Mondcasino - Un giocatore richiede il rimborso delle perdite subite a seguito di problemi relativi alla chiusura dell'account.

Gentile team di Casino Guru,

Vorrei presentare un reclamo formale contro Mond Casino e richiedere il vostro aiuto per ottenere il rimborso delle mie perdite nette.

Ho ripetutamente richiesto a Mond Casino di chiudere o bloccare il mio conto. L'ho fatto più volte e ho anche prove via email che dimostrano chiaramente la mia richiesta di chiusura definitiva del conto. Nonostante ciò, il casinò ha continuato a permettermi di accedere al conto ed effettuare ulteriori depositi.

Il casinò ha affermato di avermi inviato delle email di sollecito o di avermi richiesto ulteriori azioni, ma non ho ricevuto nessuna di queste email. Questo è successo diverse volte quando ho bloccato il conto. A mio parere, il casinò sta usando questo come scusa per evitare di assumersi la responsabilità di non aver chiuso correttamente il conto.

Ho anche spiegato chiaramente che il mio vizio del gioco stava avendo un impatto negativo su di me. Nonostante ciò, non hanno chiuso definitivamente il conto. Ritengo che questo rappresenti una grave mancanza nelle procedure di gioco responsabile e nella tutela del cliente.

Poiché Mond Casino non ha chiuso il mio conto nonostante diverse richieste esplicite, ha autorizzato ulteriori depositi che non avrebbero mai dovuto essere accettati.

In base alla cronologia delle mie transazioni, i miei depositi totali ammontano a 586.593 NOK. I miei prelievi totali ammontano a 78.184,99 NOK. Ciò comporta una perdita netta di 508.408,01 NOK.

Richiedo pertanto il rimborso delle mie perdite nette, arrotondate a 508.000 NOK.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando. Ho letto la politica sul Gioco Responsabile del casinò e questo è ciò che ho trovato:

Autoesclusione permanente

L'impostazione dell'autoesclusione ci consente di sapere che dobbiamo adottare tutte le misure necessarie per bloccare l'accesso al tuo account e verrai anche rimosso dalla nostra lista di marketing, quindi non riceverai alcun materiale di marketing. Puoi anche contattare il nostro supporto all'indirizzo [email protected] e comunicaci la tua decisione di smettere di giocare al Mond Casino per un certo periodo di tempo o per sempre.

Se ti autoescludi dal casinò, non potrai accedere al tuo account e richiedere il prelievo di eventuali saldi residui. Una volta autoescluso, contatta il nostro team di supporto all'indirizzo [email protected] al fine di avviare il prelievo del saldo rimanente.

Quale indirizzo email hai utilizzato per registrarti a questo casinò? Hai utilizzato lo stesso indirizzo email per contattare il casinò e richiedere la chiusura del tuo account a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo?

Hai completato la verifica KYC o hai almeno inviato al casinò i documenti di identità per la verifica?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ciao Attila,

Grazie per la sua risposta.

Sì, ho utilizzato lo stesso indirizzo email sia per registrarmi al Mond Casino sia per contattare il casinò in merito alla chiusura/chiusura definitiva dell'account. Non ho mai utilizzato nessun altro mezzo di comunicazione.

Posso fornire un file ZIP contenente tutta la mia corrispondenza e-mail con Mond Casino. La corrispondenza mostra diverse richieste di chiusura dell'account e preoccupazioni relative al gioco responsabile, tra cui:

• 5 novembre 2025: Ho chiesto la chiusura definitiva del mio account.
• 1° aprile 2026: Ho chiesto loro di eliminare definitivamente il mio account.
• 9 aprile 2026: Ho scritto che non volevo una disattivazione di 24 ore e che volevo essere escluso definitivamente .
• 5 maggio 2026: Ho richiesto la chiusura definitiva del mio account, senza possibilità di riapertura futura, e ho inoltre chiesto di essere escluso da comunicazioni di marketing, offerte VIP, bonus e promozioni.
• 19 maggio 2026: Ho richiesto nuovamente la chiusura immediata e definitiva , dichiarando che il gioco d'azzardo aveva un impatto negativo su di me e che non desideravo più accedere ai loro servizi.
• 21 maggio 2026: Ho contestato l'affermazione di Mond Casino secondo cui avrei ricevuto delle email di sollecito, dato che non le ho ricevute. Ho chiesto loro una prova di ciò e hanno smesso di rispondermi.

