Il giocatore danese aveva richiesto un prelievo prima di presentare questo reclamo. Purtroppo, le sue vincite non erano ancora state ricevute. Il prelievo è stato ritardato a causa di difficoltà con il processo di verifica KYC del casinò, poiché il giocatore non era stato in grado di caricare il documento d'identità o il passaporto valido richiesto sulla piattaforma del casinò, che consentiva il caricamento di un solo documento alla volta e rifiutava i documenti d'identità più vecchi o non validi. Il giocatore ha infine ottenuto e caricato una nuova patente di guida e una nuova carta Visa, ma il casinò ha anche richiesto una prova di pagamento collegata alla carta originale utilizzata per il prelievo. Dopo che il giocatore ha annullato il prelievo iniziale e fornito i dati della carta aggiornati, il conto è stato completamente verificato e il prelievo è stato elaborato. Abbiamo confermato che il giocatore aveva ricevuto i fondi e il reclamo è stato quindi risolto.
Mr Bet Casino - Il prelievo del giocatore ha subito un ritardo.
Caso chiuso
Importo:: 7.000 kr.
Mr Bet Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Ho caricato i documenti richiesti. Ricevo una risposta che la qualità è troppo scarsa e che devo caricarli nuovamente tramite la piattaforma. Quando voglio farlo, posso caricare solo 1 documento. Al termine, il sistema genera un messaggio che indica che il documento è in fase di controllo. Quando scrivo loro, non affrontano il problema del fatto che non mi è consentito caricare ciò che richiedono. È una lunga serie di email in cui chiedo aiuto, ma ricevo solo una risposta standard. Non affrontano il fatto che la loro piattaforma non funziona. Ci sono diverse risposte. Una è che mancano 2 documenti. Li ho caricati, ma mi viene comunque detto che non sono abbastanza buoni. Ho detto loro che la loro piattaforma non funziona come dicono, ma non hanno risolto il problema.
Caro giocatore,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Siamo spiacenti di apprendere del problema con il tuo prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere elaborati completamente. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da un elevato volume di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo aver richiesto un prelievo prima di presentare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la pazienza e la comprensione.
Distinti saluti,
Centro di risoluzione dei reclami
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
spero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
No, non ho ricevuto il pagamento. Continuano a rifiutare i miei documenti. Ora una copia della patente di guida non è più sufficiente. Ora vogliono una copia della carta d'identità (che non usiamo in Danimarca) o di un passaporto valido (che non ho). La loro piattaforma non funziona come previsto. Posso caricare solo una foto alla volta. Dicono che cercheranno di risolvere il problema. Il denaro (2x3500) è in sospeso e bloccato.
Caro giocatore,
Si prega di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non possono permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Potresti indicarmi quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo?
Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Potresti chiarire la situazione relativa ai documenti d'identità? Hai detto che richiedono una carta d'identità o un passaporto, ma hai anche detto che in Danimarca non usi la carta d'identità e non hai un passaporto valido. Potresti spiegarci meglio, così possiamo capire meglio la questione?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Alla loro prima richiesta, ho inviato una copia della mia patente di guida, della mia carta Visa e una stampa del fornitore del servizio.
Mi è stato detto che la fotocopia della mia patente non era sufficiente. Così ho riprovato. Diverse volte. L'idea è che bisogna caricare prima il fronte, poi il retro. Non è possibile farlo sulla loro piattaforma. È possibile caricare solo una pagina alla volta. Volevano che un loro dipendente controllasse.
All'improvviso ricevo un'email che mi chiede di caricare una copia della mia carta d'identità o del passaporto. Niente a che vedere con la patente di guida. Chiedono anche una copia della mia carta Visa, anche se l'hanno già approvata.
Ti invierò una copia della corrispondenza via e-mail.
Nella loro chat live mi è stato consigliato di provare a caricare su un'altra unità. Stamattina ho provato sul mio PC e ho ricevuto un messaggio che mi informava di aver raggiunto il limite di caricamenti.
Gentile giocatore, potresti confermare se sei riuscito a completare con successo il processo di verifica?
No, non l'ho fatto. Posso ancora caricare un solo documento. Mi hanno suggerito di cancellare la cache, provare tramite l'app e un browser diverso. Ho provato tutto, senza successo.
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Inoltrerò ora il tuo reclamo alla mia collega Jana ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Cara MetteHansi,
Mi chiamo Jana e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace che il tuo prelievo sia stato ritardato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare il rappresentante del signor Bet Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile casinò, potresti indicarci il motivo per cui il prelievo del giocatore non è ancora stato elaborato?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Grazie mille. Spero di sentirti presto.
Cara Jana,
L'utente potrebbe riscontrare problemi con la procedura di verifica perché continua a caricare lo stesso documento di identità, che è già stato rifiutato in precedenza. Deve caricare un documento d'identità valido o un passaporto come documento di identità.
