Malina Casino - La richiesta di prelievo del giocatore subisce ritardi e sorgono problemi con l'account.

Presento questo reclamo in merito alla scomparsa di 16.000 € dal mio conto del Malina Casino.

Ho richiesto più volte dei prelievi, ma la vostra piattaforma ha imposto un limite di prelievo irragionevole di 500 €/4 giorni, rendendo impossibile incassare l'intero importo.

Inoltre, ho tentato di autoescludermi definitivamente, ma il Malina Casino non offre questa opzione di base per il gioco responsabile, il che viola le norme sulle licenze di Curaçao.

Alla fine ho perso l'intero importo a causa della mancanza di un'adeguata tutela dei giocatori, nonostante le mie richieste scritte di chiusura dell'account e di prelievo.

Richiedo un rimborso completo di € 16.000 a causa della mancata fornitura di:

– Prelievo accessibile del saldo disponibile

– Opzione di autoesclusione permanente

Ho allegato gli screenshot della mia comunicazione e del ritardo nell'elaborazione del mio prelievo iniziale di 400 € (che ha richiesto 9 giorni lavorativi).

Spero che Casino Guru contribuisca a risolvere questo caso in modo equo e tempestivo.

Caro SafePlayer22,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho consultato la sezione dedicata al gioco responsabile e ho trovato le seguenti informazioni:

Se pensi di aver bisogno di una pausa dal gioco d'azzardo, puoi contattare il team di supporto e ti escluderemo per un po';

Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il Team del Servizio di Supporto via e-mail: [email protected] e chiuderemo il tuo account entro le prossime 24 ore. È responsabilità del giocatore informare il nostro sito web di eventuali altri account che potrebbe avere e impegnarsi a non aprirne altri. Il nostro sito web farà ogni ragionevole sforzo per impedire l'apertura di nuovi account, ma è esclusiva responsabilità del giocatore assicurarsi che non vengano creati altri account. Il nostro sito web non può essere ritenuto responsabile per eventuali perdite su altri account;

Permettimi di porti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione:

• Quando hai richiesto l'autoesclusione dal casinò? Hai informato il casinò del motivo dell'autoesclusione: dipendenza dal gioco d'azzardo?
• Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
• Potresti fornirci le date esatte di tutte le tue richieste di prelievo?
• La tua richiesta di prelievo di 500 € del 10.06.2025 è stata elaborata dal casinò oppure l'hai annullata tu stesso e hai giocato i soldi?

Grazie mille in anticipo.

Distinti saluti,

Natalia

Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.

L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.

Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.

Cara Natalia,

Grazie ancora per l'assistenza e la comprensione in merito al mio reclamo (ID 734057) contro Malina Casino.

Di seguito ho riassunto tutte le informazioni rilevanti per aiutarti a comprendere la mia situazione in modo chiaro e completo:

1. Autoesclusione / Chiusura dell'account

Il 26 giugno 2025, dopo aver perso il controllo sul mio comportamento di gioco e aver visto scomparire il mio saldo di 16.000 €, ho inviato un'e-mail al Malina Casino chiedendo la chiusura immediata e permanente del mio account.

Sebbene non abbia formalmente utilizzato le parole "dipendenza dal gioco d'azzardo", dalla mia richiesta era chiaro che avevo bisogno di supporto urgente e che mi sarebbe stato impedito di accedere al conto.

📎 *In allegato: la mia email del 26 giugno con la richiesta di chiusura dell'account.*

2. Comportamento del casinò dopo la richiesta di chiusura

Nonostante la mia chiara richiesta di chiudere il mio account, il casinò ha continuato a inviarmi email promozionali e offerte bonus, incoraggiandomi a tornare a giocare. Queste email sono state inviate mentre ero in uno stato di estrema vulnerabilità e non avrebbero dovuto essere ricevute. Questa mancanza di gioco responsabile ha contribuito direttamente alle mie continue perdite.

3. Depositi e prelievi

Prima che la situazione degenerasse, avevo depositato 700 € sul mio conto.

