MonsterWin Casino - L'account del giocatore non è stato chiuso.

Il 3 giugno ho inviato un'email al casinò chiedendo la chiusura del conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Il conto non è stato chiuso fino ad oggi, il che mi ha portato a depositare altri 5000 euro che ora richiedo come rimborso, oltre alla chiusura definitiva del conto.

Invece di chiudere l'account, mi hanno inviato decine di email con varie offerte, ignorando completamente qualsiasi regola di gioco responsabile.

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Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Potrebbe specificare quale canale di comunicazione ha utilizzato il 4 giugno per richiedere la chiusura definitiva del suo account? Ha contattato il casinò via e-mail o tramite chat dal vivo?
• Hai risposto al messaggio ricevuto il 4 giugno da Aria, un'operatrice dell'assistenza clienti del casinò, in cui ti veniva chiesto di confermare la chiusura del tuo conto? In caso affermativo, quando esattamente hai risposto?
• Quale/i indirizzo/i email dell'assistenza clienti del casinò hai utilizzato/i per richiedere la chiusura del tuo account?
• Quando è stata l'ultima volta che hai effettuato l'accesso al tuo conto del casinò?
• Hai completato l'intera procedura di verifica KYC in questo casinò?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao,

L'account era registrato all'indirizzo email da cui era stata inviata la richiesta. Nel frattempo, l'account è stato definitivamente chiuso.

Il saldo sul conto era forse di pochi centesimi, una somma che non avrei potuto prelevare né utilizzare in alcun modo, quindi lo considero un tentativo del casinò di ritardare la chiusura del conto. Come indicato nell'email, ho un problema di dipendenza dal gioco d'azzardo e quindi cercavo di starne alla larga. Come potete vedere dalle comunicazioni successive, hanno cercato di ritardare ulteriormente le richieste e, al loro posto, mi inviavano dei bonus.

Li ho contattati via email e chat, ma l'assistenza tramite chat mi rimanda sempre alle email. Dato che hanno ignorato la mia richiesta e le norme sul gioco responsabile, ho perso altri 9.000, non solo 5.000 come avevo inizialmente dichiarato. Ho richiesto un rimborso al casinò e sono in attesa di una loro risposta.

Giusto per chiarire, hanno chiuso il conto il 12, quindi dopo che ho presentato il reclamo.

Dopo la richiesta iniziale avevo inviato alcune altre richieste per la chiusura dell'account. Continuavano a rimandare la procedura, dicendo che il responsabile dell'account avrebbe controllato e mi suggerivano di controllare le loro pagine con i bonus dove avrei trovato Bonus extra per i miei prossimi depositi!!! Dopo aver menzionato più volte il mio problema con il gioco d'azzardo... hanno continuato a mandarmi email con varie offerte, ignorando completamente il gioco responsabile che affermano di sostenere.

Potresti gentilmente inviarmi eventuali altre conversazioni avute con l'assistenza clienti in merito alle tue richieste di chiusura dell'account?

Finora non ho ricevuto alcuna prova che dimostri che lei abbia risposto all'email del casinò del 4 giugno per confermare la sua intenzione di chiudere il conto prima del 10 giugno. Se è in possesso di tale comunicazione, la prego di inoltrarmela in modo che possiamo esaminare tutte le informazioni rilevanti relative al suo caso.

Ciao hellokitty123,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

CIAO,

La comunicazione via email è avvenuta come indicato, li ho contattati anche tramite chat dal vivo ma non ho la trascrizione. Inoltre, come ho già detto, il saldo del conto era di pochi centesimi, una cifra con cui i giocatori non possono realisticamente fare nulla.

Ho capito bene che non hai inviato l'e-mail di conferma relativa alla tua richiesta di autoesclusione tra il 4 e il 10 giugno?

CIAO,

Nel frattempo li ho contattati tramite l'assistenza clienti. Inoltre, come ho chiaramente accennato nella mia prima email, il saldo era di pochi centesimi, una cifra su cui il giocatore non può assolutamente intervenire. Il casinò non permette nemmeno di prelevare centesimi, quindi se, ad esempio, si hanno 100,19 euro, ne consentono il prelievo solo di 100, lasciando 19 centesimi sul conto del giocatore. Questo mi sembra un modo di fare molto scorretto, che sembra solo un pretesto per ritardare la chiusura del conto. Subito dopo quell'email, il 3, hanno iniziato a bombardarmi di email sui bonus, il che va assolutamente contro il "gioco responsabile" che affermano di sostenere. Purtroppo sono caduto nella loro trappola e ho perso migliaia di euro.

Mi sono imbattuto in questo articolo che descrive perfettamente le loro pratiche e sarebbe utile per gli altri giocatori vedere cosa fanno questi casinò, incluso Monsterwin che è presente in quella lista.

https://www.investigate-europe.eu/posts/soft2bet-files-gambling-scheme-made-600m-from-unlicensed-casinos-with-predatory-tactics

Cara hellokitty123,

Grazie per la sua risposta e per aver fornito ulteriori dettagli in merito al suo caso.

Quando esaminiamo i reclami relativi all'autoesclusione, dobbiamo valutare se tutti i passaggi necessari della procedura di autoesclusione siano stati completati correttamente. In questo caso, non abbiamo ricevuto alcuna prova che confermi la tua risposta all'e-mail del casinò in cui si richiedeva la conferma della tua decisione di chiudere l'account.

In base alle comunicazioni ricevute, il casinò vi ha contattato il 4 giugno chiedendovi di confermare la richiesta di chiusura del conto. Tuttavia, non abbiamo ricevuto alcuna conferma da parte vostra fino al 10 giugno, data in cui avete ricontattato il casinò. A seguito di tale comunicazione, il vostro conto è stato chiuso il 12 giugno, termine che riteniamo ragionevole.

Comprendiamo la sua argomentazione secondo cui il suo conto presentava un saldo residuo esiguo e che aveva già espresso l'intenzione di chiuderlo, ma il casinò le aveva richiesto una conferma della sua decisione, e tale procedura non è stata completata entro i termini previsti.

Per i motivi sopra esposti, non possiamo concludere che il casinò non abbia rispettato la sua richiesta di autoesclusione né che un rimborso dei suoi depositi successivi sia giustificato sulla base delle prove disponibili.

Purtroppo, a causa della mancata conferma della tua richiesta di autoesclusione e del fatto che l'account è stato chiuso poco dopo che hai completato la comunicazione richiesta con il casinò, non siamo in grado di accogliere il tuo reclamo. Pertanto, questo reclamo verrà respinto.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti

Veronika

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