A questo punto, attendiamo che l'utente carichi i documenti richiesti sulla pagina di verifica. Chiediamo gentilmente all'utente di non caricare documenti precedentemente rifiutati. Se l'utente ha domande sui requisiti specifici per tale documento, desideriamo informarlo che il nostro team di supporto ha nuovamente inviato tutte le raccomandazioni relative ai documenti richiesti all'indirizzo email dell'utente.
Saremo lieti di assistervi in caso di domande.
Signor Bet, è inutile se riesco ad arrivare solo al primo passaggio della procedura. Ogni volta che vado sulla vostra piattaforma, la pagina 1 della mia patente viene rifiutata. La elimino e carico una nuova foto. Da lì, la piattaforma inizia la verifica e non posso caricare altri documenti. Mi era stato promesso che avreste trovato una soluzione. Non l'avete trovata. È proprio questo il problema. Inoltre, mi sorprende che stiate rifiutando la foto. È chiara ed evidente e non dà motivo di dubitare della mia identità.
Cara MetteHansi,
Potresti caricare il tuo documento d'identità o il tuo passaporto nella pagina di verifica del sito web come suggerito? Potresti inviare una foto rifiutata che hai caricato? [email protected] ?
Cara Jana, è proprio questo che non posso fare. Posso caricare un documento. Il campo è specificato come prima pagina della patente di guida. Non appena viene caricato, la loro piattaforma passa direttamente alla verifica di quella pagina. Non posso caricarne altri.
Dal 16/10:
Ciao Mette,
Spero che tu abbia una buona giornata.
La contatto in merito al suo recente reclamo riguardante un problema nel caricamento dei suoi documenti. Abbiamo ricevuto una risposta dal dipartimento competente con i relativi suggerimenti. La preghiamo di provare a svuotare la cache, utilizzare un browser diverso o scaricare l'app e provare a caricare i documenti tramite l'applicazione. Dopo aver seguito questi suggerimenti, la preghiamo di comunicarci se è riuscito a caricare i documenti.
Se dovessero sorgere domande, saremo qui per rispondere 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Cordiali saluti,
Il leader del circolo di gioco d'azzardo, Mason.
Cara MetteHansi,
grazie per la risposta.
Gentile rappresentante del signor Bet Casino,
Potresti specificare quali passaggi deve seguire il giocatore per caricare il suo documento d'identità o passaporto? Non può caricare più di un documento alla volta.
Dal 16/10
Ciao Mette,
Spero che tu abbia una buona giornata.
La contatto in merito al suo recente reclamo riguardante un problema nel caricamento dei suoi documenti. Abbiamo ricevuto una risposta dal dipartimento competente con i relativi suggerimenti. La preghiamo di provare a svuotare la cache, utilizzare un browser diverso o scaricare l'app e provare a caricare i documenti tramite l'applicazione. Dopo aver provato questi suggerimenti, la preghiamo di comunicarci se è riuscito a caricare i documenti.
Se dovessero sorgere domande, saremo qui per rispondere 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Cordiali saluti,
Il leader del circolo di gioco d'azzardo, Mason.
La mia risposta del 10/16
Ora ho provato TUTTO quello che hai scritto. Non cambia nulla. Ho svuotato la cache, ho provato nell'app e tramite Chrome. Vedi allegati. Non riesco ad andare oltre. Ho raggiunto il limite di upload su Samsung Internet. La prima immagine è di Samsung Internet, il resto è dell'app.
Cara MetteHansi,
Siamo consapevoli che stai riscontrando difficoltà nel completare la verifica. Al momento, i documenti che hai inviato non soddisfano i requisiti per la verifica.
Documenti richiesti:
- Prova d'identità (POI): è richiesta una carta d'identità valida rilasciata dal governo (tessera di plastica) o un passaporto in corso di validità. Purtroppo, la patente di guida presentata non può essere accettata perché la foto è vecchia di oltre 10 anni e il documento è stato rilasciato nel 1993.
- Prova di pagamento (POP): richiediamo un estratto conto della carta di credito che mostri le ultime quattro cifre *4084. Non abbiamo ancora ricevuto questo documento da te.
Ti preghiamo di fornirci il POI e il POP richiesti affinché possiamo completare con successo la verifica.
Gentile Sig. Bet, quante volte devo ripetermi? NON MI È PERMESSO CARICARE FOTO SULLA VOSTRA PIATTAFORMA! Vi ho inviato screenshot dopo screenshot. Quando accedo alla piattaforma, vedo che la prima pagina della mia patente di guida è stata rifiutata. Quando la elimino e carico una nuova foto, il sistema passa alla conferma e non posso procedere! Ha letto la corrispondenza tra me e i suoi dipendenti? Ha dato un'occhiata alla corrispondenza qui?
