email in cui chiedo di chiudere il gioco, ho avuto tre chat separate con il loro supporto live, tutte con la stessa richiesta, che è stata ignorata. Non ho questi registri, ma sono sicuro che il casinò li abbia. Era tutto sotto il mio indirizzo email.

Grazie Tomm2 , ho ricevuto i tuoi messaggi e li ho caricati tra i file interni come prova. Spero che il rappresentante del casinò possa rispondere presto qui o via e-mail, così da poter risolvere al più presto questo reclamo.

Caro Matej ,

Ti informiamo che ti abbiamo inviato un'e-mail con le prove a sostegno della richiesta di autoesclusione da parte del giocatore tramite e-mail il 2 febbraio.

Cordiali saluti,

Squadra del Casinò Malina

Grazie per il messaggio, ho appena risposto.

Gentile Tomm2 , il casinò afferma che la tua unica richiesta di autoesclusione è stata ricevuta il 2 febbraio. Dato che utilizzano il sistema Zendesk per l'assistenza, so che questo sistema invia sempre una conferma automatica una volta ricevuto il messaggio. Potresti controllare la tua casella di posta in arrivo e la cartella spam (anche il cestino) per eventuali messaggi automatici ricevuti dall'assistenza di Malina Casino? Un'e-mail che confermi la ricezione dei tuoi messaggi del 21 e 23 gennaio. Dovrebbe contenere un ID ticket o almeno dire "Questo ticket è stato creato per tuo conto". Grazie.

Ciao matej,

Ti ho letteralmente inviato la prova che ho INVIATO UN'E-MAIL al casinò prima dell'e-mail del 2 febbraio

dove ho dovuto rincorrerli ANCORA?

Ho inviato tre email chiedendo di essere chiuso/escluso definitivamente. Poi ho dovuto contattare di NUOVO la loro chat di supporto chiedendo.

Non ho le ricevute del loro supporto live perché le ho eliminate, non preoccuparti. Ho mostrato le prove via email che sono state inviate a te e a Veronika.

Malina è un casinò a cui non importa nulla del proprio sito di supporto, e questo è evidente dalle sue recensioni.

Ciao Tomm2 , ho risposto alla tua email spiegando perché gli ID dei ticket sono così importanti. Se hai altre domande, non esitare a rispondere. :)

Caro Malina Casino , potresti inviarmi ( [email protected] ) la cronologia completa dei ticket 43830665 e 43830679 , inclusi tutti i messaggi scambiati tra il giocatore e il team di supporto? Inoltre, sarebbe molto utile uno screenshot che mostri tutti i ticket presentati dal giocatore e presenti nel registro dell'account tra il 01/01/2026 e oggi. Grazie mille.

Caro Tomm2 ,

Vi preghiamo di inviarci copie o screenshot delle e-mail in uscita inviateci il 21 e il 23 gennaio, poiché al momento non disponiamo di alcuna traccia della corrispondenza avvenuta in quelle date.

Caro Matej ,

Ti informiamo che ti abbiamo inviato un'e-mail in merito alla tua richiesta.

Cordiali saluti,

Casinò Malina

Ciao Malina,

li sto mandando al [email protected] che mi hai palesemente ignorato in precedenza?

Basta scorrere tutte le recensioni negative e i reclami: non è difficile capire cosa stai facendo.

Ho inoltre richiesto la cronologia completa dei ticket 43830665 e 43830679 , che spero possano fornire maggiori dettagli su questo caso. Non appena avrò ricevuto e controllato i log, pubblicherò un aggiornamento il prima possibile.

Ciao Matej,

Ho inoltrato gli screenshot delle mie email in uscita all'assistenza di Malina, come mi avevano chiesto. Sono stato ignorato di nuovo, il che non sorprende.

Caro Matej ,

Ti informiamo che ti abbiamo inviato un'e-mail in merito ai biglietti 43830665 e 43830679 come richiesto.

Caro Tomm2 ,

Ti informiamo che abbiamo ricevuto la tua e-mail e che il reparto competente sta esaminando la tua richiesta.

Cordiali saluti,

Casinò Malina

Grazie per gli screenshot, Malina Casino , molto apprezzati.

Gentile Tomm2 , in base ai dettagli che mi sono stati forniti, il ticket 43830665 è una richiesta di autoesclusione inviata il 02/02 e il ticket 43830679 è una normale richiesta di chiusura dell'account inviata il 04/02. Poiché l'account è stato chiuso il 04/02, ciò rientra ancora nei tempi ragionevoli per l'autoesclusione, secondo le nostre procedure interne. A questo proposito, tutto è stato eseguito correttamente e non è possibile ottenere alcun rimborso per tuo conto.