Per quanto riguarda la verifica dell'identità (KYC): a quanto mi risulta, il mio account è stato verificato, ma posso fornire ulteriori dettagli o documentazione in privato, se necessario.

Per essere precisi, potrei non aver usato le parole esatte "dipendenza dal gioco d'azzardo" in ogni messaggio, ma ho chiaramente informato il casinò, più volte, che il mio gioco d'azzardo aveva un impatto negativo su di me, che avevo perso somme considerevoli e che desideravo la chiusura definitiva/l'impossibilità di riapertura. A mio avviso, la questione avrebbe dovuto essere trattata come un caso di gioco responsabile/autoesclusione.

La mia principale lamentela riguarda il fatto che Mond Casino non ha agito correttamente in seguito alle ripetute richieste di chiusura definitiva del conto, permettendomi invece di continuare ad accedervi e a effettuare depositi.

Grazie per la risposta. Potrebbe gentilmente inoltrarmi la sua comunicazione con il casinò in merito a questo problema? Può contattarmi via email all'indirizzo [email protected] oppure puoi pubblicare degli screenshot qui.

Grazie per la pazienza e la collaborazione.

Ciao Attila,

Grazie. Le invierò la corrispondenza e-mail pertinente via e-mail, poiché le e-mail complete contengono informazioni personali/relative all'account.

Per garantire la trasparenza in questa discussione pubblica sui reclami, ecco un breve riepilogo della corrispondenza principale che sto inoltrando:

5 novembre 2025: Ho chiesto a Mond Casino: "Potreste chiudere definitivamente il conto?"

9 novembre 2025: Ho scritto: "Vorrei chiudere definitivamente il mio account qui. Ho smesso di giocare."

1° aprile 2026: Ho chiesto: "Potete eliminare definitivamente questo account adesso?"

7 aprile 2026: Mond Casino ha confermato che il mio account era già verificato.

9 aprile 2026: Dopo che mi è stata proposta una disattivazione di 24 ore, ho risposto: "Non voglio disattivarlo per 24 ore. Voglio disattivarlo definitivamente."

5 maggio 2026: Ho richiesto la chiusura definitiva senza possibilità di riapertura e ho chiesto di essere rimosso da comunicazioni di marketing, offerte VIP, bonus e promozioni.

19 maggio 2026: Ho richiesto nuovamente la chiusura immediata e definitiva, dichiarando di non voler più usufruire dei loro servizi.

21 maggio 2026: Ho contestato l'affermazione di Mond Casino secondo cui sarebbero state inviate delle email di sollecito, poiché non le ho ricevute.

Grazie in anticipo per aver esaminato la questione.

Gentile refw, potrebbe confermarci se al momento ha ancora accesso al suo account?

La preghiamo di tenere presente che, in assenza di prove adeguate che dimostrino che lei ha espresso preoccupazioni relative al gioco d'azzardo che il casinò non ha preso in considerazione, non saremo in grado di richiedere il rimborso dei suoi depositi al casinò. Comprendo perfettamente la delusione di sentirsi non protetti dal casinò, ma le strutture di gioco d'azzardo sono tenute ad adottare misure di gioco responsabile solo quando vengono esplicitamente segnalate problematiche legate al gioco d'azzardo.

Nel tuo caso, pur avendo menzionato termini come "autoesclusione", sembra che non siano state presentate segnalazioni formali al casinò in merito a problemi legati al gioco d'azzardo. Inoltre, pare che la richiesta sia stata inoltrata solo dopo aver già perso i fondi, e che la motivazione principale fosse l'insoddisfazione per l'entità delle vincite ottenute al casinò.

Grazie per la comprensione e resto in attesa di una vostra risposta.

Ciao Attila,

Grazie per la sua risposta.

