La giocatrice canadese ha visto il suo conto riaperto dopo aver segnalato problemi di gioco d'azzardo, ma riteneva che le sue preoccupazioni non fossero state prese sul serio dal responsabile del gioco. Ha quindi chiesto assistenza per risolvere la questione. Il casinò ha spiegato che il conto era stato riaperto dopo che la giocatrice aveva esplicitamente confermato di essere pronta a giocare responsabilmente, ma ha riconosciuto che avrebbe dovuto essere adottato un approccio più cauto. La giocatrice ha perso 200 € dopo la riapertura e ha richiesto un rimborso a causa di misure di gioco responsabile insufficienti. Il casinò ha accettato di rimborsare i 200 € depositati dopo la riapertura come gesto di buona volontà e il rimborso è stato elaborato dopo che la giocatrice ha fornito i suoi dati bancari. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto in seguito al rimborso.
Monaco Jack Casino - Il giocatore chiede aiuto dopo un problema con l'account.
Caso chiuso
Importo:: 200 €
Monaco Jack Casino
Indice di sicurezza:Casinò recenteRiepilogo del caso
Ciao, ho segnalato alcuni problemi con il gioco e il mio account è stato riaperto. Potresti aiutarmi? Il gestore del gioco non è stato preso sul serio.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Monaco Jack Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio come possiamo aiutarti.
- Il tuo account è attualmente accessibile?
- Potresti condividere la comunicazione con cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco, inclusa la risposta del casinò? Invia le informazioni, con le relative date, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
- Potresti descrivere più dettagliatamente la cronologia degli eventi?
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
Salve Sig. Thomas, ho inviato tutti gli screenshot via email che mostrano che il mio account è stato riaperto su richiesta. Ho perso altri 200 euro. Ho allegato i dettagli del deposito e la conversazione con il casinò. Grazie per il suo aiuto.
Buongiorno signor Thomas, le auguro un felice anno nuovo e soprattutto buona salute.
Lasciatemi spiegare la situazione: il 6 dicembre, il mio account è stato chiuso tramite chat a causa dei miei problemi di gioco d'azzardo, cosa fatta, ma non sono riuscito a riaprirlo semplicemente richiedendolo il 30 dicembre. Oggi, a seguito del mio reclamo, il casinò ha chiuso definitivamente il mio account. Vorrei che il casinò ci contattasse e ci spiegasse perché ha riaperto il mio account!
Cara Rebecca85,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Matej ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tomas
Ciao Rebecca85 , piacere di conoscerti!
Sono io, Matej, e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante del Monaco Jack Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni sul motivo della riapertura del conto di un noto giocatore d'azzardo e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Caro Thomas,
Cara Rebecca,
Vorremmo chiarire le circostanze che hanno portato alla riapertura del conto.
Al momento della chiusura iniziale, l'account era stato chiuso su richiesta del giocatore per problemi legati al gioco d'azzardo. Circa 30 giorni dopo, il giocatore ha contattato il nostro team di supporto richiedendo la riapertura dell'account. Durante questa interazione, il nostro agente ha seguito la procedura interna in vigore all'epoca e ha chiesto esplicitamente al giocatore di confermare se la sua situazione fosse cambiata e se si sentisse in grado di giocare responsabilmente. Il giocatore ha chiaramente confermato che ciò era vero e ha espressamente richiesto di procedere con la riattivazione.
Sulla base di questa esplicita conferma e del consenso del giocatore, l'account è stato riaperto. In nessun momento l'account è stato riattivato senza la richiesta del giocatore o contro la sua espressa volontà in quel momento.
Detto questo, riconosciamo pienamente che i casi che coinvolgono il gioco responsabile richiedono un approccio particolarmente cauto e conservativo. Col senno di poi, la riapertura avrebbe dovuto essere gestita con ulteriori garanzie e riconosciamo che la situazione è stata angosciante per il giocatore.
A seguito dell'ultimo contatto e reclamo del giocatore, l'account è stato chiuso definitivamente e questa decisione è definitiva. Non saranno accettate future richieste di riapertura dell'account.
Abbiamo esaminato questo caso anche internamente e stiamo rafforzando le nostre procedure di gioco responsabile e la formazione del personale per garantire che situazioni simili vengano gestite in modo più rigoroso in futuro.
Ci rammarichiamo sinceramente per l'esperienza negativa e sottolineiamo che la tutela dei giocatori rimane per noi una priorità.
Migliore,
Ciao Monaco Jack, vorrei che il casinò mi rimborsasse i 200 € del mio ultimo deposito perché non ho rispettato rigorosamente le regole del gioco responsabile. Grazie.
Gentile Monaco Jack Casino , grazie mille per aver esaminato la questione e per aver condiviso la spiegazione dettagliata della situazione. In conformità con il Codice del Gioco d'Azzardo Equo di Casino Guru, trattiamo la dipendenza dal gioco d'azzardo con la massima importanza, poiché causa danni reali non solo ai giocatori, ma anche alle persone che li circondano. Chiedere a un giocatore se ha il controllo della situazione, o domande simili, porterà sempre alla stessa risposta: sì. Questi giocatori direbbero qualsiasi cosa per avere un'altra possibilità di depositare e inseguire le grandi vincite.
