Il giocatore tedesco ha richiesto assistenza in merito al suo conto, che aveva tentato di chiudere il 26 giugno ma che era ancora attivo. Da allora aveva depositato 2160 €, nonostante avesse espresso la volontà di abbandonare il casinò, e stava cercando una soluzione in merito alla chiusura del conto e ai suoi fondi. Il Team Reclami ha esaminato la corrispondenza e ha rilevato che il motivo fornito per la chiusura del conto non indicava la necessità di una protezione da ulteriori giocate. A causa della mancata risposta del giocatore alle richieste di informazioni e ai solleciti, il reclamo è stato chiuso, ma il giocatore si è riservato la possibilità di riaprirlo in futuro.
MonsterWin Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.
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5d 6h 9m 51s
MonsterWin Casino
Indice di sicurezza 8.0 AltoRiepilogo del caso
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1 anno fa
TraduzioneCiao,
Il 26 giugno ho inviato un'email di supporto al casinò chiedendo loro di chiudere immediatamente il mio account. Allego la risposta via email qui sotto.
Da allora ho provato la stessa cosa 6 volte, purtroppo ho depositato di nuovo 2160 €, se il casinò avesse cancellato l'account questo non sarebbe successo e ho davvero bisogno di quei soldi.
Puoi aiutarmi a chiedere al casinò di chiudere il mio account e magari raggiungere un accordo sui depositi durante questo periodo?
ecco la risposta via email:
Joel (Monsterwin)
3 luglio 2025, 13:38 EEST
Buongiorno xxx,
Grazie per aver contattato il nostro servizio clienti Monsterwin.
Ci dispiace sapere che hai deciso di lasciarci.
️Desideriamo informarti che, in base ai nostri Termini e Condizioni, tutti i fondi presenti sul tuo account di gioco verranno annullati durante il processo.
Se desideri continuare, conferma la tua decisione e il tuo consenso rispondendo a questa email.
Per ulteriori domande, contattateci via email all'indirizzo [email protected] o tramite live chat.
Distinti saluti,
Servizio clienti Monsterwin.com
Ho risposto a questa email dicendo che ero d'accordo, ma purtroppo non è successo più nulla!
molte grazie e cordiali saluti
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1 anno fa
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con MonsterWin Casino.
Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura del conto e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo di tutelare il giocatore.
D'altra parte, l'autoesclusione rappresenta un certo grado di protezione. Se un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò accetta di non aprire il conto o, in caso affermativo, solo in determinate circostanze.
- Quando è stata l'ultima volta che hai contattato l'assistenza del casinò e di cosa avete parlato?
- Hai annullato l'iscrizione alle comunicazioni di marketing del casinò?
- Quale motivo hai fornito al casinò quando hai chiesto la chiusura dell'account?
- Potresti condividere con me i tentativi di chiusura del tuo account inviati al casinò? Inviami le informazioni al mio indirizzo email. [email protected]
Se ritieni di non avere il controllo del tuo gioco d'azzardo o di soffrire di problemi correlati al gioco d'azzardo, ti consiglio di richiedere il prima possibile un'autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza del casinò riceve numerose richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione:
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti al supporto di MonsterWin Casino,
Con la presente vi informo che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e in modo permanente dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo.
Il motivo della mia decisione è che soffro di problemi di gioco d'azzardo.
Dichiaro di essere consapevole che non mi sarà consentito recedere dalla mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se notate qualcosa di sospetto, non esitate a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
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1 anno fa
TraduzioneCiao Tomas,
Grazie mille per la risposta e la spiegazione, in realtà pensavo di ottenere lo stesso risultato eliminandolo, ecco le risposte alle tue domande
Quando è stata l'ultima volta che hai contattato l'assistenza del casinò e di cosa avete parlato?
Il 3 luglio, nessuna ulteriore risposta da allora!
Hai annullato l'iscrizione alle comunicazioni di marketing del casinò?
No, cosa significa e come posso farlo?
Quale motivo hai fornito al casinò per richiedere la chiusura dell'account?
che ho perso troppi soldi
Potresti cortesemente condividere con me i tentativi di chiusura del tuo account che hai segnalato al casinò? Inviami le informazioni al mio indirizzo email.
Inoltro le email.
Farò domanda di autoesclusione anche direttamente
molte grazie e cordiali saluti
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1 anno fa
TraduzioneGrazie per la pazienza.
