MoonWin Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.

Ciao,

Ho richiesto più volte all'assistenza clienti di chiudere il mio account perché sto spendendo troppi soldi su questo sito e, a differenza di altri casinò online, non è possibile autoescludersi. Ogni volta che invio un messaggio o un'email all'assistenza, le risposte sono evasive o semplicemente non arrivano. È molto frustrante, dato che sto cercando di smettere di giocare d'azzardo, cosa già di per sé molto difficile, e loro rendono tutto ancora più complicato. Ho chiesto la chiusura dell'account, l'impostazione di un limite di deposito e l'autoesclusione per un anno, ma non hanno fatto nulla di tutto ciò, con conseguente perdita di quasi 6500 dollari dopo la mia richiesta. Ho bisogno che il mio account venga chiuso e che mi vengano rimborsati i soldi persi, poiché non stanno seguendo le procedure corrette.

Grazie

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Greenbrick18,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche (come ad esempio dopo un periodo di riflessione, ma mai per i giocatori con problemi di gioco d'azzardo).

Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a questo indirizzo: [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronika

Ciao Veronika,

Ti ho inoltrato alcune conversazioni via email da Moonwin in cui ignorano tutte le mie richieste.

Grazie

Grazie per le vostre email.

Quando indaghiamo su casi di autoesclusione non andati a buon fine, relativi a richieste di rimborso per depositi persi, abbiamo bisogno di prove inequivocabili che dimostrino che il giocatore ha esplicitamente informato il casinò della propria incapacità di controllare il proprio comportamento di gioco e ha richiesto l'autoesclusione, ma che il casinò non è intervenuto per tutelare il giocatore.

È fondamentale che la richiesta contenga una formulazione che possa essere immediatamente riconosciuta come indicativa di un problema di gioco d'azzardo, che dovrebbe attivare la procedura di autoesclusione. Nel suo caso, ha affermato di voler chiudere il suo conto per un anno perché stava spendendo troppo. Purtroppo, questo da solo non è sufficiente a indicare chiaramente un problema di gioco d'azzardo. Pertanto, non possiamo richiedere il rimborso dei depositi persi a seguito della sua richiesta iniziale di chiusura del conto. Tuttavia, possiamo comunque aiutarla a impostare una corretta procedura di autoesclusione.

Quando si richiede l'autoesclusione, è importante indicare chiaramente il motivo della richiesta e specificare la durata esatta dell'esclusione. Assicuratevi inoltre che l'oggetto dell'e-mail sia chiaro e facilmente riconoscibile, poiché i team di assistenza del casinò gestiscono spesso un elevato volume di richieste. Un'e-mail correttamente etichettata aumenta la probabilità che la vostra richiesta venga elaborata tempestivamente.

Inoltre, consiglio vivamente di conservare una copia della richiesta di autoesclusione (ad esempio, un'e-mail inviata, la trascrizione di una chat o uno screenshot). Avere una prova valida può essere molto utile in caso di future controversie.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

Testo dell'e-mail:

"Saluti da MoonWin.com Casino,

Scrivo per richiedere l'immediata autoesclusione dal vostro casinò e per interrompere la ricezione di qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di [xxx mesi/anni/per tutta la vita].

Il motivo della mia richiesta è la dipendenza dal gioco d'azzardo.

Riconosco di non poter revocare questa autoesclusione durante il periodo selezionato e che non potrà essere revocata prima della scadenza del termine concordato.

Si prega di inviare una nuova richiesta di autoesclusione a MoonWin.com Casino ( [email protected] ), aggiungi il mio indirizzo email ( [email protected] ) in CC e tienimi informato su eventuali ulteriori sviluppi.

Grazie per la comprensione.

Ciao Veronika,

Grazie per avermi risposto. Apprezzo che abbiate indagato sulla questione, ma non sono soddisfatto del risultato, ovvero la mancata restituzione. Avevo chiaramente affermato di stare perdendo troppi soldi e di aver bisogno di chiudere il conto, ma hanno ignorato la mia email, permettendomi così di continuare a giocare.

Quando ho chiesto un limite di deposito, mi hanno risposto ma non hanno mai proceduto ad applicarlo. Hanno cambiato idea quando ho specificamente detto che stavo spendendo troppi soldi, tempo e denaro sul loro sito web.

Quando ho richiesto la chiusura del mio conto, ho utilizzato le parole esatte che mi avevate indicato come necessarie, ma non sono state comunque mantenute. "Vi prego di chiudere definitivamente il mio conto. Non gioco in modo responsabile e la situazione mi sta sfuggendo di mano."

Non stanno proteggendo giocatori come me. Richiedo il rimborso di tutti i fondi persi a partire dalla data della richiesta di chiusura iniziale, dato che non avrei perso nulla di quel denaro.

