MrQ Casino - Il conto del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.

Ho iniziato a usare MrQ il 31/05/2025 e ho depositato il mio primo pagamento. Devo dire che all'inizio andava tutto bene, ho vinto qualche partita a quiz in diretta e i prelievi sono stati piuttosto istantanei, letteralmente più veloci del mio deposito, lol.

Poi è arrivato il 2 giugno, ho fatto un paio di depositi consistenti e ho subito qualche perdita finché verso le 23:14 ho effettuato un pagamento consistente e ho recuperato tutto + il profitto, effettuando un prelievo. È stato allora che mi hanno chiesto la verifica, non ho avuto problemi a dimostrare la mia identità. Ho inviato una foto del mio passaporto, che è stata accettata come documento d'identità. Ora, come prova dell'indirizzo, avevo solo estratti conto bancari e la patente di guida, che erano più che sufficienti per dimostrare dove vivevo.

Quindi ho inviato un'email all'assistenza il 2 e mi hanno risposto il 3, il che è stato piuttosto rapido. Ho ricevuto un'email da Rachel, una del team Player Experience, che ha citato: "💡 Attenzione;

Se l'indirizzo della tua patente di guida è lo stesso del tuo indirizzo attuale, possiamo usarlo sia come prova d'identità che come prova di indirizzo." Così ho inviato la mia patente di guida. È stato allora che le cose hanno iniziato a farsi un po' strane e confuse, ho poi ricevuto un'e-mail di follow-up che mi chiedeva di scattare una foto con un pezzo di carta (con la data) e mentre tenevo in mano la patente di guida, e una foto della mia carta di credito. Non ho avuto problemi a farlo, quindi ho inviato direttamente. Prima di inviare le foto della mia carta di credito, ho inviato un'e-mail dicendo che la carta con cui mi ero registrato, la scritta sulla carta stava sbiadendo, ma avevo ricevuto una nuova carta dalla mia banca e ho inviato loro la carta scolorita e anche la nuova carta.

Poi ricevo un'altra email da Rachel che dice: "Grazie per averci inviato questi documenti. Lo apprezziamo molto!"

È possibile che ci mandiate una prova di indirizzo separata?" anche se letteralmente ha detto che la mia patente di guida era più che sufficiente per dimostrare chi sono e dove vivo con le seguenti foto di me che tengo in mano la patente e un'immagine della mia carta di credito.

Ho poi ricevuto un'email di follow-up da Rachel che diceva: "La preghiamo di accettare le nostre scuse. È possibile reinviare la copia della carta sul suo conto con codice **2101** e la carta sostitutiva?". Il messaggio non aveva senso, anche se l'avevo già inviata in precedenza. Quindi ho fatto esattamente come mi avevano chiesto.

Poi ho ricevuto un'e-mail da un altro team di Player Experience chiamato Iris, la seguente e-mail mi ha inviato citava "Grazie per la tua rapida risposta.

Purtroppo non possiamo accettare l'immagine della carta con finale xx2101 perché è troppo sbiadita.

Per procedere, si prega di fornire:

Il tuo estratto conto mostra le transazioni MrQ effettuate tramite la carta xx2101 (in formato PDF scaricabile). Ho praticamente girato in tondo, anche se mi hanno chiesto un'immagine della carta di credito sbiadita con la nuova carta, quindi ho inviato il mio estratto conto.

Oggi ho ricevuto un'e-mail da Andrea, un altro membro del team che si occupa dell'esperienza dei giocatori, che cita: "Grazie per la tua e-mail.

Purtroppo non possiamo accettare l'estratto conto bancario fornito, in quanto manca il logo della banca. Potreste cortesemente inviarci l'estratto conto completo in formato PDF? "Aspetta!! Così ho letteralmente effettuato l'accesso al mio online banking e ho scaricato l'estratto conto in formato PDF che mostrava le transazioni a MrQ, ora è stato rifiutato perché non c'è alcun logo, anche se dice letteralmente che è stato scaricato dal mio online banking, lol.

L'email diceva anche: "Abbiamo notato diverse transazioni sul tuo estratto conto bancario che riguardano i conti 60252257 e 00201760. Potresti confermare a chi appartengono questi conti e lo scopo di queste transazioni?"

