Il giocatore tedesco si è visto bloccare il conto su mBitCasino.io senza preavviso dopo aver vinto circa 12.000 €. Nonostante avesse soddisfatto tutti i requisiti KYC, non ha ricevuto risposte significative alle numerose email che chiedevano chiarimenti e l'accesso al conto dal 27 novembre 2025. Il giocatore ha presentato tutti i documenti richiesti, inclusi documento d'identità, prova di residenza e un selfie con documento d'identità, ma ha riscontrato problemi di comunicazione con il casinò in merito alle ripetute richieste di documenti. Dopo che il Team Reclami ha facilitato una comunicazione chiara e verificato la documentazione, il casinò ha completato la revisione interna ed elaborato il prelievo del giocatore. Il problema è stato risolto con il pagamento delle vincite.
mBitCasino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite trattenute.
Caso chiuso
Importo:: 12.000 €
mBitCasino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Buongiorno, breve descrizione cronologica del problema:
Ho giocato normalmente su mBitCasino.io e ho vinto una grossa somma di circa 12.000 €. Quando ho provato a prelevare il denaro, il mio account è stato bloccato senza preavviso o spiegazione.
Dal 27 novembre 2025 ho inviato diverse email a [email protected] Ho scritto all'assistenza chiedendo chiarimenti e sbloccando il mio account.
L'impiegata della chat live "Nathalie" mi ha informato il 1° dicembre 2025 che l'account era "sospeso" e che non poteva fare nulla. Poi mi ha trasferito a [email protected] riferito.
Negli ultimi giorni/settimane ho scritto almeno 4-5 e-mail – ad oggi, non ho ricevuto alcuna risposta sostanziale, nessuna spiegazione per la sospensione, nessun feedback sulla
Richiesta di pagamento.
Ho già soddisfatto tutti i requisiti KYC (verifica) e non ho mai ricevuto una richiesta specifica di ulteriori informazioni.
Il casinò mi ignora completamente e trattiene il mio saldo (circa 12.000 €) da oltre una settimana, nonostante non abbia violato alcuna condizione o regola del bonus.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa con mBitCasino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti cortesemente dirmi per quanto tempo hai giocato al casinò?
- A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
- Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
- Quando hai completato la verifica dell'account? Potresti elencare i documenti che hai fornito durante la procedura di verifica?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al blocco del tuo account? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Potresti cortesemente dirmi per quanto tempo hai giocato al casinò?
1 giorno
A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
Hai raggiunto il tuo saldo attuale con l'aiuto di un bonus? Io sono stato molto fortunato con un gioco bonus.
Quando hai completato la verifica dell'account? Potresti elencare i documenti che hai fornito durante la procedura di verifica? No, non se ne parla.
Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al blocco del tuo account? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica qui gli screenshot email inviata
Caro leguru,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Karla ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tomas
Gentile team di mBitCasino,
Mi chiamo Karla e mi occuperò di questo caso. Sono qui per aiutare entrambe le parti a raggiungere una soluzione equa e trasparente il più rapidamente possibile.
A questo punto, vorrei invitare il casinò a partecipare a questa discussione e a fornire:
- Una spiegazione del motivo della sospensione dell'account del giocatore,
- Tutte le prove o note interne che hanno portato alla decisione di bloccare l'account o trattenere le vincite.
Il nostro obiettivo è comprendere appieno la situazione e garantire che il caso venga valutato in modo obiettivo e conforme.
Chiedo gentilmente a mBitCasino di rispondere il prima possibile, così da poter procedere.
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Ciao, grazie per l'opportunità.
Questo cliente ha schemi di scommesse e depositi che presentano tutte le consuete funzionalità di abuso dei bonus e il suo gameplay è mirato a sfruttare i pacchetti di benvenuto del casinò.
Il cliente non ha risposto alla nostra richiesta KYC. Non è stato fornito alcun documento.
Stiamo aspettando che il cliente ci invii i documenti richiesti per procedere con la verifica KYC.
Saremo in grado di fornire una soluzione non appena il cliente ci invierà i documenti richiesti.
Grazie.
Ciao,
Grazie per aver inviato i documenti. Li abbiamo ricevuti e sono stati inoltrati al team competente.
Distinti saluti.
Gentile team di mBitCasino,
Grazie per la vostra tempestiva risposta e per aver confermato la ricezione dei documenti del giocatore. Apprezzo la vostra collaborazione e la vostra disponibilità a procedere con la verifica.
