La giocatrice tedesca ha presentato una richiesta di autoesclusione a causa di problemi di gioco, ma il casinò ne ha ritardato l'elaborazione, portando a ulteriori depositi. Dopo aver ricevuto un'e-mail relativa a un accredito, ha scoperto che il suo conto era stato chiuso senza conferma e stava cercando di ottenere un rimborso per i depositi recenti, ricevendo nel frattempo e-mail promozionali indesiderate. Abbiamo esaminato la comunicazione e le prove fornite dal casinò, che hanno confermato che la richiesta di autoesclusione valida era stata inviata dall'indirizzo e-mail registrato il 1° maggio, lo stesso giorno degli ultimi depositi. Poiché non si sono verificate ulteriori perdite dopo tale richiesta e il conto era ormai chiuso, il reclamo è stato respinto in quanto non c'era più nulla che potessimo fare per mediare.
MonsterWin Casino - L'account del giocatore non è stato chiuso dopo la richiesta di autoesclusione.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 622 €
MonsterWin Casino
Indice di sicurezza 8.0 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao,
Ho presentato una richiesta di autoesclusione a causa di problemi di gioco d'azzardo. Purtroppo, il casinò ha ignorato la richiesta per lungo tempo, il che ovviamente ha portato a ulteriori depositi.
Dopo aver ricevuto di recente una notifica via email relativa a un accredito di 50 €, ho provato ad accedere nuovamente al mio account. Ho scoperto però che era stato chiuso. Ad oggi non ho ricevuto alcuna conferma.
Ho richiesto il rimborso dei depositi effettuati dopo la richiesta di chiusura del casinò, ma purtroppo il casinò sta ignorando tutte le mie email.
A quanto pare nessuno si preoccupa della mia richiesta di interrompere la pubblicità. Soprattutto perché ricevo le stesse email bonus da tutti i casinò partner. Vi prego di consigliarmi su come procedere. Grazie.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Potrebbe gentilmente chiarire se il casinò ha chiuso il suo conto o se questo è rimasto accessibile per tutto il periodo successivo alla sua richiesta di autoesclusione, avvenuta il 30 aprile?
- Non avendo ricevuto risposta alla tua richiesta di autoesclusione via e-mail, hai provato a contattare l'assistenza clienti tramite altri canali, come la chat in tempo reale?
- Hai completato l'intera procedura di verifica KYC in questo casinò?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneCiao,
Era ancora aperto. Tuttavia, dopo aver ricevuto di recente una pubblicità, ho riprovato, ma era chiuso senza che il casinò me lo avesse comunicato.
Nelle chat si riceve sempre la stessa risposta: scrivi un'email e inoltreranno la richiesta. Ma poi non succede nulla.
Non ho completato la procedura perché non mi è stato richiesto. Sono riuscito a registrarmi e a effettuare un deposito.
TraduzioneEsattamente quando hai provato ad accedere al tuo account e hai scoperto che era stato chiuso?
Per favore inoltrami l'email promozionale che hai ricevuto dal casinò che ti ha portato a tentare di accedere al tuo account su [email protected] .
Inoltre, la prego di specificare quanti versamenti ha effettuato dal 30 aprile. Avrei bisogno delle date e degli importi esatti di ciascun pagamento.
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneGrazie per la tua email.
Potresti gentilmente inoltrarmi l'intera corrispondenza email intercorsa con l'assistenza clienti di MonsterWin Casino? Dagli screenshot che hai fornito, vedo che hai contattato l'assistenza via email il 1° e il 4 maggio. Se ci sono state altre conversazioni relative alla tua richiesta di autoesclusione, ti prego di inoltrarmele.
Dobbiamo esaminare l'intera comunicazione per stabilire se i tuoi messaggi siano stati ricevuti correttamente, se il casinò fosse a conoscenza della tua richiesta di autoesclusione e se il casinò non abbia adottato le misure appropriate per proteggerti in quanto giocatore vulnerabile.