L'unica cosa rimasta in sospeso sono i tuoi messaggi di autoesclusione inviati rispettivamente il 21/01 e il 23/01. Sostieni che siano stati inviati al casinò. Il casinò afferma di non averli mai ricevuti. Fortunatamente, Malina utilizza un sistema di help desk che invia sempre un messaggio automatico contenente il numero identificativo del ticket di supporto, come conferma di ricezione. Questo rende molto semplice arrivare in fondo alla questione.

Ti chiedo di controllare i messaggi ricevuti, la posta indesiderata, il cestino e l'archivio per verificare se hai ricevuto un numero di ticket corrispondente ai messaggi inviati il ​​21/01 e il 23/01. Una volta ricevuto, condividi l'ID del ticket e la data di ricezione qui nella discussione e il casinò lo cercherà nel suo sistema. Grazie.

Ciao MateJ.

come ho già detto, ho inviato le email a te, Veronika Malina.

come ho fatto a inviare 3 email e non una sola

uno ha ricevuto una risposta al ticket come quella da te indicata.

Sono disposto a concederti l'accesso al mio account email per verificare che siano stati inviati e non modificati tramite Photoshop. Non ho nulla da nascondere. Nessuna casella di posta indesiderata o cestino conserverebbe le email per tutto quel periodo di tempo.

Sembra una coincidenza un po' eccessiva che 3 email non siano state ricevute, mentre alla quarta email è stata finalmente data risposta.

Ho anche inviato un messaggio al loro supporto live almeno due volte chiedendo l'autoesclusione (forse tre). Il casinò può cercare il mio indirizzo email e inoltrare queste chat a te? Stai dicendo che verranno salvate, quindi non dovrebbero avere nulla da nascondere.

il fatto è che non sono l'unica persona a recensire o lamentarsi del fatto che l'assistenza di Malina non interviene sulle richieste dei propri giocatori e sulla dipendenza dal gioco d'azzardo.

Ho riletto le email inviate a Matej,

Il 21 gennaio è stata la prima volta che ho inviato un'e-mail chiedendo la chiusura definitiva del mio account.

Il 22 gennaio, Adam di Malina si è offerto di diventare il mio account manager dedicato. (Lo si può verificare dalle foto che vi ho inviato)

L'intestazione dell'email ha quanto segue

"Questo ticket è stato creato per te"

senza il numero del biglietto. Questo è stato rimosso non appena è stato inviato.

In fondo all'email c'è scritto che è stata recapitata da Zendesk. Non è possibile che non ne abbiano la prova, me l'hanno inviata direttamente. Ho risposto direttamente.

Caro Tomm2 , dallo screenshot delle conversazioni con te e lo staff del casinò, vedo che hai contattato la chat live il 21/01 e il 23/01. Dato che gli operatori della chat live di Malina non possono elaborare le richieste di autoesclusione, avrebbero dovuto fornirti i passaggi per procedere ed essere escluso definitivamente. Sei stato informato che devi inviare una richiesta via e-mail e ti è stato fornito l'indirizzo a cui inviarla?

Le uniche altre comunicazioni che riesco a vedere qui sono del 22/01, 26/01 e 28/01, tutte riguardanti i bonus e come diventare membro VIP.

L'ultima conversazione via e-mail risale al 02/02, che abbiamo stabilito essere la richiesta di autoesclusione ricevuta dal casinò e a cui è stata data esecuzione il 04/02.

Se ritieni che possa esserti utile, posso chiederti i dettagli di una qualsiasi delle conversazioni sopra menzionate.

Per esperienza personale, Zendesk è un sistema piuttosto instabile, che spesso non consegna i messaggi, o addirittura li consegna dopo qualche giorno. In passato ho ricevuto reclami (non con Malina Casino, però) in cui 2 email su 3 non sono state recapitate. In alcuni casi, i giocatori falsificavano i loro messaggi, ma in altri sembravano veri e propri problemi di sistema. Tuttavia, senza numeri ID, non possiamo dimostrare che i messaggi siano stati ricevuti. Il casinò non è in grado di influenzare la ricezione dei messaggi, né la creazione e la conferma automatica degli ID dei ticket.

Chiederò al rappresentante del casinò se il sistema ha una sorta di filtro o casella antispam, e di controllarlo, nel caso in cui per qualche motivo i tuoi messaggi siano stati classificati come indesiderati. Dato che il tuo account è stato chiuso, a meno che non venga rilevato un errore di sistema durante la ricerca nei filtri, temo che non ci sia molto altro che io possa fare per te. In attesa della risposta del casinò, fammi sapere se c'è qualcos'altro che posso provare a fare che possa aiutarti.