Se continui a ricevere newsletter o email con offerte bonus dal casinò, ti consiglio di annullare l'iscrizione. Di solito, l'opzione per annullare l'iscrizione si trova in fondo all'email stessa. Un'altra opzione per le preferenze relative alle comunicazioni di marketing si trova solitamente nelle impostazioni del tuo account giocatore. Scegli di non ricevere più tutte le comunicazioni di marketing.
Ho esaminato la corrispondenza che hai fornito. Il motivo che hai indicato non indica che il casinò avrebbe dovuto proteggerti da ulteriori giocate. Capisco che questa conclusione sia deludente; tuttavia, potremmo richiedere un rimborso solo nei casi in cui concluderemo che il casinò avrebbe dovuto proteggerti da ulteriori giocate ma non lo ha fatto.
Potresti spiegare se hai inviato un'altra richiesta al casinò specificando di avere problemi di gioco d'azzardo? Il casinò ha chiuso il tuo account di conseguenza?
Attendo con ansia la tua risposta.
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Pubblico
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1 anno fa
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Ciao T1234589,
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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Pubblico
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11 mesi fa
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Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Tomas
Casino.Guru
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Tomas
Casino.Guru
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Pubblico
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2 giorni fa
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di T1234589. Desideriamo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Messaggio del giocatore: (tradotto)
Ciao Tomas,
La ringrazio moltissimo per il suo feedback.
Vorrei richiedere la riapertura del vecchio caso di reclamo, poiché a mio parere non riguarda la stessa questione del thread originale.
Il caso precedente si riferiva esclusivamente ai miei precedenti tentativi di chiudere il mio conto. All'epoca, non capivo la differenza tra una normale chiusura del conto e l'autoesclusione dovuta a dipendenza dal gioco d'azzardo. Dopo che mi hai fatto notare che l'autoesclusione era la procedura corretta, ho seguito i tuoi consigli e ho richiesto esplicitamente l'autoesclusione da Monsterwin a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Il fatto nuovo cruciale è il seguente:
Il 9 luglio 2025 ho richiesto esplicitamente l'autoesclusione da Monsterwin a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Questa autoesclusione è stata confermata da Monsterwin.
Tuttavia, il mio account è stato successivamente riattivato e ho potuto giocare e effettuare depositi di nuovo.
Nel marzo 2026, ho nuovamente richiesto l'autoesclusione a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Anche questo è stato confermato.
Tuttavia, nel maggio 2026 sono riuscito ad accedere nuovamente al mio conto ed effettuare ulteriori depositi per un totale di 6.890 euro.
La discussione originale si è conclusa con me che, seguendo i vostri consigli, richiedevo un'autoesclusione formale a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. È proprio questo che ha portato al nuovo conflitto.
Dal mio punto di vista, non si tratta quindi di una ripetizione del caso precedente, bensì di un nuovo sviluppo dovuto all'autoesclusione confermata dal casinò.
Monsterwin ora sostiene che ho ripreso a giocare e ad accettare bonus dopo il ban e che, pertanto, sono responsabile delle mie azioni. Ma è proprio qui che sta il problema: l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo è specificamente pensata per impedire a un giocatore di riottenere l'accesso al proprio account nonostante la sua dipendenza.
Vi chiedo pertanto di riaprire il caso originario o di proseguire il nuovo procedimento in quella sede e di esaminare se Monsterwin abbia adempiuto ai propri obblighi di tutela dei giocatori.
Posso ovviamente fornire la cronologia completa delle email con Monsterwin, le conferme delle autoesclusioni e il riepilogo delle transazioni come prova.
Grazie infinite per il vostro supporto.
Distinti saluti
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Pubblico
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2 giorni fa
TraduzioneGentile T1234589,
- Potrebbe gentilmente inoltrarmi la richiesta di autoesclusione che ha inviato al casinò lo scorso anno, come prova dei suoi sforzi per ottenere la tutela del giocatore, inclusa la conferma ricevuta dal casinò?
- Potresti inviarmi anche la risposta che hai ricevuto dal casinò dopo aver richiesto il rimborso dei tuoi depositi netti?
- In quali circostanze è stato riaperto il tuo conto? Lo hai richiesto tu o il casinò ha riaperto il tuo conto senza il tuo consenso?
Invia le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] e rispondi nella discussione relativa al reclamo.
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Modificato da un admin di Casino Guru
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