Tenendo a mente il semplice principio "chi gioca una volta, gioca per sempre", raccomandiamo sempre che l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo sia permanente e irreversibile. Questo garantisce meno problemi in futuro, poiché non si verificano più reclami per la riapertura di tali account, risparmiando alla direzione del casinò un sacco di grattacapi.
Dal momento che hai menzionato la formazione del personale in questo settore, sentiti libero di inviarmi un messaggio a [email protected] e posso fornirti un brevissimo file PDF che descrive cosa Casino Guru considera una chiusura regolare del conto, l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo e come gestiamo le richieste di rimborso. Credo che potrebbe essere un'utile aggiunta al modulo di formazione.
Infine, vorrei chiedervi se il giocatore è riuscito a effettuare depositi e prelievi dalla riapertura del conto e, se necessario, potete inviarmi la cronologia delle transazioni al mio indirizzo e-mail, per una verifica. Nessun dato sensibile verrà condiviso o inoltrato. Grazie mille.
Caro Matej,
Grazie per il tuo feedback dettagliato e per aver condiviso il punto di vista di Casino Guru. Comprendiamo e rispettiamo pienamente la tua posizione in merito alla dipendenza dal gioco d'azzardo e concordiamo sul fatto che casi simili richiedano la massima cautela.
Riconosciamo la tua osservazione secondo cui le conferme dei giocatori potrebbero non essere sempre un indicatore affidabile di un controllo ripreso e riconosciamo che, a posteriori, un approccio più conservativo sarebbe stato preferibile. Come accennato, stiamo esaminando questo caso internamente e rafforzando le nostre procedure e la formazione del personale per allinearci meglio alle migliori pratiche di gioco responsabile.
In merito alla tua domanda: Sì, il giocatore è riuscito a effettuare depositi dopo la riapertura del conto. Non sono stati effettuati prelievi dopo la riapertura. Saremo lieti di fornirti la cronologia delle transazioni effettuate tramite cassiere per consentirti di verificarla e te la invieremo separatamente via email, come richiesto.
Per chiarezza, vorremmo sottolineare che i depositi e il gioco sono avvenuti in seguito alla richiesta esplicita del giocatore di riaprire l'account e alla conferma della sua disponibilità a giocare responsabilmente e, pertanto, non è previsto alcun rimborso ai sensi dei nostri Termini e Condizioni.
Grazie anche per averci offerto la documentazione: la apprezziamo e la esamineremo come parte dei nostri miglioramenti alla formazione interna.
Cordiali saluti,
Squadra del Casinò Monaco Jack
Grazie mille. Aspetterò la cronologia del cassiere e pubblicherò un aggiornamento una volta verificata.
Ciao Matej,
Ti è stata inviata un'e-mail con gli screenshot.
Migliore;
Grazie mille, ho appena inviato la mia risposta.
Gentile Rebecca85 , una volta ricevuta risposta dal casinò, credo che saremo prossimi alla chiusura di questo reclamo. A quel punto, ti aggiornerò sui prossimi passi e sull'esito.
CIAO,
Abbiamo risposto all'email di Matej il 13 gennaio.
" Grazie per il messaggio e per il chiarimento.
Dopo aver esaminato nuovamente la cronologia del cassiere, vorremmo chiarire che il giocatore ha depositato un totale di 200€ dopo la riapertura del conto (vedi allegato).
Tenendo conto di ciò, e limitatamente a questo importo, siamo disposti a rimborsare i 200€ depositati durante il periodo di riapertura come gesto di buona volontà per risolvere il reclamo.
Per procedere con il rimborso, il giocatore dovrà fornire le sue coordinate bancarie. Una volta ricevute, elaboreremo il rimborso di conseguenza.
Si prega di notare che questo rimborso si applica esclusivamente ai 200€ depositati dopo la riapertura e non costituisce un'ammissione di colpa, né costituisce un precedente per casi futuri.
Cordiali saluti, "
E da allora siamo rimasti in attesa di una risposta. Quindi, per favore, inviateci le coordinate bancarie a [email protected]
Grazie
Ciao Monaco Jack, grazie per la risposta. Confermerò a Casino Guru non appena riceverò i fondi. Cordiali saluti, Rebecca
Ho inviato i miei dati bancari all'indirizzo email che hai indicato.
Confermo di aver ricevuto il messaggio sopra menzionato e che l'importo depositato dopo la riapertura del conto ammonta a 200€ in totale. Ho modificato di conseguenza l'importo contestato per questo caso.
Gentile Monaco Jack Casino , ti preghiamo di comunicarci una volta elaborato il pagamento o se hai bisogno di ulteriori informazioni da parte del giocatore. Grazie mille.
Ciao Rebecca85,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Matej
