Mondcasino - Il giocatore subisce ritardi nel processo KYC per il prelievo.

Sono in fase di KYC con questo casinò da quasi due mesi. Mi hanno chiesto foto specifiche, come un selfie con il nome del casinò e la data richiesta (l'ho inviato più di quattro volte, con date diverse). Inoltre, dopo aver detto di aver inviato la richiesta più volte e aver minacciato di portare il caso da voi, alla fine hanno accettato le mie foto. Ora mi chiedono una videochiamata. Ho provato a fissare un appuntamento con loro diverse volte e mi hanno persino chiesto una data e un'ora specifiche che andassero bene per me, che ho fornito loro. Ecco una citazione dalla loro email:

"Potresti per favore farci sapere tramite quale applicazione possiamo chiamarti per la verifica tramite videochiamata? La videochiamata non dovrebbe durare più di 15 minuti. Indicaci i giorni e gli orari più adatti a te."

Ho dato loro la data del 9 gennaio affermando:

"Okay, beh, purtroppo non funziona così. Ho delle cose a cui devo partecipare quotidianamente. Possiamo programmarlo per il 16/01/2026 alle 10:30 GMT?

questo ti dà tutto il tempo necessario per assicurarti che questa chiamata venga programmata in modo equo per entrambi.

Per favore chiama il mio numero tramite Whatsapp il 16/01/2026 alle 10:30

Sarà venerdì. Grazie mille per la comprensione.

Dopo avermi chiesto quali orari fossero adatti a me, sono tornati sui loro passi e hanno affermato:

"Ciao,

Si prega di notare che la videochiamata verrà effettuata in orari casuali durante il nostro orario di lavoro, poiché non è possibile specificare giorni/periodi di tempo. Solo in questo modo possiamo essere certi che non vi siano altri fattori che possano influenzare la verifica.

Ho dato loro esattamente quello che mi avevano chiesto e poi hanno affermato che non l'avevo fatto?

Non posso rispondere al telefono in qualsiasi momento, perché il mio lavoro non mi permette di accedere al telefono e non intendo farlo. Gli orari che concedo sono gli unici momenti liberi a mia disposizione e loro si rifiutano di accettarlo.

Ho aperto questo caso perché i continui avanti e indietro e il continuo rifiuto di ciò su cui sto cercando di informarli e di programmare la mia chiamata per ottenere i miei soldi sono diventati incontrollabili e del tutto truffaldini.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro giocatore,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.

Si prega di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non possono permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.

• Potresti confermare se hai già inviato tutti i documenti richiesti?
• Ho capito bene che i documenti sono stati approvati e che l'ultimo passaggio è il completamento della chiamata di verifica?
• Inoltre, potresti inoltrare la tua corrispondenza con il casinò? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Attila G.

Ciao, ho inoltrato l'intera catena di email al tuo indirizzo. Sì, ho inviato tutti i documenti richiesti e sì, la videochiamata è l'ultimo passaggio.

Gentile giocatore, grazie per averci inoltrato la corrispondenza via email. Hai avuto modo di contattare il casinò per fissare un orario per la videochiamata? In tal caso, potresti indicarci se hanno fornito un orario specifico? Grazie in anticipo per la risposta.

Sì, nella catena di email mi hanno chiesto quali fossero gli orari migliori per me e ho fornito esattamente quello. Inoltre, rientravano nei loro orari di lavoro. Ho un lavoro in cui non mi è permesso usare il telefono durante l'orario di lavoro e ho fornito gli orari in cui non lavoro e posso effettuare videochiamate. Mi hanno chiesto a che ora e ho fornito più volte il giorno, l'ora e l'app specifici. Poi hanno detto di avermi chiamato, ma in un orario casuale della settimana e ho confermato verbalmente che lavoro e non posso effettuare la chiamata quando a loro è più comodo, deve essere programmata.

Caro giocatore,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao CollinsCeri,

Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di Mondcasino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potresti verificare il caso e spiegarci la questione? Ci sono sospetti particolari riguardo a questo caso? Il casinò è disposto a contattare il giocatore al di fuori del suo orario di lavoro?

Grazie in anticipo per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao Martin,

Il seguente giocatore si è registrato su Mondcasino il 24/11/2025. Il nostro team di sicurezza antifrode ha segnalato che l'account del giocatore è potenzialmente fraudolento. Sulla base di ciò, abbiamo richiesto al giocatore: passaporto e selfie con documento d'identità, procura. Inoltre, abbiamo richiesto una videochiamata di verifica come verifica di secondo livello per chiarire la situazione.

Al giocatore è stata chiesta un'applicazione tramite la quale effettuare una videochiamata. In realtà, c'erano diverse ragioni per cui non potevamo effettuare una videochiamata, dal "telefono rotto" al "troppo occupato". In seguito, il giocatore ha confermato che poteva effettuare una videochiamata tramite il numero WhatsApp (lo stesso registrato nel profilo). Abbiamo provato a contattare il giocatore tramite l'applicazione WhatsApp al numero registrato e abbiamo scoperto che non aveva installato l'applicazione WhatsApp, il che ha fatto scattare un altro allarme. Non che fosse troppo occupato, non potevamo nemmeno effettuare una chiamata.

