Martin Casino - Il giocatore riscontra un fallimento nell'applicazione dell'autoesclusione.

Gentile team di Casino Guru,

Vorrei presentare un reclamo in merito alla mancata applicazione delle norme sul gioco responsabile e sull'autoesclusione da parte di un casinò gestito da Galaktika NV.

A partire dal 24 febbraio mi sono autoescluso dal gioco per motivi di responsabilità. Tuttavia, nonostante questa autoesclusione, sono riuscito a continuare a giocare fino a ieri creando un altro account con un indirizzo email diverso.

Tutte le altre informazioni personali sono rimaste invariate, tra cui:

Dettagli completi sull'identità

Conto bancario/metodi di pagamento

Dati personali utilizzati per la verifica

Ciò significa che l'operatore ha permesso la prosecuzione dell'attività di gioco d'azzardo pur essendo in grado di identificare che i conti appartenevano alla stessa persona.

A mio avviso, ciò rappresenta una grave lacuna nelle tutele per il gioco responsabile e nelle procedure KYC (Know Your Customer). L'autoesclusione non dovrebbe essere aggirata semplicemente registrandosi con un altro indirizzo email utilizzando la stessa identità e le stesse informazioni di pagamento.

Ho contattato [email protected] direttamente e su richiesta:

un'indagine sul fallimento del sistema di autoesclusione;

Chiarimenti in merito all'applicazione dell'esclusione, ovvero se sia stata applicata solo a livello di account o a livello di identità;

informazioni sulle misure che adotteranno per prevenire situazioni simili;

e un rimborso parziale delle perdite subite durante il periodo di esclusione.

Posso fornire prove a supporto, tra cui:

Conferma dell'autoesclusione;

informazioni sull'account;

Estratti conto bancari che mostrano i versamenti dal 24 febbraio fino a ieri;

e tutte le comunicazioni pertinenti con l'operatore.

In questo momento, richiedo l'assistenza di Casino Guru per esaminare il caso e mediare questa controversia.

Cordiali saluti,

[Omesso]

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace sinceramente per la sua esperienza negativa con Martin Casino. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Potrebbe confermare se al momento ha ancora accesso al suo account?
• Hai completato con successo la verifica KYC su uno dei tuoi account?
• Potresti condividere le tue comunicazioni con il casinò? Invia le email o le trascrizioni delle chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ti ho inviato tutte le prove alla tua email. Attendo una tua risposta. Grazie.

Caro giocatore,

Grazie per le prove che ci avete fornito.

• Per consentirci di valutare correttamente la questione, potrebbe cortesemente inoltrarci anche la sua richiesta originale di autoesclusione del 24 febbraio?
• Inoltre, potrebbe confermare esattamente quando il casinò ha chiuso il suo conto per la seconda volta e quando è avvenuta la conversazione con l'assistenza clienti tramite chat?

La preghiamo di tenere presente che, in assenza di prove adeguate che dimostrino che lei ha espresso preoccupazioni relative al gioco d'azzardo che il casinò non ha preso in considerazione, non saremo in grado di richiedere il rimborso dei suoi depositi al casinò. Comprendo perfettamente la delusione di sentirsi non protetti dal casinò, ma le strutture di gioco d'azzardo sono tenute ad adottare misure di gioco responsabile solo quando vengono esplicitamente segnalate problematiche legate al gioco d'azzardo.

Attendo con interesse la tua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Grazie per la sua risposta. Le risponderò via Gmail. Resto in attesa di una sua risposta. Grazie. Cordiali saluti.

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao paulinaaaaa,

Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante del Martin Casino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potreste gentilmente esaminare il caso e fornirci una spiegazione? Come ha fatto l'utente a creare il nuovo account? Ritenete che le vostre misure di sicurezza siano state violate? Infine, potreste fornirci tutte le informazioni inserite durante la registrazione e un confronto affiancato dei due account?

Vi ringraziamo in anticipo per averci fornito il vostro punto di vista sulla questione.