Metaspins Casino - L'account del giocatore è stato bloccato a causa di un ritardo nella procedura KYC (Know Your Customer).

Scrivo per contestare formalmente la chiusura del mio conto e il trattenimento dei fondi rimanenti in esso a seguito della vostra procedura Know Your Customer (KYC).

Prima che si presentasse questo problema, avevo utilizzato il mio conto senza alcuna difficoltà. In precedenza avevo depositato, giocato e prelevato fondi con successo.

Al momento del blocco del mio conto, avevo ancora dei fondi che intendevo utilizzare in un secondo momento.

Non ero pienamente consapevole di dover completare la procedura KYC.

Ho dovuto completare la procedura KYC entro 48 ore per evitare che il mio conto venisse disattivato e i miei fondi bloccati. Non ho mai ignorato consapevolmente tale requisito, poiché non ero stato informato chiaramente dell'urgenza o delle conseguenze. Se avessi capito che il mancato completamento della verifica entro tale termine avrebbe comportato la chiusura del conto e la perdita dell'accesso al mio saldo, avrei preso provvedimenti immediati per conformarmi.

Durante quel periodo, ero anche lontano da casa per lavoro e ho dovuto viaggiare frequentemente, compresi diversi voli ritardati a causa del maltempo. Ciò ha reso ancora più difficile rispondere in tempi così brevi. Inoltre, le loro notifiche via e-mail non mi sono giunte tempestivamente perché sono state automaticamente indirizzate alla cartella spam. Non ho intenzionalmente evitato o ignorato alcuna richiesta di verifica.

Non appena sono venuto a conoscenza del problema, ho contattato il loro team di supporto e inizialmente mi è stato comunicato che, dopo aver completato la procedura di verifica, avrei potuto riottenere l'accesso al mio account. Ho quindi completato tempestivamente la verifica completa tramite il loro fornitore di servizi esterno, fornendo un documento d'identità, una prova di residenza e effettuando la scansione facciale in tempo reale richiesta. La procedura di verifica è risultata completata con successo.

Tuttavia, dopo aver ottemperato pienamente alle loro richieste, sono stato successivamente informato che il mio account sarebbe rimasto chiuso definitivamente solo perché la verifica non era stata completata entro il periodo iniziale di 48 ore.

Ritengo questa decisione ingiusta e sproporzionata, soprattutto considerando che ho collaborato pienamente e ho verificato con successo la mia identità come richiesto.

Nella mia esperienza con le piattaforme di gioco online, è prassi comune che, una volta completata la verifica richiesta, qualsiasi saldo legittimo del conto venga restituito al cliente, anche se successivamente l'operatore decide di chiudere o limitare l'account.

Questa è la prima volta che mi capita di riscontrare una situazione in cui fondi verificati vengono bloccati nonostante il pieno rispetto dei requisiti di verifica dell'identità.

Chiedo cortesemente che voi possiate esaminare la questione e trovare un modo per restituirmi i fondi rimanenti sul mio conto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Potresti inoltrarmi la comunicazione tra te e l'assistenza clienti del casinò in cui si afferma che le tue vincite sono state annullate e il tuo account è stato chiuso perché non hai risposto alla richiesta KYC entro 48 ore? Puoi inviarmela a questo indirizzo: [email protected] .
• Ho capito bene che alla fine hai completato la verifica KYC, ma hai inviato i documenti richiesti dopo la scadenza indicata dal casinò?
• Inoltre, potresti specificare a quali tipi di giochi hai giocato per accumulare le tue vincite?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

prima domanda

Ciao, ti ho inviato quasi 6 email che sono state recapitate al mio indirizzo e sono state salvate.

seconda domanda

Alla fine ho completato la procedura KYC verificando il mio estratto conto bancario (che contiene informazioni molto sensibili per me), il mio documento d'identità e una scansione del volto.

3ª domanda

Ho giocato in modo pragmatico ai giochi di slot machine

Dadi a basso rischio

Hanno giocato alle loro versioni originali di blackjack.

Plinko e Limbo

Non ho vinto nulla, sono giù sul sito web e avevo ancora un saldo, stavo cercando di vincere i miei soldi indietro

La mia perdita totale sul sito web supera i 700 euro.

Poiché il mio deposito iniziale era di 1000 EUR

0,422 ETH (in criptovalute)

ora stanno trattenendo il resto del mio saldo.

Caro WoodyMoney

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Vorrei precisare che il mio nome utente sul sito web è ETHonTOP.

Non sono sicuro di averlo già menzionato o se sia indicato da qualche parte nelle email che ho fornito.

Ciao WoodyMoney,

Mi chiamo Michal e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Ho esaminato il suo caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e vedere se posso esserle d'aiuto in qualche modo.

Vorremmo invitare Metaspins Casino a partecipare alla discussione.

Gentile Casinò Metaspins,

Potreste per favore chiarire i motivi per cui al giocatore sono state concesse solo 48 ore per completare la procedura di verifica KYC?