Per motivi di sicurezza e per evitare qualsiasi dubbio sulla credibilità e l'autenticità dei giocatori, abbiamo scritto in una delle seguenti e-mail: ("Si prega di notare che la videochiamata verrà effettuata in orari casuali durante il nostro orario di lavoro, poiché non è possibile fornire giorni/periodi di tempo. Solo in questo modo possiamo essere sicuri che non ci siano altri fattori che influenzano la verifica.")

Con questa frase abbiamo chiesto gentilmente in quali fasce orarie e in quali giorni possiamo chiamare i giocatori. Di solito i giocatori reagiscono in questo modo: "Chiamami dopo le 17:00 o nei fine settimana tra le 10:00 e le 14:00, o qualcosa del genere".

Abbiamo provato a effettuare videochiamate tramite l'applicazione WhatsApp per tre settimane consecutive (le prove dei tentativi di chiamata vengono salvate), ma niente. Dopodiché abbiamo inviato al giocatore la seguente email:

Il tuo account è stato chiuso per motivi di frode. Un saldo residuo di 200 euro, che rappresenta il tuo deposito iniziale da Skrill, ti verrà restituito sul conto bancario, una volta che avrai fornito un estratto conto bancario o un estratto conto della carta di credito (a tuo nome) in cui sia chiaramente visibile (transazione) che hai ricaricato il tuo account Skrill con denaro di tua proprietà (in conformità con i Termini e Condizioni Generali e la politica AML e KYC).

Nel caso in cui non ci fornissi la fonte dei fondi per il tuo deposito Skrill sul nostro casinò, agiremo in conformità con i Termini e Condizioni Generali per tali casi. Per motivi di sicurezza contatteremo anche Skrill per confermare le tue prove/dichiarazioni.

Il giocatore non ha risposto a questa e-mail e non ha inviato nessuno dei documenti richiesti.

Squadra Mondcasino

Gentile rappresentante del casinò,

grazie per la tua risposta dettagliata.

Caro CollinsCeri,

Il casinò ha dichiarato di aver tentato di contattarti più volte tramite WhatsApp e che l'applicazione non era disponibile sul tuo numero registrato. Hanno anche affermato che non è stato fornito un intervallo di tempo chiaro per una videochiamata. Potresti cortesemente chiarire questi punti?

Inoltre, per quanto riguarda il tuo account Skrill, potresti fornirci un estratto conto delle transazioni effettuate durante il periodo in cui hai giocato al casinò?

Poiché non posso accedere al mio account per fornire l'orario esatto della transazione, ecco le transazioni che ho effettuato in questo giorno. Il casinò ha un nome diverso nella cronologia delle transazioni, quindi deve essere una di queste, hanno dimostrato di poter decifrare quale. Ho anche fornito i dettagli del mio account come prova della mia identità.

Vorrei rispondere alla richiesta avanzata da Mond Casino in merito alla verifica video. Pur impegnandomi pienamente a soddisfare i requisiti necessari, devo chiarire che i miei impegni lavorativi e familiari non possono essere modificati per adattarsi a orari casuali delle chiamate. Ho già fornito un orario chiaro e prestabilito ogni giorno in cui sono disponibile per tali questioni.

Come già accennato nella nostra corrispondenza via email, sono più che disponibile a effettuare la verifica video tramite WhatsApp una volta concordato un orario specifico. Si prega di notare, tuttavia, che non utilizzo WhatsApp per comunicazioni generali e sarà necessario concordare un orario prima di creare l'account.

Data la natura impegnativa del mio lavoro, posso fornire solo un giorno e un orario specifici ogni settimana per soddisfare questa chiamata. Pertanto, è importante che questa verifica venga programmata in anticipo, il che, dato che la richiesta è presentata dal Mond Casino, ritengo sia un'aspettativa gestibile.

Vi prego di comprendere che non posso accettare chiamate non programmate, poiché le mie responsabilità mi lasciano una flessibilità molto limitata. Confido che potremo organizzare la situazione in modo che vada bene a entrambe le parti.

Grazie per la comprensione e attendo con ansia la vostra conferma.

Cordiali saluti, C*** L**** C******

Caro CollinsCeri,

grazie per le informazioni fornite finora.

In questa fase, dobbiamo chiarire la fonte dei fondi utilizzati per ricaricare il tuo conto Skrill, poiché questa è una parte fondamentale della verifica e della valutazione del caso.

Ti preghiamo di fornire un estratto conto bancario o della carta che mostri le transazioni utilizzate per finanziare il tuo conto Skrill, relative al periodo precedente e durante il gioco su Mondcasino.

La dichiarazione dovrebbe indicare chiaramente:

• il tuo nome,
• la transazione a Skrill,
• le date rilevanti.

È preferibile un PDF originale o un'esportazione ufficiale. Gli screenshot possono essere esaminati solo se non è disponibile nessun altro formato.

Una volta fornite queste informazioni, saremo in grado di determinare i passaggi successivi.

Grazie per la collaborazione.

Martin

Ciao CollinsCeri,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao, ho fornito ciò che hai chiesto nel mio messaggio precedente.

Caro CollinsCeri,

Purtroppo, le informazioni fornite non sono sufficienti. Sarebbe preferibile un estratto conto in formato PDF che copra l' intero mese di novembre. Si prega di notare che tutti i documenti condivisi con noi rimarranno riservati. Inoltre, l'unico indirizzo ufficiale che utilizzo è [email protected] preghiamo di non condividere alcuna informazione con persone che ti contattano da indirizzi diversi.