Caro leguru,
Grazie per l'aggiornamento e per aver inviato al casinò i documenti KYC richiesti.
Per motivi di trasparenza e per consentirmi di esaminare appieno la situazione, ti chiedo gentilmente se puoi inoltrarmi una copia degli stessi documenti KYC a [email protected] .
Ciò mi aiuterà a verificare che tutto il materiale richiesto sia stato fornito correttamente e mi consentirà di comunicare in modo più efficace con il casinò, se necessario, durante le fasi successive del processo di risoluzione.
Una volta inviato, per favore fammelo sapere qui nel thread.
Grazie mille per la collaborazione.
Caro leguru,
Grazie per il messaggio e per aver inviato i documenti richiesti.
Posso confermare di aver ricevuto la vostra documentazione e di averla esaminata personalmente. In base alla mia valutazione iniziale, il materiale inviato sembra essere in ordine.
A questo punto, dobbiamo consentire a mBitCasino di completare la propria revisione dei documenti e di fornire la dichiarazione finale in merito allo stato dell'account e alle vincite trattenute.
Continuerò a monitorare attentamente la situazione e vi aggiornerò qui nel thread non appena riceverò ulteriori informazioni dal casinò.
Grazie per la pazienza e la collaborazione.
Ciao,
Il nostro team addetto al rischio e alle frodi ha chiesto al cliente dati aggiuntivi in due e-mail diverse: una è stata inviata quattro giorni fa e l'ultima due giorni fa.
Stiamo aspettando una risposta dal cliente.
Non appena avremo una risposta, analizzeremo i dati e contatteremo il cliente.
Grazie per la pazienza.
Non ricevo più tue email. Puoi inviarmele qui?
Ciao,
Le nostre richieste sono state inviate in risposta alle email che ci avete inviato. Non si tratta di nuove discussioni, ma di discussioni già esistenti. Provate a controllare anche la cartella spam.
Grazie
Caro leguru,
Grazie per il chiarimento.
Come già accennato, vi preghiamo di controllare attentamente tutte le cartelle di posta elettronica, inclusa la posta indesiderata, per eventuali richieste del casinò inviate tramite le email esistenti. Se ancora non riuscite a trovarle, vi preghiamo di confermarlo qui, così potremo procedere senza ulteriori ritardi.
Gentile team di mBitCasino,
Per garantire la massima trasparenza ed evitare ulteriori malintesi, vi chiedo gentilmente di seguire questo caso direttamente tramite questa discussione sui reclami.
Inoltre, se il giocatore conferma di non aver ricevuto l'e-mail richiesta, si prega di inviare nuovamente la richiesta o di specificare nuovamente qui le informazioni richieste, in modo che il giocatore possa rispondere senza ulteriori ritardi.
"CIAO,
Grazie per aver inviato i tuoi documenti; tuttavia, mancano alcune informazioni.
Per completare la procedura di verifica del tuo account, ti preghiamo di fornire i seguenti documenti:
- Un selfie in cui tieni in mano il tuo documento d'identità insieme a un biglietto scritto a mano che include "mBitcasino", la data corrente e la tua firma.
- Una prova di residenza in formato cartaceo, come un estratto conto bancario o una bolletta di un'utenza (gas, acqua, telefono o elettricità) con il tuo nome e indirizzo, datata non più di 60 giorni prima. Non sono accettate fatture ritagliate, screenshottate, modificate o piegate.
Non appena possibile, allega e invia i tuoi documenti via email a [email protected] .
Siamo disponibili ad aiutarti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, se hai bisogno di altro."
Quanto sopra è stato inviato al cliente cinque giorni fa e abbiamo risposto a tutte le email successive.
Vi preghiamo di condividere i dati richiesti con il cliente in modo che possiamo procedere con la verifica.
Grazie.
Email con prova di indirizzo e selfie appena inviati [email protected]
Caro leguru,
Grazie per l'aggiornamento e per aver inviato i documenti aggiuntivi al casinò.
Per una totale trasparenza e per consentirmi di verificare in modo indipendente che tutto il materiale richiesto sia stato fornito correttamente, vi chiedo gentilmente di inoltrare gli stessi documenti (prova di residenza e selfie con documento d'identità) anche al mio indirizzo email:
Ciò mi aiuterà a rimanere pienamente allineato con entrambe le parti e, se necessario, a comunicare in modo più efficace con il casinò durante le fasi successive del processo di risoluzione.