Attendiamo un vostro riscontro.

Grazie per gli screenshot aggiuntivi.

Prima di inoltrare il tuo reclamo al nostro responsabile, potresti specificare se il tuo account è ancora accessibile o se è stato chiuso nel frattempo? Se l'account è stato chiuso, ti prego di comunicarmi la data esatta di chiusura da parte del casinò. Inoltre, se hai ricevuto una notifica via email relativa alla chiusura, ti prego di inoltrarmela.

Grazie per la collaborazione.

Ciao,

Sembra che abbiano finalmente chiuso il mio account. Non ho ricevuto alcuna email o conferma da parte loro, quindi non so esattamente quando sia successo. Posso però dire che è accaduto dopo che ho presentato un reclamo nei loro confronti su questo sito web.

Potrebbe cortesemente chiarire se ha effettuato depositi sul suo conto del casinò dopo il 7 aprile, data in cui ha menzionato per la prima volta nella sua richiesta di chiusura che il suo problema con il gioco d'azzardo stava sfuggendo al suo controllo?

Si prega di notare che non saremo in grado di fornire assistenza per il rimborso dei depositi effettuati prima del 7 aprile, poiché la sola richiesta di un limite di deposito non è generalmente considerata un'indicazione formale di un problema di gioco d'azzardo. Frasi come "spendere troppo tempo e denaro sulla piattaforma" o "perdere più di quanto si vinca" non confermano necessariamente un danno da gioco d'azzardo in sé.

Pur riconoscendo che l'assistenza clienti avrebbe dovuto idealmente applicare i limiti da lei richiesti, questa situazione da sola non sarebbe sufficiente per consentirci di richiedere un rimborso a suo nome, poiché ci occupiamo solo di casi in cui le richieste di autoesclusione sono state chiaramente respinte. La ringraziamo per la comprensione.

Ciao Veronika,

Sì, ho effettuato molti versamenti dopo il 7 aprile. Controllando il mio conto bancario, sembra che abbia perso 2500 dollari in quel periodo.

Per quanto riguarda il periodo precedente al 7 aprile, è molto frustrante perché ho provato più volte a chiudere il mio conto, ma Moonwin mi ha ignorato perché non ho usato le parole giuste. Il fatto che abbiano cercato attivamente di chiudere il mio conto, pur dicendo che spendevo troppi soldi, dovrebbe chiaramente indicare un problema di gioco d'azzardo. Per non parlare del fatto che non mi hanno nemmeno risposto.

Grazie per la risposta. Potrebbe specificare il periodo in cui ha effettuato i depositi dopo il 7 aprile? Quando ha depositato l'ultima volta in questo casinò?

Ciao Veronika,

Quei versamenti sono stati effettuati dal 18 al 23 aprile, l'ultimo il 23 aprile alle 22:57, e ti ho contattato il giorno successivo per cercare di risolvere la situazione.

Grazie.

Caro Greenbrick18

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Ciao Greenbrick18 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per avermi fornito le informazioni di cui avevo bisogno. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli da parte tua, ti contatterò direttamente.

Vorrei invitare un rappresentante di MoonWin Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare all'indagine su questo caso. Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Apprezzerei inoltre se il casinò potesse fornirci qualsiasi prova pertinente. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso direttamente con me via e-mail. [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Ciao!

Dopo aver esaminato il caso, confermiamo che la comunicazione del giocatore del 7 aprile era una richiesta di chiusura dell'account.

Come già spiegato da Casino Guru durante l'indagine, la chiusura del conto e l'autoesclusione sono processi fondamentalmente diversi. Per attivare le procedure di gioco responsabile, un giocatore deve comunicare chiaramente di subire danni legati al gioco d'azzardo e richiedere esplicitamente l'autoesclusione. Dichiarazioni generiche relative a spese eccessive o richieste di chiusura del conto non costituiscono automaticamente una richiesta di autoesclusione.

In base alle informazioni disponibili, non riscontriamo prove di una valida richiesta di autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo. Pertanto, non riteniamo che vi siano i presupposti per il rimborso delle perdite del giocatore.

Tuttavia, una volta che le preoccupazioni del giocatore sono state sufficientemente comunicate qui, l'account è stato definitivamente disattivato e non è più accessibile.

Cordiali saluti,

Il team del casinò MoonWin

Grazie per la conferma di chiusura dell'account, caro MoonWin Casino .

Sebbene sia vero che consigliamo sempre ai giocatori di essere chiari e di dichiarare la propria dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della chiusura del conto, raccomandiamo anche ai casinò di prestare attenzione ai segnali di disagio o di problemi legati al gioco d'azzardo.

