La giocatrice giapponese aveva segnalato un problema con il suo saldo residuo dopo aver utilizzato giri gratuiti su un casinò online. Aveva prelevato parte delle sue vincite e aveva notato un calo significativo del suo saldo dopo aver utilizzato un bonus. Il casinò aveva attribuito il problema al superamento del limite del bonus da parte del suo prelievo, il che aveva causato confusione alla giocatrice, in quanto aveva influito anche sul suo saldo iniziale. Il Team Reclami aveva cercato di mediare la situazione invitando il rappresentante del casinò a partecipare alla conversazione. Tuttavia, inizialmente il casinò non aveva risposto, portando alla chiusura del reclamo come "irrisolto". Dopo aver riaperto il reclamo su richiesta del casinò, quest'ultimo aveva fornito informazioni dettagliate sull'applicazione delle regole del bonus e dei limiti massimi di prelievo, nonché sulla detrazione effettuata dal saldo della giocatrice. Il Team Reclami aveva quindi richiesto ulteriore documentazione al casinò per verificare la tempistica e le transazioni, al fine di una valutazione approfondita.
Miki Casino - Il giocatore è perplesso sulle vincite detratte.
In attesa della risposta del giocatore
6d 2h 10m 4s
Miki Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl 21 marzo ho ritirato 150.000 yen dalla mia vincita di 200.000 yen e ho continuato a giocare con i restanti 50.000 yen.
Successivamente, ho ricevuto alcuni giri gratuiti e li ho utilizzati. Dopo aver consumato il bonus dei giri, il saldo, che all'epoca era di circa 45.000 yen, era sceso a 5.000 yen.
Quando ho chiesto informazioni su questo,
Ho ricevuto una comunicazione riguardante la tua richiesta di prelievo.
Poiché l'importo del prelievo ha superato l'importo massimo disponibile dal bonus utilizzato, l'importo in eccesso (47259,50) è stato eliminato dal dipartimento competente.
Mi chiedo, diminuisce anche il saldo che avevo prima di ricevere i giri gratuiti?
TraduzioneCaro sanakun7108,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere della tua esperienza negativa con Miki Casino.
Permettimi di farti alcune domande, così posso capire meglio la situazione.
- Le tue vincite di 200.000 sono state accumulate con l'aiuto di un bonus?
- Potresti condividere gli screenshot dei bonus che hai riscattato recentemente nel casinò?
- Potresti per favore condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia e-mail o trascrizioni di chat alla mia e-mail all'indirizzo [email protected] o pubblica gli screenshot qui
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Tieni presente che su Casino.Guru non chiediamo mai la password del tuo account del casinò. Anche se potremmo richiedere informazioni, non cerchiamo mai di accedere al tuo account. Ti preghiamo di astenerti dal condividere la tua password con terze parti. Comunichiamo principalmente attraverso thread ufficiali, occasionalmente via e-mail per prove di supporto richieste o comunicazioni pertinenti.
TraduzioneCiao
Diventiamo debitori a.
Quando contatto un casinò, scambio email, ma non importa quante volte le invio, non vengono più recapitate a metà.
Le condizioni per ritirare il bonus saranno spiegate in questa email.
Penso che normalmente ci sarebbe più interazione.
Non penso che sia una risposta molto educata.
TraduzioneGrazie mille, sanakun7108, per aver fornito le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( [email protected] ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
TraduzioneCiao, sanakun7108,
Mi dispiace apprendere della tua spiacevole esperienza. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Il ruolo è stato cambiato perché Tomas fa parte del nostro First Response Team (comunicazione con i giocatori e decisione se ha senso inoltrare reclami ai risolutori), e io appartengo al Complaint Team (comunicazione con i casinò, mediatori tra casinò e giocatori).
Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a partecipare a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team di Miki Casino ,
Potresti per favore fornirci una spiegazione più dettagliata della situazione del giocatore? Perché le vincite contestate dell'utente sono state confiscate? Se ci fosse un saldo in denaro reale prima di giocare con un bonus senza deposito, come ha affermato, perché le regole del bonus (max cashout) dovrebbero essere applicate a quei fondi?
Sentitevi liberi di inviare le prove necessarie e le regole applicate al mio indirizzo email ( [email protected] ). Sarebbe molto apprezzato se potessimo vedere i registri di gioco del giocatore e la cronologia delle transazioni/bonus se non è visibile nei suoi registri di gioco.
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
TraduzioneTraduzioneCaro sanakun7108,
Sfortunatamente, poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto", il che influenzerà negativamente la valutazione del casinò.
C'è un'altra opzione su come provare a risolvere il tuo problema o ad accelerare il processo: ti consiglio di contattare l'autorità di gioco da cui è regolato il casinò (Gaming Curaçao) e presentare un reclamo direttamente al regolatore. Puoi trovare ulteriori informazioni sulla procedura di reclamo QUI e informazioni generali sulla procedura di reclamo QUI . In caso di domande, non esitate a contattarmi a [email protected] .
Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti imbatterai più in un problema del genere.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento. In tal caso, verrai avvisato tramite e-mail.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta del casinò. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Ulteriori informazioni sul casinò:
Gentile team di CasinoGuru,
Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione.
Dopo aver controllato i nostri registri, possiamo vedere che il cliente ha richiesto un bonus di giri gratuiti, con un importo massimo di prelievo fissato a 151.366 JPY.
Per quanto riguarda i termini e le condizioni del bonus, sono facilmente reperibili al momento della richiesta del bonus, incluso l'importo massimo di prelievo, e il cliente può sempre consultarli sul nostro sito web nella sezione "Bonus richiesti" dopo aver richiesto il bonus.
In base ai nostri Termini e Condizioni Generali, non è possibile prelevare importi superiori al limite massimo di prelievo.
L'estratto pertinente dei nostri Termini e Condizioni 30.1.1. afferma:
"Una volta soddisfatti i requisiti di scommessa, i fondi bonus entro il limite massimo di prelievo verranno convertiti in denaro reale, ma qualsiasi importo eccedente il limite verrà perso."
Dai nostri archivi risulta che il cliente ha effettuato un deposito di 5.000 JPY il 21 marzo 2024 alle 10:52:49.
Il cliente ha giocato utilizzando il bonus, ha soddisfatto i requisiti di scommessa e successivamente ha raggiunto e superato il saldo massimo di prelievo.
Lo stesso giorno, il 21, dopo aver esaminato il conto, abbiamo rettificato il saldo deducendo 47.259,50 JPY dal conto del cliente e lo abbiamo informato dei nostri Termini e Condizioni e del saldo massimo di prelievo.
Lo stesso giorno, il cliente ha richiesto un prelievo di 150.000 JPY, che è stato prontamente elaborato da noi alle 16:24.
Dopo che le vincite bonus furono rimosse, il saldo rimanente sul conto del cliente era di soli 5.000 JPY, che furono poi utilizzati interamente dal cliente.
Ci auguriamo che questo aiuti a chiarire la situazione e che la questione possa essere considerata risolta.
Fateci sapere se avete bisogno di altre informazioni.
Il team Miki
TraduzioneGentile team del Miki Casino,
Grazie per averci contattato e per averci fornito ulteriori chiarimenti in merito a questo caso. Apprezziamo la vostra collaborazione.
Poiché vorremmo esaminare la questione in modo approfondito, potresti fornirci la cronologia completa delle partite del giocatore, la cronologia dei bonus e la cronologia delle transazioni per il periodo in questione?
Potete inviarmi i documenti direttamente a:
Ciò ci consentirà di verificare attentamente la sequenza degli eventi, tra cui:
- il saldo al momento in cui sono stati completati i requisiti di scommessa,
- il momento esatto in cui è stato applicato il limite massimo di prelievo,
- e la cronologia della detrazione di 47.259,50 JPY.
Inoltre, tieni presente che ho riaperto questo reclamo e ho preso in carico il caso, poiché Branislav non fa più parte del Centro di risoluzione reclami.
Restiamo in attesa di ricevere la documentazione richiesta per poter procedere con una valutazione equa e informata.
Grazie ancora per la collaborazione.
Distinti saluti,
Petronela
TraduzioneGentile team di CasinoGuru,
Grazie per averci contattato.
A seguito di un ulteriore esame della questione in oggetto, desideriamo informarvi che abbiamo deciso di rimborsarvi l'importo di 47.259,50 JPY precedentemente detratto in conformità con i nostri Termini e Condizioni.
Desideriamo confermare che l'intero importo è stato ripristinato e si riflette nel saldo disponibile dell'utente.
Con ciò vorremmo considerare risolta la questione.
Il team Miki
TraduzioneGentile team del Miki Casino,
Grazie mille per la collaborazione e per la decisione di rimborsare l'importo detratto. Lo apprezziamo molto.
Caro sanakun7108,
Il casinò ci ha informato che l'importo di 47.259,50 JPY è stato ripristinato sul tuo saldo disponibile. Potresti confermare qui nella discussione del reclamo che i fondi sono stati accreditati correttamente?
P.S.: Inoltre, vorrei informare tutte le parti coinvolte che invierò personalmente una notifica via email al giocatore, poiché questo reclamo è stato originariamente archiviato a maggio 2024 e da allora il giocatore non è più stato attivo sul nostro sito web. Vogliamo assicurarci che sia adeguatamente informato di questo aggiornamento.
Attendiamo con ansia la conferma del giocatore per poter procedere di conseguenza.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
