MoonWin Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore viene ignorata.

Il 14 giugno 2026 ho contattato Moonwin (l'esercente che compare sul mio estratto conto come NTRX) e ho richiesto esplicitamente l'autoesclusione permanente perché sono dipendente dal gioco d'azzardo. Ho spiegato di non essere più in grado di controllare la mia dipendenza e ho chiesto che il mio conto venisse chiuso immediatamente per proteggermi da ulteriori danni.

Dopo la mia prima richiesta, ho continuato a inviare email il 16 giugno, il 18 giugno e molte altre volte in seguito. Ho spiegato ripetutamente di essere un cliente vulnerabile affetto da dipendenza dal gioco d'azzardo e di aver urgente bisogno che il mio conto venisse chiuso definitivamente.

Nonostante le mie ripetute richieste, il mio account è rimasto attivo. Non mi è mai stata concessa l'autoesclusione permanente che avevo richiesto. Al contrario, continuavo a ricevere risposte che dicevano che la mia richiesta era stata inoltrata a un responsabile o che il responsabile non era disponibile. Non è stato intrapreso alcun provvedimento efficace per tutelarmi.

Poiché il mio conto è rimasto attivo, ho continuato a giocare d'azzardo e ho subito ingenti perdite finanziarie. Ho depositato e perso più di 25.000 € dopo la mia richiesta iniziale di autoesclusione. Queste perdite sarebbero probabilmente state evitate se il mio conto fosse stato chiuso quando l'ho richiesto per la prima volta il 14 giugno.

Ciò che mi preoccupa ancora di più è che, quando in seguito ho richiesto l'estratto conto relativo alle mie transazioni dal 14 giugno in poi, la mia email ha ricevuto una risposta tempestiva. Questo dimostra che le mie email venivano ricevute e lette. Le mie richieste di autoesclusione non sono state ignorate a causa di un problema tecnico, semplicemente non sono state prese in considerazione.

A causa di questo errore, ho subito danni finanziari ed emotivi devastanti. Non sono riuscito a pagare l'affitto, sto affrontando gravi difficoltà economiche e la mia dipendenza dal gioco d'azzardo è peggiorata notevolmente perché mi è stato permesso di continuare a giocare nonostante avessi chiaramente informato il gestore della mia dipendenza.

Ritengo che l'operatore non abbia adempiuto al suo dovere di tutelare un cliente vulnerabile non dando seguito tempestivamente alla mia richiesta di autoesclusione. Chiedo rispettosamente un'indagine completa sulla questione, che includa l'analisi di tutte le email che ho inviato a partire dal 14 giugno, dell'attività del mio account successiva alla mia prima richiesta di autoesclusione e della gestione del mio caso da parte dell'operatore.

Chiedo all'autorità competente di valutare i rimedi appropriati, compreso il risarcimento e/o il rimborso delle perdite subite dopo la mia prima richiesta di autoesclusione del 14 giugno 2026.

Posso fornire copie di tutte le email, screenshot, conversazioni in chat, estratti conto bancari e qualsiasi altra prova necessaria a supporto del mio reclamo.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Hai completato la procedura di verifica KYC presso questo casinò, o almeno hai inviato al casinò dei documenti di identità per la verifica?
• Il tuo account è ancora aperto o il casinò lo ha chiuso nel frattempo? Se è già chiuso, specifica la data di chiusura e inoltrami l'email che hai ricevuto dal casinò che conferma l'autoesclusione del tuo account all'indirizzo [email protected] .

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika