Merlin Casino - Il ritiro del giocatore è stato annullato.

Vorrei presentare un reclamo riguardante MerlinCasino e un prelievo annullato.

Ecco la cronologia degli eventi:

Il 01/03/2026 ho effettuato un deposito di 60 € con un bonus. Ho giocato e vinto 300 € e MerlinCasino ha elaborato questo prelievo senza problemi. Il denaro mi è stato accreditato il giorno successivo.

Il 02/03/2026 ho effettuato un altro deposito di 100 € e ho ricevuto un bonus. Ho giocato ma ho perso questo deposito.

Il 06/03/2026 ho effettuato un deposito di 150 € e ho richiesto il bonus del venerdì sera. Ho giocato normalmente, ho soddisfatto i requisiti di scommessa e ho vinto un saldo totale di 750 €. Ho quindi inviato una richiesta di prelievo di 750 €, che è stata inizialmente accettata dal sistema e il saldo è stato riservato per il prelievo.

Successivamente, MerlinCasino ha annullato il mio prelievo e mi ha restituito solo il deposito. Nella loro email, sostenevano che avessi violato la Sezione 11.1 dei loro termini e condizioni sui bonus perché, a quanto pare, non avevo depositato e scommesso almeno 50 € durante la settimana.

Questa spiegazione appare errata per diversi motivi:

Ho depositato 100 € il 02.03.2026, cifra che supera nettamente il requisito di 50 € indicato nella loro e-mail.

Questo deposito è avvenuto durante la stessa settimana prima del bonus del venerdì, il 06.03.

In precedenza, MerlinCasino accettava condizioni di gioco identiche quando ho depositato 60 € con un bonus il 01.03.2026 e ho pagato il mio prelievo di 300 € senza problemi.

Nella loro e-mail il casinò ha anche descritto la mia attività come "gioco irregolare", il che è una spiegazione vaga e non identifica chiaramente alcuna specifica violazione delle regole.

Dal mio punto di vista, ho giocato in modo corretto, ho seguito la stessa procedura bonus di prima, ho soddisfatto i requisiti di scommessa e ho richiesto un prelievo. Il casinò ha applicato questa interpretazione dei termini del bonus solo dopo aver effettuato la richiesta di prelievo.

Allego gli screenshot dei miei depositi, della richiesta di prelievo e dell'e-mail inviata da MerlinCasino in cui viene spiegata la cancellazione.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di esaminare questo caso e di aiutarmi a risolvere la controversia.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Merlin Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• Potresti descrivere il processo di attivazione del bonus del venerdì sera? (Hai dovuto fare richiesta per il bonus? Il bonus è stato selezionato automaticamente? ecc.)
• L'account del tuo giocatore è stato verificato?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Ciao Tomas,

Grazie per la risposta.

Il bonus del venerdì sera è stato selezionato manualmente quando ho effettuato un deposito di 150 EUR. Il sistema mi ha permesso di attivare il bonus e continuare a giocare.

Il mio account è completamente verificato.

Vorrei anche menzionare che in precedenza, il 01.03.2026, ho effettuato un deposito di 60 EUR con un bonus e ho vinto 300 EUR, che MerlinCasino ha pagato senza alcun problema.

Grazie a questo precedente ritiro, ho ritenuto che il mio gameplay e l'uso dei bonus fossero corretti.

Per quanto riguarda il deposito del 02.03.2026, ho effettuato un deposito di 100 EUR con un bonus di benvenuto e ho giocato e perso quel saldo.

In nessun momento il sistema ha indicato che non avevo diritto al bonus del venerdì o che dovevo effettuare un deposito "pulito" separato senza bonus.

Grazie per il tuo aiuto.

Si prega di leggere la loro risposta.

Distinti saluti,

Alise

Ciao Tomas,

Vorrei anche fornire uno screenshot aggiuntivo della pagina bonus del venerdì che era visibile sul mio account.

Come mostrato nello screenshot, la descrizione del bonus afferma che i giocatori devono depositare e scommettere almeno 50 EUR durante la settimana per poter avere diritto alle vincite bonus.

Non viene specificato che il deposito deve essere "pulito", senza bonus. Da questa formulazione, ho capito che qualsiasi deposito di almeno 50 euro effettuato durante la settimana sarebbe stato valido.

Nel mio caso, ho depositato 100 EUR il 02.03.2026 e ho giocato con quel saldo.

Allego lo screenshot della descrizione del bonus che era visibile sul mio account per vostra informazione.

Distinti saluti,

Alise

Cara vienalga,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Caro Tomas, grazie per il tuo aiuto.