In questo caso, il giocatore ha dichiarato chiaramente: "Non gioco in modo responsabile e la situazione mi sta sfuggendo di mano". Questa affermazione è molto chiara e preoccupante. Inoltre, in passato il giocatore aveva già richiesto dei limiti di deposito a causa delle troppe perdite e dell'incapacità di rispettare i limiti autoimposti. Questo, unitamente alla dichiarazione precedente, costituisce – secondo le regole di tutela dei giocatori di Casino Guru – un chiaro segno di dipendenza e riteniamo che il casinò avrebbe dovuto agire di conseguenza.

Come già discusso in casi precedenti, se il personale dell'assistenza clienti non fosse sicuro, avrebbe potuto chiedere al giocatore se riteneva che il gioco d'azzardo fosse ingestibile o problematico. Avrebbe dovuto indagare. Invece, in questo caso, al giocatore è stato attivamente sconsigliato di impostare limiti di deposito, gli sono stati offerti bonus e gli è stata rifiutata la chiusura dell'account.

Alla luce di quanto sopra, Casino Guru ritiene che ciò costituisca un fallimento nella protezione dei giocatori e pertanto vorrei chiedere se poteste inviarmi un'e-mail ( [email protected] Cronologia delle transazioni del giocatore, con indicazione di depositi e prelievi per il periodo dal 07/04/2026 al 29/05/2026. Grazie per la comprensione e la collaborazione.

Ciao Matej,

Grazie per il tuo messaggio.

Abbiamo riesaminato attentamente il caso. Dopo aver analizzato l'intera cronologia delle comunicazioni, la nostra posizione rimane invariata.

Il giocatore non ha presentato una richiesta di autoesclusione e le comunicazioni ricevute sono state gestite di conseguenza. Le richieste di chiusura dell'account e le richieste di autoesclusione per gioco responsabile sono questioni distinte e vengono valutate secondo procedure diverse.

Pertanto, non consideriamo questo caso un caso di autoesclusione non riuscito e di conseguenza non ravvisiamo i presupposti per un rimborso delle perdite del giocatore.

L'account del giocatore è già stato chiuso e non è più accessibile. Poiché l'azione richiesta sull'account è stata completata e la nostra posizione in merito al rimborso rimane invariata, chiediamo gentilmente che questo reclamo venga considerato risolto e chiuso.

Cordiali saluti,

Il team del casinò MoonWin

Gentile MoonWin Casino , la ringrazio per la sua dichiarazione finale. Rispetto la sua posizione e non insisterò ulteriormente.

Riassunto: L'analisi della conversazione tra il giocatore e il casinò ha rivelato un fallimento nella procedura di autoesclusione, a partire dal responsabile VIP che ha attivamente scoraggiato e rifiutato al giocatore l'applicazione dello strumento di gioco responsabile (limite di deposito), e successivamente ha ignorato i chiari segnali di disagio ("Non sto giocando in modo responsabile e la situazione mi sta sfuggendo di mano"). Questo comportamento è contrario al nostro Codice di Gioco Equo e alle norme di tutela dei giocatori, poiché Casino Guru ritiene che il responsabile VIP avrebbe dovuto applicare immediatamente i limiti di deposito e offrire l'opzione di autoesclusione subito dopo che il giocatore ha manifestato la perdita di controllo. Invece, al giocatore sono stati offerti innumerevoli bonus, incoraggiandolo a spendere illimitatamente in futuro.

Gentile Greenbrick18 , come puoi constatare, il processo di mediazione non ha avuto successo e non posso procedere ulteriormente. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema, il che influirà negativamente sulla loro valutazione di sicurezza futura sul nostro sito web. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e verrai informato via e-mail.

Innanzitutto, consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggervi dai siti di gioco d'azzardo online durante la navigazione in internet. È gratuita e, per la massima protezione, si consiglia di chiedere a un familiare o a un amico di impostare la password al posto vostro. Inoltre, consiglio di bloccare tutti i numeri di cellulare e gli indirizzi e-mail che vi inviano materiale promozionale .

Come passo successivo, ti consiglio di contattare la Kahnawake Gaming Authority e presentare un reclamo. Per farlo, visita il sito https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ e invia il reclamo tramite il modulo online, oppure in alternativa invia direttamente un'e-mail all'indirizzo [email protected] Se hai bisogno di aiuto per inviare la richiesta, o se ricevi una risposta dall'autorità o dal casinò, fammelo sapere inviandomi un breve messaggio a [email protected] .

In alternativa, puoi anche provare a presentare un reclamo all'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) chiamato EGIS ( https://egis.io/ ), che MoonWin Casino indica come arbitro di riferimento. Mi dispiace molto di non essere stato in grado di aiutarti di più in questa occasione. :(

Distinti saluti,

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