Cara MetteHansi,
Capisco la tua frustrazione. Tuttavia, come accennato in precedenza, il casinò non può accettare patenti di guida rilasciate nel 1993 o documenti d'identità con foto risalenti a più di 10 anni fa.
Per verificare il tuo account, ti preghiamo di fornire una carta d'identità o un passaporto validi.
Cara MetteHansi,
Si tratta di un documento rilasciato dal governo? Si prega di notare che il casinò accetta solo documenti d'identità rilasciati dal governo, come una carta d'identità nazionale o un passaporto valido.
Sì, è un documento rilasciato pubblicamente.
Gentile rappresentante del signor Bet Casino,
La giocatrice possiede solo una tessera per persone con disabilità grave rilasciata dal governo danese. Potreste considerarla un documento valido rilasciato dal governo per verificare il suo account?
Cara Jana,
Il caso è ancora in fase di valutazione e abbiamo bisogno di un po' più di tempo per risolverlo correttamente. Grazie per la pazienza e la comprensione.
Gentile rappresentante del signor Bet Casino,
Grazie per la risposta. La preghiamo di tenerci informati su eventuali nuovi sviluppi.
Cara Jana,
No, non possiamo accettare questo documento in quanto si tratta di una tessera di accompagnamento, non di un documento d'identità ufficiale. Richiediamo un documento d'identità o un passaporto validi. L'utente è stato informato di ciò nella nostra e-mail inviata il 24 ottobre.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Cara Jana, grazie. Spero di ricevere un documento d'identità valido prima di allora.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Grazie, Jana! Aspetto la mia carta d'identità per posta.
Cara Jana, sono qui con la carta d'identità come richiesto.
Cara Jana,
Possiamo vedere che l'utente ha caricato i documenti. Tuttavia, non siamo in grado di verificarli direttamente. Stiamo attualmente aspettando che il dipartimento responsabile elabori i documenti e abbiamo già inviato una richiesta per accelerare la revisione.
Cara Jana ,
Il documento caricato dall'utente è stato rifiutato. Si tratta di un documento d'identità comunale, ma non riporta la data di nascita o la data di emissione, pertanto non ha piena validità legale. Chiediamo gentilmente all'utente di fornire un documento d'identità nazionale o un passaporto.
Numero CPR = data di nascita = 4 aprile 1963. È una carta d'identità rilasciata da un'autorità pubblica. Ha una validità di 10 anni.
Cara MetteHansi,
Si prega di notare che in Danimarca la "Legitimationskort" è una carta locale emessa dal Copenhagen Borgerservice e non è un documento d'identità rilasciato dal governo allo stesso livello di un passaporto o di una carta d'identità nazionale ufficiale.
Questo tipo di documento non verifica l'identità nei sistemi internazionali. Il Legitimationskort è destinato all'uso interno in Danimarca a fini identificativi e non è adatto per verifiche finanziarie o internazionali.
Per procedere avremo bisogno di una patente di guida di nuovo formato o di un passaporto.
Non posso ottenere una nuova patente di guida in 3 giorni.
Gentile rappresentante del signor Bet Casino,
Sarebbe accettabile che concedeste più tempo al giocatore per ottenere e presentare una nuova patente di guida?
Cara Jana,
Naturalmente, potrà caricare la nuova patente di guida direttamente nella pagina di verifica. Stiamo ancora aspettando la prova del pagamento, poiché l'utente non ha ancora caricato nulla.
Caricherò tutto. Ti rendi conto che posso caricare solo una pagina alla volta, vero? Non hai ancora risolto il problema.
Ciao Jana, non posso farlo in 4 giorni. Il tempo di elaborazione per una nuova patente di guida è di 14 giorni/3 settimane, a partire dal 12/5.
Cara MetteHansi,
Estenderò il timer se il casinò sarà disposto ad aspettare abbastanza a lungo da permetterti di presentare la patente di guida.
Grazie, Jana. Posso rischiare che il casinò mi confischi i soldi?
Gentile rappresentante del signor Bet Casino,
Il giocatore ha richiesto una nuova patente di guida il 5 dicembre e si prevede che la procedura duri dai 14 giorni alle 3 settimane circa. È accettabile aspettare così a lungo?
Cara Jana,
Sì, siamo disposti ad attendere. Assicurati che non sia impostato alcun timer di risposta da parte nostra, oppure prorogalo fino alla massima durata possibile. In alternativa, puoi chiudere il caso, poiché non ci sono questioni in sospeso da parte nostra.
Signor Bet, ha ancora un caso in sospeso. Non ha ancora risolto il problema per cui posso caricare solo una pagina alla volta sulla sua piattaforma? Nonostante i numerosi solleciti, non è ancora stato risolto.
