Il giocatore tedesco aveva richiesto la cancellazione e il blocco dell'account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma ha continuato a piazzare scommesse e depositi dopo la richiesta. Aveva contattato più volte l'assistenza, ma l'account non è stato bloccato e non ha riscontrato alcuna restrizione. Il giocatore ha segnalato ritardi nel pagamento delle sue vincite e la mancata risposta da parte del casinò, nonostante le sue richieste di autoesclusione e chiusura dell'account. Dopo l'intervento del Team Reclami, il casinò ha riconosciuto i problemi, ha accettato di rimborsare 4.150 €, corrispondenti ai depositi al netto dei prelievi effettuati durante il periodo contestato, e ha elaborato il pagamento. Il reclamo è stato quindi contrassegnato come risolto a seguito dell'avvenuto rimborso al giocatore.
Millioner Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di autoesclusione.
Caso chiuso
Importo:: 4.150 €
Millioner Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Ho richiesto la cancellazione e il blocco il 19 ottobre 2025, perché sono un ludopatico. Ho contattato la chat live e mi hanno indirizzato a un indirizzo email.
Ho fatto lo stesso e ho scritto loro la mattina del 19 ottobre 2025. Ho quindi piazzato una scommessa e ho vinto. Ho chiesto loro di non bloccare il mio account fino al pagamento del denaro. Nonostante avessi segnalato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, sono comunque riuscito a giocare e depositare normalmente. Ho prelevato i soldi e ho ricominciato a depositare e giocare dal 3 novembre. Ho chiesto nuovamente alla chat live di eliminare e bloccare il mio account a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho anche contattato l'assistenza. Ma non è successo nulla; ho solo ricevuto una risposta che diceva che la dipendenza dal gioco d'azzardo deve essere combattuta, ma le funzioni del sito non erano limitate.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro andreastueker,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Millioner Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Da quanto tempo giochi in questo casinò?
- Potresti condividere con me le tue richieste di autoesclusione? Inviami le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] .
- Potresti indicarmi quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Ciao, ti ho inoltrato diverse email.
Sono riuscito ad aggiungerlo oggi verso le 9 del mattino.
Dopo diverse e-mail riguardanti la sospensione dell'account, ho persino ricevuto una chiamata da un consulente VIP del casinò e mi sono stati accreditati giri gratuiti e cashback, nonostante avessero ricevuto tutte le mie e-mail.
Potresti cortesemente informare il casinò che il conto deve essere bloccato immediatamente? Ricevo email che mi informano che sono un cliente VIP con cashback e ho continuato a depositare fondi.
Caro andreastueker
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Igor ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Caterina
Caro andreastueker,
Mi dispiace per il tuo problema con Millioner Casino.
Poiché Millioner Casino non ha mai risposto al reclamo in precedenza, proverò a contattare un rappresentante di Millioner Casino via e-mail. Spero che si unisca a noi e contribuisca a risolvere il tuo reclamo.
Se un rappresentante del Millioner Casino si unisce a questo caso, ti preghiamo di rispondere in modo che possiamo lavorare per risolvere il problema il prima possibile.
Distinti saluti,
Igor
Non hai contattato il casinò tramite questa piattaforma?
Ciao a tutti,
Sono riuscito a contattare il rappresentante del casinò via e-mail.
Vi informerò quando ci saranno aggiornamenti.
Ho inviato le informazioni richieste dal casinò. Hanno detto che stanno esaminando la questione e che spero mi risponderanno presto.
Al momento li stiamo aggiungendo anche al nostro sistema, quindi potrebbero rispondere direttamente a questo reclamo
Ciao a tutti,
Ho ricevuto un'e-mail dal casinò con informazioni aggiuntive.
Caro andreastueker,
Si prega di confermare, smentire o fornire ulteriori informazioni in merito alle seguenti affermazioni. Se qualcosa non è corretto, non esitate a correggermi:
- Hai richiesto l'autoesclusione il 19/10 ma non hai risposto all'e-mail di conferma inviata dal casinò.
