MrPunter Casino - L'account del giocatore è stato chiuso solo dopo una richiesta di rimborso.

Il 7 dicembre ho chiesto di chiudere il mio account a causa della mia dipendenza. Non hanno risposto. Ho anche contattato il servizio clienti tramite live chat. L'account era ancora aperto. Dopo il 7 dicembre ho effettuato depositi più volte. Ho inviato loro un'e-mail per chiedere un rimborso e mi hanno immediatamente chiuso l'account. Dicono di non aver ricevuto la prima e-mail, ma ho uno screenshot dell'e-mail. Ora non rispondono più.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Potresti inoltrarmi le altre richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò dopo che la tua email iniziale è rimasta senza risposta? Possono essere email di follow-up, trascrizioni di chat o screenshot delle tue conversazioni con il casinò. Il mio indirizzo email è [email protected] .
• Quando è stato definitivamente chiuso il tuo account?
• Hai superato la verifica KYC completa in questo casinò?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Grazie Veronika. Ti ho inviato gli screenshot via e-mail.

Grazie per la tua email.

Hai prove delle tue comunicazioni con il casinò tra il 7 e il 29 dicembre? Mi risulta che non hai a disposizione le trascrizioni delle chat; tuttavia, hai provato a contattare il casinò ripetutamente via e-mail durante questo periodo?

Si prega di notare che se non ci sono prove che dimostrino che hai effettuato diversi tentativi di contattare il casinò prima che il tuo account venisse autoescluso, non saremo in grado di richiedere il rimborso dei depositi persi per tuo conto. Senza la prova che il casinò sia stato informato della tua richiesta e abbia avuto una ragionevole opportunità di agire in merito, non possiamo ritenerlo responsabile per le perdite subite durante tale periodo.

Se hai email, screenshot o altra documentazione che mostra i tuoi tentativi di contattare il casinò, ti prego di inoltrarmeli.

Ciao Veronika,

Ho mandato loro un'e-mail il 7 dicembre e dopo qualche giorno, quando ho visto che non avevano chiuso il mio account, li ho contattati tramite chat. Le prove le ho già inviate via e-mail. Questo è uno screenshot dell'e-mail. È tutto quello che ho. Nello screenshot si vedono la data e tutto il resto. Della chat non ho uno screenshot.

Cara Sienna,

Dopo aver esaminato attentamente il tuo caso, ci dispiace informarti che non possiamo procedere con il tuo reclamo, poiché non soddisfa i criteri necessari per una risoluzione giustificata.

In base alle informazioni fornite, il 7 dicembre hai inviato un'unica e-mail richiedendo la chiusura del tuo account. Tuttavia, in attesa della risposta del casinò, hai continuato a giocare e depositare fondi. Non abbiamo inoltre trovato alcuna prova di comunicazioni di follow-up o dell'utilizzo di canali di contatto alternativi offerti dal casinò per garantire che la tua richiesta fosse correttamente recepita.

La successiva comunicazione documentata è datata 29 dicembre, alla quale il casinò ha risposto tempestivamente chiudendo il tuo account. Ciò indica che il casinò ha agito senza indugio una volta che la richiesta è stata inoltrata correttamente.

In situazioni come questa, se un giocatore non riceve una risposta dal casinò, riteniamo ragionevole aspettarci ulteriori misure proattive, come l'invio di un messaggio di follow-up o il contatto con il casinò tramite altri metodi di comunicazione disponibili. Affidarsi a una singola richiesta rimasta senza risposta non può essere considerato un atto di due diligence sufficiente da parte del giocatore. È anche possibile che l'e-mail iniziale non sia stata ricevuta dal casinò, in quanto non è stata fornita alcuna risposta.

Per queste ragioni il reclamo non soddisfa i criteri per un rimborso e dobbiamo pertanto respingere il caso in quanto ingiustificato.

Cordiali saluti,

Veronica

Team di Casino.Guru