Dal 30 maggio al 25 giugno 2025, ho tentato ripetutamente di prelevare le vincite, ma il casinò ha imposto delle limitazioni severe (3 prelievi a settimana, massimo 500 € ciascuno) e l'assistenza è stata lenta a rispondere.

Il 20 giugno è stato elaborato un solo prelievo di 400 €, nonostante le numerose richieste. In totale, sono riuscito a prelevare solo 900 € su un saldo di 16.000 €.

🗓️ **Tempistiche di prelievo:**

- 30 maggio: €500

- 2 giugno: 500 €

- 5 giugno: 500 €

- 10 giugno: € 500 (annullato per ritardo)

- 13 giugno: €500 (annullato)

- 17 giugno: 500 €

- 20 giugno: €400 (solo completato)

- 24 giugno: € 500 (in sospeso/non elaborato)

4. Pressione e fattori scatenanti psicologici

Ogni volta che provavo a prelevare fondi, i ritardi e la mancanza di risposta mi spingevano ad annullare la richiesta e a giocare di nuovo, sperando di recuperare quanto avevo guadagnato. Questo è diventato un ciclo, e alla fine ho perso tutto. Il casinò rendeva estremamente facile depositare, ma quasi impossibile prelevare o proteggere il mio saldo.

5. Mancanza di supporto tempestivo

Durante tutto questo periodo, il team di supporto non ha risposto o è stato in ritardo. Ho inviato diverse email e ho aspettato giorni senza ricevere risposta. Questo ha aggiunto ulteriore stress e mi ha fatto sentire impotente nel recuperare i miei fondi. Credo fermamente che questi ritardi non siano stati accidentali, ma un comportamento dannoso.

6. Risultato finale

Nonostante il mio saldo avesse superato i 16.000 €, ho ricevuto indietro solo 900 €. Credo che la gestione delle mie richieste da parte del casinò, la loro incapacità di agire in modo responsabile e la loro decisione di inviare bonus dopo la mia richiesta di chiusura siano stati tutti fattori che hanno portato direttamente a questo risultato.

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### ❗ Conclusion

Riconosco di aver avuto difficoltà, ma ho chiesto aiuto e ho provato a smettere più volte. Invece di ricevere supporto, ho dovuto affrontare restrizioni, ritardi e ulteriori pressioni per continuare a giocare.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di aiutarmi a recuperare i fondi che ho tentato di prelevare durante quel periodo. Vi prego di farmi sapere se sono necessarie ulteriori prove.

Grazie ancora una volta per il vostro aiuto e per il vostro impegno verso il fair play.

Sinceramente,

[nascosto da Casino.Guru]

Grazie mille per la tua risposta, SafePlayer22. Non vedo richieste di autoesclusione negli screenshot che hai allegato, né ho ricevuto alcuna email da te. Potresti gentilmente inoltrarmi le richieste di autoesclusione che hai inviato al casinò a [email protected] ? Grazie.

Cara Natalia,

Con la presente desidero presentare prove definitive e decisive a sostegno del mio reclamo in corso contro il Malina Casino, che riguarda gravi irregolarità, pratiche di gioco irresponsabili e deliberati danni finanziari.

📌 Panoramica del caso:

Ho richiesto formalmente l'autoesclusione e ho chiaramente indicato di aver perso il controllo sul mio comportamento di gioco.

Malina Casino ha ignorato questa richiesta e mi ha consentito di depositare oltre 16.000 € dopo la mia richiesta originale.

Hanno bloccato i miei prelievi, lasciando il mio saldo inaccessibile nonostante i numerosi tentativi.

Sono stati prelevati con successo solo 900 €, mentre i fondi rimanenti sono stati congelati o annullati.

Nonostante la mia richiesta di autoesclusione e i visibili segni di danno, il casinò ha continuato a inviarmi offerte promozionali, invogliandomi a depositare di più.

