Il giocatore sloveno aveva informato il casinò della sua dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò si era rifiutato di chiudergli il conto e gli aveva prelevato i soldi. Il giocatore aveva richiesto la chiusura del conto più volte, ma non aveva dichiarato chiaramente la sua dipendenza dal gioco d'azzardo fino al 4 novembre 2025, quando in seguito aveva ritirato la richiesta e richiesto dei bonus. Il casinò alla fine aveva chiuso il conto e rimborsato 1.424 euro, calcolati a partire dalla data della prima richiesta di dipendenza dal gioco d'azzardo confermata. L'importo del rimborso è stato accettato dal giocatore e la chiusura del conto e l'autoesclusione sono state confermate dal Team Reclami. Il reclamo è stato quindi contrassegnato come risolto dal giocatore.
MoonWin.com Casino - Il conto del giocatore rimane aperto nonostante la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Caso chiuso
Importo:: 3.000 €
MoonWin.com Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Ho detto loro che ero dipendente dal gioco d'azzardo e loro non volevano chiudere il mio conto e mi hanno preso tutti i soldi. 
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro Dragan1989,
Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti.
Potresti chiarire quanto segue:
- Potresti confermare di aver inoltrato la richiesta di chiusura del tuo account all'indirizzo email corretto: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] ?
- Hai ricevuto risposte dal casinò in merito alle tue richieste o all'approvazione della chiusura del tuo account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, oltre alla chat allegata con Kyle?
- Riesci ancora ad accedere al casinò? Riesci ad accedere al tuo account?
Grazie ancora per la collaborazione.
Distinti saluti,
Petra
Caro Dragan1989
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato Matej ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Petra
Ciao Dragan1989 , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante del casinò MoonWin.com a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Caro Matej,
Vorremmo chiarire la situazione.
Durante la corrispondenza, la comunicazione del giocatore è stata incoerente.
In diversi momenti, il giocatore ha dichiarato di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo e in seguito ha ritirato queste dichiarazioni quando ha richiesto dei bonus, compresi messaggi in cui si lasciava intendere che non avrebbe chiuso l'account se gli fosse stato concesso un bonus.
Sono stati offerti strumenti e chiarimenti sul gioco responsabile; tuttavia, il giocatore non ha interagito.
A causa delle informazioni contrastanti fornite, è diventato più difficile stabilire con certezza le intenzioni del giocatore.
Nel nostro messaggio finale, abbiamo chiesto al giocatore di confermare chiaramente se la richiesta fosse correlata a questioni di gioco responsabile, poiché questo determina la procedura applicabile. Il giocatore non ha risposto.
A causa delle dichiarazioni contraddittorie e della mancanza di conferme, abbiamo agito in conformità con le nostre politiche di gioco responsabile. L'account del giocatore è stato chiuso.
Distinti saluti,
Squadra Moonwin
è tutto una bugia, ho tutte le prove che ho detto chiaramente di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo, ma non avete voluto chiudere il mio account e ho continuato a giocare. Vi chiedo di restituirmi i miei fondi
Gentile MoonWin.com Casino , potresti cortesemente inviarmi via e-mail la comunicazione contraddittoria tra te e il giocatore, che avvalori la tua affermazione? Inoltre, sembra che ancora una volta il responsabile VIP non fosse disponibile quando un giocatore ha richiesto l'autoesclusione. Questo sembra essere un modello ricorrente in molti reclami riguardanti l'autoesclusione ed è molto preoccupante.
Gentile Dragan1989 , in attesa della risposta del casinò, ho notato che alcuni dei tuoi screenshot non mostrano le date. Potresti fornirmi le date esatte per ogni richiesta in cui hai menzionato la tua dipendenza dal gioco d'azzardo? Puoi inviarmele via e-mail all'indirizzo [email protected] - oppure, se preferisci, inoltrami tutti i messaggi e/o le comunicazioni con il casinò, in cui è stata menzionata la dipendenza dal gioco d'azzardo e che tipo di risposte hai ricevuto. Grazie mille.
Caro Matej,
Grazie per averci contattato!
Desideriamo informarti che abbiamo già contattato il giocatore e abbiamo elaborato un rimborso per lui.
Grazie per la comprensione!
Distinti saluti,
Squadra Moonwin
Non mi hanno pagato l'intero importo, hanno mentito, mi hanno pagato solo 1424 euro. Ho depositato molto di più, non vogliono mostrarmi la cronologia dei depositi
Caro Matej,
Confidiamo nella vostra collaborazione!