Ciao Matej,

Questo dev'essere l'unico casinò in cui la chat dal vivo non riesce a elaborare un'esclusione. Non ho mai riscontrato questo problema.

Ho contattato l'assistenza live nei giorni che hai menzionato, il 21/01 e il 23/01, dove, come avrai letto, ho chiesto la chiusura di DUE VOLTE. Entrambe le volte ho ricevuto una risposta stupida, dicendo che la richiesta era stata inoltrata con priorità, ma ovviamente non è mai successo.

Negli stessi due giorni ho inviato un'email all'assistenza, che è stata ignorata. Ho inoltrato queste email a te e Milana. Devono ancora rispondermi in merito al fatto che sono state ignorate.

Il tuo palese disprezzo per un reclamo è preoccupante. Ho mostrato tutte le prove delle email inviate a Malina e sei felice di ignorarle perché non possiedo un ticket Zendesk.

Nella mia recente risposta ho affermato che il ticket era stato rimosso quando mi hanno risposto. Puoi scoprire perché è successo? È evidente che è stato modificato da loro.

Inoltre, la settimana scorsa il mio account è stato riattivato e ho ricevuto email con offerte bonus. ANCORA una volta, questo dimostra che questo casinò NON si preoccupa dei propri clienti. Ho inoltrato queste email a voi, ma non ho ancora ricevuto alcuna risposta. Il mio account dovrebbe essere escluso definitivamente, ma posso comunque accedere e depositare (se lo desidero).

Non riesco a capire come questo casinò abbia ancora un punteggio così alto su casino.guru.

Malina ti ha ingannato e tu stai permettendo loro di giocare la carta dell'innocenza.

Vorrei sapere perché, se le mie TRE email originali non sono state ricevute, non mi sono state restituite alla mia email con un errore allegato (come accadrebbe con qualsiasi altra email errata).

La risposta semplice è che non è stato preso alcun provvedimento, basta leggere le ultime recensioni e i reclami. NON è un caso isolato.

Inoltre, non capisco come tu possa affermare che le mie uniche email inviate risalgono al 4 febbraio. Ho inviato a te, a Veronika e allo stesso Malina Casino la prova delle tre email di gennaio. (Devono ancora rispondere a queste)

Questa è stata la loro prima risposta alla mia richiesta di chat dal vivo. Perché le mie due richieste iniziali del 21/23 gennaio non sono state prese in considerazione?

Ci sono voluti tre messaggi al loro supporto live e tre email separate per ricevere finalmente una risposta dalla chat live? Anche se hai affermato che la chat live non può aiutarti con un'esclusione, è stato al terzo tentativo che mi hanno finalmente contattato.

C'è un modo per avere un nuovo funzionario incaricato di questo caso, dato che ho la sensazione che tu abbia tralasciato tutto quello che ho detto?

Caro Tomm2 , vorrei rispondere velocemente alle tue preoccupazioni.

Questo dev'essere l'unico casinò in cui la chat dal vivo non riesce a elaborare un'esclusione. Non ho mai riscontrato questo problema.

In realtà la maggior parte dei casinò non supporta la chiusura dell'account tramite live chat. È facile abusarne. Immaginate che siamo buoni amici. In quanto tali, saprei qual è il vostro casinò online preferito, il vostro nome completo, e-mail, telefono e persino data di nascita. Un giorno ci siamo persi e, per vendetta (o per uno scherzo di cattivo gusto), decido di contattare la live chat, fingere di essere me stesso e far chiudere definitivamente l'account e azzerare il saldo. Ora siete senza account, avete perso tutti i soldi e non avete idea di come sia successo. Pertanto, è abbastanza comune che i casinò richiedano l'invio della richiesta di chiusura dell'account tramite l'e-mail utilizzata per la registrazione dell'account, per garantire la credibilità. Niente di strano.

Il tuo palese disprezzo per un reclamo è preoccupante. Ho mostrato tutte le prove delle email inviate a Malina e sei felice di ignorarle perché non possiedo un ticket Zendesk.