Prendo atto della corrispondenza e-mail intercorsa tra lei e il giocatore. Tuttavia, considerate le circostanze descritte, sembra che il giocatore possa essere stato legittimamente impossibilitato a soddisfare tutti i requisiti di verifica entro un lasso di tempo così insolitamente breve.

Al momento, il giocatore sembra disposto a collaborare pienamente con la procedura KYC. Alla luce di ciò, gradirei un vostro parere su come questa situazione potrebbe essere risolta in modo ragionevole ed equo, al fine di consentire il completamento del processo di verifica.

Se ci sono dettagli o circostanze rilevanti che riguardano questa situazione che non possono essere condivisi pubblicamente, apprezzerei se poteste fornirmeli direttamente a [email protected] per una revisione indipendente.

Grazie in anticipo.

Caro WoodyMoney,

Il team del casinò mi ha informato che il tuo account è stato riaperto, il saldo precedentemente confiscato è stato ripristinato e la procedura di verifica è stata reimpostata, consentendoti di sottoporti nuovamente alla procedura di verifica.

Vi raccomando gentilmente di collaborare pienamente con il team del casinò e di fornire tutta la documentazione richiesta il prima possibile, al fine di agevolare il completamento della procedura.

Vi prego di tenermi informato sull'andamento della procedura.

Non mi è stato accreditato alcun risarcimento per tutti i disagi, lo stress e gli inutili ritardi che ho dovuto subire durante l'intero processo, il che, per un casinò che opera in questo settore e in questa comunità, è assolutamente inaccettabile.

In oltre 10 anni di gioco d'azzardo online, onestamente non ho mai vissuto nulla di lontanamente simile a questa situazione. La mancanza di comunicazione, il tempo perso e il modo in cui è stato gestito il caso mi hanno lasciato un'impressione estremamente negativa. In diverse occasioni ho avuto la netta sensazione che il casinò non avesse alcuna intenzione di risolvere il problema in modo equo e professionale.

A causa di questa esperienza, continuerò a condividere recensioni negative e oneste su questo casinò su diverse piattaforme, in modo che gli altri giocatori siano consapevoli di come i clienti vengano trattati male. I giocatori meritano trasparenza, professionalità e soluzioni tempestive, elementi che non ho ricevuto durante tutto questo processo.

Vorrei tuttavia ringraziare sinceramente Casino Guru per essere intervenuto e aver contribuito a risolvere un caso che, realisticamente, non avrebbe mai dovuto protrarsi così a lungo. Senza il vostro intervento, dubito fortemente che la questione sarebbe stata gestita correttamente.

Caro WoodyMoney,

Comprendo il suo punto di vista e concordo sul fatto che una comunicazione più orientata all'utente da parte del casinò avrebbe potuto fare una differenza significativa. Tuttavia, in base alle informazioni disponibili, il team del casinò ha già tentato di contattarla in diverse occasioni. È generalmente responsabilità di ciascun utente controllare la propria casella di posta elettronica per eventuali aggiornamenti importanti, soprattutto per quanto riguarda prelievi o verifica dell'account.

A questo punto, confido che il processo di verifica KYC si svolgerà nel rispetto dei normali e ragionevoli standard da entrambe le parti e che la questione si risolverà positivamente.

Vi raccomando gentilmente di continuare a collaborare pienamente con il team del casinò e di fornire al più presto tutta la documentazione richiesta, al fine di agevolare il completamento del processo di verifica e lo sblocco delle vostre vincite.

Vi prego di tenermi informato su eventuali ulteriori progressi o sviluppi del caso.

Ho completato la procedura KYC molto tempo fa e, dopo sole 4 settimane di conversazioni qui, una settimana fa ho ricevuto i fondi. Grazie.

Caro WoodyMoney,

Grazie per la conferma. Sono lieto di sapere che il nostro intervento ha svolto un ruolo significativo nella risoluzione di questa questione.

Comprendo il tuo punto di vista e concordo sul fatto che una comunicazione più efficace e orientata all'utente da parte del casinò, unitamente a una tempistica più lunga per l'invio dei documenti necessari alla procedura KYC, avrebbe potuto contribuire a prevenire alcune delle difficoltà riscontrate. Tuttavia, è anche importante riconoscere che ogni singolo utente è generalmente responsabile del controllo della propria casella di posta elettronica per eventuali aggiornamenti importanti, soprattutto per quanto riguarda i prelievi o la verifica dell'account.

Confido che questa esperienza abbia fornito preziosi insegnamenti a entrambe le parti e possa contribuire a evitare situazioni simili in futuro.

Poiché il problema è stato risolto, procederò a contrassegnare il reclamo come "Risolto" nel nostro sistema. Desidero ringraziare sia lei che il rappresentante del casinò per la collaborazione dimostrata durante l'indagine.

Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Saremo lieti di assistervi.

Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero valutare di contattarci per assistenza relativa ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.

Distinti saluti,

Michal

Guru del Casinò