- Il 21/10 hai richiesto la chiusura dell'account, ma senza fornire alcuna motivazione specifica.
- L'importo contestato rappresenta i depositi effettuati dopo la tua richiesta iniziale del 19/10?
- Il tuo account avrebbe dovuto essere chiuso il 21/11, è corretto?
Ciao,
Ho presentato una richiesta di autoesclusione il 19 ottobre 2025. Avevo un saldo di 2.400 € sul conto e avevo dichiarato che avrei eliminato il conto dopo aver prelevato il saldo. Avevo già dichiarato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Cosa è successo il 20 ottobre 2025?
Ho ricevuto una chiamata dal casinò e il mio "consulente VIP" era in linea, offrendomi cashback e giri gratuiti. Ma non una parola sulla dipendenza dal gioco d'azzardo o sulla sospensione dell'account.
Il pagamento è stato ritardato. Ho contattato il casinò per chiedere perché ci stesse mettendo così tanto tempo. Mi era consentito richiedere un prelievo massimo di 500 € al giorno. Il pagamento dell'intero importo ha richiesto quasi 12 giorni.
Durante quel periodo, il conto non era soggetto a restrizioni. Potevo ancora depositare fondi. Tuttavia, non l'ho fatto.
Dopo che il denaro è stato accreditato sul conto, ho scritto loro di nuovo per confermare che avevo ricevuto il denaro e che, come concordato, il conto doveva essere cancellato a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Era il 6 novembre 2025. Non successe nulla. Riscrissi loro il 20 novembre 2025, menzionando che Casino-Guru sarebbe stato coinvolto. Di conseguenza, il 21 novembre, più di un mese dopo la mia autoesclusione, cancellarono l'account.
Il motivo dell'autoesclusione dovuta alla dipendenza dal gioco d'azzardo era noto al casinò fin dal 19 ottobre 2025, ma il casinò ha reagito solo un mese dopo, dopo che Casino-Guru gli aveva scritto.
L'importo contestato è superiore a 4.000 euro e non ai 2.000 euro dichiarati.
Chiedo una risposta e il tempestivo pagamento della somma contestata.
Caro andreastueker,
Grazie mille per il chiarimento e le informazioni aggiuntive.
Ho ancora qualche domanda. Sentitevi liberi di aggiungere qualsiasi dettaglio pertinente.
- La chiamata con il tuo consulente VIP di cui hai parlato era lo scambio di email che avete avuto il 20/10 o era un'altra?
- Durante quella conversazione, hai informato il tuo consulente VIP che hai un problema di gioco d'azzardo?
- Hai ricevuto una risposta dal casinò in merito alla tua e-mail dell'11/6?
- Sarebbe possibile fornire un estratto conto bancario che mostri tutti i depositi effettuati dal 19/10 in poi?
Grazie in anticipo.
La telefonata è stata effettuata il 20 ottobre 2025 e ho ricevuto un'altra chiamata.
Ho ricevuto una chiamata dal consulente VIP. All'inizio, ho pensato che chiamasse per la mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Ma mi ha promesso un rimborso in contanti e gli ho semplicemente chiesto se non avessi visto le email in cui mi chiedeva di chiudere il mio account a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Mi ha solo detto che se ne sarebbe occupato il dipartimento.
Il giorno dopo ho scritto di nuovo al casinò, chiedendo che il conto venisse chiuso!
Cosa intendi con l'e-mail dell'11 giugno?
Ti invierò l'estratto conto bancario.
Caro andreastueker,
Quindi, durante questa chiamata (20/10), hai informato il tuo consulente VIP di aver già richiesto l'autoesclusione via e-mail in precedenza, è corretto?
Hai mai ricevuto una telefonata dal tuo consulente VIP o da qualcun altro al casinò?
E per chiarire, la terza domanda nel mio messaggio precedente riguardava il 6 novembre.
Buongiorno, sì, è corretto. L'ho informato e sì, ho ricevuto un'altra chiamata dal consulente VIP.