Dopo aver inviato quell'email, ho risposto dicendo che uno dei conti era di mio fratello minore che vive nella stessa casa e l'altro era del mio conto di risparmio. Dopo 48 ore mi hanno risposto: "Potete inviare l'estratto conto del conto di mio fratello minore?". Non aveva senso, quindi gliel'ho inviato. Hanno aspettato altre 48 ore, poi mi hanno chiesto un estratto conto del mio conto di risparmio. Non capisco perché non me li abbiano chiesti entrambi contemporaneamente e abbiano dovuto aspettare 2/3 giorni tra i due. Quindi ho inviato loro l'estratto conto del mio conto di risparmio.

Poi mi hanno scritto via email dicendomi che ci dispiace, ma che il conto verrà chiuso e che ti verrà rimborsato il deposito, ma non le vincite, e che il rimborso dovrebbe arrivare entro 7 giorni. La motivazione che hanno fornito era una totale assurdità e posso dimostrare che non è così. A proposito, posso aggiungere solo 5 immagini, ma ho altri screenshot se posso fornirli. Grazie.

Caro Hudeyfa28,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema. Sembra che tu abbia riscontrato una situazione piuttosto complicata con la procedura di verifica. Per poterti assistere ulteriormente, potresti fornirci le risposte alle seguenti domande:

• Quale motivo ti ha fornito il casinò per confiscare le tue vincite e rimborsarti solo il deposito? Ti prego di inoltrarmi l'email relativa alla chiusura del tuo account a [email protected] .
• Il casinò ha approvato gli estratti conto del tuo conto di risparmio e del conto di tuo fratello minore?
• Anche tuo fratello o un'altra persona che vive nella tua stessa casa ha un conto in questo casinò?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Veronika

Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai pagamenti né chiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un rappresentante di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.

L'unico modo ufficiale con cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma di reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.

Siate prudenti e, in caso di dubbi, contattateci direttamente.

Il casinò ha approvato gli estratti conto del tuo conto di risparmio e del conto di tuo fratello minore? - Sì, hanno approvato gli estratti conto.

Anche tuo fratello o un'altra persona che vive nella tua stessa casa ha un conto in questo casinò? - No, non che io sappia.

Grazie per la tua email.

Potresti specificare quanti metodi di pagamento diversi hai utilizzato per depositare o prelevare fondi dal tuo conto casinò?

Inoltre, ti è mai capitato di effettuare un deposito utilizzando un metodo di pagamento non registrato a tuo nome?

Ho utilizzato un solo metodo di deposito, il mio conto bancario, e no, non ho effettuato un deposito con un nome diverso. Tutto era intestato a un unico conto bancario. Stesso nome, stesso indirizzo. Di recente mi hanno rimborsato £1.919,55. Il che rende la situazione ancora più frustrante, perché non mi hanno nemmeno rimborsato l'intero importo depositato. Ti invierò via email il messaggio che ho ricevuto ieri. Ho risposto dicendo che il prelievo effettuato era stato riaccreditato sul conto.

Grazie mille, Hudeyfa28, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Martin ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Hudeyfa28,

Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante del Casinò MrQ a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potresti verificare il caso e spiegarci la questione? Puoi fornirci maggiori dettagli in merito alla violazione dei termini e delle condizioni e alla successiva chiusura dell'account? Ritieni che il giocatore abbia violato una qualsiasi politica antiriciclaggio? Nel caso in cui le prove siano riservate, ti preghiamo di inviarle a [email protected] Grazie in anticipo per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Hudeyfa28,

Mi dispiace confermarti che, non avendo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, non possiamo proseguire con la procedura di risoluzione del reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto".

Di solito, per raggiungere qualsiasi tipo di accordo, tutte e tre le parti (giocatore, casinò e mediatore) devono comunicare strettamente. Purtroppo, non è così e siamo rimasti soli nel tentativo di risolvere la questione.

Purtroppo non posso esserti di maggiore aiuto, ma tieni presente che chiudere questo reclamo come irrisolto influenzerà negativamente la valutazione del casinò e altri giocatori potranno leggere la tua esperienza nella nostra recensione.

Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.