Una volta inviato, confermalo qui nel thread.
Grazie mille per la vostra continua collaborazione e pazienza.
Caro leguru,
Grazie per aver confermato e per avermi inoltrato i documenti richiesti. Apprezzo la vostra collaborazione e il tempo che avete dedicato a fornire tutto ciò che il casinò ha richiesto.
A questo punto, tutta la documentazione richiesta sembra essere stata inviata. Consentiremo ora a mBitCasino di completare la revisione interna e di fornire una decisione ufficiale in merito allo stato del tuo account e alle vincite trattenute.
Continuerò a monitorare attentamente il caso e vi aggiornerò qui nel thread non appena avrò una risposta o ulteriori informazioni dal casinò.
Grazie per la pazienza.
C'è stato un problema con la mancata ricezione delle email da mbit. Ho cambiato indirizzo email e ora le ricevo.
Mi chiedono di nuovo gli stessi documenti.
Ciao,
Sono felice che tu sia riuscito a ricevere le email. Ti preghiamo di fornire solo i documenti richiesti dal team. Parte dei documenti forniti sono stati accettati come validi, mentre altri no. Sono in attesa dei documenti richiesti.
Grazie.
Ho inviato tutto e non ricevo più feedback. Puoi dirmi quale?
Al momento non rispondono a nessuna delle mie email.
Gentile team di mBitCasino,
Per evitare ulteriori confusioni o ripetute richieste, vi chiedo gentilmente di specificare chiaramente quali documenti di verifica mancano ancora o non sono stati accettati, nonché il motivo esatto per cui sono stati respinti.
Si prega inoltre di confermare quali dei documenti precedentemente inviati sono già stati approvati. Fornire questa precisazione direttamente qui nella discussione consentirà al giocatore di rispondere correttamente e senza ulteriori ritardi.
Ciao,
L'ultima email è stata inviata 6 giorni fa. Il cliente ha ricevuto istruzioni chiare. Abbiamo risposto alle email.
Il cliente deve trovare un modo per controllare le email ricevute. Forniremo prove e collaboreremo, ma il cliente dovrà comunque inviare i documenti corretti e richiesti direttamente all'indirizzo email indicato.
Il team attende foto nitide del documento d'identità, fronte e retro, e una prova di residenza valida.
Grazie per la pazienza e la comprensione.
Gentile team di mBitCasino,
Per far procedere questo caso in modo efficiente ed evitare ulteriori malintesi, vorrei cortesemente chiedervi di confermare quanto segue:
- Se hai ricevuto tutti i documenti KYC inviati finora dal giocatore.
- Quali documenti sono già stati approvati dalla tua parte.
- Lo stato attuale e i progressi della verifica KYC
Fornire queste informazioni in modo chiaro qui nel thread contribuirà a garantire la trasparenza per tutte le parti e consentirà al giocatore di rispondere correttamente senza inviare ripetutamente commenti.
Grazie per la collaborazione. Attendo un vostro chiarimento per poter procedere verso una soluzione.
Caro leguru,
Grazie per la vostra continua collaborazione.
Per garantire la massima trasparenza e consentirmi di verificare in modo indipendente la situazione, ti chiedo gentilmente di inoltrare copie di tutti i documenti KYC che hai presentato al casinò (inclusi documento d'identità, prova di residenza, selfie o qualsiasi altro materiale richiesto) al mio indirizzo email:
Ciò mi consentirà di rivedere i documenti, confermare quanto già fornito e comunicare in modo più efficace con il casinò per evitare ulteriori ritardi o richieste ripetute.
Una volta inviato, confermalo qui nel thread.
Grazie per la pazienza. Capisco che questo processo è stato lungo e continuerò a monitorare attentamente il caso.
Caro leguru,
Grazie per l'aggiornamento.
Poiché hai detto che il tuo account è ora verificato, potresti confermare se stai procedendo con il prelievo?
Se il prelievo è in fase di elaborazione o è già stato ricevuto, vi prego di comunicarmelo in modo che io possa procedere con la chiusura del reclamo come risolto. Se ci sono ancora problemi, vi prego di segnalarcelo.
Caro leguru,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma. Ci auguriamo che i suggerimenti e le spiegazioni che abbiamo fornito ti siano stati utili per risolvere il problema. Se in futuro dovessi riscontrare ulteriori difficoltà con questo o altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo sempre qui per aiutarti.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , te ne saremmo molto grati. La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Karla Mayfly
Casino.Guru