Abbiamo risarcito il giocatore per le perdite finanziarie subite a partire dal momento della prima segnalazione di problemi di gioco d'azzardo, vale a dire dal 4 novembre 2025.
Prima di inviare i fondi, abbiamo spiegato tutti i calcoli al giocatore e il rimborso è stato elaborato con successo.
Grazie per la comprensione!
Distinti saluti,
Squadra Moonwin
Caro Matej, ti ho mostrato le email quando ho richiesto la chiusura del conto, mi hanno rimborsato solo 1424 euro. Ho richiesto la chiusura definitiva del mio conto il 18/10/2025.
Innanzitutto vorrei ringraziare il MoonWin.com Casino per aver fornito ulteriori dettagli in merito a questo caso.
Caro Dragan1989 , dopo aver letto tutti gli screenshot che mi hai inviato e averli confrontati con le prove fornite dal casinò, mi sembra che non ci sia altro su cui possa fare affidamento. Lascia che ti spieghi:
- Le tue richieste di chiusura dell'account
Sebbene tu abbia richiesto la chiusura dell'account numerose volte, il motivo non è mai stato chiaramente indicato. Pertanto, tutte queste richieste sono considerate "regolari", il che significa che tu, come giocatore, non soffrivi di dipendenza dal gioco d'azzardo. Seguendo questa logica, se non sei dipendente, potresti semplicemente smettere di depositare e giocare al casinò, annullare l'iscrizione alle comunicazioni di marketing o, nel peggiore dei casi, bloccare i domini e-mail e i numeri di telefono che ti inviano offerte promozionali. Se continui a depositare e giocare, si presume che tu lo faccia di tua spontanea volontà. È come se avessi avuto una brutta esperienza in un ristorante e avessi smesso di andarci a mangiare. Per questo motivo, tutte le richieste di chiusura dell'account regolari non sono considerate prove valide per il tuo caso.
- Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo
Secondo le prove fornite dal casinò, la prima volta che hai dichiarato di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo è stato il 4 novembre. Tuttavia, questa richiesta è stata annullata da te stesso lo stesso giorno, quando hai dichiarato alla chat live di non essere dipendente e hai richiesto un bonus in cambio del mantenimento dell'account. Le tue successive richieste di autoesclusione sono state inviate il 21 e il 24 novembre. Ciononostante, il casinò ha deciso di considerare la tua richiesta iniziale del 4 novembre come quella che avrebbe dovuto essere presa in considerazione, il che è encomiabile da parte loro. Pertanto (considerando i tempi di elaborazione di tale richiesta), l'importo del rimborso che proporrei al casinò è pari a tutti i depositi effettuati tra il momento in cui il conto avrebbe dovuto essere chiuso e l'effettiva chiusura, meno i prelievi effettuati in questo lasso di tempo.
- Il rimborso di 1.424 EUR
Mi hai inviato uno screenshot del messaggio che il casinò ti ha inviato in merito al rimborso. Indicava chiaramente l'importo dei tuoi depositi e prelievi effettuati nel periodo di tempo sopra indicato e richiedeva i tuoi dati di pagamento per l'elaborazione. Poiché hai confermato la ricezione del denaro, significa che, invece di contestare l'importo, hai accettato l'importo del rimborso e hai risposto fornendo i tuoi dati bancari.
- Prossimi passi
Il tuo account dovrebbe ora essere chiuso e le comunicazioni di marketing dovrebbero cessare. A meno che tu non mi faccia notare che quanto detto non corrisponde alla verità o che stai ricevendo comunicazioni di marketing indesiderate da altri casinò di questo gruppo, la fase di autoesclusione della mediazione è terminata.
Se hai la prova di aver depositato una somma di denaro molto più elevata tra la richiesta di autoesclusione e la chiusura del conto, posso parlare con il rappresentante del casinò e richiedere la tua cronologia di cassa per una valutazione. Tuttavia, il casinò non sarà obbligato a farlo, poiché hai già accettato l'importo del rimborso proposto in precedenza, quindi non posso garantire un esito diverso.
Nel complesso, questo caso sembra essere giunto al punto in cui non resta che chiuderlo. Lo terrò aperto fino alla fine della settimana, per darvi la possibilità di farmi domande nel caso in cui non abbia spiegato correttamente qualcosa o se avete altre questioni da sollevare nei confronti del MoonWin Casino. Grazie per la comprensione.
Ciao Dragan1989,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Matej