No, non ho ricevuto risposta alla mia email del 6 novembre. Il 20 novembre 2025 ho scritto di nuovo, informandoli che avrei consultato un avvocato e che avrebbero dovuto rispondere al loro reclamo. L'account è stato quindi bloccato il giorno successivo.
Hai anche chiesto al casinò di chiudere il conto.
Distinti saluti
Caro Millioner Casino,
Il giocatore ha dichiarato di aver avuto una chiamata con il suo consulente VIP, al quale ha riferito delle sue precedenti richieste di autoesclusione.
Potresti commentare questo?
Soprattutto il fatto che il giocatore sia stato informato dal suo consulente che se ne sarebbe occupato il dipartimento?
Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il termine di 7 giorni. Se il casinò non risponderà entro i tempi stabiliti, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
Ciao a tutti,
Ho ricevuto un'e-mail dal casinò con informazioni aggiuntive.
Dopo aver esaminato la loro email, fornirò un aggiornamento in questa discussione.
Buonasera,
Potresti fornirci un feedback?
Carissimi,
Vorrei informarti che ho risposto all'e-mail del casinò e ho richiesto ulteriori chiarimenti.
Caro andreastueker,
Hai detto che ricevi anche altre chiamate dal tuo responsabile VIP.
Potresti chiarire se la chiamata del 20/10 è stata la prima chiamata in assoluto e, se possibile, quando hanno avuto luogo le altre chiamate?
Grazie.
Buongiorno, la prima chiamata è stata effettuata il 20 ottobre 2025, mentre la seconda è arrivata quasi una settimana dopo.
grande
Caro Millioner Casino,
Dopo aver esaminato la comunicazione con il giocatore del 19/10, vorrei sottolineare un dettaglio importante.
Il giocatore non dovrebbe mai essere "minacciato" che il suo saldo venga annullato in seguito a una richiesta di autoesclusione.
Ciò è in contraddizione con l'idea fondamentale dell'autoesclusione e del gioco responsabile, che mira a proteggere i giocatori vulnerabili dal rischio di perdere denaro giocando.
Potresti commentare? Grazie.
Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il termine di 7 giorni. Se il casinò non risponderà entro i tempi stabiliti, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
Ciao a tutti,
Vorrei informarti che il casinò vorrebbe procedere al rimborso del denaro del giocatore.
L'ultima cosa che il casinò vorrebbe chiarire prima di procedere al rimborso è l'importo.
Il casinò vorrebbe restituire l'importo di 4.150 €. Questa cifra rappresenta i depositi meno i prelievi effettuati nel periodo dal 20/10 fino alla chiusura del conto.
Caro andreastueker,
Potrebbe confermare che questo importo rappresenta le perdite verificatesi durante questo periodo e che è d'accordo?
È importante chiarire questo punto prima di passare alla fase successiva.
Grazie.
Caro andreastueker,
Grazie per la conferma.
Ora invierò l'e-mail al casinò e ti informerò in questa discussione non appena ci saranno aggiornamenti.
Caro andreastueker,
Secondo l'ultima e-mail del casinò, il rimborso è attualmente in fase di elaborazione.
Il casinò ti chiede inoltre gentilmente di non inviare spam al loro indirizzo email.
Non appena avrò notizie da loro, te le farò sapere.
Tuttavia, se nel frattempo ricevi il rimborso, ti preghiamo di comunicarcelo.
Puoi anche usare il pulsante Risolvi per contrassegnare automaticamente questo reclamo come risolto. Grazie.
Ciao,
Ok, ho capito. Ma perché la conferma del pagamento richiede quasi una settimana?
Non dovrebbe volerci poi così tanto tempo, vero?!
Ciao,
Ho appena ricevuto i 4.150 €.
Grazie !
Caro andreastueker,
Siamo entusiasti di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma durante tutto il processo. Siamo lieti che il nostro intervento abbia contribuito a risolvere la situazione e siamo sempre disponibili a supportarti se dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami: ci impegniamo ad aiutare giocatori come te.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche aiutare altri che stanno pensando di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Igor