Ciò è dovuto al fatto che Zendesk invia una risposta automatica prima di essere assegnata all'agente di supporto. Una volta ricevuto il messaggio, il sistema lo conferma. Quindi, se non si riceve alcuna conferma, è molto probabile che l'e-mail non sia stata ricevuta. A volte capita. Anche le prove inventate dai giocatori sono un aspetto di cui dobbiamo sempre tenere conto, giusto per garantire che il nostro atteggiamento da pro-player non crei più problemi che benefici. Con l'avvento degli strumenti di intelligenza artificiale, è più facile che mai creare screenshot e prove (per non parlare di quanto sia facile inserire parole extra in un messaggio inoltrato), e questo deve essere sempre preso in considerazione, per precauzione. Niente di personale.

Tuttavia, a causa di questo reclamo e della quantità di messaggi che sembrano non essere stati ricevuti, sto ora esaminando il sistema Zendesk stesso, per conoscerne le funzioni e le opzioni, per assicurarmi che le mie conoscenze siano aggiornate.

Inoltre non capisco come tu possa affermare che le uniche email che ho inviato risalgono al 4 febbraio.

In realtà era il 2 febbraio, e ho basato questa ipotesi sul fatto che questa è la conversazione per cui hai ottenuto l'ID del ticket, e il casinò ha risposto. A meno che non ci siano prove che per qualche motivo sconosciuto Malina abbia deciso di ignorare i tuoi messaggi e abbia fatto di tutto per manomettere il database per impedire che tu potessi autoescluderti, non posso avviare una caccia alle streghe senza prove. Sono d'accordo che l'intera situazione è altamente sospetta, ma devo dare a entrambe le parti lo stesso beneficio del dubbio, per assicurarmi di non trarre conclusioni affrettate o commettere errori.

C'è un modo per avere un nuovo funzionario incaricato di questo caso, dato che ho la sensazione che tu abbia tralasciato tutto quello che ho detto?

Durante le mie indagini, tendo a lasciare alcune domande senza risposta. Lo faccio per assicurarmi di non ottenere la risposta "che sto cercando", ma piuttosto la verità. Capisco che possa sembrare poco professionale e ingiusto, ma funziona e quindi non ho intenzione di cambiare idea. Tuttavia, se davvero non avete fiducia nelle mie capacità, lo rispetterò e abbandonerò il caso affinché qualcun altro del nostro team se ne occupi. Non voglio impormi dove non sono desiderato. Dite semplicemente la vostra.

Caro Malina Casino , sembra che il conto del giocatore sia stato riaperto e che stia ricevendo nuovamente offerte promozionali. A peggiorare le cose, è riuscito a depositare altri 100 dollari sul suo conto di gioco.

Vorrei chiedere la chiusura immediata del caso, la cessazione di ogni pubblicità, la restituzione del deposito e una spiegazione chiara dell'accaduto. Ciò è estremamente deplorevole, dato che il reclamo è ancora in corso e mi aspetterei che un casinò con un indice di sicurezza di 9,6 osservasse attentamente le misure di protezione dei giocatori, soprattutto in casi come questo. Grazie per la comprensione e la collaborazione.

Caro Tomm2,

Ci scusiamo per l'inconveniente.

Desideriamo cortesemente confermarti che sei stato cancellato dal programma di comunicazione via e-mail e SMS e che il tuo account è stato chiuso definitivamente.

Vi preghiamo di controllare l'email ricevuta e di rispondere per procedere con il pagamento.

Apprezziamo davvero la vostra collaborazione e comprensione.

Cordiali saluti,

Squadra del Casinò Malina

Ciao Malina,

ho risposto alla tua ultima email con l'importo più alto offerto, non i 50 euro originali per "buona volontà"

Grazie per averci contattato nuovamente via e-mail e per aver confermato l'importo corretto.

Matej,

Ti ho inoltrato la loro email e attenderò la conferma per poi farti sapere.

Vorrei ringraziare entrambe le parti per la conferma e la rapida comunicazione.

Caro Tomm2 , ti confermo di aver ricevuto il tuo messaggio. Scambierò il timer con te e aspetterò la tua conferma, o se ci saranno ulteriori problemi in futuro.

Ciao Malina,

Hai ricevuto la mia ultima e-mail con la risposta/i dettagli richiesti?

Aspetto ancora una risposta.

Grazie

Gentile Malina Casino , se ritiene che rispondere qui sia più rapido che rispondere via e-mail, può tranquillamente pubblicare la sua risposta tramite la sezione reclami. Se necessario, posso renderla privata, in modo che solo lei, il giocatore, e io possiamo vederla. Me lo faccia sapere.

Caro Tomm2,

Siamo lieti di informarla che il suo pagamento è in fase di elaborazione.

Vi faremo sapere non appena sarà completato.

Grazie per la collaborazione e la pazienza.

Cordiali saluti,

Team del Casinò Malina