No, al momento non ho accesso al mio conto Mond Casino. A quanto mi risulta, il conto è attualmente chiuso/bloccato.

Vorrei inoltre chiarire un punto importante: dissento fermamente dall'affermazione secondo cui il problema principale fosse l'insoddisfazione per l'entità delle vincite. Non è questo il mio motivo di lamentela.

La mia lamentela riguarda il fatto che ho ripetutamente chiesto al Mond Casino la chiusura definitiva/l'impossibilità di riapertura, ma il casinò non ha trattato la questione in modo adeguato come un problema di gioco responsabile/autoesclusione.

Comprendo che Casino Guru possa richiedere una formulazione esplicita relativa al gioco d'azzardo per poter richiedere un rimborso. Tuttavia, ritengo che la mia comunicazione debba essere valutata nel suo complesso e nel suo contesto.

Il punto chiave è che non ho semplicemente chiesto una pausa temporanea. Ho ripetutamente utilizzato formulazioni come:

- "Potrebbe chiudere definitivamente l'account?"

- "Puoi eliminare definitivamente questo account ora?"

- "Non voglio disattivarlo per 24 ore. Voglio disattivarlo definitivamente."

-Chiusura definitiva senza possibilità di riapertura

-nessun ulteriore accesso ai loro servizi

Nella politica di gioco responsabile di Mond Casino, l'autoesclusione può essere richiesta "per un determinato periodo di tempo o a tempo indeterminato". Pertanto, non capisco perché le ripetute richieste di esclusione permanente/di divieto di riapertura non vengano considerate come una richiesta di autoesclusione o di gioco responsabile.

Contesto inoltre l'affermazione di Mond Casino secondo cui mi avrebbero inviato delle email di sollecito richiedendo ulteriori azioni da parte mia. Non ho ricevuto tali email e, quando ho chiesto loro di fornirmi una prova di ciò, hanno smesso di rispondere.

Potresti chiarire esattamente quale tipo di formulazione Casino Guru considera una prova sufficiente di problemi legati al gioco d'azzardo?

Grazie in anticipo.

Caro refw,

Comprendo quanto possa essere frustrante sentirsi inadeguati da un casinò e mi dispiace per il disagio causato da questa situazione. Tuttavia, non saremo in grado di fornire ulteriore assistenza in merito. La richiesta di autoesclusione, in cui il giocatore dichiara chiaramente il proprio problema di gioco d'azzardo, è la prova essenziale che ogni giocatore deve fornire affinché possiamo procedere con un caso come questo.

Poiché non disponi di prove sufficienti a supporto della tua richiesta e il tuo account è stato chiuso, non possiamo considerare questo reclamo come una richiesta di autoesclusione non andata a buon fine e richiedere un rimborso. Posso solo fornirti indicazioni su come richiedere correttamente l'autoesclusione in futuro, qualora tu ritenga che il gioco d'azzardo sia diventato problematico per te.

Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo per cui si desidera disattivare l'account e specificare il periodo di tempo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno; pertanto, un oggetto chiaro e leggibile aumenta le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile. Si consiglia inoltre vivamente di conservare sempre la richiesta di autoesclusione come prova valida dell'azione intrapresa.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti xxx xxx,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dal ricevere qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).

Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Inoltre, vorrei richiamare la vostra attenzione sul nostro strumento di assistenza all'autoesclusione: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Questo strumento vi permetterà di bloccare più facilmente i vostri account di gioco su diverse piattaforme contemporaneamente e non è affiliato ad alcun casinò specifico. Lo strumento di assistenza all'autoesclusione è stato progettato per aiutare le persone che potrebbero avere difficoltà con le proprie abitudini di gioco, consentendo loro di limitare l'accesso al gioco e ridurre il rischio di ulteriori danni.

Innanzitutto, se il gioco d'azzardo non ti procura più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare un aiuto professionale. Ti raccomando vivamente di contattare i centri nel tuo paese specializzati nel trattamento dei problemi legati al gioco d'azzardo. Puoi trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Questo reclamo verrà ora chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non essere stati in grado di esservi di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.