Ciao Jana, sto ancora aspettando la mia nuova patente e una risposta da Mr Bet che mi dica che la loro piattaforma non funziona.
Cara MetteHansi,
Grazie per l'aggiornamento. Per prima cosa, aspetteremo che ti arrivi la nuova patente di guida, poi procederemo a risolvere il problema con il casinò.
Ho appena caricato una copia della prima pagina della mia nuova patente di guida e una copia della mia nuova carta Visa (fronte e retro).
Ho ricevuto una nuova carta Visa, quindi le informazioni precedenti devono essere rinnovate. 
Gentile rappresentante del signor Bet Casino,
Hai ricevuto i documenti inviati dalla giocatrice? Il suo account è ora completamente verificato?
Cara Jana,
La prova d'identità è stata accettata. Tuttavia, l'utente deve ancora fornire la prova del pagamento. Come accennato in precedenza, l'utente non ha ancora inviato i documenti necessari per verificare il pagamento.
Cara MetteHansi,
Potresti fornire al casinò la prova del pagamento per completare la verifica del tuo account? Una volta inviata, ti prego di informarmi.
Quale prova di pagamento? Ho ricevuto un'e-mail dal casinò a settembre che mi informava che un saldo era stato sbloccato. Devono essere soldi rimasti sul mio conto. Non trasferisco nulla da molto tempo. È il saldo residuo originale con cui ho giocato.
Cara MetteHansi,
- Il casinò richiede una prova di pagamento (POP), ovvero un estratto conto della carta di credito che riporti le ultime quattro cifre *4084. Non hanno ancora ricevuto questo documento da te.
Per verificare il tuo account, invia l'estratto conto della tua carta di credito e fammi sapere una volta fatto.
Cara Jana, come vi ho già detto, ho ricevuto una nuova carta Visa, una copia della quale è stata caricata sulla piattaforma del casinò. Allego una copia di una transazione che mostra le ultime 4 cifre della nuova carta.
Cara MetteHansi,
Grazie per la risposta. Ora chiederò al casinò se accettano la nuova carta.
Gentile rappresentante del signor Bet Casino,
La nuova carta inviata dal giocatore è accettabile? Il suo account verrà ora verificato in modo che i fondi possano essere sbloccati?
Cara Jana,
L'utente ha caricato una carta completamente diversa. Stiamo aspettando la carta che corrisponde a quella utilizzata per il prelievo.
Ho una nuova carta, che ho già compilato. Il numero del mio conto, dove andranno i soldi, è lo stesso. Anche quello si vede. Non posso semplicemente dire alla banca che non voglio una nuova carta. Le carte Visa hanno una data di scadenza.
Quindi dovresti rimettere i miei soldi sul conto di gioco in modo che non siano riservati. Poi effettuerò un deposito e poi richiederò un prelievo. Sarà soddisfacente e risolverà il problema?
Cara MetteHansi,
Non è necessario effettuare un nuovo deposito. Il nostro team ha richiesto i dati della carta specificatamente in relazione al prelievo da te effettuato.
Se preferisci, puoi annullare il prelievo in corso sulla carta che termina con *4084 ed effettuare un nuovo prelievo su un'altra carta. In tal caso, ti verrà chiesto di fornire i dati della nuova carta per la verifica.
Come posso annullare il pagamento in corso? Potete inviarmi una guida su come fare?
Gentile rappresentante del signor Bet Casino,
Potresti spiegare al giocatore come annullare il prelievo attuale e procedere con l'invio di uno nuovo?
Cara MetteHansi,
Contatta il nostro team di supporto tramite chat live o e-mail: saranno lieti di aiutarti.
Ho annullato la richiesta di prelievo. La vostra piattaforma non accetta lettere danesi nel campo del nome per la carta Visa. Cioè, le lettere ø. Anche il campo del nome non accetta molte lettere. Poiché il mio nome sulla carta contiene ø ed è molto lungo, non può essere tutto lì. Una ø può essere scritta oe in danese, ed è quello che ho fatto.
Cara Jana,
L'utente è stato verificato con successo e il suo prelievo è stato elaborato.
Cara MetteHansi
ti preghiamo di tenerci aggiornati non appena avrai ricevuto i fondi dal casinò.
Cara Jana, sono lieto di annunciarti che oggi ho ricevuto l'importo.
Grazie mille per il tuo aiuto. Senza il tuo aiuto difficilmente sarei arrivato al traguardo.
Buon Anno!
Cara MetteHansi,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma. Ci auguriamo che i suggerimenti e le spiegazioni che abbiamo fornito ti siano stati utili per risolvere il problema. Se in futuro dovessi riscontrare ulteriori difficoltà con questo o altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo sempre qui per aiutarti.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , te ne saremmo molto grati. La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Jana
Casino.Guru