📷 Nuove prove presentate:

Schermata 1: SMS con offerte promozionali da Malina Casino inviate dopo la mia richiesta di esclusione, che offrono fino a 700 € e 50 giri gratuiti.

Schermata 2: Messaggio della piattaforma: "Prelievi bloccati - limitati dal fornitore", mentre il mio conto mostrava un saldo reale di € 16.246,01.

Schermata 3: Email da Malina Casino che mi informa che il mio prelievo è stato annullato ("Η ανάληψή σας ακυρώθηκε"), senza giustificazione.

Screenshot 4: Conferma che la piattaforma non ha mai offerto uno strumento di autoesclusione permanente, violando i requisiti di base della politica di Curaçao eGaming.

⚠️ Violazioni evidenti:

Comportamento predatorio: incoraggiamento dei depositi, blocco dell'accesso ai fondi e ignoranza dell'autoesclusione.

Mancato rispetto degli obblighi di gioco responsabile, quali:

Nessuna opzione di autoesclusione permanente.

Messaggi promozionali continuati dopo la richiesta di esclusione.

Ostruzione intenzionale del prelievo, con conseguente danno finanziario.

Sfruttamento emotivo di un utente vulnerabile, che ha ripetutamente cercato aiuto ed è stato invece spinto sempre più in profondità nelle perdite.

🧨 Strategia intenzionale del danno:

Non si tratta più solo di una mancata esclusione di un giocatore. La piattaforma ha bloccato strategicamente i prelievi, inviando al contempo promozioni SMS per invogliare a effettuare ulteriori depositi, il tutto in un periodo in cui era pienamente consapevole della mia vulnerabilità.

Questo schema suggerisce una gestione deliberata delle perdite, piuttosto che una negligenza. A nessun giocatore dovrebbe essere negato l'accesso ai propri fondi, pur essendo allo stesso tempo incoraggiato a giocare di più.

🙏 La mia richiesta:

Alla luce di queste nuove e schiaccianti prove, chiedo gentilmente:

Quel Casino Guru sostiene ufficialmente la mia richiesta di rimborso completo, pari a € 16.246,01 meno € 900 già prelevati.

Che il Malina Casino venga ritenuto responsabile per le violazioni sistematiche del fair play, della trasparenza finanziaria e della tutela dei giocatori.

Che il caso venga segnalato a Curaçao eGaming o ad altri enti regolatori competenti, in quanto costituisce un comportamento non etico e potenzialmente illegale.

Grazie per il vostro impegno a favore dell'equità nel gioco online. Vi sono profondamente grato per il vostro continuo supporto in questa vicenda.

Per favore fatemi sapere se sono necessari ulteriori chiarimenti o documenti.

Cordiali saluti,

Gentile SafePlayer22, comprendo perfettamente le tue preoccupazioni, tuttavia ci manca la prova più importante da parte tua. Non c'è alcuna richiesta di autoesclusione negli screenshot che hai allegato. Se desideri che procediamo con il tuo reclamo, devo esaminare la tua richiesta di autoesclusione al casinò, poiché hai accusato il casinò di non aver implementato misure di protezione sul tuo account. Ti preghiamo di inoltrare la prova richiesta delle tue richieste di autoesclusione al mio indirizzo email. [email protected] .

Il giocatore è l'unico responsabile del proprio conto, del saldo attivo e di tutte le scommesse effettuate. Capisco che questo non sarebbe mai accaduto se fosse stato possibile prelevare al primo tentativo, ma a questo punto, in assenza di prove del fallimento dell'autoesclusione, non possiamo chiedere al casinò di rimborsare le vincite perse.

Cara Natalia,

Grazie per la risposta. Vorrei chiarire e sottolineare quanto segue:

Sebbene gli screenshot potrebbero non includere il termine esatto "autoesclusione", ho contattato esplicitamente il team di supporto di Malina Casino chiedendo la chiusura del conto per interrompere il mio gioco d'azzardo, poiché stavo perdendo il controllo. Posso assicurarvi che il contesto del mio messaggio era radicato nel gioco d'azzardo patologico, anche se non ho usato quella frase esatta. L'intento era chiarissimo: smettere di giocare ed evitare ulteriori perdite.