Grazie per la pazienza e la collaborazione.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzionePotrebbe gentilmente specificare quale indirizzo email ha utilizzato per registrarsi a questo casinò? Ha utilizzato lo stesso indirizzo email anche per contattare l'assistenza clienti e richiedere l'autoesclusione, oppure li ha contattati da diversi indirizzi email?
TraduzioneMa in ogni caso, non c'è stata alcuna risposta a nessuno dei due indirizzi email.
TraduzioneCaro Schafi1986
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneCiao Schafi1986 , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per avermi fornito le informazioni di cui avevo bisogno. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli da parte tua, ti contatterò direttamente.
Vorrei invitare un rappresentante di MonsterWin Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare all'indagine su questo caso. Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Apprezzerei inoltre se il casinò potesse fornirci qualsiasi prova pertinente. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso direttamente con me via e-mail. [email protected] .
Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
TraduzioneTraduzioneProlungo il termine di altri 7 giorni per dare al casinò MonsterWin il tempo di rispondere. Stiamo contattando ulteriormente i rappresentanti del casinò e speriamo di ricevere una risposta a breve. Grazie.
TraduzioneCaro Matej,
Desideriamo informarvi che Schafi1986 ci ha inizialmente segnalato i suoi problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo il 1° maggio 2026 alle 21:31. Il suo ultimo deposito è avvenuto la mattina del 1° maggio 2026 e da allora non sono stati effettuati ulteriori depositi. Pertanto, riteniamo di non essere tenuti a rimborsare alcun importo.
Abbiamo inviato un'e-mail con allegati i documenti a supporto della nostra affermazione, affinché possiate esaminarli.
Cordiali saluti,
Il team del casinò MonsterWin.
TraduzioneCiao,
Ebbene, il messaggio era già arrivato il 30 aprile 2026, sebbene da un indirizzo email diverso, ed è stato poi inoltrato nuovamente da questo indirizzo dopo essere stati informati che non si trattava dell'indirizzo di registrazione.
TraduzioneGrazie a entrambi per i dettagli.
Gentile MonsterWin Casino , potreste gentilmente confermare che l'account è stato chiuso senza possibilità di riapertura, che il giocatore è stato segnalato come giocatore dipendente e che tutte le comunicazioni di marketing via e-mail e SMS sono state interrotte? Grazie.
Gentile Schafi1986 , è vero che la richiesta di autoesclusione deve essere inviata dall'indirizzo e-mail associato all'account di gioco registrato, altrimenti chiunque potrebbe fare uno scherzo ai propri amici o, per ripicca, causare problemi con la chiusura definitiva dell'account di giocatori che non hanno alcuna intenzione di farlo. Se effettivamente non hai speso denaro da quando hai inviato la tua richiesta ufficiale dall'indirizzo e-mail registrato, non potrò richiedere un rimborso per tuo conto e, a questo punto, attenderò la conferma della chiusura dell'account da parte del casinò prima di chiudere la discussione. Grazie per la comprensione.
TraduzioneCaro Schafi1986 ,
Il casinò mi ha fornito prove a conferma di quanto sopra. La legittima richiesta di autoesclusione è stata inviata dal tuo indirizzo e-mail registrato il 1° maggio, data che coincide anche con quella dei tuoi ultimi depositi. Sebbene la chiusura del conto sia avvenuta con un leggero ritardo rispetto a quanto noi di Casino Guru riteniamo ragionevole, non si sono verificate ulteriori perdite e il conto è ora chiuso. Non posso fare altro per tuo conto.
Per i motivi sopra indicati, procederò ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assisterla in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Inoltre, consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggervi dai siti di gioco d'azzardo online durante la navigazione in internet. È gratuita e, per la massima protezione, si consiglia di chiedere a un familiare o a un amico di impostare la password al posto vostro. Consiglio anche di bloccare tutti i numeri di cellulare e gli indirizzi e-mail che vi inviano materiale promozionale .
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