È molto apprezzato 👍🏼

Ciao vienalga,

Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il suo caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e vedere se posso esserle d'aiuto in qualche modo.

Vorremmo invitare Merlin Casino a partecipare alla conversazione.

Gentile Casinò Merlin,

Pur riconoscendo l'esistenza di questa regola:

11.1. Per garantire un utilizzo corretto dei bonus e un gioco equo, Merlin Casino considera la richiesta dei bonus del venerdì e del sabato senza alcun altro deposito (depositi non abbinati ad alcun bonus) e le scommesse effettuate durante la settimana come un'attività di gioco irregolare volta a sfruttare i bonus.

Tuttavia, nei vostri Termini e Condizioni del Bonus , questo non sembra essere in linea con le pratiche corrette che ci aspettiamo da casinò affidabili.

Come abbiamo menzionato nel nostro Codice del Gioco Equo: Il nostro punto di vista sulle aree problematiche

Riteniamo che i casinò debbano essere progettati per offrire bonus esclusivamente ai giocatori qualificati. Dovrebbero essere implementate misure appropriate per garantire che i giocatori non ricevano bonus se non ne hanno diritto e, idealmente, tali normative dovrebbero essere applicate tramite il software del casinò. Se un casinò non è configurato in questo modo, dovrebbe consentire ai giocatori di prelevare le proprie vincite, anche se hanno utilizzato un bonus a cui tecnicamente non avevano diritto. In sostanza, una volta che un giocatore riceve/richiede un bonus che gli era liberamente disponibile, un casinò non dovrebbe revocarlo né trattenere le vincite derivanti da tale bonus (a meno che non siano state violate altre regole).

Nel contesto dei bonus sul deposito, poiché il giocatore ha investito anche fondi propri, questo scenario è paragonabile a quello di qualsiasi altro giocatore e le metriche di gioco erano identiche a quelle di tutti gli altri partecipanti che hanno richiesto lo stesso bonus in quel momento.

Tenendo conto di ciò, le azioni intraprese non sembrano essere in linea con le prassi corrette.

Chiedo rispettosamente che riconsideriate la vostra decisione e spero che possiamo raggiungere una soluzione equa e giusta a questa questione.

Se ci sono fattori specifici rilevanti per questo caso che non possono essere condivisi pubblicamente, non esitate a contattarmi direttamente all'indirizzo [email protected] Sarei lieto di esaminare qualsiasi ulteriore informazione che possiate fornire.

Attendo con interesse la tua risposta.

Ciao Michal,

Grazie per aver preso in carico il mio reclamo.

Vorrei chiarire un importante aggiornamento riguardante il mio account.

Il mio account è stato chiuso dal casinò, e questa azione è stata intrapresa senza la mia richiesta o il mio consenso.

Di conseguenza, non ho più accesso al mio account, il che mi impedisce di visualizzare i dettagli delle transazioni, gestire il mio saldo o intraprendere qualsiasi altra azione direttamente tramite la piattaforma.

Ciò solleva ulteriori preoccupazioni, poiché la chiusura del conto è avvenuta durante una controversia in corso relativa a depositi e transazioni.

Chiedo gentilmente che questo fattore venga preso in considerazione nella valutazione del caso.

Cordiali saluti,

Alise

Caro Casinoguru,

Abbiamo chiuso l'account di questo giocatore perché si tratta di un utente fraudolento che ha richiesto lo storno dei suoi depositi al nostro fornitore di servizi di pagamento.

Cordiali saluti,

Casinò Merlin

Il casinò ha fornito spiegazioni contraddittorie.

Nella loro email diretta, hanno affermato "attività fraudolenta OPPURE un chargeback di pagamento", il che è vago e non specifico.

Tuttavia, in questa denuncia, sostengono che io sia un "giocatore fraudolento che ha richiesto storni di pagamento".

Queste affermazioni si contraddicono a vicenda e non sono supportate da alcuna prova.

Inoltre, faccio notare che il casinò si è riferito a me in modo errato (non sono un uomo, ma una donna), il che evidenzia ulteriormente la mancanza di un'adeguata valutazione del mio caso.

Ritengo che essere etichettato pubblicamente come "giocatore fraudolento" senza alcuna prova sia un'accusa grave e inaccettabile.

Ho depositato un totale di circa 3090 € e richiedo solo 600 € relativi a vincite confiscate. Ciò non è chiaramente riconducibile ad alcun comportamento fraudolento.

Inoltre, l'affermazione del casinò riguardo ai "chargeback" è di fatto errata, poiché i miei depositi sono stati effettuati tramite bonifico SEPA, che non prevede i chargeback. Non ho contattato la mia banca e non è stato avviato alcun chargeback.