Purtroppo, la mia richiesta non è stata accolta. Il mio conto è rimasto aperto e mi è stato consentito di depositare fondi aggiuntivi, nonostante avessi chiaramente dichiarato la mia intenzione di smettere di giocare. Questa è una chiara violazione delle misure di protezione, soprattutto in base agli standard del gioco responsabile.

Vorrei anche sottolineare che all'epoca avevo un saldo di 16.000 euro, che alla fine ho perso perché la mia richiesta di esclusione è stata ignorata. Inoltre, nonostante l'elevato saldo, i miei tentativi di prelievo sono stati respinti o ritardati, mentre il casinò continuava a inviarmi offerte promozionali che incoraggiavano ulteriori comportamenti di gioco.

Con tutto il rispetto, devo insistere sul fatto che è ingiusto e immorale addossare l'intero onere al giocatore, soprattutto quando è stata fornita una comunicazione chiara e il casinò non ha agito in modo appropriato. Le misure di gioco responsabile esistono proprio per proteggere gli utenti vulnerabili che potrebbero non esprimere la propria opinione in termini perfettamente legali.

Chiedo il rimborso completo di tutti i fondi persi dopo l'invio della mia richiesta di esclusione. Se la questione non verrà presa sul serio, la segnalerò agli enti regolatori, ai forum pubblici e alle organizzazioni che si battono per la tutela dei giocatori.

Fatemi sapere se avete bisogno di ulteriore documentazione, ma mi aspetto un esame imparziale e responsabile di questo caso.

Caro SafePlayer22,

Grazie per la sua risposta. Comprendo pienamente quanto questa situazione la stia angosciando. Tuttavia, poiché non ha mai informato esplicitamente il casinò della sua dipendenza dal gioco d'azzardo né ci ha fornito alcuna prova a conferma della sua richiesta di chiusura del conto per qualsiasi motivo, non possiamo accogliere il suo reclamo. La preghiamo di notare che possiamo assisterla con il rimborso dei depositi persi solo nei casi in cui il giocatore dichiari esplicitamente di avere problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo e il casinò non adotti le misure di protezione necessarie. Purtroppo, se non ha informato il casinò dei suoi problemi di gioco d'azzardo, i suoi fondi saranno considerati persi durante il normale gioco e non potranno essere ripristinati.

Vorrei condividere alcuni consigli per eventuali future richieste di autoesclusione. Quando si richiede l'autoesclusione, è necessario indicare sempre chiaramente il motivo per cui si desidera che il proprio account venga disattivato e specificare il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere chiaramente indicato e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza del casinò riceve numerose richieste al giorno. Pertanto, se è ben visibile, si hanno maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della richiesta il prima possibile. Consiglio vivamente di salvare sempre la richiesta di autoesclusione in modo da avere una prova valida dell'avvenuta esclusione.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti xxx xxx,

Con la presente ti scrivo per informarti che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).

Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)

Dichiaro di essere consapevole che non mi sarà consentito recedere dall'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."

Nel frattempo, hai anche la possibilità di utilizzare il nostro Strumento di Assistenza per l'Autoesclusione . Questo strumento ti consente di bloccare i tuoi account casinò su più casinò contemporaneamente e non è affiliato a nessun casinò specifico. Lo Strumento di Assistenza per l'Autoesclusione è stato progettato per aiutare le persone che potrebbero avere difficoltà con le loro abitudini di gioco, aiutandole a limitare l'accesso al gioco d'azzardo e a ridurre il rischio di ulteriori danni.

Soprattutto, se il gioco d'azzardo non vi dà più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare assistenza professionale. Consiglio vivamente di contattare i centri specializzati nella gestione dei problemi legati al gioco d'azzardo nel vostro Paese. Potete trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Questo reclamo verrà chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.

Saluti,

Natalia