Dopo che il casinò si è rifiutato di restituirmi le vincite che mi erano state confiscate, ho contattato direttamente il commerciante per chiedere assistenza. Di conseguenza, il commerciante mi ha rimborsato volontariamente 300 €. Non si è trattato di un chargeback, ma di una risoluzione diretta con il fornitore di servizi di pagamento.

Per maggiore chiarezza: il rimborso di 300 € è stato emesso a livello della catena di pagamento e non specificamente da Merlin Casino. Non è chiaro se provenisse da Merlin Casino, Cristal Poker, Hercules Casino o da un'altra entità all'interno di questa struttura di pagamento.

Pertanto, tale importo non deve essere considerato come un rimborso diretto da parte di Merlin Casino né utilizzato per ridurre la loro responsabilità in questo caso.

Inoltre, Merlin Casino non ha affrontato la questione centrale del mio reclamo, ovvero le vincite confiscate.

Gentile Casinò Merlin,

Vi prego di inoltrarmi qualsiasi prova di quanto sopra menzionato a [email protected] per una revisione indipendente.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao Michal, allego uno screenshot della prova: uno dei nostri fornitori ci ha contattato in merito ai depositi fraudolenti di questo cliente, poiché il giocatore aveva richiesto uno storno.

Cordiali saluti,

Casinò Merlin

Ciao,

Il casinò ha accettato i miei depositi per un valore di 3090 euro e mi ha permesso di giocare senza alcuna restrizione. Tuttavia, solo dopo aver vinto, le mie vincite sono state confiscate e sono stato improvvisamente etichettato come "cliente fraudolento".

Qualora vi fossero stati sospetti di attività fraudolente, questi avrebbero dovuto essere individuati prima di accettare depositi e consentire l'accesso al gioco.

Ciò solleva seri dubbi sulla coerenza delle azioni del casinò e sulla validità delle sue affermazioni.

Il casinò mi definisce ripetutamente un "cliente fraudolento", eppure non ha fornito alcuna prova concreta di frode o di storni di addebito.

Il documento presentato indica solo che un fornitore di servizi di pagamento ha richiesto chiarimenti in merito alle richieste di rimborso. Una richiesta di rimborso non è la stessa cosa di un chargeback e non è stata fornita alcuna documentazione di supporto da parte di una banca o di un circuito di carte di credito.

Inoltre, il documento fornito non menziona affatto Merlin Casino, né stabilisce chiaramente che queste transazioni siano collegate a questo casinò. Non esiste alcun collegamento diretto tra i pagamenti elencati e Merlin Casino.

La cosa più importante è che il casinò continua a eludere la questione cruciale: la confisca delle mie vincite. Non è stata fornita alcuna spiegazione valida o prova a giustificazione di tale azione.

Chiedo gentilmente al casinò di fornire prove concrete di storni di addebito chiaramente riconducibili a Merlin Casino, oppure di spiegare per quali motivi le mie vincite sono state confiscate.

Inoltre, etichettare un cliente come "fraudolento" senza fornire prove verificabili è un'accusa grave. Chiedo gentilmente al casinò di suffragare tale affermazione con prove concrete o di astenersi dal rilasciare dichiarazioni di questo tipo.

Saluti,

Alise Dumina.

Cara Vienalga,

Grazie per la sua risposta. Vorrei sottolineare che eventuali discrepanze vengono generalmente individuate durante le procedure di verifica "Know Your Customer" (KYC) e "Antiriciclaggio" (AML). Tali procedure possono essere avviate in qualsiasi momento, ma in genere si verificano quando una richiesta di prelievo supera una determinata soglia.

Nel corso delle verifiche KYC e AML vengono effettuati diversi controlli, ed è proprio durante queste verifiche che possono emergere specifiche discrepanze.

Le procedure KYC e AML sono prassi standard del settore che nessun casinò autorizzato può prendere alla leggera.

Gentile Casinò Merlin,

Grazie per la sua email. Le ho inviato una risposta con ulteriori domande e resto in attesa di una sua risposta.

Carissimi,

Questo reclamo è stato presentato per un motivo completamente diverso e il problema principale non è ancora stato affrontato.

La confisca delle vincite è avvenuta prima della chiusura del conto e di qualsiasi presunto storno, e si tratta di questioni separate.

Si prega di chiarire il motivo del sequestro.

Saluti,

Gentile Casinò Merlin,

Grazie per la sua email. Le ho risposto con alcune domande aggiuntive e sono in attesa di una sua risposta.